機(jī)器人流程自動(dòng)化

編者按

本文原載于2018年11月的《質(zhì)量文摘》。作者黛芙什里?高樂(lè)查（Devshree Golecha）是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)量專業(yè)人士，擁有金融MBA學(xué)位和超過(guò)9年的企業(yè)級(jí)六西格瑪流程改進(jìn)、自動(dòng)化和優(yōu)化項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，是ASQ認(rèn)證的六西格瑪黑帶、休斯頓美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的傳播主席。本文對(duì)于新興的機(jī)器人流程自動(dòng)化進(jìn)行了介紹。

在這個(gè)機(jī)器可以模仿人腦，甚至做到超越人類的人工智能時(shí)代，一種名為“機(jī)器人流程自動(dòng)化（robotic process automation，以下簡(jiǎn)稱RPA）”的全新流程自動(dòng)化工具引起了不小的關(guān)注。RPA適用性廣，可以精簡(jiǎn)和優(yōu)化多個(gè)行業(yè)的商業(yè)流程。從數(shù)據(jù)登記到索賠處理再到自動(dòng)付款，RPA無(wú)所不能。

福里斯特公司的報(bào)告指出，RPA市場(chǎng)將從2016年的2.5億美元增長(zhǎng)至2021年的29億美元。企業(yè)主已經(jīng)開始意識(shí)到RPA在升級(jí)流程和降低成本上的潛能。

什么是RPA

RPA是應(yīng)用在商業(yè)邏輯和規(guī)則控制下的自動(dòng)化系統(tǒng)精簡(jiǎn)及優(yōu)化流程。通常我們稱其為“機(jī)器”，它可以有效地處理重復(fù)性的、基于規(guī)則的任務(wù)。后臺(tái)辦公室雇傭的具有平均知識(shí)水平的員工經(jīng)常需要處理一些重復(fù)性的、例行程序的工作，這些工作冗長(zhǎng)乏味、令人生厭。RPA工具模擬一個(gè)流程中人類執(zhí)行一個(gè)定義完善、基于規(guī)則的任務(wù)的活動(dòng)，可以迅速、準(zhǔn)確、不厭其煩地完成重復(fù)性的、例行程序的工作，從而使人類可以專注于需要與客戶交互和需要情緒智力、推理、判斷的其他工作。在RPA開始運(yùn)作的第一年，其投資回報(bào)率（ROI）可以達(dá)到30%至200%。

為什么用RPA

與IT應(yīng)用（包括需要切換多種應(yīng)用或切換多個(gè)屏幕的流程）有重復(fù)的、可預(yù)測(cè)的、交互的商業(yè)流程將會(huì)因采用RPA獲益（見(jiàn)圖1）。如果不使用RPA，企業(yè)必須通過(guò)IT驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型重新設(shè)計(jì)商業(yè)流程，或者外包商業(yè)流程。然而，RPA機(jī)器通過(guò)遵守簡(jiǎn)單的規(guī)則做出決定，它能夠效仿人類與應(yīng)用的交互過(guò)程，處理例行程序式的工作。舉個(gè)例子，從一個(gè)系統(tǒng)中獲得信息并將這些信息輸入另一個(gè)系統(tǒng)就是例行程序式的工作。其他類似的還有打開郵件和附件、數(shù)據(jù)處理和整合企業(yè)工具。RPA更快，更精確。研究表明，機(jī)器可以在60秒內(nèi)處理完人類需要15分鐘處理的工作。

圖1 RPA對(duì)比傳統(tǒng)流程改造方式（資料來(lái)源：德勤）

RPA如何工作

圖2是RPA應(yīng)用的工作流。流程開發(fā)者將詳細(xì)指令輸入機(jī)器并在機(jī)器控制器發(fā)布。控制器將任務(wù)分配給機(jī)器并監(jiān)測(cè)它們的活動(dòng)。機(jī)器執(zhí)行任務(wù)并與大量的商業(yè)應(yīng)用交互。一旦任務(wù)完成，商業(yè)用戶復(fù)查任務(wù)，找出例外情況和疑難情況。

RPA工具

圖3介紹了三種RPA工具：智能化RPA工具、可編程RPA工具和自學(xué)RPA工具。

不同智能化R PA工具的功能各不相同，但它們中的大多數(shù)都使用了融合技術(shù)，比如光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、智能字符識(shí)別（ICR）、屏幕抓取和人工智能。

可編程RPA工具使我們可以創(chuàng)建、運(yùn)行自動(dòng)化任務(wù)。不同開發(fā)者工具的功能各有不同，但它們通常擁有易于使用、拖放即可的交互界面?？删幊虣C(jī)器需要成套的規(guī)則和指令，程序員需要提前設(shè)定參數(shù)。

自學(xué)RPA工具允許雇員記錄一個(gè)流程，機(jī)器將該流程翻譯為一個(gè)機(jī)器能夠讀懂并遵從的工作流。自學(xué)機(jī)器更適合處理包含非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和波動(dòng)參數(shù)的流程。

