“人工智能+大數(shù)據(jù)”構(gòu)建智慧卡中心

尚偉 李美玲 曾甜玲

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的興起，智慧銀行逐漸成為銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。智慧銀行將大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)和各類(lèi)場(chǎng)景上，不僅有效降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本，還能使客戶(hù)隨時(shí)隨地享受智能、便捷的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)。

中信銀行信用卡中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中信卡中心”）一直堅(jiān)持創(chuàng)新為本，積極擁抱科技變化。2015年開(kāi)始著力構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，不斷迭代內(nèi)部數(shù)據(jù)及外部數(shù)據(jù)資產(chǎn)，構(gòu)建數(shù)據(jù)銀行。從2017年起全面投入智能化轉(zhuǎn)型，通過(guò)使用業(yè)界領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)平臺(tái)和機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，全面建設(shè)實(shí)現(xiàn)獲客營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)管理智能化和風(fēng)險(xiǎn)控制即時(shí)化三大能力。在人工智能領(lǐng)域以“All In AI”為主要目標(biāo)，全面打造智慧金融生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)在智能客服、智慧營(yíng)銷(xiāo)、智慧風(fēng)控、智能運(yùn)營(yíng)多場(chǎng)景的高度應(yīng)用。

智能客服：全面提升服務(wù)質(zhì)量 有效降低人力成本

傳統(tǒng)客服需要大量的人力資源和成本，且人工服務(wù)的質(zhì)量參差不齊、時(shí)效性低。為提升智能服務(wù)水平，中信卡中心將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)結(jié)合應(yīng)用于動(dòng)卡助手APP中，基于語(yǔ)音機(jī)器人助手實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題實(shí)時(shí)解答，同時(shí)對(duì)賬戶(hù)管理、還款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)進(jìn)行導(dǎo)航和服務(wù)處理?？头C(jī)器人的全天候在線(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，不僅提升數(shù)萬(wàn)次/日用戶(hù)的活躍度，還節(jié)省客服坐席，降低人力成本。

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，信用卡服務(wù)人員每年持續(xù)增長(zhǎng)，對(duì)合規(guī)管理及品質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)：需同步配備大量品質(zhì)監(jiān)控人員;需對(duì)參差不齊的服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)化合規(guī)管理。為提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)及話(huà)務(wù)合規(guī)管理，基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量錄音品質(zhì)監(jiān)控，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)及業(yè)務(wù)規(guī)則，利用大量歷史語(yǔ)音質(zhì)檢音頻數(shù)據(jù)，訓(xùn)練復(fù)雜語(yǔ)音質(zhì)檢模型，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化的高效率全量質(zhì)檢。該全量質(zhì)檢系統(tǒng)不僅可提升一線(xiàn)電話(huà)作業(yè)崗位的服務(wù)質(zhì)量、降低客戶(hù)投訴率，同時(shí)可節(jié)約數(shù)百萬(wàn)/月的質(zhì)檢人力成本。

此外，中信卡中心還致力于對(duì)客服會(huì)話(huà)進(jìn)行數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘，建立了在線(xiàn)話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)對(duì)在線(xiàn)客服對(duì)話(huà)進(jìn)行話(huà)務(wù)文本分類(lèi)、熱詞檢測(cè)、情感分析等，實(shí)現(xiàn)對(duì)在線(xiàn)客服話(huà)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)情感以及當(dāng)前客戶(hù)群體關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量，并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理。

智慧營(yíng)銷(xiāo)：“千人千面”定制經(jīng)營(yíng) 精準(zhǔn)效率多倍增

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，銀行最為關(guān)注客戶(hù)的行為選擇。在高需求的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，精準(zhǔn)捕捉并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，已成為銀行提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶(hù)粘性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有效方式。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式主要以行銷(xiāo)、電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)為主，需要消耗大量的人力資源去維護(hù)市場(chǎng)，高成本的同時(shí)并不一定帶來(lái)高收益。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，不僅可以降低運(yùn)營(yíng)成本，還能很大限度提升客戶(hù)體驗(yàn)。

為全面了解客戶(hù)特征及需求，中信卡中心通過(guò)對(duì)行內(nèi)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，同時(shí)引入外部數(shù)據(jù)輔助，以客戶(hù)作為唯一ID，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行靜態(tài)特征、行為特征、傾向預(yù)測(cè)三個(gè)層次的刻畫(huà)，構(gòu)建客戶(hù)360標(biāo)簽體系，全面洞察客戶(hù)的行為、喜好，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的精確推送，提高了客戶(hù)服務(wù)效率及營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)度。同時(shí)，積極實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果回流，形成活動(dòng)閉環(huán)，以支持效果分析和歷史參考，不斷豐富和完善客戶(hù)360標(biāo)簽體系。通過(guò)360標(biāo)簽體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)度平均提升40%，服務(wù)效率提升14倍。

為進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)度，基于領(lǐng)先的實(shí)時(shí)計(jì)算平臺(tái)及豐富的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，開(kāi)發(fā)了智能推薦系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)提供精準(zhǔn)、高效、靈活的一鍵式“4R”推薦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了在PAD端智能云端和微信平臺(tái)推薦產(chǎn)品，預(yù)計(jì)產(chǎn)品廣告投放點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率將提升10%。

另外，中信卡中心構(gòu)建了從新客獲取、存量經(jīng)營(yíng)到流失挽回的全生命周期模型體系，共建設(shè)72+個(gè)數(shù)據(jù)挖掘模型，其中在存量經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，基于深度學(xué)習(xí)，全面建立各消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)模型，同時(shí)打造中間業(yè)務(wù)全產(chǎn)品的精準(zhǔn)組合營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)產(chǎn)能數(shù)億級(jí)增收。

