上海長寧 打造“家庭救助顧問”陪伴式救助服務(wù)新模式

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上海作為中國的超大城市，走在改革開放的前沿。特別是近年來，以黨的十九大精神為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，對標(biāo)“最高標(biāo)準(zhǔn)、最好水平”，積極回應(yīng)困難群眾對美好生活的向往，以補短板、強弱項、筑品質(zhì)、促提升為核心，推動上海市社會救助管理服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

回應(yīng)新時代的變化和要求，上海市長寧區(qū)積極探索“家庭救助顧問”，打造陪伴式救助模式。2018年8月，長寧區(qū)首先針對轄區(qū)內(nèi)居民對社會救助政策不熟悉、救助資源不了解、救助服務(wù)信息不對稱等突出問題，通過設(shè)立街鎮(zhèn)顧問點、居委顧問點，建立了一支熟悉相關(guān)救助政策人員組成的“家庭救助顧問”團隊，為轄區(qū)內(nèi)弱勢群體提供政策介紹和指導(dǎo)，在此基礎(chǔ)上，推動專業(yè)社會工作者或?qū)I(yè)社會組織同困難家庭結(jié)對子。

目前，“家庭救助顧問”已經(jīng)從單一的政策信息介紹和指導(dǎo)發(fā)展為“陪伴式救助”的新模式。實現(xiàn)了為困難家庭和對象鏈接多樣性的救助資源，形成“一戶一策”的救助方案和賦能方案，產(chǎn)生了明顯的救助效果。

家庭救助顧問上門服務(wù)—救助前期的評估與咨詢

“家庭救助顧問”的核心：“整合+鏈接+陪伴”

在上海長寧區(qū)，由熟悉相關(guān)救助政策人員組成的家庭救助顧問團隊，通過整合各種政策的服務(wù)包，向轄區(qū)內(nèi)困難家庭和對象提供政策介紹、解釋和指導(dǎo)。根據(jù)困難家庭的實際情況，分析他們所面臨的具體困難及問題，為他們鏈接救助、就業(yè)、就醫(yī)、教育等各方面信息。采取制度化的方式，每一戶都有專業(yè)社工和社會組織長期關(guān)注他們的生活和發(fā)展需求，在他們有需要的時候，專業(yè)社會工作者就會及時出現(xiàn)在他們的面前。在日常生活中，困難家庭和對象更是長寧區(qū)社會救助管理人員“走家入戶”探望的定點對象，實現(xiàn)周周有聯(lián)系、月月有探望，為困難家庭和對象營造一個有關(guān)懷、有溫度的社區(qū)生活環(huán)境。近年來，長寧區(qū)“家庭救助顧問”經(jīng)過探索，已形成了一些可復(fù)制的經(jīng)驗，并形成了鮮明特色。

資源多樣化。一方面，通過整合長寧區(qū)智慧民生大數(shù)據(jù)平臺推送的各種政策服務(wù)項目，形成政策資源池，實現(xiàn)對居民的“弱有所扶”“困有所助”。另一方面，通過整合慈善資源、社會組織資源、市場資源、社區(qū)資源等形成社會資源池，為困難家庭和對象提供長期的賦能方案。

家庭救助顧問后續(xù)服務(wù)—救助后期的評估與轉(zhuǎn)介

遞送協(xié)調(diào)化。在政策資源池中，發(fā)揮民政部門的牽頭作用，主動跨部門、跨條線鏈接多種政策資源；在社會資源池中，積極引導(dǎo)社會力量參與“陪伴式救助”；在社區(qū)建設(shè)中，積極引導(dǎo)居民形成互助團體，從被動救助模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極互助模式，在互助過程中加強社區(qū)的凝聚力。

對象“四圈”化。長寧區(qū)積極推動困難家庭和對象的數(shù)據(jù)庫建設(shè)，通過建立大數(shù)據(jù)信息服務(wù)平臺和數(shù)據(jù)收集渠道，對低保戶、低收入戶、支出型貧困戶和特殊困難家庭戶形成了動態(tài)信息收集、數(shù)據(jù)管理分析等工作內(nèi)容，為“家庭救助顧問”實現(xiàn)“社會救助四圈家庭”的全覆蓋打下堅實的基礎(chǔ)。

手段多樣化。“家庭救助顧問”由“線上顧問”和“線下顧問”兩種方式實現(xiàn)。“線上救助顧問”是指街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心和試點居委會設(shè)置的智能終端一體機，通過整合社會救助、受理中心辦事指南和“居務(wù)通”300問內(nèi)容，為困難群體和對象提供基于智能語音技術(shù)的人機互動咨詢服務(wù)。此外，長寧區(qū)還攜手“中國上?！遍T戶網(wǎng)、上海廣播電臺、新聞990演播室，推出“空中救助顧問”。“線下救助顧問”主要為熟悉相關(guān)救助政策人員組成的團隊，通過在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置街鎮(zhèn)顧問點，依托社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心以及其他社會救助工作管理人員提供顧問服務(wù)。居委顧問點設(shè)在居委會辦公接待場所內(nèi)，依托居委會成員，與困難家庭和對象結(jié)對子，提供陪伴式顧問服務(wù)。同時積極采取政府購買服務(wù)方式，讓專業(yè)社工和社會組織“承包”轄區(qū)內(nèi)困難家庭和對象各類救助幫扶服務(wù)。

