制造業(yè)高質(zhì)量生產(chǎn)與技能差距

編者按

本文原載于2018年11月的《質(zhì)量世界》雜志。作者艾麗西亞?迪馬斯（Alicia Dimas）是英國特許質(zhì)量協(xié)會的撰稿人和內(nèi)容編輯。對高質(zhì)量生產(chǎn)的關(guān)注可以為制造企業(yè)帶來重大收益，但行業(yè)內(nèi)日益增長的技能差距是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的一個巨大障礙。本文基于對200家英國制造商進(jìn)行的調(diào)查，從供應(yīng)鏈質(zhì)量以及質(zhì)量和盈利能力的角度，分析了制造商對質(zhì)量的態(tài)度和如何把握改進(jìn)的機(jī)會。

生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)成長的關(guān)鍵，雖然許多制造商都清楚這一點(diǎn)，但由于通貨膨脹和企業(yè)的利潤率指標(biāo)提高帶來的壓力，制造業(yè)在全球范圍內(nèi)仍然存在優(yōu)先考慮生產(chǎn)成本而不是質(zhì)量的趨勢。

高質(zhì)量生產(chǎn)并不一定意味著更高的成本。事實(shí)上，生產(chǎn)高質(zhì)量的商品往往意味著更低的召回率。但是，提高制造質(zhì)量需要面對的挑戰(zhàn)仍不容忽視，因?yàn)橹圃煨袠I(yè)中存在的最大障礙之一就是現(xiàn)有和不斷增加的技能差距。

美諾公司2018年4月對200家英國制造商進(jìn)行了一次調(diào)查，44%的受訪者表示很難在員工中培養(yǎng)良好的專業(yè)技能。雖然英國的技術(shù)專業(yè)人才數(shù)量位列世界第三（僅次于德國和日本），但42%的英國企業(yè)表示，他們主要依靠內(nèi)部培訓(xùn)來培養(yǎng)員工的技能，因?yàn)樗麄儫o法通過外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或大學(xué)找到所需的培訓(xùn)（見圖1）。

美諾公司的專業(yè)部門銷售和營銷總監(jiān)山姆?貝利說：“你可以獲得世界上所有的技術(shù)和金融投資，但是如果缺乏專業(yè)和訓(xùn)練有素的員工，你就無法向客戶承諾高質(zhì)量的產(chǎn)品。”

德勤會計(jì)師事務(wù)所和制造業(yè)研究所發(fā)布了一份名為《2015年及以后美國制造業(yè)的技能差距》的報告，報告預(yù)測了2015～2025年美國制造業(yè)技能差距的程度。預(yù)計(jì)到2025年，美國制造業(yè)的技能差距將導(dǎo)致200萬個工作崗位出現(xiàn)空缺。該研究的受訪者中有93%認(rèn)為“嬰兒潮一代”的退休是導(dǎo)致技能差距擴(kuò)大的一個因素。其他因素包括有經(jīng)驗(yàn)工人的流動導(dǎo)致的嵌入式知識的喪失、新的先進(jìn)技術(shù)和自動化技術(shù)的引入，以及公立高中技術(shù)教育計(jì)劃的逐漸減少等。

盡管有這些悲觀的調(diào)查結(jié)果，貝利對未來仍持樂觀態(tài)度，并指出：“很多企業(yè)都專注于培訓(xùn)員工，而不是依靠學(xué)徒或大學(xué)畢業(yè)生，這是個好消息。”他說，如果組織對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握對業(yè)務(wù)至關(guān)重要的技能，可以幫助企業(yè)滿足它們希望實(shí)現(xiàn)的特定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

在美國，來自克萊姆森大學(xué)的新項(xiàng)目“思想者”將研究生和技術(shù)大學(xué)的學(xué)生納入一個以教育和研究為中心的先進(jìn)制造計(jì)劃中?！八枷胝摺表?xiàng)目得到了美國國家科學(xué)基金會300萬美元的支持，旨在培養(yǎng)企業(yè)的未來領(lǐng)導(dǎo)者，幫助企業(yè)縮小先進(jìn)制造業(yè)中的技能差距。

