一站式服務(wù)模式在住院準(zhǔn)備中心的實(shí)踐與探討

□ 陳季萍 CHEN Ji-ping

一站式服務(wù)是把多個(gè)服務(wù)整合在一起，以最短的時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一種便民、高效的服務(wù)模式。近年來(lái)，該模式在醫(yī)院得以實(shí)現(xiàn)和延伸，成為醫(yī)院服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，其核心內(nèi)涵在于“以病人為中心，開展人性化服務(wù)”。我院于2017年9月底成立住院準(zhǔn)備中心，引入一站式服務(wù)模式，通過信息化手段，采取一系列服務(wù)措施，進(jìn)行功能整合，優(yōu)化各項(xiàng)住院流程，既方便了患者，提高了患者滿意度，又能縮短平均住院日，使醫(yī)療資源得到合理利用，還能減輕病房護(hù)士壓力，改善病房秩序，提升護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。

一站式住院準(zhǔn)備中心成立的背景

1.傳統(tǒng)住院流程存在的弊端

1.1 醫(yī)生給需要住院的患者開具住院申請(qǐng)單，患者去病區(qū)護(hù)士站，等待護(hù)士安排床位，若當(dāng)日有床位，患者到入院收費(fèi)處辦理入院手續(xù)后回到病房，由醫(yī)師開具住院所需的檢查及檢驗(yàn)醫(yī)囑后，再去相應(yīng)的部門完成各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)，待結(jié)果齊備才能安排下一步治療。若當(dāng)日無(wú)床位，未能立刻辦理住院手續(xù)，患者回家等待電話通知。

1.2 醫(yī)生在患者辦理住院手續(xù)后，才能在住院醫(yī)囑系統(tǒng)上開具檢查檢驗(yàn)醫(yī)囑，遇上醫(yī)生出門診或手術(shù)，可能還要相應(yīng)延遲。由此，患者的一系列檢查及檢驗(yàn)往往占用1～4天的住院時(shí)間，從入院到手術(shù)最少需要2～3天，導(dǎo)致?lián)衿谑中g(shù)患者無(wú)法盡快進(jìn)行手術(shù)，在一定程度上延長(zhǎng)了患者的住院時(shí)間，使床位周轉(zhuǎn)減慢，也可能因等不到床位而導(dǎo)致患者流失。

1.3 病區(qū)護(hù)士既要完成對(duì)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理、日常輸液、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理等繁重的護(hù)理工作，又要接待新患者，完成對(duì)新患者的生命體征測(cè)量、抽血化驗(yàn)、檢查預(yù)約、宣教等一系列工作。經(jīng)常會(huì)力不從心，特別是高峰時(shí)段，不僅會(huì)造成病房環(huán)境嘈雜，秩序混亂，而且容易引發(fā)護(hù)理差錯(cuò)和事故。

1.4 傳統(tǒng)的住院流程是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下多年沿襲下來(lái)的，沒有從患者的角度安排就診流程，而是讓患者去適應(yīng)醫(yī)院的各項(xiàng)安排，而流程中存在的弊端不僅可能給患者帶來(lái)不便，也容易增加患者的不滿情緒，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.成立住院準(zhǔn)備中心為患者提供一站式服務(wù)。我院于2015年12月開業(yè)，是一個(gè)從綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院分流出來(lái)的醫(yī)院，開放床位1200張。開業(yè)初期延續(xù)了傳統(tǒng)的住院流程，隨著業(yè)務(wù)量的快速發(fā)展和醫(yī)改的進(jìn)一步深入，醫(yī)院的發(fā)展面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為給患者提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于2017年9月底成立住院準(zhǔn)備中心，并將一站式服務(wù)模式引入其中。

一站式住院準(zhǔn)備中心的構(gòu)建

1.人員構(gòu)成。住院準(zhǔn)備中心現(xiàn)有9名工作人員，全部由護(hù)理人員組成，3名副主任護(hù)師、3名主管護(hù)師、1名護(hù)師、2名護(hù)士。

2.硬件配置。住院準(zhǔn)備中心設(shè)置在醫(yī)院一樓大廳，占地面積約為100平方米，與出入院收費(fèi)處相鄰，后面是影像中心。中心配備具有中心預(yù)約系統(tǒng)和住院HIS系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)7臺(tái)，條碼打印機(jī)及普通打印機(jī)各1臺(tái)，宣教電視屏1臺(tái)，叫號(hào)機(jī)1臺(tái)，候診椅40把。設(shè)有1個(gè)生命體征測(cè)量窗口，2個(gè)抽血窗口，2個(gè)對(duì)外床位預(yù)約窗口和1個(gè)床位預(yù)約協(xié)調(diào)室。

