基于用戶情境的圖書館智慧推送服務研究*

孫 鵬 沈 敏 楊新涯 向 晴

（1.沈陽師范大學圖書館 沈陽 110034 2.重慶大學圖書館 重慶 400044）

在當前泛在信息環(huán)境下，用戶對圖書館的服務提出了更高的要求，希望圖書館在海量信息中能夠為用戶挖掘出個性化的、匹配度較高的內(nèi)容，并以適當?shù)耐緩交蚴侄瓮扑徒o用戶，提高用戶獲取信息的效率?；谟脩羟榫车闹腔弁扑途褪窃谌娓兄?、準確分析用戶情境數(shù)據(jù)基礎上進行的，按照一定的模型和標準對用戶在圖書館產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)進行深度挖掘和關聯(lián)分析，及時、準確識別用戶的行為特點和需求特征，動態(tài)鎖定用戶的需求變化，最終為用戶提供更有價值的、智慧化的內(nèi)容推送服務。

1 用戶情境與行業(yè)應用

1.1 情境研究

情境是指能夠被使用的特征化處境和實體的任何信息，其實體可以是用戶與應用交互的人、地點和對象等[1]。對圖書館而言，用戶情境就是圖書館能夠感知到的、用戶所獨有的一些特征，包括時間情境、位置情境、社交情境、行為情境、資源情境等。關于圖書館與情境的研究，多聚焦在移動圖書館和數(shù)字圖書館兩方面，熱詞主要有情境感知、數(shù)字圖書館、移動圖書館、個性化服務、用戶情境等。移動圖書館方面的研究主要圍繞信息接受情境的維度融合、模型構(gòu)建、計算模式、適配機制、個性推送等領域，而數(shù)字圖書館方面的研究主要從交互情境開發(fā)、嵌入集成、路徑優(yōu)化、策略評估等視角展開。

1.2 行業(yè)應用案例

情境在電子商務領域的應用是最為成功的。在亞馬遜賣出的圖書中，80%以上來自系統(tǒng)的推薦[2]。它采用的推薦算法把用戶情境作為重要的參考指標，還主動接受用戶的反饋，比如在推薦圖書后面專門設置了“Fix this recommendation（修正這一推薦）”按鈕[3]，目的是不斷讓用戶幫助校準推送的內(nèi)容。淘寶推薦系統(tǒng)中把消費者流量中的人群特征作為情境信息的重要來源，包括年齡、性別、收入、偏好等強化標簽，情境信息采集得越細致[4]，推送的商品就越能滿足用戶的需要。除此之外，情境信息在滴滴、美團、百度地圖中都有應用，能夠為用戶帶來更精準的體驗效果。

2 基于用戶情境的智慧推送服務路徑

王福根據(jù)情境要素及相互作用關系，將信息接受情境分為接受層、匯聚層、核心層和發(fā)現(xiàn)層，每一層都有不同的功能，逐層遞進，完成情境信息從獲取到分析，再到發(fā)現(xiàn)的模式構(gòu)建，為情境信息的利用提供了可能[5]。受此啟發(fā)，筆者將情境化信息推送模型分為三個層次：數(shù)據(jù)層、分析層和推送層，分別承擔數(shù)據(jù)感知與情境抽取、數(shù)據(jù)分析、資源推送與通道建設等功能，見圖1。

圖1 推送模型

2.1 數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層主要功能是收集業(yè)務數(shù)據(jù)和感知情境信息，包括數(shù)據(jù)組織、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)校驗、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)備份等[6]，要盡量保證推送到分析層的數(shù)據(jù)完整、有效、合法。情境信息一般是從業(yè)務數(shù)據(jù)中分離出來的專業(yè)、特長、時間、位置等信息，也有通過其他渠道或途徑（智能終端或可穿戴設備等）感知到的短期興趣、研究項目等信息。情境信息能夠直接反映出用戶某些獨有的特征，這類特征具有很強的時效性，超過這個時間周期就不具備情境價值。如科研課題的時間情境信息，只有在課題研究過程中有助于收集相關內(nèi)容，才有推送價值，一旦課題研究結(jié)束，再推送相關內(nèi)容就沒有價值。表1具體細化了需要收集的數(shù)據(jù)及其屬性，其中方括號內(nèi)的屬性代表了比較重要的情境信息。

