5G時(shí)代對(duì)運(yùn)營(yíng)商客服帶來的影響

“我的手機(jī)為什么沒信號(hào)了？”、“今天的上網(wǎng)速度怎么這么慢？”、“我想購(gòu)買新的套餐”，當(dāng)在日常生活中遇到這樣的問題和需求時(shí)，多數(shù)人的第一反應(yīng)可能就是打運(yùn)營(yíng)商客服電話。無疑，運(yùn)營(yíng)商的客服中心成為多數(shù)客戶接觸運(yùn)營(yíng)商的第一門戶，客服質(zhì)量的好壞也成為了運(yùn)營(yíng)商在客戶心目中評(píng)價(jià)優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。

1 現(xiàn)有的客服模式及存在的問題

目前，運(yùn)營(yíng)商的客服大致分為兩類：

第一類：面向公眾用戶的客服系統(tǒng)。例如中國(guó)電信的10000號(hào)、中國(guó)移動(dòng)的10086、中國(guó)聯(lián)通的10010、各運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/公眾號(hào)等。這類客戶主要針對(duì)固定電話、移動(dòng)電話、寬帶等基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)，向公眾用戶提供查詢、報(bào)障、業(yè)務(wù)咨詢和辦理等服務(wù)?；A(chǔ)型業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施成熟穩(wěn)定，用戶需要客服解決的多數(shù)為業(yè)務(wù)本身的問題，如費(fèi)用問題、業(yè)務(wù)辦理等，較少涉及技術(shù)方面的內(nèi)容。

第二類：面向?qū)I(yè)客戶的各種客服：

這類客服提供的方式包括：

（1）使用專用的客服電話，例如中國(guó)電信物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)熱線400-828-5656、天翼云服務(wù)熱線400-810-9889、移動(dòng)云服務(wù)熱線400-110-0868、OneNET服務(wù)熱線400-110-0866、沃云服務(wù)熱線400-011-1000等。

（2）采用互聯(lián)網(wǎng)手段，通過建立微信群、QQ群等方式提供客戶服務(wù)。

（3）通過專門的支撐團(tuán)隊(duì)或?qū)尤藛T提供面對(duì)面支撐服務(wù)。（該方式主要針對(duì)重要的大型政企客戶，不具有普遍性，因此本文不予重點(diǎn)討論。）

這類客服的特點(diǎn)是主要針對(duì)新興的、專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)多數(shù)屬于新興的技術(shù)領(lǐng)域、需解決的技術(shù)問題相對(duì)較多。用戶需要客服提供的服務(wù)以技術(shù)咨詢、技術(shù)支撐和業(yè)務(wù)保障為主。

以上的客服提供模式，尤其是面向?qū)I(yè)客戶的客服提供模式存在幾點(diǎn)問題：

（1）用戶界面不統(tǒng)一

第一類客服主要面向公眾用戶，第二類客服面向各類專業(yè)客戶。但目前用戶了解多的仍然是以10000/10086為代表的第一類客服界面。第二類客服入口一則用戶知道的不多，二則用戶需要自己根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇不同的客服入口，無法給用戶形成一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)形象。

（2）專業(yè)客服并不專業(yè)

目前為專業(yè)客戶提供服務(wù)的客服人員的專業(yè)水平并不強(qiáng)，接聽用戶來電后僅能為用戶提供最基本的業(yè)務(wù)咨詢，稍深層次的問題無法解答。當(dāng)用戶遇到問題需要解決時(shí)，客服人員更無法提供及時(shí)和專業(yè)的幫助，只能簡(jiǎn)單地記錄下用戶的問題，然后再將問題轉(zhuǎn)交給后臺(tái)的技術(shù)人員予以解決，客戶服務(wù)的及時(shí)性難以保證。

（3）工單流轉(zhuǎn)涉及環(huán)節(jié)多，缺乏有效協(xié)同

現(xiàn)在的業(yè)務(wù)往往涉及的環(huán)節(jié)和網(wǎng)元非常多，按照運(yùn)營(yíng)商的組織架構(gòu)，不同的網(wǎng)元負(fù)責(zé)技術(shù)支撐和維護(hù)的單位和人員各不相同、各司其職。用戶撥打全國(guó)統(tǒng)一的專業(yè)客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或報(bào)障后，接線人員會(huì)產(chǎn)生工單流轉(zhuǎn)給所有相關(guān)支撐單位。這些支撐單位分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的某一個(gè)環(huán)節(jié)，也僅關(guān)心自己負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)是否正常，沒有形成有效的協(xié)同機(jī)制。

