以“XX爆炸”事件為例看官方與公眾之間的互動(dòng)對(duì)危機(jī)傳播的影響

王雅萍 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)新聞與文化傳播學(xué)院

胡百精指出危機(jī)傳播是一個(gè)對(duì)話與公共討論的過程。在危機(jī)情境下，事實(shí)層面的事態(tài)應(yīng)對(duì)與損害控制、價(jià)值層面的道德救贖與意義重構(gòu)，皆仰賴于多元主體的對(duì)話、討論和協(xié)商。[1]

在社會(huì)高速發(fā)展下，危機(jī)傳播對(duì)危機(jī)事件后續(xù)的發(fā)展和影響起著重要作用，官方與公眾之間的互動(dòng)是危機(jī)傳播的一個(gè)關(guān)鍵橋梁?；诖耍疚倪x取2019年XX爆炸事故為例，綜合分析在突發(fā)事件傳播中，官方與公眾之間的互動(dòng)對(duì)危機(jī)傳播的作用。

一、新聞背景概述

2019年3月21日，某公司發(fā)生一起嚴(yán)重的爆炸事故，事件最終造成78人死亡和566人受傷。XX爆炸死傷人數(shù)多、事故原因敏感、影響范圍大，但事件發(fā)生后政府和媒體迅速反應(yīng)、及時(shí)解決，公眾理解，沒有負(fù)面意見，可以作為在官方與公眾互動(dòng)中的成功案例進(jìn)行研究。

二、官方與公眾互動(dòng)分析

所謂系統(tǒng)性地解決危機(jī)，其結(jié)構(gòu)性的要素有三：政府、媒體、公眾，其中媒體充當(dāng)公共領(lǐng)域。缺少任何一方的深度互動(dòng)，治理總是殘缺且不可靠的。[2]

(一)政府媒體聯(lián)動(dòng) 保證權(quán)威性和豐富性

在突發(fā)事件的危機(jī)處理中，“政府出面”和“媒體互動(dòng)”兩個(gè)關(guān)鍵要素缺一不可，通過二者之間的互動(dòng)，保證信息的準(zhǔn)確性和報(bào)道的時(shí)新性。二者的互動(dòng)主要通過以下幾個(gè)方面展開：

1.多部門矩陣聯(lián)動(dòng)，以密集信息發(fā)布占領(lǐng)輿論場(chǎng)

政府和媒體選擇矩陣聯(lián)動(dòng)，通過各級(jí)政務(wù)新媒體傳遞權(quán)威聲音，讓公眾在第一時(shí)間了解事故信息。政府與主流權(quán)威媒體的積極互動(dòng)，有效消除謠言。

事故發(fā)生五小時(shí)內(nèi)，江蘇消防、江蘇生態(tài)環(huán)境、中華人民共和國(guó)應(yīng)急管理部、生態(tài)環(huán)境部、鹽城發(fā)布等五個(gè)官方微博均發(fā)布通報(bào)微博、作出反應(yīng)。

2.第一時(shí)間跟蹤報(bào)道 滿足公眾知情權(quán)

由政府和媒體為代表的官方在事發(fā)不到兩小時(shí)進(jìn)行首次通報(bào)，鹽城市政府官微@鹽城發(fā)布轉(zhuǎn)發(fā)@鹽城晚報(bào)的微博，公告XX爆炸發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)、受災(zāi)范圍以及處理情況。滿足用戶信息需求，把握輿論導(dǎo)向。

3.政府每日跟進(jìn) 不諱人禍

政府在對(duì)待突發(fā)事件的傳播態(tài)度是“堵”不如“疏”，第一時(shí)間站出來向公眾說明情況，提供自己掌握的真實(shí)信息，接受媒體的監(jiān)督。

鹽城市政府接連四天召開四次新聞發(fā)布會(huì)，第一時(shí)間組織專家，提供材料，詳細(xì)解說事故原因，積極主動(dòng)地引導(dǎo)媒體報(bào)道和社會(huì)輿論，在一定程度提高了自己的權(quán)威性和引導(dǎo)力。

(二)媒體掌握用戶需求 進(jìn)行輿論監(jiān)督

在重大安全事故面前，公眾的好奇心和知情欲巨大，渴望了解事件背后深層的原因以及事后處理的細(xì)節(jié)。媒體通過報(bào)道對(duì)政府、企業(yè)進(jìn)行輿論監(jiān)督，提高公信力。

1.主流媒體發(fā)布觀點(diǎn) 做好輿論監(jiān)督角色

在突發(fā)性事件的報(bào)道中，媒體不僅要報(bào)道新進(jìn)發(fā)生的事實(shí)，更要做好人民的耳目喉舌的角色。如《人民日?qǐng)?bào)》以《響水爆炸，一查到底》為題旗幟鮮明地做出報(bào)道，穩(wěn)定了人心，廓清了輿論場(chǎng)。

2.本地媒體公開情況 避免異地監(jiān)督

事發(fā)一個(gè)小時(shí)后，《鹽城晚報(bào)》官微發(fā)布新聞快訊，對(duì)爆炸事件第一時(shí)間進(jìn)行解釋。在3月21—3月28日期間，共計(jì)發(fā)布73條相關(guān)微博，對(duì)事件情況最新通報(bào)。報(bào)道內(nèi)容包括傷亡人數(shù)、醫(yī)療隊(duì)伍、空氣環(huán)境、房屋修繕、辟謠等方面。讓鹽城居民能夠在第一時(shí)間了解到爆炸事件的后續(xù)信息

(三)政府了解公眾需求 及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息

除了做好信息通告的工作，官方還要積極了解公眾的其他需求，穩(wěn)定民心。

1.保障生活環(huán)境

當(dāng)日晚間，@鹽城發(fā)布 發(fā)出消息，明確事故地點(diǎn)下游沒有飲用水源，群眾用水安全不受影響；@江蘇生態(tài)環(huán)境微博，公布爆炸后不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的環(huán)境應(yīng)急監(jiān)測(cè)結(jié)果，顯示空氣屬于正常狀態(tài)。

2.政府事后問責(zé)、企業(yè)整改

江蘇省政府于4月1日出臺(tái)《江蘇省化工產(chǎn)業(yè)安全環(huán)保整治提升方案(征求意見稿)》擬大幅縮減省內(nèi)化工企業(yè)和化工園區(qū)數(shù)量，提出江蘇全省到2020年將化工企業(yè)減少7成，化工園區(qū)減少至20家。

三、小結(jié)

此次事件，政府與媒體處于積極主動(dòng)的一方，面對(duì)事實(shí)不逃避、不隱藏，滿足公眾的知情權(quán)，形成正向輿論[3]。

(一)政媒互動(dòng) 化解危機(jī)

政府與媒體的目的都是為人民服務(wù)，要以公眾需求作為發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，政府甄別把關(guān)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容提交給媒體，媒體作為政府與公眾的紐帶“上下情互傳”、反映民意，幫助政府化解社會(huì)危機(jī)。政府與媒體的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)雙贏。

(二)官方與公眾互動(dòng) 避免群體極化

從傳播途徑來看，官方在事件發(fā)生兩小時(shí)出面回應(yīng)，通過用戶的社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論不斷往返，加強(qiáng)了正向回音室效應(yīng)，避免用戶的錯(cuò)覺真實(shí)效應(yīng)帶來的誤解。

(三)媒體按需報(bào)道 提高公信力

事件發(fā)生后，鹽城市相關(guān)媒體便開始對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，確立以用戶需求為中心的觀點(diǎn)，滿足公眾對(duì)于新聞的需求，提升傳播者在公眾心目中的形象。