RPA的分類

圖4介紹了RPA的三種分類：無(wú)人值守RPA、有人值守RPA和混合型RPA。

無(wú)人值守RPA源于自動(dòng)化、無(wú)需人類干預(yù)，或只需要盡量少的人類干預(yù)的概念。在無(wú)人值守RPA中，自動(dòng)化機(jī)器自我觸發(fā)活動(dòng)，采用批處理模式，可以24小時(shí)/每周/365天不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。

有人值守RPA位于雇員的桌面上。在一個(gè)雇員參與的特定工作流中，通過(guò)特定事件、活動(dòng)和命令觸發(fā)。由于雇員需要經(jīng)常性地從一個(gè)交互界面或屏幕移動(dòng)到另一個(gè)交互界面/屏幕，有人值守RPA解決方案必須方便用戶從一個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)移至另一個(gè)平臺(tái)。

混合型RPA是上述兩種的混合。

不同行業(yè)中RPA的應(yīng)用

圖2 RPA工作流模型

圖3 RPA工具

圖4 RPA的分類

RPA適用于任何行業(yè)。對(duì)于采用傳統(tǒng)系統(tǒng)的公司和大量員工在非技術(shù)后臺(tái)辦公室的企業(yè)來(lái)說(shuō)，RPA是一個(gè)極佳的解決方案（例見(jiàn)圖5）。下面是一些RPA精簡(jiǎn)流程的例子。

銷售——打印、發(fā)遞發(fā)票，升級(jí)客戶關(guān)系管理（CRM）；

客戶服務(wù)——自動(dòng)化處理重復(fù)性任務(wù)，解決客戶問(wèn)題，載入客戶資料或獲取客戶資料；

技術(shù)——安裝軟件；

財(cái)務(wù)——對(duì)賬，財(cái)務(wù)計(jì)劃，準(zhǔn)備損益匯總表（P&L）；

人力資源——候選人尋找、雇員經(jīng)歷核實(shí)、雇傭和適職管理、工資自動(dòng)化、開支管理、員工資料管理；

運(yùn)營(yíng)——更新存貨清單、安排退款；

銀行——貸款流程，充分了解客戶；

零售——產(chǎn)品分類。

RPA的優(yōu)點(diǎn)

RPA不僅可以更容易地自動(dòng)化處理重復(fù)的、乏味的工作，它還有其他優(yōu)點(diǎn)：

圖5 醫(yī)護(hù)行業(yè)案例展示了RPA如何縮短理賠流程時(shí)間

靈活性——RPA擴(kuò)展性強(qiáng)，適用于所有行業(yè)和組織,適用于任何基于規(guī)則的重復(fù)性任務(wù)；

成本效益——通過(guò)應(yīng)用RPA，企業(yè)可以降低時(shí)長(zhǎng)和成本；

生產(chǎn)力——RPA可以顯著提高生產(chǎn)力。RPA工具通常自帶拖放即可的交互界面，雇員無(wú)需額外培訓(xùn)即可使用；

可靠——機(jī)器可以24/7/365無(wú)休，相較于人類，快速且準(zhǔn)確；

精確——不論流程如何繁瑣、重復(fù)、令人生厭，機(jī)器總能遵守規(guī)則，保證準(zhǔn)確可靠的結(jié)果，因此特別適合人類容易出錯(cuò)的任務(wù)；

員工士氣——RPA可以提高雇員效率，讓員工專注于有附加值的工作；

網(wǎng)絡(luò)安全——機(jī)器不會(huì)受到諸如魚叉式網(wǎng)絡(luò)釣魚攻擊和社會(huì)工程學(xué)攻擊。

RPA應(yīng)用的挑戰(zhàn)

盡管RPA正在成為一項(xiàng)重要的商用科技，人們?nèi)匀辉谒伎妓鼤?huì)對(duì)人類就業(yè)造成什么樣的影響。下面是一些激發(fā)討論的原因：

需要可靠的商業(yè)流程管理——RPA無(wú)法思考和學(xué)習(xí)；企業(yè)必須先優(yōu)化流程，才能讓RPA實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程。無(wú)效流程會(huì)使組織產(chǎn)生各種問(wèn)題（特別是當(dāng)流程自動(dòng)化了以后），可能會(huì)產(chǎn)生由浪費(fèi)導(dǎo)致的成本超支等問(wèn)題。

組織支持——由上至下的對(duì)卓越的追求是產(chǎn)生有效商業(yè)流程管理的基礎(chǔ)。管理層的參與是必要的，他們還要宣傳自動(dòng)化對(duì)于流程管理改善的重要性。

科技陷阱——應(yīng)用較難使用的RPA工具將會(huì)延緩改進(jìn)的進(jìn)程，因?yàn)椴渴疬@種RPA工具耗時(shí)更長(zhǎng)。

圖6 RPA一瞥

RPA的未來(lái)

大型IT公司正在與提供自動(dòng)化軟件解決方案的供應(yīng)商合作，研發(fā)應(yīng)用于機(jī)構(gòu)內(nèi)部的RPA工具。目前，大部分RPA方案是基于規(guī)則的，但我們正在緩慢地研發(fā)具有理解和判斷能力的RPA解決方案。