表1 數(shù)據(jù)源及必備屬性

2.2 分析層

分析層主要功能是對數(shù)據(jù)層傳輸過來的數(shù)據(jù)，在一定的標準和規(guī)則下進行情境化分析，根據(jù)推送群體的不同，制定不同的分析方案，即解決服務對象和推送內(nèi)容的問題。表2列出了對不同來源數(shù)據(jù)進行分析的方向：①門禁數(shù)據(jù)可以將入館頻率、在館時長、入館時段作為分析方向，它們在一定程度上能夠反映出用戶對圖書館的依賴程度和利用特征。根據(jù)用戶在館時長的聚類分析，我們可以分析出用戶來圖書館的目的。比如30%的用戶在館時長不足1小時，說明這30%的用戶到館是借還書、淺閱讀、找人等，肯定不是來學習，因為時間太短；②借閱數(shù)據(jù)可以將借閱頻率、借閱時段、借閱時長、借閱圖書主題詞聚類等作為分析方向，這在一定程度上能夠反映出用戶的借閱習慣、研究方向等。比如借閱時長低于3天的用戶，通常只是進行了淺閱讀，或只查找了圖書中的部分片段。本次研究僅以門禁數(shù)據(jù)和借閱數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)來源進行分析，推送的內(nèi)容也以這兩部分數(shù)據(jù)為主。

表2 數(shù)據(jù)分析的主要方向

分析層需要解決的問題就是推送對象的分層和推送內(nèi)容的細化。推送對象分為三個群體：個人用戶群、管理用戶群和決策用戶群。個人用戶群就是個人用戶，管理用戶群指各院所領導，決策用戶群指圖書館領導。由于不同群體所關注的焦點不同，推送的內(nèi)容自然不同。個體用戶群通常只對本人的信息感興趣，因此推送的內(nèi)容具有鏈式特點，都是關于個體用戶不同維度的信息；管理用戶群一般比較關注本院所用戶的整體情況，因此推送內(nèi)容是樹式多元信息，由若干具有同一歸屬情境（同一院所）的鏈式信息組成，而且這些鏈式信息之間具有某些相關性，能夠反映出一些特征和趨勢；決策用戶群關注所有用戶對圖書館的利用情況，因此推送的內(nèi)容是域式信息，由若干樹式信息組成，它們之間也有某些情境屬性的關聯(lián)[5]。由于用戶情境的多維性、可變性和交叉性，分析視角和推送內(nèi)容呈現(xiàn)出多樣性和互通性，內(nèi)容粒度也會有所不同。表3是向不同用戶群體推送信息的結(jié)構(gòu)和簡單描述，在實際推送過程中內(nèi)容不局限于此。

表3 各群體推送內(nèi)容描述

圖書館在具體分析某一用戶的數(shù)據(jù)時，首先從用戶的基本信息和門禁數(shù)據(jù)開始，抽取情境信息。由于情境信息具有多樣性、階段性、突發(fā)性和時效性等特征，所以我們要把情境信息融入數(shù)據(jù)分析的全過程，提高分析結(jié)果的價值性[7]。比如：用戶在外語等級考試準備階段，推送內(nèi)容應以外語等級考試相關的圖書（新書、經(jīng)典書）和資源（在線模擬考試庫）為主，考試結(jié)束后立即停止這類內(nèi)容的推送，這是基于時間情境的推送；用戶刷卡進入圖書館后，可以推送座位和IC空間空余、活動預告、新書、熱門書、預約、到期、超期等內(nèi)容，這是基于位置情境的推送；根據(jù)用戶學期課程開設情況，定期推送與課程相關的參考書目、新到圖書等內(nèi)容，這是基于專業(yè)情境的推送。