工業(yè)4.0影響下的供應(yīng)鏈

根據(jù)美諾公司的調(diào)查，制造商面臨的第二大挑戰(zhàn)是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，由于對原材料不放心，很多企業(yè)都在對質(zhì)量規(guī)程進(jìn)行審查。

貝利說：“我們采訪的大多數(shù)制造商表示，由于工業(yè)4.0的影響，以及獲取原材料的難度增加，他們不得不對質(zhì)量規(guī)程進(jìn)行審查。這件事情無從逃避，不管你的供應(yīng)鏈?zhǔn)嵌嗝磸?fù)雜，特別是當(dāng)你需要從海外采購時。關(guān)鍵是為你的采購活動建立適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，包括可靠的技術(shù)等，確保你的供應(yīng)商可以幫助你達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

當(dāng)企業(yè)改善內(nèi)部質(zhì)量績效時，注意力自然會轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈，將其作為變革的來源和改進(jìn)的機(jī)會。SQA服務(wù)公司的執(zhí)行副總裁杰拉德?皮爾斯說：“理想情況下，通過在整個價值鏈中堅(jiān)持使用期望、測量和輸出，就可以確保質(zhì)量。然而，實(shí)際上企業(yè)既沒有杠桿也沒有資源，在其供應(yīng)商乃至供應(yīng)商的供應(yīng)商中實(shí)施這些。受監(jiān)管的行業(yè)確實(shí)受益于公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但即使是這些標(biāo)準(zhǔn)也需要解釋?！?SQA服務(wù)公司是一家全球資源和解決方案提供商，專注于當(dāng)今復(fù)雜的供應(yīng)鏈問題。

基于風(fēng)險的方法是一種確保復(fù)雜供應(yīng)鏈質(zhì)量的實(shí)用方法。也就是說，企業(yè)根據(jù)它們帶給最終產(chǎn)品的風(fēng)險和相應(yīng)的應(yīng)用資源，來評估他們的供應(yīng)基地。

對關(guān)鍵供應(yīng)商需要進(jìn)行最深入的評估（如戰(zhàn)略、流程、系統(tǒng)）、監(jiān)控（如定制的關(guān)鍵績效指標(biāo)）和最大的改進(jìn)支持（如設(shè)計(jì)、補(bǔ)救）。另一方面，對一般的交易供應(yīng)商只需要高級評估（如商業(yè)注冊）、異常監(jiān)控和幾乎不存在的改進(jìn)支持（如使用替代來源）。

皮爾斯說：“生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）是用于供應(yīng)商質(zhì)量保證的一個優(yōu)秀工具，在各種行業(yè)中廣受歡迎（盡管其源于汽車行業(yè)）。”

根據(jù)美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）的說法，PPAP的目的是確定在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)行中，供應(yīng)商是否正確理解了所有的客戶工程設(shè)計(jì)記錄和規(guī)格要求，以及生產(chǎn)過程是否有能力生產(chǎn)始終滿足這些要求的產(chǎn)品。

皮爾斯說：“PPAP的另一個好處，是它同時會評估制造商的技術(shù)參數(shù)，這往往是供應(yīng)商質(zhì)量問題的根源。就像在內(nèi)部使用任何質(zhì)量工具一樣，重要的是要確認(rèn)供應(yīng)商的起始點(diǎn)，制造商需要適應(yīng)其供應(yīng)基地的成熟度水平。對于不太成熟的供應(yīng)基地，制造商采用適應(yīng)工具的情況并不罕見?！?/p>

圖1 美諾公司調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)

國際專業(yè)發(fā)展機(jī)構(gòu)聯(lián)盟主席萊斯利?李分享了他作為美國電池組（工業(yè)應(yīng)用）企業(yè)質(zhì)量代表以及擔(dān)任供應(yīng)商管理和改進(jìn)計(jì)劃管理顧問的經(jīng)驗(yàn)。

