創(chuàng)新驅(qū)動“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”背景下山東省城市社區(qū)公共服務(wù)供給智慧化模式的構(gòu)建研究

張洪東 宋玉莉 青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院

2017年10月，習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中指出，“世界每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，中國也每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，我們必須在理論上跟上時(shí)代，不斷認(rèn)識規(guī)律，不斷推進(jìn)理論創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、文化創(chuàng)新以及其他各方面創(chuàng)新?！眲?chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的一切動力。2006年5月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中明確指出：“推進(jìn)社區(qū)信息化建設(shè)為我國信息化發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。”2013年，民政部、工業(yè)和信息化部等多部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，自此國家層面正式推出了建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺的指導(dǎo)文件。2017年，國務(wù)院出臺《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，文件中明確指出要依托“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”，充分加快城鄉(xiāng)社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)，從而促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)公共服務(wù)體系的深度融合。這一系列文件的發(fā)布為社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺的創(chuàng)新建設(shè)提供了政策保障，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”模式區(qū)別于傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的綜合運(yùn)用，構(gòu)建線上與線下相結(jié)合的社區(qū)公共服務(wù)供給智慧化模式，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升社區(qū)服務(wù)效率和質(zhì)量。

研究團(tuán)隊(duì)組織調(diào)研人員進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)問卷和實(shí)地訪談?wù){(diào)研，對濟(jì)南、青島等地市進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，對青島市轄區(qū)平度、萊西、膠州、即墨、城陽、嶗山、市北、市南、李滄、西海岸新區(qū)等區(qū)市內(nèi)街道、社區(qū)進(jìn)行了訪談，獲得了各地社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺的形式、使用現(xiàn)狀的第一手資料，進(jìn)而構(gòu)建了社區(qū)公共服務(wù)供給智慧化模式。

一、社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺使用現(xiàn)狀

社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺是依托新技術(shù)打造的信息公開、互動服務(wù)、社交溝通、監(jiān)督監(jiān)測綜合性平臺，通過將社區(qū)資源搬到線上，實(shí)現(xiàn)了線上與線下需求的有效對接。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，城市社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺形式主要包括微信公眾號、社區(qū)門戶網(wǎng)站、移動終端智慧APP、微信群/QQ 群等。根據(jù)社區(qū)調(diào)研的使用概率由多到少的排序?yàn)槲⑿湃?QQ 群(100%)、微信公眾號(70%)、門戶網(wǎng)站(50%)、移動終端智慧APP(40%)。

(一)微信群、QQ 群

群聊是有共同興趣愛好者或有工作業(yè)務(wù)交流需求者的所采用的最常用的方式，常見有微信群、QQ 群。以調(diào)研的濟(jì)南市舜玉路街道偉東社區(qū)為例，通過與該社區(qū)居委會王主任交流，所轄社區(qū)內(nèi)建立了三十余個(gè)群聊，有社區(qū)工作者間的黨建工作群、內(nèi)部交流群，有上級街道創(chuàng)建的工作交流群，有退役軍人管理群，有社區(qū)居民服務(wù)群、社區(qū)文化活動群(如合唱協(xié)會、廣場舞協(xié)會、棋牌協(xié)會)等等，這還不包括社區(qū)居民自發(fā)創(chuàng)建的舊物置換群、技能服務(wù)群(如為社區(qū)居民提供家電維修、管道維修等技能服務(wù))。

