微信公眾服務(wù)平臺(tái)在電子政務(wù)中的應(yīng)用

布乃青 三亞學(xué)院

當(dāng)今時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展迅速，信息化建設(shè)成為政府各級部門高度重視的發(fā)展事項(xiàng)。以往沿用的傳統(tǒng)政府網(wǎng)站因訪問不變、政務(wù)行政服務(wù)信息更新不及時(shí)等，導(dǎo)致政府管網(wǎng)瀏覽量嚴(yán)重偏低，一些政務(wù)信息披露得不夠及時(shí)。因此，這一情況難以有效滿足廣大民眾們對政務(wù)服務(wù)信息的了解和查詢的需求，可實(shí)時(shí)查詢的電子政務(wù)發(fā)展成為主要趨勢。在此形勢下，緊隨微信社交軟件的廣發(fā)普及，直接給政府部門信息化建設(shè)帶來全新的思路和方向。通過微信公眾服務(wù)平臺(tái)打政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)政府政務(wù)服務(wù)電子化轉(zhuǎn)變。然而，需注意電子政務(wù)并不僅僅是單純的電子與政務(wù)相結(jié)合，其更多體現(xiàn)為各項(xiàng)以往傳統(tǒng)政務(wù)工作方式及管理體制，因此就必須采取政府管理創(chuàng)新及組織再造的方式來推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展。

一、概念概述

電子政務(wù)是當(dāng)今時(shí)下計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)支持下，實(shí)現(xiàn)政府日常辦公、信息收集和發(fā)布數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的行政管理形式。通常完善的電子政務(wù)系統(tǒng)都是由多個(gè)層級組合而成，其可實(shí)現(xiàn)對政務(wù)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)控制、信息交換、數(shù)據(jù)資源及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等實(shí)施統(tǒng)一化管理。因此，電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施需在此基礎(chǔ)上建立起基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，由此增強(qiáng)系統(tǒng)支持、綜合信息共享及安全保障的性能。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)整合政府門戶網(wǎng)站、信息發(fā)布系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化、聯(lián)合審批、決策支持及宏觀經(jīng)濟(jì)分析等多項(xiàng)系統(tǒng)的功能。

微信公眾平臺(tái)的產(chǎn)生，將促使政府電子政務(wù)平臺(tái)構(gòu)建趨于簡單化轉(zhuǎn)變。相應(yīng)的微信公眾平臺(tái)所實(shí)施的前段開發(fā)模式，能夠輔助平臺(tái)發(fā)展成為政府門戶網(wǎng)站及信息發(fā)布類平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)用戶借助實(shí)名認(rèn)證的手機(jī)終端直接登錄，通過身份驗(yàn)證后即可實(shí)現(xiàn)鏈接。一般用戶數(shù)據(jù)可直接經(jīng)由微信平臺(tái)處理后，以某種特定化格式轉(zhuǎn)接至電子政務(wù)平臺(tái)實(shí)施處理，此后的數(shù)據(jù)可通過電子政務(wù)系統(tǒng)以同樣格式轉(zhuǎn)發(fā)至用戶接收。借助微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)服務(wù)器，可充分實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化管理、切實(shí)安全保障、完備的數(shù)據(jù)內(nèi)容，其更是給電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的委托代管提供了基礎(chǔ)性保障作用。由此可知，微信公眾平臺(tái)直接促使復(fù)雜化電子政務(wù)服務(wù)趨于簡單化轉(zhuǎn)變。

二、微信公眾服務(wù)平臺(tái)在電子政務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

(一)政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)