一站式住院準(zhǔn)備中心的職責(zé)和功能

1.開具電子住院申請(qǐng)單。醫(yī)生將患者的聯(lián)系電話、診斷、住院科室、預(yù)手術(shù)日期、預(yù)住院日期等信息錄入到電子住院申請(qǐng)單，根據(jù)患者的病情評(píng)估，結(jié)合門診已完成的檢查，將患者住院后需進(jìn)一步完善的檢查和檢驗(yàn)醫(yī)囑預(yù)存于患者電子住院申請(qǐng)單中[1]，醫(yī)囑信息會(huì)自動(dòng)傳輸?shù)阶≡簻?zhǔn)備中心的預(yù)約系統(tǒng)。電子住院申請(qǐng)單有助于住院準(zhǔn)備中心及時(shí)掌握待入院患者信息和統(tǒng)籌病區(qū)床位資源。

2.床位預(yù)約。床位管理隸屬護(hù)理管理，住院準(zhǔn)備中心結(jié)合中心預(yù)約系統(tǒng)中的床位預(yù)約功能，調(diào)配病房工作時(shí)間較長(zhǎng)的資深護(hù)士負(fù)責(zé)床位的統(tǒng)一分配與管理。每天實(shí)時(shí)刷新、掌握全院出入院動(dòng)態(tài)，結(jié)合預(yù)約住院患者和病區(qū)床位情況，集中、統(tǒng)一安排，通知患者住院和進(jìn)行床位管理。床位分配以同一性別集中同一病室為原則，優(yōu)先級(jí)順序依次為：(1)急診患者；(2)急診留觀轉(zhuǎn)出患者；(3)監(jiān)護(hù)病房轉(zhuǎn)出患者；(4)普通病房轉(zhuǎn)科患者；(5)預(yù)入院患者；(6)預(yù)約手術(shù)患者；(7)其他預(yù)約患者。

3.生命體征測(cè)量。將原本在患者入住病房后由病房護(hù)士完成的生命體征測(cè)量工作納入住院準(zhǔn)備中心職責(zé)，將患者測(cè)量后的相關(guān)信息直接導(dǎo)入信息系統(tǒng)，上傳至病房，減輕病房護(hù)士的工作壓力，節(jié)省人力資源。若發(fā)現(xiàn)患者生命體征不穩(wěn)定和病情出現(xiàn)變化，立即電話告知患者所在科室醫(yī)護(hù)人員，并護(hù)送患者到所在病區(qū)，必要時(shí)就地進(jìn)行應(yīng)急處理。

4.執(zhí)行預(yù)存醫(yī)囑。住院準(zhǔn)備中心護(hù)士通過讀取電子住院申請(qǐng)單中醫(yī)生預(yù)存的醫(yī)囑信息，可以直接打印檢驗(yàn)條形碼、檢查單，執(zhí)行醫(yī)生下達(dá)給患者的檢查檢驗(yàn)醫(yī)囑，完成檢驗(yàn)采血、MRI、增強(qiáng)CT、B超等檢查單的網(wǎng)絡(luò)化集中預(yù)約[2]，并將預(yù)存醫(yī)囑導(dǎo)入住院醫(yī)囑系統(tǒng)，導(dǎo)入后的醫(yī)囑保留原開單醫(yī)生的信息，使得患者住院期間的醫(yī)囑保證一致性和完整性[3]。同時(shí)，病房護(hù)士能查詢到患者的檢查檢驗(yàn)完成情況，在接收新患者后，提醒患者及時(shí)完成其他預(yù)約性檢查，保證了檢查的連續(xù)性和完整性。

5.預(yù)入院。通過在中心預(yù)約系統(tǒng)中給有需要的病區(qū)增設(shè)虛擬床位[4]，開設(shè)預(yù)入院功能，可以解決患者在暫時(shí)無(wú)床位的情況下，先在住院準(zhǔn)備中心完成檢查和檢驗(yàn)，達(dá)到醫(yī)院在尚未空出床位前預(yù)先收治患者的目的，這樣可以使患者在正式入院前完成大部分的檢查和檢驗(yàn)。而患者在預(yù)入院期間完成的檢查支付方式仍可以按照住院收費(fèi)方式支付[3]。

6.健康宣教。住院準(zhǔn)備中心大廳設(shè)有宣教電視屏，每天滾動(dòng)播出各種由本院護(hù)理人員精心制作的健康宣教視頻，如醫(yī)院和病房環(huán)境介紹、出入院流程介紹、術(shù)前術(shù)后宣教、各類安全宣教等，使病人在等待測(cè)量和采血時(shí)既不無(wú)聊焦躁，又能接收到第一手的健康教育知識(shí)，為進(jìn)入病區(qū)做好初始準(zhǔn)備，提高患者滿意度。

一站式住院準(zhǔn)備中心的工作流程

住院準(zhǔn)備中心通過結(jié)合信息化手段，采取一系列服務(wù)措施，將床位預(yù)約、入院繳費(fèi)、生命體征測(cè)量、檢查檢驗(yàn)、健康宣教、預(yù)入院等功能進(jìn)行整合，優(yōu)化住院流程，實(shí)現(xiàn)住院流程的一站式服務(wù)，服務(wù)流程具體見圖1。

圖1 住院準(zhǔn)備中心服務(wù)流程

一站式住院準(zhǔn)備中心的效果評(píng)價(jià)