智慧風(fēng)控：成效逐步顯現(xiàn)

風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行可持續(xù)發(fā)展的根本，其中市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行業(yè)三大主要風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的風(fēng)控系統(tǒng)是一套簡(jiǎn)單的IT系統(tǒng)結(jié)合線(xiàn)上線(xiàn)下征信，但征信數(shù)據(jù)相對(duì)局限，無(wú)法在風(fēng)險(xiǎn)管理中發(fā)揮較大的作用，而智能風(fēng)控技術(shù)的成熟發(fā)展將有效改善這種局面。智能風(fēng)控的本質(zhì)是將大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)作為風(fēng)控工具應(yīng)用到風(fēng)險(xiǎn)控制流程，提升風(fēng)險(xiǎn)控制效率和精準(zhǔn)度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理區(qū)間范圍內(nèi)。銀行實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控的路徑主要由三個(gè)階段組成：第一階段以傳統(tǒng)風(fēng)控為主，以智能風(fēng)控為輔;第二階段為傳統(tǒng)和智能風(fēng)控融合的過(guò)渡階段;第三階段是智能風(fēng)控占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的高級(jí)階段。

2018年中信卡中心完成對(duì)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)隔系統(tǒng)的升級(jí)改造，以機(jī)器學(xué)習(xí)補(bǔ)充專(zhuān)家規(guī)則，建立一套前瞻性的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)客群的智能識(shí)別和提前預(yù)警。區(qū)隔系統(tǒng)展示的是全國(guó)各分中心貸款規(guī)模及不良率分布圖，以及行業(yè)維度的貸款規(guī)模及不良率。后臺(tái)會(huì)通過(guò)更多的維度和指標(biāo)跟蹤，實(shí)現(xiàn)更細(xì)化的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)隔客群預(yù)警及主動(dòng)推送。這一系統(tǒng)實(shí)時(shí)向管理層和風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)推送風(fēng)險(xiǎn)信息，實(shí)現(xiàn)總部風(fēng)險(xiǎn)策略和屬地管控措施協(xié)同，大大提升前中后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)信息的同步性。該系統(tǒng)同時(shí)支持72家一二級(jí)分中心，70+大行業(yè)，4000多萬(wàn)客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)在線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)分析和預(yù)警。

銀行的風(fēng)控系統(tǒng)雖然比較嚴(yán)格，但隨著技術(shù)進(jìn)步，欺詐手段也逐漸表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、隱蔽化的特征，欺詐行為成為銀行主要面臨的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題之一。傳統(tǒng)反欺詐技術(shù)的維度單一、效率低下、范圍受限等劣勢(shì)越來(lái)越明顯。近朱者赤，近墨者黑，我們可以透過(guò)一個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)去了解其真實(shí)情況。中信卡中心利用知識(shí)圖譜技術(shù)，聚合借款人相關(guān)的各類(lèi)數(shù)據(jù)源，包括借款人的基本信息、日常生活中的消費(fèi)記錄、行為記錄、聯(lián)系人信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。同時(shí)基于這類(lèi)關(guān)系圖譜，對(duì)逾期的失聯(lián)客戶(hù)進(jìn)行信息修護(hù)。為增強(qiáng)反欺詐能力，自主研發(fā)了申請(qǐng)欺詐團(tuán)伙識(shí)別模型和申請(qǐng)欺詐評(píng)分模型。其中，申請(qǐng)欺詐團(tuán)伙識(shí)別模型基于客戶(hù)社交圖譜，通過(guò)關(guān)聯(lián)視角、多維度研究客戶(hù)潛在的風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)、交易演化等關(guān)系，識(shí)別欺詐團(tuán)伙，實(shí)現(xiàn)了毫秒級(jí)的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)的防控能力;申請(qǐng)欺詐評(píng)分模型基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建申請(qǐng)反欺詐+電核評(píng)分組合模型，對(duì)客戶(hù)各個(gè)情況進(jìn)行評(píng)估，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)實(shí)時(shí)計(jì)算。

智能運(yùn)營(yíng)：大數(shù)據(jù)、人工智能賦能高效化運(yùn)營(yíng)管理

管控層是整個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的“神經(jīng)中樞”，在客戶(hù)需求升級(jí)和銀行新常態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，呈現(xiàn)“云端化”和“數(shù)字化”的發(fā)展趨勢(shì)。為給中高層管理者提供“一站式”決策支持，中信卡中心基于前后臺(tái)廣泛的渠道、客戶(hù)、作業(yè)數(shù)據(jù)，通過(guò)詳盡的指標(biāo)體系，將采集的數(shù)據(jù)形象化、直觀(guān)化、具體化，把企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)實(shí)時(shí)反映給管理者。不同的管理角色，其關(guān)注的層次與關(guān)鍵信息不一樣，中信卡中心打造了多個(gè)部門(mén)及不同級(jí)別的管理駕駛艙，為各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營(yíng)決策幫助，將管理決策提升到一個(gè)新的高度。

同時(shí)，中信卡中心建立了統(tǒng)一報(bào)表平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各渠道、各業(yè)務(wù)條線(xiàn)的數(shù)據(jù)整合與展示，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供統(tǒng)一認(rèn)證、報(bào)表管理、監(jiān)控、生命周期管理的功能。同時(shí)承載上述管理駕駛艙，助力業(yè)務(wù)自助實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化的展現(xiàn)。

在金融科技重塑金融生態(tài)過(guò)程中，中信卡中心不斷嘗試科技與業(yè)務(wù)的高效融合，以創(chuàng)新科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、穩(wěn)健提升獲客與經(jīng)營(yíng)能力，迎接智能化數(shù)據(jù)時(shí)代。