圖書館在具體分析某院所所有用戶的信息時，通常也是基于時間情境。比如開學第一個月，院所用戶總體的到館比率（到館次數(shù)與用戶數(shù)之比）、在館時長、人均在館時長、借閱比率、借閱時長、借閱圖書主題聚類等，這些內(nèi)容能夠反映該院所用戶開學后的總體學習狀態(tài)回歸情況。圖書館將其推送給相應的管理用戶，管理用戶便可以根據(jù)狀態(tài)分析原因，進行相應的引導、激勵等，營造一種向上的學習氛圍。

圖書館在具體分析所有用戶信息時，要按照時間、學院、類型等情境聚類，當然這些情境之間也存在交叉和復用的情況。按時間情境聚類分析，可以分為每周、每月、每學期、每年等，同時提供一些同比或環(huán)比數(shù)據(jù)作為參考；按照院所情境聚類分析，每個院所用戶對圖書館的整體利用情況，包括入館率、在館時長、借閱率、借閱時長等；按照類型情境聚類分析，不同類型用戶（本科生、碩士生、博士生、社會用戶等）對圖書館的整體利用情況，包括入館率、在館時長、借閱率、借閱時長等。

從以上不同情境下的分析結(jié)果來看，推送內(nèi)容主要有三種：資源型，主要基于歷史數(shù)據(jù)預測推送相關資源；報告型，主要是不同時間段、不同類型、不同院所的用戶對圖書館的利用情況；服務型，為用戶提供IC空間、座位、活動等方面的信息。

2.3 推送層

推送層包含傳遞單元和反饋單元，主要功能是通過合適的通道將分析層產(chǎn)生的內(nèi)容傳遞給用戶，同時將用戶的反饋結(jié)果傳遞回來。根據(jù)當前環(huán)境下用戶接受信息的習慣，推送以線上通道為主。

2.3.1 傳遞單元

線上通道主要通過與圖書館相關的網(wǎng)絡完成推送，具體形式包括：主頁、微博、微信、博客、短信、QQ、E-mail、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)等。如果推送可以通過走訪、公告欄等方式完成，則采取線下的方式。每一種通道都有適用的內(nèi)容和場景，具體見表4，可以根據(jù)內(nèi)容特點選擇合適的通道。通道一般是雙向的，可以推送內(nèi)容，也可以接受反饋。

表4 推送通道與適合推送的內(nèi)容

向個人用戶群推送的內(nèi)容，因為比較個性化，一般通過微信、短信、QQ、E-mail實現(xiàn)，當然個人用戶也可以通過主頁、博客、多媒體發(fā)布系統(tǒng)獲取共性內(nèi)容。內(nèi)容比較短的實時信息，一般通過微信（需要在圖書館微信平臺將微信與借閱證綁定）、短信、QQ直接推送給個人，包括IC空間、座位、入館位次、預約、到期、超期、活動等內(nèi)容。內(nèi)容比較長、時效性要求不高的信息，比如個人階段性圖書館利用情境報告、新書、熱門書、專業(yè)圖書等，則可以通過E-mail進行推送。

向管理用戶群和決策用戶群推送的內(nèi)容，時效性要求不高，通常以階段性報告為主。如年度大數(shù)據(jù)分析報告（或閱讀報告），由于報告內(nèi)容較多，且有同比或環(huán)比數(shù)據(jù)、排行榜等信息，一般會通過E-mail推送。這些內(nèi)容也可以通過院系走訪等形式推送，反饋效果會更為明顯，更能引起管理層對圖書館服務效能的關注。

2.3.2 反饋單元

反饋單元的信息主要來源于兩部分：一部分來自用戶的直接反饋，是顯性的反饋；另一部分來自圖書館的主動跟蹤，是隱性的反饋。圖書館應通過對這兩部分指標的綜合評定，不斷調(diào)整數(shù)據(jù)分析策略，優(yōu)化推送內(nèi)容[7]。