內(nèi)容綜合化。“家庭救助顧問”旨在為困難家庭和對象提供四個方面的服務(wù)：一是政策信息包。主要解決“信息不對等”現(xiàn)象，救助顧問通過整合長寧區(qū)各種政策，為救助對象提供服務(wù)清單、服務(wù)指引等政策信息包。此外，組建顧問團隊定期或不定期到社區(qū)做巡回宣介，形成主動發(fā)現(xiàn)機制。二是現(xiàn)金救助包。救助顧問通過提供救助政策的介紹、解釋和指導(dǎo)，幫助困難家庭申請相應(yīng)的政策以提供現(xiàn)金救助，針對特殊困難群體提供針對性、靈活性的指導(dǎo)和救助。三是資源鏈接包。在現(xiàn)金救助的基礎(chǔ)上，鏈接工會、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)、紅十字會等資源為居民提供救助服務(wù)。四是賦能服務(wù)包。通過鏈接社會組織資源、市場資源、社區(qū)資源為困難家庭和對象居民及其家人提供發(fā)展能力和機會方面得到服務(wù)，如“愛心傳遞”義務(wù)家教結(jié)對、“藝術(shù)護照”等項目。

“家庭救助顧問”的效果：“主動+精準(zhǔn)+自立自強”

長寧區(qū)經(jīng)過多年探索，積極把“家庭救助顧問”與社區(qū)治理結(jié)合起來，實現(xiàn)了“家庭救助顧問”在社區(qū)治理中的基礎(chǔ)性作用。例如，仙霞街道在居委形成救助第一線，通過在居委發(fā)現(xiàn)需要幫助的居民從而形成了主動發(fā)現(xiàn)機制；程家橋、新華街道針對居民實際情況，為居民個性化定制救助方案，多維度、多渠道解決居民實際困難；江蘇街道提供個性化救助服務(wù)，指定專人為無依無靠的困難對象上門慰問、辦理業(yè)務(wù)、來回奔走、傳遞關(guān)愛；虹橋、周家橋街鎮(zhèn)為困難對象跨部門、跨條線對接不屬于其工作范疇的業(yè)務(wù)，滿足居民多方面需求，被居民稱贊是社區(qū)居民身邊的貼心顧問。通過對新涇鎮(zhèn)、程家橋街道、虹橋街道和江蘇路街道等11戶“家庭救助顧問”效果分析，我們發(fā)現(xiàn)有一些新變化。

突破部門條線，實現(xiàn)主動幫扶?！凹彝ゾ戎檰枴睆睦щy家庭和對象的需要出發(fā)，主動對接與救助相關(guān)部門及其資源，發(fā)揮主動性、針對性和靈活性，解決了困難家庭和對象的實際問題。在長寧區(qū)新涇鎮(zhèn)的開展家庭救助顧問工作中，救助對象江某，系上海市戶籍居民，以開出租車為生，無固定收入，其配偶非上海市戶籍，未繳納過上海市社保，以鐘點工維持生計，兩人育有一子，在小學(xué)階段。自江某患病以來，高昂的醫(yī)藥費使原本經(jīng)濟拮據(jù)的家庭雪上加霜，生活困難。家庭救助顧問在上門了解情況后，針對其特殊困難提供了有針對性的救助方案：指導(dǎo)江某在勞動能力鑒定部門申請勞動能力鑒定，根據(jù)“完全喪失勞動能力”的鑒定結(jié)果，指導(dǎo)其辦理完全喪失勞動能力提前退休手續(xù)。然而，因江某社保繳費年限未滿，辦理完喪提前退休手續(xù)時需一次性補繳77075.4元。正在疾病困擾中的家庭無力承擔(dān)該項高昂的費用，讓提前退休手續(xù)陷入僵局。在了解到該情況后，救助顧問立即對接人保條線、區(qū)失業(yè)保險管理辦公室，按照相關(guān)政策為其申請辦理了失保一次性補繳補助金57560.4元，個人部分需承擔(dān)19515元?；诖耍晨砂丛骂I(lǐng)取養(yǎng)老金，享受城保養(yǎng)老和醫(yī)療待遇，其基本的生活和醫(yī)保待遇得到保障。其次，由于江某患大病、家庭收入不穩(wěn)定，經(jīng)審核已符合低保申請條件，救助顧問及時對接居委民政干部和社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，為其家庭申請辦理了低保手續(xù)。低保審批通過后，又為其辦理了“四醫(yī)聯(lián)動”卡，并詳細告知了相關(guān)的醫(yī)療待遇，減輕了江某在后續(xù)治療過程中自負醫(yī)藥費的承擔(dān)比例。其子也享受了低保家庭子女讀書期間的學(xué)雜費及餐費等的減免政策。再次，江某配偶系非上海市戶籍，救助顧問主動對接勞動條線，為其詳細講解了外配偶靈活就業(yè)繳金等相關(guān)政策，指導(dǎo)其辦理了相關(guān)手續(xù)，此后，江某配偶享受了每月社保繳費補貼846元。

