淺談關(guān)于提升金融理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的方法分析

李丹

【摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)地位的提升，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢(shì)，金融作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系的重要部分，其發(fā)展的程度影響著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)秩序。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)居民財(cái)富增加，越來(lái)越多的居民選擇理財(cái)，本文將首先闡述什么是金融與理財(cái)，再提出提升金融理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的方法，為金融理財(cái)領(lǐng)域的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

【關(guān)鍵詞】金融;經(jīng)濟(jì)市場(chǎng);理財(cái);服務(wù)質(zhì)量

一、金融概述

（一）金融概念

金融活動(dòng)包括了貨幣的發(fā)行、流通與回收;貸款的發(fā)放與收回;居民存款的存人與提取;對(duì)于往來(lái)等一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，金融調(diào)控者將現(xiàn)有資源重新進(jìn)行整理與收集，實(shí)現(xiàn)資源利用價(jià)值產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。金融活動(dòng)通常在不穩(wěn)定的環(huán)境下，金融工作者對(duì)資源進(jìn)行跨期整合與配置，幫助人們進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策。金融的特點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)時(shí)間與空間的價(jià)值交換，金融以貨幣資金為對(duì)象，包括現(xiàn)實(shí)貨幣與虛擬貨幣，以借貸的信用為工具，以合同、契約等書(shū)面文件形成信用關(guān)系證明。另外金融融資方式包括直接融資和間接融資，直接融資是指無(wú)中介機(jī)構(gòu)介人融資活動(dòng)，而間接融資通過(guò)中介機(jī)構(gòu)發(fā)揮作用實(shí)現(xiàn)，活動(dòng)金融機(jī)構(gòu)通常指的是銀行，現(xiàn)如今也涌現(xiàn)出越來(lái)越多的非銀行金融機(jī)構(gòu)，豐富了我國(guó)的金融市場(chǎng)。金融活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所通常是指貨幣市場(chǎng)、資本市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)以及金融衍生工具市場(chǎng)。

（二）我國(guó)金融發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)如今我國(guó)的貨幣市場(chǎng)成為中央銀行進(jìn)行貨幣調(diào)控的主要市場(chǎng)，也是各大金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行資金寸頭、流動(dòng)性管理以及投資的主要市場(chǎng)。貨幣市場(chǎng)基準(zhǔn)利率的建設(shè)促進(jìn)了金融機(jī)構(gòu)自主定價(jià)，引導(dǎo)貨幣市場(chǎng)產(chǎn)品定價(jià)并完善貨幣政策的建立與健全，并推進(jìn)利率市場(chǎng)化發(fā)展。

現(xiàn)如今我國(guó)貨幣市場(chǎng)經(jīng)過(guò)十幾年的改革，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品也越來(lái)越多。隨著市場(chǎng)的運(yùn)行與制度的完善，貨幣市場(chǎng)資源配置功能不斷加強(qiáng)，從而優(yōu)化了社會(huì)融資結(jié)構(gòu)，推進(jìn)了我國(guó)國(guó)有企業(yè)金融改革，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中起到舉足輕重的作用，并促進(jìn)我國(guó)在國(guó)際金融市場(chǎng)的地位逐漸提升。而且貨幣市場(chǎng)作為資本市場(chǎng)的主要組成部分，它的發(fā)展也對(duì)我國(guó)金融市場(chǎng)的完善起到了重要的影響，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的穩(wěn)定提供了避風(fēng)港。此外我國(guó)黃金市場(chǎng)發(fā)展日益完善，并與國(guó)際金融市場(chǎng)緊密聯(lián)合。

二、理財(cái)概述

（一）理財(cái)內(nèi)容

理財(cái)指的人們是對(duì)財(cái)產(chǎn)和債務(wù)進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的保值、增值為目的。理財(cái)又分為公司理財(cái)、機(jī)構(gòu)理財(cái)、個(gè)人理財(cái)和家庭理財(cái)?shù)?。人?lèi)的生存、生活及其它活動(dòng)離不開(kāi)物質(zhì)基礎(chǔ)，與理財(cái)密切相關(guān)。實(shí)際上理財(cái)?shù)姆秶軓V，可以涵蓋個(gè)人一生的現(xiàn)金流量與風(fēng)險(xiǎn)管理。包括以下幾個(gè)方面：①理財(cái)是理一生的財(cái)，不僅僅是解決燃眉之急的金錢(qián)問(wèn)題而已。②理財(cái)是現(xiàn)金流量管理，每一個(gè)人一出生就需要用錢(qián)（現(xiàn)金流出），也需要賺錢(qián)來(lái)產(chǎn)生現(xiàn)金流人。因此不管是否有錢(qián)，每一個(gè)人都需要理財(cái)。③理財(cái)也涵蓋了風(fēng)險(xiǎn)管理。因?yàn)槲磥?lái)的更多流量具有不確定性，包括人身風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)與市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)影響到現(xiàn)金流人（收人中斷風(fēng)險(xiǎn)）或現(xiàn)金流出（費(fèi)用遞增風(fēng)險(xiǎn)）。