以物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)客服為例，客戶撥打客服熱線后，接線人員會(huì)將工單流轉(zhuǎn)到物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、無線核心網(wǎng)、基站等相關(guān)網(wǎng)元維護(hù)單位，這些維護(hù)單位有些屬于集團(tuán)、有些屬于客戶所在地。于是后續(xù)將不斷有運(yùn)營(yíng)商分屬不同維護(hù)單位的相關(guān)技術(shù)人員向客戶回?fù)茈娫?，詢問客戶相關(guān)的問題細(xì)節(jié)和終端資料。但基站運(yùn)維只負(fù)責(zé)基站的信號(hào)是否良好、平臺(tái)運(yùn)維只管平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，彼此之間并無溝通和協(xié)調(diào)。導(dǎo)致經(jīng)?？蛻舯灰淮未悟}擾后，問題卻并未得到解決。這些都會(huì)給用戶造成運(yùn)營(yíng)商不夠?qū)I(yè)、服務(wù)質(zhì)量差等惡劣印象。

（4）微信群、QQ群等專業(yè)客服提供途徑不規(guī)范

為了簡(jiǎn)化問題的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)商有一些業(yè)務(wù)的主要支撐團(tuán)隊(duì)會(huì)采用與用戶直接建立微信群或QQ群的方式提供業(yè)務(wù)支撐。

這種業(yè)務(wù)支撐模式的好處是給用戶有專人服務(wù)的感覺。但弊端也顯而易見：首先，這種模式不是規(guī)范的客服提供方式，如何建群、如何批準(zhǔn)用戶入群、如何與用戶進(jìn)行交互都沒有規(guī)范可依。其次，運(yùn)營(yíng)商方面的技術(shù)支撐人員有限，當(dāng)客戶數(shù)量越來越多后，一個(gè)技術(shù)人員會(huì)同時(shí)加入多個(gè)群，且該技術(shù)人員除了面向客戶的支撐服務(wù)外，可能還身兼其他的技術(shù)類工作（例如開發(fā)）。這樣會(huì)導(dǎo)致客戶在群上提出的問題不一定能第一時(shí)間得到解答，容易引起客戶非議。再次，群是一個(gè)公共場(chǎng)所，群成員的發(fā)言難以控制，容易被利用傳播一些與技術(shù)無關(guān)的話題。

2 5G時(shí)代來臨對(duì)運(yùn)營(yíng)商客服模式提出的新要求

近日，工信部正式向中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)廣電發(fā)放5G商用牌照。與4G網(wǎng)絡(luò)相比，5G網(wǎng)絡(luò)采用了一系列新的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，例如：新的空口技術(shù)NR、大規(guī)模天線技術(shù)、CU-DU分離的無線網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、全面虛擬化/云化的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)化的5GC網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)切片、邊緣計(jì)算等。這些新的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)保證了5G網(wǎng)絡(luò)可以提供遠(yuǎn)比4G網(wǎng)絡(luò)豐富的業(yè)務(wù)，適應(yīng)更廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景，例如：無人駕駛、萬物互聯(lián)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、精確定位、高速視頻等。

由此可見，5G時(shí)代的來臨給各行各業(yè)都帶來了新的機(jī)遇，同樣的，給運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)模式也帶來了更多地變化，將成為電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)創(chuàng)造新模式、構(gòu)建新格局的重要分水嶺。

首先，5G網(wǎng)絡(luò)全面構(gòu)建在虛擬化網(wǎng)絡(luò)之上，網(wǎng)元之間采用服務(wù)化接口，網(wǎng)絡(luò)組織更加靈活、與IT的結(jié)合也更加緊密。這也意味著，未來的客服，各個(gè)專業(yè)間的界線會(huì)更加模糊，難以根據(jù)業(yè)務(wù)來明確選擇某一個(gè)專業(yè)，反之是需要無線、通信網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、虛擬化技術(shù)、平臺(tái)等多專業(yè)配合進(jìn)行支撐。

其次，3GPP為5G定義了eMBB、mMTC、URLLC三大應(yīng)用場(chǎng)景，網(wǎng)絡(luò)可容納的業(yè)務(wù)范圍相較4G而言更為廣泛，且業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要得到網(wǎng)絡(luò)的緊密配合，因此5G的來臨使得運(yùn)營(yíng)商有望替代互聯(lián)網(wǎng)廠商重新掌握話語權(quán)。在這種情況下，客服能力需要與網(wǎng)絡(luò)能力、業(yè)務(wù)能力同步提升，方能使運(yùn)營(yíng)商在5G時(shí)代的發(fā)展更加穩(wěn)健和同步。

再次，5G的大帶寬、大連接、低時(shí)延對(duì)長(zhǎng)期以來一直叫好不叫座的視頻通信、AI、VR等技術(shù)將會(huì)起到很大的推動(dòng)作用?？梢韵胍?，在5G時(shí)代，與視頻、AI、VR有關(guān)的應(yīng)用會(huì)得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展。運(yùn)營(yíng)商的客服可以考慮融入這一類相關(guān)技術(shù)，使客服模式更加多樣化。