1.研究對(duì)象和評(píng)價(jià)指標(biāo)。以肝膽微創(chuàng)外科為例，剔除急診住院患者，采取便利抽樣法，抽取2017年3月- 8月住院準(zhǔn)備中心成立前，在該科住院的50名患者作為對(duì)照組，2018年7月- 12月住院準(zhǔn)備中心成立后，在該科住院的50名患者作為觀察組。

以住院患者滿意度調(diào)查、術(shù)前平均住院日和平均住院日、病房護(hù)士接診新患者時(shí)間作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中住院患者滿意度調(diào)查方法為：在患者辦理出院結(jié)賬手續(xù)時(shí)，由住院準(zhǔn)備中心工作人員向患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括：住院環(huán)境秩序、入院服務(wù)流程、診療等候時(shí)間、工作人員服務(wù)態(tài)度、疾病知識(shí)宣教5個(gè)方面，每個(gè)方面以很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意為選項(xiàng)，其中將很滿意和滿意視為滿意，其他視為不滿意。滿意度=滿意例數(shù)/被調(diào)查患者例數(shù)×100%。

2.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用率和百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料用x±s表示，采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

3.結(jié)果

3.1 住院患者滿意度。對(duì)住院患者滿意度的兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)成立住院準(zhǔn)備中心后，患者在住院環(huán)境秩序、入院服務(wù)流程和診療等候時(shí)間三個(gè)方面的滿意度顯著提高，具體見表1。

表1 住院準(zhǔn)備中心成立前后住院患者滿意度

3.2 患者術(shù)前平均住院日和平均住院日。對(duì)術(shù)前平均住院日和平均住院日兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)成立住院準(zhǔn)備中心后，術(shù)前平均住院日和平均住院日明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。具體見表2。

表2 患者平均住院日與術(shù)前平均住院日

3.3 病房護(hù)士接診新入院患者時(shí)間。對(duì)病房護(hù)士接診新患者時(shí)間的兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)成立住院準(zhǔn)備中心后，病房護(hù)士接診新患者的時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.001)。具體見表3。

表3 病房護(hù)士接診新患者時(shí)間

討論

住院準(zhǔn)備中心實(shí)施一站式服務(wù)結(jié)果如下：

1.可優(yōu)化住院流程，提高住院患者滿意度。住院準(zhǔn)備中心將床位預(yù)約、入院繳費(fèi)、生命體征測(cè)量、檢查檢驗(yàn)、健康宣教流程進(jìn)行整合，真正實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)。患者到醫(yī)院后就能在最短的時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的檢查檢驗(yàn)，并接受入院初始的健康教育，減少患者和家屬在多個(gè)樓層和部門間的來(lái)回奔波，既方便了患者，又能為盡快進(jìn)入下一步診療打下良好基礎(chǔ)。

2.可縮短平均住院日，加快床位周轉(zhuǎn)率，使醫(yī)療資源得到合理利用。住院準(zhǔn)備中心對(duì)醫(yī)院所有床位進(jìn)行統(tǒng)籌管理，不僅能提高住院床位等醫(yī)療資源的利用率，在一定程度上也能緩解患者住院難的情況[5]。與傳統(tǒng)的住院流程相比，患者的入院檢查、檢驗(yàn)流程提前，特別是實(shí)現(xiàn)預(yù)入院功能后，患者可縮短實(shí)際住院時(shí)間，醫(yī)院可降低平均住院日，加快病床周轉(zhuǎn)率，實(shí)際上相當(dāng)于增加了床位，減少等床患者的流失，可以讓更多需要住院治療的患者得到及早的治療。

3.使病房護(hù)士接診新患者的時(shí)間明顯縮短，減輕病房護(hù)士工作壓力?；颊咴谧≡簻?zhǔn)備中心完成初步接診和檢查后錯(cuò)峰進(jìn)入病區(qū)，減輕病房護(hù)士在高峰時(shí)段集中收治患者帶來(lái)的工作壓力[6]，改善病房秩序，提高護(hù)理人員的工作效率，從而進(jìn)一步提升護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。

實(shí)踐證明，在住院準(zhǔn)備中心引入一站式服務(wù)模式，既能方便患者，改善住院環(huán)境和秩序，提高患者滿意度，又可以縮短平均住院日，使醫(yī)療資源得到合理利用，并能減輕病房護(hù)士的工作壓力，保障護(hù)理安全，從而進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，貫徹優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)精神，使“以病人為中心”這一服務(wù)理念得到進(jìn)一步落實(shí)。該項(xiàng)舉措高度符合《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案的通知》(浙政辦發(fā)〔2018〕45號(hào))和《浙江省衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于印發(fā)2018年改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作細(xì)則的通知》(浙衛(wèi)發(fā)〔2018〕23號(hào))的文件精神。一站式住院準(zhǔn)備中心的建立，既符合患者利益，鞏固和擴(kuò)大了患者群，又符合醫(yī)院發(fā)展需要，使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，是醫(yī)院綜合發(fā)展的必然趨勢(shì)，具有可推廣性。