人們通常到銀行、證券公司理財(cái)需開(kāi)立相應(yīng)理財(cái)賬戶。一般而言，通過(guò)銀行開(kāi)通的理財(cái)賬戶可以辦理儲(chǔ)蓄類(lèi)產(chǎn)品和銀行理財(cái)產(chǎn)品以及基金類(lèi)產(chǎn)品，大型銀行還可通過(guò)銀行系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)。由于銀行網(wǎng)點(diǎn)分布較廣，通過(guò)銀行渠道開(kāi)立的投資理財(cái)賬戶也可到銀行柜臺(tái)辦理。證券公司開(kāi)立的理財(cái)賬戶可用于股票、債券、期貨、外匯期貨等，商品期貨如：黃金期貨、農(nóng)產(chǎn)品期貨等等一系列的投資理財(cái)工具的投資。證券賬戶的開(kāi)立可到各證券公司營(yíng)業(yè)部辦理，需要在交易日內(nèi)辦理。投資公司的手續(xù)比較方便，一般只需要提供自己的身份證和銀行卡復(fù)印件。同時(shí)，有一些投資公司也會(huì)為客戶定制專(zhuān)屬理財(cái)計(jì)劃。

（二）我國(guó)理財(cái)行業(yè)現(xiàn)狀分析

2018年5月份銀行理財(cái)產(chǎn)品共發(fā)行12097款，降幅非常明顯，較2017年5月份減少646款。2018年8月份，銀行理財(cái)產(chǎn)品平均預(yù)期收益率為4.67%，環(huán)比下降0.08個(gè)百分點(diǎn)，已達(dá)到10個(gè)月以來(lái)的最低值。分不同銀行類(lèi)型來(lái)看，股份制銀行平均收益率為4.813%;外資銀行平均收益率為4.808%;城商行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)商行、大型銀行的平均收益率分別為4.79%、4.64%、4.58%、4.47%。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)GDP年均增長(zhǎng)達(dá)到9.5%，是世界增長(zhǎng)最快的國(guó)家，這個(gè)速度是同期世界經(jīng)濟(jì)年均增速的3倍。近十來(lái)年，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷高速發(fā)展和國(guó)民收入不斷增長(zhǎng)，中產(chǎn)階級(jí)和豪富階層迅速形成，國(guó)民對(duì)自身財(cái)富的投資與管理更加關(guān)注。有相當(dāng)一部分人的理財(cái)觀念從激進(jìn)投資和財(cái)富快速積累階段逐步向穩(wěn)健保守投資、財(cái)務(wù)安全和綜合理財(cái)方向發(fā)展。投資理財(cái)渠道和產(chǎn)品也隨著金融市場(chǎng)發(fā)展不斷地?cái)U(kuò)容和深化。個(gè)人和家庭面臨著越來(lái)越復(fù)雜的投資選擇、稅收處理等各方面財(cái)務(wù)問(wèn)題的困擾，他們需要更加專(zhuān)業(yè)的理財(cái)機(jī)構(gòu)利用專(zhuān)業(yè)和信息等方面的優(yōu)勢(shì)為其提供綜合理財(cái)服務(wù)。金融行業(yè)也逐漸意識(shí)并越發(fā)重視理財(cái)規(guī)劃類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)的推出。尤其是在商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司，很多商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司已經(jīng)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的個(gè)人理財(cái)工作室或理財(cái)部，為客戶提供相應(yīng)的理財(cái)服務(wù)。

大眾的金融理財(cái)需求，刺激了理財(cái)規(guī)劃市場(chǎng)的發(fā)展，而理財(cái)規(guī)劃市場(chǎng)的完善又反過(guò)來(lái)進(jìn)一步提升了大眾對(duì)金融理財(cái)?shù)男湃味取?/p>

三、如何提高金融理財(cái)服務(wù)質(zhì)量

（一）開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，樹(shù)立良好形象，做好后續(xù)服務(wù)保障

開(kāi)設(shè)金融理財(cái)服務(wù)及職工形象培訓(xùn)課程或者專(zhuān)題學(xué)習(xí)活動(dòng)，可以提高金融服務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)，從而糾正實(shí)際工作中金融工作者的服務(wù)不周到的情況。培訓(xùn)和專(zhuān)題學(xué)習(xí)的方式可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)表演、真實(shí)案例、短片回放等，以更生動(dòng)、形象、直接和反例等方式使職工認(rèn)識(shí)到自身的不足和服務(wù)上的不足，從而使樹(shù)新風(fēng)、講文明的服務(wù)理念以及提高服務(wù)質(zhì)量的學(xué)習(xí)成果成為日常金融服務(wù)工作中的習(xí)慣。

培訓(xùn)結(jié)束后，需要通過(guò)后期跟蹤調(diào)查和定期考核等方式鞏固學(xué)習(xí)成果，并由各名職工及管理人員針對(duì)提升金融服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)中的學(xué)習(xí)體會(huì)和整改總結(jié)給予糾正，選擇真實(shí)和深刻的心得和總結(jié)發(fā)放到各單位去學(xué)習(xí)，使那些學(xué)習(xí)不到位、服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)差的職工認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題，形成學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制。