通過這些賦有不同主題的微信群、QQ 群，居民與社區(qū)工作者間能夠充分有效的進(jìn)行交流，促進(jìn)了居民與社區(qū)居委會間的信息共享，打破了信息孤島，提高了社區(qū)居委會為社區(qū)居民服務(wù)的質(zhì)量；社區(qū)居民間的舊物信息能夠相互共享，這樣能夠有效利用居民的閑置資源，提高了物質(zhì)資源的使用價(jià)值，符合節(jié)約型社會的發(fā)展要求；社區(qū)居民間技能服務(wù)能夠互相提供，并通過適當(dāng)收取成本費(fèi)的優(yōu)惠方式，降低了服務(wù)需求方居民的資金支出，提高了服務(wù)提供方居民的效益獲取，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)共享；豐富多彩的社區(qū)文化活動，促進(jìn)了有共同興趣愛好居民間的情感交流、鄰里友誼加深，同時(shí)也提高了社區(qū)居民的服務(wù)黏度；街道工作信息群內(nèi)上傳下達(dá)、實(shí)時(shí)溝通，提高了街道工作的效率，在很大程度上促進(jìn)了無紙化辦公的應(yīng)用。

(二)微信公眾號

微信公眾號是街道、社區(qū)為社區(qū)居民提供規(guī)范服務(wù)的重要媒介。在公眾號內(nèi)除了發(fā)布日常新聞、通知，還可以根據(jù)各個(gè)社區(qū)單位的個(gè)性化服務(wù)來訂制不同的功能模塊，提升社區(qū)工作服務(wù)的廣度。

以調(diào)研的萊西市水集街道為例，社區(qū)居民通過微信關(guān)注“水集社區(qū)”公眾號即可獲取相應(yīng)的信息和服務(wù)。此公眾號以“關(guān)注社區(qū)工作、公益服務(wù)。了解社區(qū)最新動態(tài)”為主題，不定期發(fā)布社區(qū)內(nèi)的新聞趣事，8月9日公眾號發(fā)布了“夸一夸，水集社區(qū)志愿者們那些事兒！”微文，系統(tǒng)記錄了萊西市水集街道23 個(gè)社區(qū)志愿者們近期的社區(qū)服務(wù)案例，有保護(hù)環(huán)境、美化家園、平安社區(qū)、關(guān)愛老人、關(guān)愛青少年等志愿活動，廣大社區(qū)居民通過獲得的志愿者活動趣聞，充分感受到街道社區(qū)的愛心服務(wù)和身為志愿者的榮耀，激起參加社區(qū)志愿和為居民服務(wù)的愿望。越來越多的社區(qū)居民自愿加入社區(qū)志愿者隊(duì)伍，提升了社區(qū)志愿服務(wù)凝聚力和志愿工作前行的不竭動力。

“水集社區(qū)”公眾號內(nèi)還創(chuàng)設(shè)了黨的建設(shè)、文明實(shí)踐、便民服務(wù)三個(gè)功能模塊，社區(qū)居民通過進(jìn)入相應(yīng)功能模塊即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。“黨的建設(shè)”模塊下有黨的政策、重溫入黨誓詞等黨建內(nèi)容，社區(qū)居民可以實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)黨在不同時(shí)期的政策文件，提高自身黨性修養(yǎng)和個(gè)人覺悟，激發(fā)愛黨、愛國、愛人民的愛國情懷。“文明實(shí)踐”模塊中設(shè)置了“天津路社區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐站”、“琴島路社區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐站”、“深圳路社區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐站”、“梅山路社區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐站”、“南京路社區(qū)新時(shí)代文明實(shí)踐站”，每個(gè)實(shí)踐站都能如實(shí)記錄4～5 個(gè)社區(qū)的志愿服務(wù)活動，實(shí)踐站下設(shè)各社區(qū)的志愿服務(wù)隊(duì)，社區(qū)居民可通過點(diǎn)擊“加入”，經(jīng)過審核后即可成為一名光榮的社區(qū)志愿者?！氨忝穹?wù)”模塊設(shè)置城管問題提報(bào)、處理結(jié)果查詢、政策公告、物業(yè)小區(qū)等內(nèi)容。各個(gè)小區(qū)的位置、建成年代、樓座數(shù)量、總戶數(shù)、人口數(shù)量、榮譽(yù)及亮點(diǎn)等基本信息都可一鍵查詢。社區(qū)居民的服務(wù)咨詢、個(gè)別問題投訴和處理結(jié)果都可以有效查閱，并且數(shù)據(jù)都可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，對于社區(qū)居民反應(yīng)物業(yè)公司問題的處理結(jié)果公開發(fā)布，從已發(fā)布的結(jié)果了解到，青島水建物業(yè)管理有限公司對于收到的2 個(gè)問題的處理情況為100%，青島瑞盛泰物業(yè)管理有限公司對于收到的3 個(gè)問題的處理情況為66.67%，青島鑫盛(華輝)物業(yè)管理有限公司對于收到的7 個(gè)問題的處理情況為42.86%。通過此數(shù)據(jù)的公開，能夠有效監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)，提升物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和小區(qū)居民滿意程度以及幸福感。