針對政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)，從三個(gè)層面來進(jìn)行分析：首先是從地域分布視角來看，政務(wù)微信公眾平臺(tái)整體展現(xiàn)一種東多西少、南多北少的趨勢。我國諸多省份當(dāng)中，已經(jīng)開展政務(wù)微信公眾平臺(tái)最多的集中在山東、浙江及廣東。而其中絕大多數(shù)集中在南方省份，可見南方省份的政務(wù)服務(wù)意識要強(qiáng)于備份。究其根源主要是由于南方經(jīng)濟(jì)先谷底發(fā)達(dá)，在智能手機(jī)使用普及率上要明顯高于北方和中西部地區(qū)，且對維修公眾平臺(tái)的而接受度和應(yīng)用度也顯著更高。其次，從微信頭像使用視角來看，政務(wù)微信平臺(tái)展現(xiàn)出多樣化發(fā)展特點(diǎn)，具體可細(xì)分為卡通、標(biāo)志、建筑和人物等四大類。將其中的卡通和人物類歸納為非正式化頭像，將其中標(biāo)志和建筑類歸納為正式化頭像，發(fā)現(xiàn)正式化頭像占比最高。最后從政務(wù)微信公眾平臺(tái)的認(rèn)證視角來分析，基本上都經(jīng)過了認(rèn)證，其中具體認(rèn)證的形式包含騰訊、新浪及微信認(rèn)證。經(jīng)過認(rèn)證的政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)有的直接代表機(jī)構(gòu)，有的代表政府賬號，有的代表廳級職能部門，也有的代表縣級、鎮(zhèn)級政府等。

(二)政務(wù)微信信息發(fā)布形式

政務(wù)微信公眾服務(wù)平臺(tái)首次問候的方式主要表現(xiàn)為兩組，也即是簡單歡迎和導(dǎo)航指南歡迎兩種。經(jīng)過數(shù)據(jù)調(diào)查可知，至少64%的政務(wù)微信公眾賬號屬于簡單歡迎，其中有33%的賬號屬于導(dǎo)航指南歡迎。在信息發(fā)布形式方面，政務(wù)微信公眾平臺(tái)的發(fā)布形式大致相同，通常都是采取純文本、圖文、視頻、語音等幾種政務(wù)信息服務(wù)形式。其中絕大多數(shù)賬號均是采用圖文的形式，使用純文本發(fā)布的較多，使用視頻和語音形式發(fā)布的最少。

(三)電子政務(wù)微信公眾平臺(tái)應(yīng)用的優(yōu)劣勢

電子政務(wù)采用微信公眾平臺(tái)具備以下優(yōu)勢：(1)政務(wù)信息推送服務(wù)可設(shè)定優(yōu)先級，能夠促使用戶第一時(shí)間接收信息；(2)信息發(fā)布平臺(tái)較為穩(wěn)固，其處于社交平臺(tái)運(yùn)營當(dāng)中，用戶使用黏性普遍較高，這種穩(wěn)固的關(guān)系切實(shí)保障了用戶的數(shù)量及質(zhì)量；(3)信息屬于精選內(nèi)容，且定位更加精致，在推送上可瞬間完成，極大避免中間環(huán)節(jié)誤導(dǎo)，規(guī)避持續(xù)加工和流失的情況。然而在實(shí)際使用當(dāng)中也存在一定劣勢：(1)關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)屬于微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)，但也是微信聊天機(jī)器人的一種形式。因此要想使用微信公眾平臺(tái)展開政務(wù)服務(wù)，其設(shè)置的詞庫本身就是一大明顯問題；(2)政務(wù)微信公眾平臺(tái)需設(shè)置關(guān)注后才可提供服務(wù)，因而也間接限制了政務(wù)服務(wù)的普及型，但不論如何微信公眾平臺(tái)的運(yùn)用，直接給我國電子政務(wù)的縱向發(fā)展提供了重要的平臺(tái)和機(jī)遇。

三、微信公眾服務(wù)平臺(tái)在電子政務(wù)中的應(yīng)用思路

(一)建設(shè)專項(xiàng)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

專業(yè)政務(wù)微信公眾平臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，需要積極轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的電子政務(wù)運(yùn)營發(fā)展思維。當(dāng)前絕大多數(shù)政務(wù)微信公眾平臺(tái)和一些同名類政務(wù)微博本身一體，而微博本身和微信之間存在明顯的差異，因此在傳播特性上存在很大的不同，這就要求運(yùn)營團(tuán)隊(duì)必須積極轉(zhuǎn)變自身固有思維，借助專業(yè)培訓(xùn)深入學(xué)習(xí)政務(wù)微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。不僅需要形成適合政務(wù)微信公眾平臺(tái)信息發(fā)布的資源篩選、處理及傳播能力，同時(shí)還需積極培育、開發(fā)與建設(shè)政務(wù)服務(wù)功能的協(xié)同合作能力。此外，要求相關(guān)政府單位部門，對策應(yīng)對建立起相應(yīng)的績效評估標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲機(jī)制，據(jù)此來切實(shí)提升其運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的工作效率水平。因?yàn)椋诋?dāng)今信息共享背景下，電子政務(wù)與控制系統(tǒng)聯(lián)系緊密，強(qiáng)化對操作人員的激勵(lì)，借助績效管理的形式，所能取得的效果將非常明顯。因此，科學(xué)合理化的績效評估可對運(yùn)營團(tuán)隊(duì)形成一種正向引導(dǎo)作用，促使團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)共同發(fā)展，最終建設(shè)出最優(yōu)質(zhì)的政務(wù)信息平臺(tái)。