用戶的直接反饋，通常是指用戶在接受推送內(nèi)容后，對其價值、時效性、匹配度等進行打分，即對推送內(nèi)容進行量化反饋，而不是簡單的“非常好、好、一般、較差、很差”之類的反饋。這種方式是用戶主動參與其中的，效果直觀。由于推送內(nèi)容的不同，反饋的量化指標也有所側(cè)重：針對資源型內(nèi)容的反饋，側(cè)重匹配度，即內(nèi)容的適用性；針對報告型內(nèi)容的反饋，側(cè)重權(quán)威性，即內(nèi)容的可用性；針對服務型內(nèi)容的反饋，側(cè)重時效性，即內(nèi)容的有用性。

圖書館的主動跟蹤，通常是在圖書館向用戶推送相關內(nèi)容后，對推送效果進行持續(xù)關注的一種做法。亞馬遜賣出的圖書80%以上來自系統(tǒng)推薦，可見精準推送的價值。因此，圖書館要通過主動跟蹤來彌補用戶直接反饋的缺失或不足，通過多維指標評定推送內(nèi)容的準確性，不斷優(yōu)化推送策略。比如：圖書館根據(jù)用戶專業(yè)情境推送的圖書，用戶是否已經(jīng)借閱，閱讀周期是多少天等，根據(jù)這樣的主動跟蹤，就能準確評判推送內(nèi)容是否契合用戶的真實需求。

3 基于用戶情境的智慧推送服務思考

3.1 部門聯(lián)動，協(xié)同推進

情境化的智慧推送建立在對用戶情境數(shù)據(jù)的完整、有效收集和分析基礎之上，雖然在實踐過程中存在一定困難，卻是圖書館在新常態(tài)下尋求轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的進路之一。首先要打破部門之間的壁壘，以去中心化的扁平化管理模式進行推進，強調(diào)部門之間的協(xié)作，明確責任，避免推諉，同時建立有效的評價與保障機制；其次要設立專屬責任人，具體推動情境化信息的采集與規(guī)范處理，保障各部門能夠按要求、按規(guī)定橫向協(xié)同推進，充分發(fā)揮個體的能動作用；最后要注重技術支持的可持續(xù)性，強化技術支撐下的情境交互與長效作用，特別是數(shù)字環(huán)境下技術對情境信息的感知與探知作用。

3.2 精準介入，開拓創(chuàng)新

智慧推送要求圖書館推送給用戶的內(nèi)容具有較高價值，契合用戶真實需求，在外界環(huán)境不斷變化的情況下，能夠持續(xù)得到用戶認可，形成一個長效、穩(wěn)定、智慧的服務共同體。一是堅持需求促供給的思維定式轉(zhuǎn)變，重構(gòu)業(yè)務架構(gòu)與業(yè)務流程，由圖書館主導轉(zhuǎn)向用戶主導，自底向上，不斷拓展服務維度，全力釋放服務能效；二是尋求用戶環(huán)境的精準介入與創(chuàng)新支持，不斷完善用戶情境數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)關聯(lián)價值為探測點，深度挖掘用戶的需求特征，增強對用戶行為的感知力，細化資源粒度與服務單元，為用戶提供集成化知識服務。

3.3 注重規(guī)劃，常態(tài)運營

在智能時代大背景下，圖書館應將智慧推送服務作為一項常態(tài)化工作來開展，積極制定發(fā)展規(guī)劃，同時加強對用戶反饋信息的接收和處理，不斷完善智慧推送機制，讓服務更接地氣、更有溫度和質(zhì)感。一是注重規(guī)劃意識與愿景力量，常態(tài)化推進智慧服務并將其納入圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃，助力圖書館在精準化數(shù)據(jù)服務方面有所突破和創(chuàng)新，比如對基于用戶情境的閱讀資源的個性化、智慧化推送；二是豐富智慧推送的內(nèi)容和形式，內(nèi)容上講究由表及里、融會貫通，具有較強的趨勢性和導向性，形式上要充分依托新媒體的受眾面并發(fā)揮其影響力，比如微信公眾平臺，在傳播速度與受眾群體方面優(yōu)勢明顯。

（來稿時間：2018年7月）