(三)門戶網(wǎng)站

門戶網(wǎng)站是政府部門發(fā)布信息、政策文件的主要方式。調(diào)研組實(shí)地調(diào)研了即墨“通濟(jì)街道”、“望海街道”、膠州“三里河街道”、嶗山“北宅街道”等二十余個(gè)街道管理機(jī)構(gòu)，有50%的街道啟用了門戶網(wǎng)站，用于所轄社區(qū)的集中管理。

以“通濟(jì)街道”為例，轄區(qū)所有社區(qū)由便民服務(wù)中心統(tǒng)一設(shè)置，集中辦公。剛進(jìn)入便民服務(wù)中心，就醒目看到“國務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督察”的二維碼，以及監(jiān)督電話0532-88586715。通濟(jì)街道所轄社區(qū)可統(tǒng)一使用“即墨·通濟(jì)”門戶網(wǎng)站(http：//www.jimo.gov.cn/n28356065/n5731/n5744/index.html)來查閱各個(gè)社區(qū)的工作信息和規(guī)劃計(jì)劃文件等。同時(shí)輔助使用各社區(qū)的微信公眾號，來為社區(qū)居民提供即時(shí)、便利的公共服務(wù)。

(四)移動終端智慧APP

移動終端智慧APP 是智慧城市發(fā)展過程中應(yīng)用越來越多的一種服務(wù)方式，街道、社區(qū)根據(jù)實(shí)際情況委托第三方公司開發(fā)智慧APP，如榮成社區(qū)、青島智慧社區(qū)、愛濟(jì)南、愛青島、愛濰坊、山東省外的彩云社區(qū)、國安社區(qū)等。還有社區(qū)內(nèi)物業(yè)公司使用的APP，如金地物業(yè)的“享家社區(qū)”、綠城物業(yè)的“幸福綠城”、萬科物業(yè)的“住這兒”、世茂公司的“左鄰右里”等。

以“榮成社區(qū)”智慧APP 為例，社區(qū)居民自行注冊、實(shí)名登記、選擇相應(yīng)的居住樓棟，登錄后即可享有APP 中豐富的服務(wù)?！皹s成社區(qū)”智慧APP 有15 類功能：“先鋒榜樣”記錄社區(qū)內(nèi)先進(jìn)模范黨員、社區(qū)志愿者、社區(qū)退役軍人的先鋒活動；“隨手拍”一鍵反應(yīng)社區(qū)及小區(qū)內(nèi)問題；“快幫辦”可在線實(shí)時(shí)向社區(qū)內(nèi)的物業(yè)人員、志愿者和便民服務(wù)商家申請服務(wù)；“遠(yuǎn)程代辦”可通過個(gè)人上傳本人照片后委托社區(qū)代辦相關(guān)事務(wù)；“信用榜”可顯示本人信用等級、信用分值等；“社區(qū)秀”展示圍繞社區(qū)居民關(guān)心問題而不定期舉辦的視頻講座；“通知公告”推送社區(qū)和物業(yè)的通知廣告；“志愿招聘”可按志愿活動招募人員；“生活服務(wù)”社區(qū)推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家；“社區(qū)公開”查看社區(qū)居委會情況；“有優(yōu)惠”為社區(qū)居民推薦優(yōu)惠信息；“物業(yè)公開”查看物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)公司情況；“物業(yè)繳費(fèi)”可實(shí)時(shí)繳費(fèi)；“物業(yè)打分”每月進(jìn)行全民打分，用于考核物業(yè)公司；“我的公益”詳細(xì)記錄個(gè)人參與社區(qū)志愿活動情況；“便民服務(wù)”鏈接整合各部門服務(wù)項(xiàng)目；“掌上公交”查看公交班次；“醫(yī)療機(jī)構(gòu)”查看榮成各醫(yī)院；“電費(fèi)”可對接電業(yè)局?jǐn)?shù)據(jù)實(shí)時(shí)繳納電費(fèi)；“政務(wù)服務(wù)”查看各類行政審批事項(xiàng)。

