滴滴順風(fēng)車功能無限期下線的案例分析

(天津師范大學(xué) 天津 300000)

一、現(xiàn)狀

“滴滴”作為國(guó)內(nèi)最早出現(xiàn)的“打車鼻祖”，發(fā)展至今短短7年，卻坐上了網(wǎng)約車的霸主之位，深受用戶喜愛。然而，2018年9月27日，“滴滴”宣布：全國(guó)范圍內(nèi)無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，等待整改。這一決定的誘因就是眾所周知的“溫州樂清發(fā)生的滴滴順風(fēng)車司機(jī)強(qiáng)奸殺人案件”。

為了迎合客戶，“滴滴”不得不采取“下架順風(fēng)車”這一決定，并接受聯(lián)合檢查組調(diào)查。順風(fēng)車業(yè)務(wù)的下架，給“滴滴”的打擊不僅僅是營(yíng)收上的，如果不能解決其中存在的隱患問題，徹查問題根源，“滴滴”將無法破除其負(fù)面影響，也會(huì)永久失去公眾的信任。

二、問題

基于以上現(xiàn)狀，找到目前“滴滴”順風(fēng)車業(yè)務(wù)存在的問題才是破除現(xiàn)在困境最有效的方式。

1.最根本的問題：“滴滴”順風(fēng)車最初的定位存在偏差。一是違背“順風(fēng)車”的概念。“順風(fēng)車”的概念是由車主先發(fā)起我要從甲地到乙地，然后乘客在平臺(tái)里發(fā)出乘車需求，由后臺(tái)進(jìn)行匹配。但是“滴滴”很多情況是由乘客發(fā)出需求后，車主自己去尋找，車主與乘客間的主動(dòng)性顛倒了。二是涉嫌“非法營(yíng)運(yùn)”。“滴滴”本身是注冊(cè)的正規(guī)網(wǎng)約車公司，而平臺(tái)的司機(jī)們，獲得當(dāng)?shù)卣木W(wǎng)約車從業(yè)資格證，且網(wǎng)約車符合當(dāng)?shù)剡\(yùn)行車輛的要求，就符合正常營(yíng)運(yùn)的資格。但是在某些城市，司機(jī)一般都是只有駕駛證，而沒有網(wǎng)約車從業(yè)資格證。

2.最主要的問題：“滴滴”順風(fēng)車存在嚴(yán)重的安全隱患。一是冒名頂替、冒車頂替現(xiàn)象。張三注冊(cè)的信息由李四代開，叫的黑色的轎車，開來的卻是白色越野。軟件放在另一個(gè)車上就可以用另一個(gè)車進(jìn)行接單，而“滴滴”平臺(tái)對(duì)此卻一無所知。二是乘客個(gè)人基本信息泄露。在乘客乘坐順風(fēng)車前，司機(jī)就能看到乘客的頭像和一些簡(jiǎn)要的情況，當(dāng)乘客下單后，某些心懷不軌的司機(jī)就會(huì)根據(jù)基本信息挑選乘客，難免會(huì)導(dǎo)致一些危險(xiǎn)事故的發(fā)生。

3.最嚴(yán)肅的問題：“滴滴”順風(fēng)車運(yùn)營(yíng)監(jiān)管不到位。一是內(nèi)部業(yè)務(wù)外包給第三方平臺(tái)?！暗蔚巍笨头藛T是整體外包，并非“滴滴”公司員工。然而，不管是勞務(wù)外包還是業(yè)務(wù)分包，“滴滴”公司的監(jiān)管機(jī)制問題都是不容忽視的。二是脫離監(jiān)管部門管制。某市的監(jiān)管部門在“滴滴”順風(fēng)車下架前，曾多次要求“滴滴”公司將順風(fēng)車數(shù)據(jù)接入行業(yè)管理部門的信息平臺(tái)，以便加強(qiáng)管理，但其至今尚未接入，給行業(yè)監(jiān)管帶來困難。

4.最致命的問題：“滴滴”順風(fēng)車處理事故不重視、問題整改不徹底。一是處理事故態(tài)度不重視。“溫州樂清案”發(fā)生時(shí)，被害人趙某的朋友多次聯(lián)系滴滴平臺(tái)，并報(bào)警，平臺(tái)以用戶隱私為由，拒絕透露重要車牌號(hào)信息。沒有車牌號(hào)和司機(jī)信息，警方無法立案；警方無法立案，滴滴不愿意提供司機(jī)信息。皮球就這樣被踢來踢去。二是出現(xiàn)問題后整改不徹底?！暗蔚巍惫驹诔霈F(xiàn)鄭州空姐打順風(fēng)車遇難事件后，卻仍未整頓好出事率最高的順風(fēng)車的漏洞，讓順風(fēng)車再次“出事”，直面反映“滴滴”公司對(duì)問題發(fā)生后整改工作的不重視。

三、原因

深挖問題根源，出現(xiàn)此類事故的誘因也是多方面的。

1.滴滴”本身的定位存在先天缺陷。以專車、快車和出租車為基礎(chǔ)的安全流程設(shè)計(jì)應(yīng)用于順風(fēng)車，無視非專業(yè)的出行行為中可能出現(xiàn)的特殊問題，是此次順風(fēng)車案件中“滴滴”的最大失誤。作為國(guó)內(nèi)出行平臺(tái)的領(lǐng)頭羊，市場(chǎng)占有率處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，代價(jià)就是安全風(fēng)險(xiǎn)與事故概率也相應(yīng)放大。