萊斯利?李表示，保證供應(yīng)鏈質(zhì)量的第一個階段是評估和證明供應(yīng)商具有始終如一的滿足需求的能力。他說：“擁有ISO 9001認(rèn)證并不意味著它就是一個優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商。采購的第一步是在對潛在供應(yīng)商進(jìn)行資格評估之前，接受供應(yīng)商提供的價格范圍。然后，應(yīng)評估潛在供應(yīng)商是否有能力滿足你的要求?！?/p>

萊斯利?李認(rèn)為在進(jìn)行評估時應(yīng)該考慮幾個標(biāo)準(zhǔn)，例如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購要求、過程控制、最終檢查、出廠質(zhì)量檢驗(yàn)和測試、質(zhì)量（審查質(zhì)量和交付績效、客戶投訴和退貨）和銷售。

“第二階段是關(guān)鍵供應(yīng)商的監(jiān)控和改進(jìn)。”萊斯利?李解釋道，“首先，最好是計(jì)劃并優(yōu)先考慮對關(guān)鍵供應(yīng)商的訪問（將更多時間花在需要更多監(jiān)控和開發(fā)的供應(yīng)商上）。非常重要的是，要讓供應(yīng)商的管理層了解監(jiān)控和開發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容，以及戰(zhàn)略供應(yīng)商合作關(guān)系將如何建立?！?/p>

“質(zhì)量的目的是制成產(chǎn)品而不是檢驗(yàn)。重要的是要與負(fù)責(zé)人（生產(chǎn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理）一起審查過程控制（包括質(zhì)量控制），以確保產(chǎn)品在過程控制參數(shù)內(nèi)生產(chǎn)，以及產(chǎn)品符合規(guī)范。萊斯利?李認(rèn)為，正確的方法是與供應(yīng)商合作，找出缺陷，確保他們理解并接受審查結(jié)果，并協(xié)助他們制訂可能的改進(jìn)解決方案。

他補(bǔ)充說：“除質(zhì)量之外，提高生產(chǎn)率也很重要。生產(chǎn)率和效率的提高將使供應(yīng)商能夠提供有競爭力的價格——獲得雙贏的局面。那些表現(xiàn)良好的關(guān)鍵供應(yīng)商將獲得更多的訂單?！?/p>

至于克服供應(yīng)鏈中的技能差距，更成熟的供應(yīng)商將有資源雇用更好的員工，并將他們送去培訓(xùn)，使他們得到更好的發(fā)展。較小的供應(yīng)商要做到這一點(diǎn)并不容易。然而，較小的供應(yīng)商仍然可以發(fā)現(xiàn)自己的缺陷，找到需要改進(jìn)的地方。萊斯利?李補(bǔ)充說，規(guī)模較小的供應(yīng)商能從咨詢、職業(yè)培訓(xùn)或研討會中受益。

萊斯利?李總結(jié)道：“重點(diǎn)不在于為員工提供培訓(xùn)證書，而在于他們學(xué)到了什么，以及他們?nèi)绾卧诹鞒讨袘?yīng)用學(xué)到的東西?！?/p>

質(zhì)量提升盈利能力

英國制造業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到質(zhì)量在業(yè)務(wù)發(fā)展和可持續(xù)性中的重要作用。美諾公司的調(diào)查顯示，78%的英國制造商認(rèn)為質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵，近50%的制造商認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量比價格更重要。受訪者還表示，提高產(chǎn)品質(zhì)量將使盈利能力和收入增加30%。

貝利說：“如果制造商將質(zhì)量列入重要議程并且成功實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，那么客戶滿意度將會提高。客戶未來需要高質(zhì)量的產(chǎn)品時，會將你列為首選。”

貝利補(bǔ)充道：“我們的調(diào)查結(jié)果顯示，質(zhì)量是英國制造業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵。受調(diào)查的大多數(shù)制造商都認(rèn)為，確保產(chǎn)品質(zhì)量可以增強(qiáng)對品牌的信任，并給自己帶來競爭優(yōu)勢。事實(shí)上，改善產(chǎn)品質(zhì)量是被受訪者認(rèn)為提高市場份額的關(guān)鍵，這是最有可能的好處?！?/p>