最后，5G的邊緣計(jì)算使得業(yè)務(wù)即可能部署在網(wǎng)絡(luò)核心層、也可能部署在網(wǎng)絡(luò)邊緣，或者兩者兼具。但無論身處核心層，還是邊緣層，業(yè)務(wù)本身是不變的。這就要求對(duì)于5G后的業(yè)務(wù)，支撐系統(tǒng)要能適應(yīng)這種即集中又分散的部署模式，能夠根據(jù)當(dāng)前的使用場(chǎng)景決定接入集中后臺(tái)還是屬地化后臺(tái)。

綜上所述，5G的發(fā)展和興起除給運(yùn)營(yíng)商帶來網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的變化外，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的客服模式也帶來了極大的影響。為了適應(yīng)5G的變化，運(yùn)營(yíng)商的客服可以考慮進(jìn)行以下改進(jìn)：

（1）提高客服專業(yè)技術(shù)能力

抽調(diào)和培養(yǎng)一批對(duì)各種業(yè)務(wù)和各個(gè)專業(yè)相對(duì)更加精通的人員充當(dāng)技術(shù)咨詢和支持服務(wù)人員，為客戶提供服務(wù)。用戶撥打技術(shù)支持熱線后，可就物聯(lián)網(wǎng)、云、5G、邊緣計(jì)算等較新的業(yè)務(wù)和應(yīng)用詢問相對(duì)專業(yè)的技術(shù)問題。

整合各個(gè)相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員，為特定業(yè)務(wù)建立虛擬的技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)。當(dāng)技術(shù)支持熱線的服務(wù)人員無法解答用戶的疑問時(shí)，可通過人工判斷+系統(tǒng)推薦的方式接通技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)相關(guān)人員的電話，由更專業(yè)的技術(shù)人員提供解答。

（2）優(yōu)化提升在線客服能力

在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中增加人工智能、大數(shù)據(jù)分析等元素，根據(jù)客戶來電、客戶名稱、身份認(rèn)證等信息智能化分析客戶可能需要提供服務(wù)的業(yè)務(wù)和場(chǎng)景，智能分配對(duì)口客服人員為其服務(wù)，讓客服更具有針對(duì)性。提高機(jī)器人客服的智能程度，擴(kuò)大后端知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)機(jī)器人的自我學(xué)習(xí)功能，使得機(jī)器人客服提供的服務(wù)不再是僅限于一些簡(jiǎn)單的常規(guī)問題，而是可以針對(duì)用戶的個(gè)性化問題進(jìn)行分析。

在現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商的對(duì)外網(wǎng)站、公眾號(hào)上增加技術(shù)支持頻道，提供相關(guān)業(yè)務(wù)的F&Q、必要的技術(shù)文檔等，并提供到技術(shù)支持熱線的一鍵式呼叫發(fā)起和到技術(shù)支持公眾號(hào)的一鍵式鏈接。

適當(dāng)向客戶開放基本的網(wǎng)絡(luò)診斷能力，允許用戶通過互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段自我進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)診斷和業(yè)務(wù)自測(cè)，將問題的初步定位交由用戶處理，從而進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)商客服的準(zhǔn)確性和效率。

（3）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

后端技術(shù)支撐要改變思想，從“設(shè)備維護(hù)人員”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舴?wù)人員”。以業(yè)務(wù)為線條，逐漸形成多單位間、集團(tuán)和屬地間的同步協(xié)調(diào)機(jī)制，遇到客戶咨詢或投訴的問題，統(tǒng)一接口、共同解決，以“一個(gè)”團(tuán)隊(duì)的形式面對(duì)客戶。

統(tǒng)一的技術(shù)支持熱線入口，包括提供統(tǒng)一的客服熱線、統(tǒng)一的公眾號(hào)接入、統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站等。規(guī)范化微信、QQ等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式的客服渠道，規(guī)范后臺(tái)客服人員的交互語言。

5G的來臨為運(yùn)營(yíng)商及帶來機(jī)遇也帶來挑戰(zhàn)，機(jī)遇在于5G是對(duì)網(wǎng)絡(luò)的一次新的變革，其中蘊(yùn)含的商機(jī)無限，且給了運(yùn)營(yíng)商挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)公司、實(shí)現(xiàn)完美轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐。挑戰(zhàn)則在于運(yùn)營(yíng)商的管理模式、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)模式等還落后于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，需要進(jìn)行改進(jìn)來適應(yīng)5G帶來的新變化。單就客服而言，傳統(tǒng)的答疑+受理+報(bào)障的簡(jiǎn)單客服方式已經(jīng)不適應(yīng)新網(wǎng)絡(luò)帶來的新業(yè)務(wù)，必須進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段、團(tuán)隊(duì)組成等多方面的改變，從而保證為用戶提供統(tǒng)一的、高效的、專業(yè)化的服務(wù)，為未來5G的規(guī)模發(fā)展奠定基礎(chǔ)。