2.滴滴”順風(fēng)車的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。對(duì)于乘客來說，“滴滴”順風(fēng)車的價(jià)格有著巨大的吸引力。不到同距離快車一半的價(jià)格，以及跨城出行時(shí)的便利性，都是順風(fēng)車作為出行工具的優(yōu)勢(shì)。低價(jià)且無差別的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以及大量無法進(jìn)入專快車卻期望通過順風(fēng)車業(yè)務(wù)獲得收入的司機(jī)，則是順風(fēng)車業(yè)務(wù)火爆的主要原因。

3.機(jī)準(zhǔn)入門檻低、素質(zhì)參差不齊。與“滴滴”旗下其他類型的車輛相比，順風(fēng)車是一種風(fēng)險(xiǎn)更大的出行方式。它為了吸引更多的私家車，價(jià)格更便宜、準(zhǔn)入門檻更低，這樣必定會(huì)導(dǎo)致司機(jī)的素質(zhì)良莠不齊。順風(fēng)車司機(jī)在注冊(cè)信息時(shí)，其流程及所需證明過于簡(jiǎn)單化，平臺(tái)在審核司機(jī)注冊(cè)信息真實(shí)性時(shí)不嚴(yán)格，從而導(dǎo)致其駕駛水平、個(gè)人素質(zhì)、情緒管理等方面形形色色、參差不齊。

4.三方外包審核管理不嚴(yán)格?！暗蔚巍表橈L(fēng)車平臺(tái)的客服人員是整體外包，并非本公司員工。公司可以為了節(jié)約管理成本，將客服工作外包，但是除了公司層面的監(jiān)管之外，具體工作還需要有自己公司員工主導(dǎo)或監(jiān)督，無論是勞務(wù)外包還是業(yè)務(wù)分包，“滴滴”平臺(tái)均需要對(duì)分包商的資質(zhì)條件進(jìn)行嚴(yán)格審核。

5.急管理基礎(chǔ)薄弱且效能低下。對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)的安全事故沒有相應(yīng)合理的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急管理人員和客服人員的配備嚴(yán)重不足，以致出現(xiàn)事故問題時(shí)錯(cuò)過了最佳營(yíng)救時(shí)間。在“鄭州空姐”失聯(lián)案后，“滴滴”平臺(tái)依然保持著低效的處理事件能力，嚴(yán)重的貽誤了偵查和搶救的時(shí)機(jī)，富有不可推卸的責(zé)任。

四、對(duì)策

那么，面對(duì)這樣的諸多因素，應(yīng)該采取什么措施來緩沖廣大乘客對(duì)于“滴滴”的不信任，就是很關(guān)鍵的一步。

1.大司機(jī)認(rèn)證的審核力度。司機(jī)注冊(cè)順風(fēng)車車主時(shí)，填寫的信息資料、上傳的佐證材料應(yīng)更加全面充分，同時(shí)要加大與有關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制，平臺(tái)可以與警方的網(wǎng)絡(luò)相連，篩查注冊(cè)司機(jī)的背景情況，防止一些有不良記錄的人進(jìn)入平臺(tái)。在審核資格的過程中，如果發(fā)現(xiàn)過往有違規(guī)犯罪行為的司機(jī)應(yīng)予以拒絕，對(duì)家里直系親屬出現(xiàn)違法犯罪的司機(jī)，應(yīng)在隨后的審查、監(jiān)管中更加嚴(yán)格。

2.大對(duì)第三方外包公司的審核和把關(guān)。對(duì)需要外包的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行細(xì)化，對(duì)外包的第三方公司實(shí)行招投標(biāo)手續(xù)，挑選出有資質(zhì)、有能力的第三方外包企業(yè)。篩選有經(jīng)驗(yàn)、好管理、素質(zhì)高的客服工作人員進(jìn)行服務(wù)，并定期對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)技能檢查和處理事件情況抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)快速處理。增加內(nèi)部的客服數(shù)量和客服資源，對(duì)每類事故、每個(gè)客戶群分類管理、分情況處理。

3.強(qiáng)應(yīng)急管理能力。無論是對(duì)本單位員工還是第三方外包員工，定期開展培訓(xùn)都是必不可少的環(huán)節(jié)。可以通過比賽的形式，模擬事件發(fā)生場(chǎng)景，對(duì)各種可能會(huì)出現(xiàn)的場(chǎng)景進(jìn)行演練，考驗(yàn)員工處理應(yīng)急事件的能力，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，起到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的作用。如果多次表現(xiàn)較差的員工，給予談話批評(píng)，若屢教不改，應(yīng)給予換崗甚至開除處理。

4.化其部分內(nèi)部功能。對(duì)用戶的性別等隱私進(jìn)行保護(hù)，司乘雙方的個(gè)人信息和頭像只有自己可見，對(duì)外頭像為虛擬頭像。標(biāo)簽可以存在，例如對(duì)司機(jī)態(tài)度衛(wèi)生等的評(píng)價(jià)，這也有利于司機(jī)和乘客雙向選擇，同時(shí)保障了乘客司機(jī)雙方的利益。每次接單前都必須對(duì)車主進(jìn)行人臉識(shí)別，可以有效防止系統(tǒng)司機(jī)與來接人不符的情況。在乘客被接單之后，如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)有問題，可以選擇取消訂單。優(yōu)化緊急求助，增加一鍵撥打110、120的功能，當(dāng)出現(xiàn)涉及人身安全的緊急情況，也可以由平臺(tái)發(fā)布互助信息給遇險(xiǎn)人周圍的滴滴用戶，讓周邊用戶參與到遇險(xiǎn)用戶的救援，讓大家在緊急的情況下，能夠緊急應(yīng)對(duì)。青少年責(zé)任教育是中美兩國(guó)教育界共同關(guān)注的話題。