（二）加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn);提高業(yè)務(wù)技能

職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是每位在崗職工提高自身業(yè)務(wù)技能的方式，需要引起各單位、各員工的重視，并堅(jiān)決拒絕形式主義。隨著業(yè)務(wù)的更新與流程的升級(jí)，只有加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)才能進(jìn)跟金融市場(chǎng)優(yōu)化升級(jí)的步伐。同時(shí)，要在廣大員工中樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”的理念，要讓學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及工作中提供高效、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為一種學(xué)習(xí)風(fēng)氣和工作習(xí)慣。此外，可以利用高科技信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)檢查與交流的工作，例如：視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)在線監(jiān)測(cè)等。

（三）設(shè)立健全機(jī)構(gòu)體制

提高金融理財(cái)服務(wù)質(zhì)量不是一勞永逸的事，需要樹(shù)立長(zhǎng)期的目標(biāo)，因此可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立有關(guān)金融理財(cái)服務(wù)的監(jiān)察制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制等。專(zhuān)門(mén)的的督導(dǎo)檢查和不定期的明察暗訪督察工作不可或缺。在督查中，對(duì)服務(wù)水平好、工作效率高的個(gè)人和單位給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立起模范帶頭作用，對(duì)于問(wèn)題比較嚴(yán)重的個(gè)人和網(wǎng)點(diǎn)要給予通報(bào)和懲罰。此外，應(yīng)該加大信息透明度。在網(wǎng)站、專(zhuān)欄上刊登專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)督察辦公室的電話，針對(duì)群眾反應(yīng)的突出問(wèn)題，記錄在案，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管和核實(shí)，同時(shí)，要對(duì)公眾進(jìn)行信息公開(kāi)和及時(shí)、有效回復(fù)。在條件具備時(shí)，可以不定期舉辦客戶座談會(huì)，讓客戶打分和諫言。當(dāng)然，社會(huì)大眾媒體對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督也是十分必要的。我們可以利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等把服務(wù)宗旨、目的與方式傳播出去，更有利于機(jī)構(gòu)擴(kuò)大知名度，為機(jī)構(gòu)贏得更多的客戶群體。

（四）加強(qiáng)宣傳，打造品牌

由于金融理財(cái)?shù)膶?zhuān)業(yè)性強(qiáng)，客戶與機(jī)構(gòu)存在信息不對(duì)稱等問(wèn)題，由于客戶對(duì)金融服務(wù)流程和專(zhuān)業(yè)的金融術(shù)語(yǔ)不了解、接受能力相對(duì)緩慢，這就需要金融理財(cái)機(jī)構(gòu)有必要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體進(jìn)行金融知識(shí)普及，也可以通過(guò)發(fā)放知識(shí)宣傳手冊(cè)和宣傳單或是現(xiàn)場(chǎng)宣傳，對(duì)基本金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行講解，使客戶更多地了解金融理財(cái)產(chǎn)品。從而，從根源提高辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的效率。對(duì)于廣大的服務(wù)對(duì)象才能做到“知而不惑”，進(jìn)而去認(rèn)同和選擇我們的金融服務(wù)和產(chǎn)品。

（五）吸引人才，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的金融理財(cái)工作者

以企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)來(lái)看，人才的引進(jìn)和培訓(xùn)是一項(xiàng)“功在當(dāng)代，利在千秋”的最佳方式。教育承載著國(guó)家的前途和民族的命運(yùn)，而大學(xué)教育只有站在時(shí)代的最前沿，才能保證輸送的人才能夠被社會(huì)需要。因此，必須加大對(duì)高校畢業(yè)生的引進(jìn)，此外還要繼續(xù)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能，從而提高金融理財(cái)服務(wù)水平及實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推廣。同時(shí)，通過(guò)人才的引進(jìn)和制度的保障機(jī)制，形成尊重知識(shí)、尊重人才的學(xué)習(xí)良好風(fēng)氣，并激勵(lì)每名在崗員工不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步。

四、結(jié)論

綜上所述，隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的完善與理財(cái)產(chǎn)品的多元化，對(duì)金融理財(cái)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，因此完善金融理財(cái)服務(wù)需要國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)、機(jī)構(gòu)與個(gè)人等全方位配合。與此同時(shí)，我們要充分認(rèn)識(shí)到我們自身存在的有關(guān)金融服務(wù)上的問(wèn)題和不足，對(duì)于提高自身的金融服務(wù)是十分重要和必要的，要有一個(gè)清醒以及全面的認(rèn)識(shí)，然后有針對(duì)性地采取措施去糾正。相信不斷探索與學(xué)習(xí)，我國(guó)的金融市場(chǎng)會(huì)更加穩(wěn)定，我國(guó)的國(guó)際地位也會(huì)越來(lái)越高。