(二)政企合作共建開發(fā)團(tuán)隊(duì)

通常政府和企業(yè)間并非存在天然隔閡，一些政務(wù)微信公眾平臺(tái)的建設(shè)發(fā)展，需要借助專業(yè)技術(shù)人員及高端政務(wù)人才加以支撐，這就必須通過政企合作的形式來實(shí)現(xiàn)雙贏的效果。具體需要做到以下幾點(diǎn)內(nèi)容：(1)充分適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境產(chǎn)物，保持競爭鼓勵(lì)合作，在開發(fā)公司選擇上采取競標(biāo)的形式。真正合作之后需與企業(yè)間形成一種長期融洽的合作氛圍，相互間達(dá)成信息資源共享、明確目標(biāo)。(2)建設(shè)多角度專業(yè)人才開發(fā)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)前技術(shù)是保障政務(wù)微信公眾平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而政企合作主要是在此基礎(chǔ)上建設(shè)一支具備各方面人才的專業(yè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，像一些美國技術(shù)服務(wù)公司通常都會(huì)聘任一些資深公務(wù)人員或者擔(dān)任過要職的政治人才，這樣能夠積累豐富公共服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)關(guān)系。因此，我國政務(wù)微信公眾平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)常駐政府機(jī)構(gòu)的公務(wù)員擔(dān)任顧問，針對與政務(wù)工作相關(guān)的內(nèi)容給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，這樣才能既符合用戶需求，又滿足政府部門的規(guī)章制度，從而建設(shè)處具備政府公信力的電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

(三)建立為公眾服務(wù)的互動(dòng)機(jī)制

政務(wù)微信公眾平臺(tái)整體而言應(yīng)當(dāng)以服務(wù)為主要宗旨，不僅需要符合政府工作的效率要求，同時(shí)還需高度重視社會(huì)輿論的導(dǎo)向發(fā)展。因此，其具備隱藏的社會(huì)屬性，要求應(yīng)當(dāng)積極維護(hù)社會(huì)利益，盡可能的滿足社會(huì)公眾的需求。具體需要做到以下幾點(diǎn)：(1)應(yīng)當(dāng)積極實(shí)施服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變，多數(shù)傳統(tǒng)的電子政務(wù)大都習(xí)慣以施與者角色自居，近幾年國家大力轉(zhuǎn)型，真正努力轉(zhuǎn)型建設(shè)成為服務(wù)型政府，致力于將社會(huì)、公眾利益置于首位，以促進(jìn)社會(huì)發(fā)展為主要目標(biāo)。因此，政務(wù)微信公眾平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)以服務(wù)者自居，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、轉(zhuǎn)變工作思維、調(diào)整工作思路，真正推動(dòng)電子政務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展。(2)建立互動(dòng)對話平臺(tái)，達(dá)成信任關(guān)系，可開發(fā)出類似于客服之類的功能，保障用戶能夠與政府機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)直接對話，并提供公共服務(wù)，最終達(dá)成長期、非刻意的信任關(guān)系。這樣能夠有效縮短政府和公民間的距離，最終實(shí)現(xiàn)政府公信力的提升。(3)開發(fā)本土化服務(wù)，全面覆蓋廣大用戶群體，當(dāng)前絕大多數(shù)政務(wù)微信公眾平臺(tái)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)的本土化轉(zhuǎn)變。從心理學(xué)視角來看，能夠充分有效滿足用戶需求。因此，政務(wù)微信公眾平臺(tái)在服務(wù)建設(shè)上需深度開發(fā)本土化服務(wù)，以微信好友、朋友圈等關(guān)系網(wǎng)形式來全面覆蓋廣泛用戶群體。