移動終端智慧APP 實(shí)現(xiàn)了社區(qū)居民、社區(qū)志愿者、社區(qū)工作者、上級街道、便民企業(yè)、社區(qū)文化協(xié)會等多元角色的整合和信息共享，促進(jìn)了社區(qū)管理和物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化。

二、社區(qū)公共服務(wù)供給智慧化模式

社區(qū)公共服務(wù)供給智慧化模式依托社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺而構(gòu)建，主要從醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、就業(yè)、社區(qū)文化活動、購物等方面展開，及時(shí)解決社區(qū)居民的需求，提高工作質(zhì)量與效率，使社區(qū)居民生活得更幸福。

(一)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)療衛(wèi)生是社區(qū)居民生活健康的基礎(chǔ)保障，社區(qū)居民通過信息平臺醫(yī)療模塊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問診、醫(yī)院預(yù)約掛號，并實(shí)現(xiàn)社區(qū)醫(yī)院、各大醫(yī)院和社區(qū)居民三者之間的信息交互。社區(qū)居民可通過信息平臺查閱社區(qū)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)各種信息，通過信息平臺預(yù)約后，社區(qū)醫(yī)生提供身體指標(biāo)的上門體檢服務(wù)。居民日常還可通過信息平臺咨詢遠(yuǎn)程醫(yī)師以獲得幫助。

(二)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

近年來我國老年人比例不斷提高，老年人是整個(gè)社會的關(guān)注重點(diǎn)，居家養(yǎng)老服務(wù)、緊急援助服務(wù)、咨詢熱線等，這都是當(dāng)下老年人的迫切訴求。很多社區(qū)內(nèi)建設(shè)了“社區(qū)助老中心”、“社區(qū)護(hù)老院”、“日間照料中心”等，老年人通過信息平臺可選定配餐，助老中心可在老人不能到現(xiàn)場就餐的情況下，將配餐送到老年人家中，實(shí)現(xiàn)了老年人居家養(yǎng)老。老年人在緊急需要救援時(shí)，可通過咨詢熱線、求助緊急救援，并可將測量老年人各項(xiàng)身體指標(biāo)的終端設(shè)備對接到信息平臺上，老人的子女可通過移動終端查看，遠(yuǎn)程支付費(fèi)用。

(三)社區(qū)教育服務(wù)

終身學(xué)習(xí)時(shí)代，社區(qū)居民希望準(zhǔn)確地獲得教育服務(wù)。主要有基礎(chǔ)教育、教育培訓(xùn)、安全教育、信息咨詢、圖書資料提供等方面?；A(chǔ)教育內(nèi)容包含幼兒早教、小學(xué)托管、興趣培訓(xùn)等。在職人員的技能培訓(xùn)、日常安全知識講座、消防知識普及、社區(qū)圖書供應(yīng)、心理疏導(dǎo)等需求也日益突顯。社區(qū)居民在沒時(shí)間參加社區(qū)道德講堂、家長學(xué)校等組織的學(xué)習(xí)時(shí)，可以通過信息平臺來觀看免費(fèi)的直播、錄播視頻資源，也可通過入駐信息平臺的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳費(fèi)學(xué)習(xí)，獲得相應(yīng)的技能，提高自身的社會適應(yīng)力。