皮爾斯說：“顯而易見的是，提高產(chǎn)品質(zhì)量意味著通過減少故障、退貨或投訴來提高盈利能力。對于任何產(chǎn)品，無論是一次性紙杯還是拯救生命的藥物，無論是一副手套還是衛(wèi)星，客戶都會對其有一定的質(zhì)量要求?！钡嬲f，如果最終結(jié)果超出需求，對質(zhì)量的過度投資也會對盈利能力產(chǎn)生負(fù)面影響。

他解釋說，通過質(zhì)量提高盈利能力，需要檢查、預(yù)防和解決質(zhì)量問題的成本，以期達(dá)到適當(dāng)平衡。這種方法可稱為質(zhì)量成本（CoQ）或全面質(zhì)量控制（TQC）。

實(shí)現(xiàn)“防治”平衡的企業(yè)是那些通過提高質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)利潤率增長的企業(yè)。事實(shí)上，《福布斯》雜志和ASQ在2017年5月聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，71%的世界級企業(yè)將質(zhì)量視為成效和盈利的驅(qū)動力。

在2014年由福布斯和ASQ進(jìn)行的質(zhì)量文化研究中，惠普公司客戶體驗(yàn)、質(zhì)量和文化高級總監(jiān)羅德尼?唐納維勒指出，惠普的質(zhì)量是由客戶定義的。他說：“建立質(zhì)量文化對于實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)、加速增長和提高績效至關(guān)重要?！?/p>

SQA 服務(wù)公司的皮爾斯表示，將質(zhì)量視為競爭優(yōu)勢的惠普等公司，善于衡量其質(zhì)量項(xiàng)目的有效性。這些項(xiàng)目可用于提高聲譽(yù)、與競爭對手對抗和獲得成本優(yōu)勢。

皮爾斯說，一些高質(zhì)量的工具至關(guān)重要，例如產(chǎn)品質(zhì)量先期計(jì)劃（APQP）?！斑@種質(zhì)量工具是在20世紀(jì)80年代開發(fā)的，‘零缺陷’理念自60年代以來一直存在，改善技術(shù)起源于30年代，‘精益制造’的概念甚至可以追溯到更早。所有這些工具都有潛力為使用者規(guī)劃發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)，從而獲得收益?！逼査拐f，“但是，與任何地圖一樣，在沒有起點(diǎn)的情況下，僅有目的地的坐標(biāo)是無用的。因此，對于任何制造商而言，最重要的質(zhì)量工具之一是能夠準(zhǔn)確測量其起點(diǎn)的工具?！?/p>

“如果將質(zhì)量項(xiàng)目應(yīng)用于一個尚不夠成熟接納它們的環(huán)境，它們就會失敗。同樣，在高級質(zhì)量環(huán)境中應(yīng)用初級質(zhì)量工具可能是多余且費(fèi)錢的。那些了解當(dāng)前質(zhì)量狀態(tài)的企業(yè)能夠運(yùn)用合適的質(zhì)量工具，更重要的是，這些工具在他們獨(dú)特的環(huán)境中是有效的?！比欢?，皮爾斯補(bǔ)充說：“企業(yè)可以采用的最重要的質(zhì)量工具之一就是人?！辟|(zhì)量文化已成為描述這個概念的流行術(shù)語。

美國的制藥業(yè)機(jī)構(gòu)注射用藥物協(xié)會（PDA）正在進(jìn)行一個項(xiàng)目，以評估和量化質(zhì)量文化的屬性。根據(jù)該項(xiàng)目2017年的報告，“監(jiān)管機(jī)構(gòu)越來越關(guān)注質(zhì)量文化，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識到其對高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)的影響”。

從美國到英國乃至世界各地，人都是釋放任何組織質(zhì)量潛力的關(guān)鍵，正如美諾公司的調(diào)查所顯示的那樣，制造商意識到了質(zhì)量與成功之間的緊密聯(lián)系。但他們是否意識到了需要做些什么來激勵他們的合作者來追求質(zhì)量路徑呢？