打破政策死角，精準(zhǔn)匹配資源。“家庭救助顧問”通過協(xié)調(diào)匹配政策資源池和社會資源池，為救助對象提供精準(zhǔn)的多樣性救助資源。在長寧區(qū)新涇鎮(zhèn)的開展家庭救助顧問工作中，江某因病致貧，無力承擔(dān)辦理提前退休手續(xù)需要的一次性補繳費用，使后續(xù)申請陷入僵局。救助顧問除了對接其他條線部門，按規(guī)定給予繳納補助金，還根據(jù)規(guī)定向有關(guān)部門申請了幫困救助金。2017年9月，經(jīng)江某本人申請，評議評估，長寧區(qū)惠民綜合幫扶服務(wù)社給予幫扶金10000元。至此，已基本解決了江某一次性補繳養(yǎng)老金個人所需承擔(dān)的費用。此外，救助顧問對接了長寧區(qū)房地產(chǎn)交易中心，將江某家庭作為長期愛心幫困“結(jié)對對象”。

現(xiàn)金結(jié)合服務(wù)，走向自立自強。“家庭救助顧問”不僅向困難家庭和對象提供政策信息包、現(xiàn)金救助包，還根據(jù)困難家庭和對象的特殊情況給予賦能服務(wù)包，通過現(xiàn)金結(jié)合服務(wù)的方式，使困難家庭和對象走出生活困境，走向自主發(fā)展的道路。在長寧區(qū)新涇鎮(zhèn)的開展家庭救助顧問工作中，家庭救助顧問聯(lián)合團委、工會和社會組織等社會資源包，為其子申請了慈善助學(xué)、“自強少年”臨時救助等項目幫扶。在給予現(xiàn)金救助的同時，根據(jù)救助對象的特點，提供陪伴式救助，通過賦能的方式使救助對象從被動救助轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)展，從而走向自立自強。

社會力量參與，共建美好社會。長寧區(qū)大力鼓勵支持社會力量參與社會救助工作，通過公益招投標(biāo)方式，開展文化關(guān)懷服務(wù)。例如，促成上海藝術(shù)品博物館承接，鼓勵專業(yè)老師、社工、志愿者參與，面向特殊困難家庭青少兒提供“藝術(shù)護照”文化關(guān)懷服務(wù)項目，通過舉辦藝術(shù)課程、開展文化活動為困難家庭的青少兒提供機會參與校外的藝術(shù)文化活動和社會實踐活動。此外，通過政府購買服務(wù)引入專業(yè)團隊參與社會救助評估幫扶、關(guān)懷引導(dǎo)等工作。例如，同上海復(fù)惠社會工作事務(wù)中心、上海夢曉心理輔導(dǎo)支持中心等社會組織簽訂合作協(xié)議，全面關(guān)注幫扶對象的生存權(quán)、選擇權(quán)和發(fā)展權(quán)。

在上海城市發(fā)展中，社會主要矛盾轉(zhuǎn)化明顯，人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾更加突出。在新時代背景下，社會救助的目標(biāo)需要從目前的絕對貧困群體轉(zhuǎn)向更大規(guī)模的相對貧困群體，社會救助制度的理念需要從保障基本生存需要提升到激活潛能和賦能發(fā)展，社會救助制度的手段也要從單一的現(xiàn)金救助轉(zhuǎn)向與多種救助服務(wù)的結(jié)合。上海市長寧區(qū)探索建立的“家庭社會救助顧問”，打造困難家庭和對象的陪伴式救助模式。推動了社會救助工作在堅持保障基本生活同時，開展注重給困難家庭和對象增能，實現(xiàn)了政府主導(dǎo)和社會力量參與相結(jié)合、基礎(chǔ)普惠救助和精準(zhǔn)個性服務(wù)相結(jié)合、現(xiàn)金救助和服務(wù)幫扶相結(jié)合，形成從被動救助轉(zhuǎn)向積極救助的新轉(zhuǎn)向，全面構(gòu)建與新時代相對應(yīng)的社會救助新格局。