(四)社區(qū)就業(yè)信息服務(wù)

失業(yè)、再就業(yè)，這是失業(yè)人員經(jīng)常糾結(jié)的。這類社區(qū)居民一般受教育程度低，信息獲取渠道少。他們可以通過信息平臺上的社區(qū)教育服務(wù)來學(xué)習(xí)獲得工作附加技能，還可從信息平臺與“智慧人社”的聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中獲得招聘信息并進(jìn)行崗位應(yīng)聘。同時(shí)，社區(qū)管理人員可通過信息平臺上社區(qū)居民的失業(yè)狀態(tài)、學(xué)歷狀態(tài)，擇優(yōu)審核，推薦其參加國家面向下崗職工、農(nóng)民工、退役軍人組織的第二次單獨(dú)招生考試來獲得高職院校的入學(xué)資格。這類社區(qū)居民再通過后期的脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、全日制等方式進(jìn)行高職院校的專業(yè)學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人生質(zhì)的飛躍。

(五)社區(qū)文化活動

馬斯洛需求層次理論告訴我們，人在滿足基本的生理安全需求后，會有社交、獲得尊重、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的更高層次需求。在信息平臺上開設(shè)社區(qū)文化活動、社區(qū)人際交往、社區(qū)競賽活動等，依托線下的文體活動室、才藝培訓(xùn)室、票友活動中心、體育健身中心等公共服務(wù)設(shè)施，在信息平臺上及時(shí)發(fā)布社區(qū)文化活動通知、征求活動內(nèi)容、活動主題，開展各類文娛活動，進(jìn)而豐富社區(qū)文化，拉近鄰里之間、居民與社區(qū)的關(guān)系，提高居民的歸屬感和幸福感。

(六)社區(qū)商城

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給我們帶來了很多的便利，足不出戶可以進(jìn)行電子商務(wù)。遠(yuǎn)程交易難以把握商家真實(shí)信息，社區(qū)居民間的網(wǎng)上交易已在很多社區(qū)得以實(shí)現(xiàn)，未來會有更大的發(fā)展空間。信息平臺中的社區(qū)商城，所交易的商品可以是全新的，可以是閑置的已用完的，也可以是提供的家政維修等服務(wù)。社區(qū)居民通過信息平臺查詢各類日常服務(wù)信息，獲得全方位的信息化服務(wù)。

(七)社區(qū)便民服務(wù)

當(dāng)下，社區(qū)居民的用水量、用電量等數(shù)據(jù)獲取已從人工時(shí)代進(jìn)入到智慧化時(shí)代，通過遠(yuǎn)端傳感技術(shù)自動傳送到政府公共服務(wù)管理中心，相應(yīng)費(fèi)用發(fā)送到用戶。在政策和技術(shù)支持下，政府公共服務(wù)管理中心對信息平臺開放數(shù)據(jù)接口，社區(qū)居民即可從信息平臺上獲取到水費(fèi)、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等并網(wǎng)上繳費(fèi)。同時(shí)社區(qū)信息平臺上還提供了多樣化的便民服務(wù)，如火車訂票、飛機(jī)訂票、網(wǎng)上掛號、天氣預(yù)報(bào)、新聞資訊等，為社區(qū)居民提供了極大地方便。

隨著社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步，在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)時(shí)代下，社區(qū)信息化不會停止，而會越來越快，智慧社區(qū)的數(shù)量會不斷增多。本文對城市社區(qū)公共服務(wù)供給智慧化模式的研究取得了一定的研究成果，為同類研究提供了借鑒意義。未來，我們將對城市社區(qū)公共服務(wù)供給模式智慧化路徑進(jìn)行深入探索，爭取獲得更多的研究成果。