線上線下聯(lián)動(dòng)：網(wǎng)絡(luò)輿情治理的必然邏輯

劉美萍

【摘要】網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題本身，現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決是網(wǎng)絡(luò)輿情有效治理的根本。但個(gè)別基層政府卻割裂了網(wǎng)絡(luò)輿情和現(xiàn)實(shí)事件之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，這不僅不能平息輿情，反而導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理既需要線上輿情的應(yīng)對(duì)，更需要線下問(wèn)題的解決，只有線上線下聯(lián)動(dòng)，輿情和事件同步處置，才能取得理想的治理效果。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 聯(lián)動(dòng) 基層政府 【中圖分類號(hào)】D669 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2018年6月30日，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模7.88億，占比高達(dá)98.3%，可以說(shuō)，中國(guó)已經(jīng)全面進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。8億多人的網(wǎng)民是一支龐大的社會(huì)力量，由于互聯(lián)網(wǎng)具有快捷、開(kāi)放、交互和聯(lián)動(dòng)等特點(diǎn)，任何有一定熱度的事件都可以經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)迅速?gòu)V泛的傳播，引起民眾的熱議，形成網(wǎng)絡(luò)輿情。如何有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為政府尤其是基層政府面臨的一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。

做好線下問(wèn)題處理是化解輿情的前置條件，是治理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵

輿情是指公眾的意見(jiàn)和態(tài)度，它是社會(huì)時(shí)勢(shì)的晴雨表。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在網(wǎng)絡(luò)空間的映射，是民眾的情緒情感、意見(jiàn)和態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)空間的延伸。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情不是空穴來(lái)風(fēng)，它的產(chǎn)生和發(fā)展離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)事件本身，沒(méi)有了現(xiàn)實(shí)世界中的矛盾和問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)輿情也便失去了存在的基礎(chǔ)，正所謂“皮之不存，毛將焉附”。

如此，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理不能僅僅局限于網(wǎng)上，要避免“網(wǎng)上來(lái)網(wǎng)上去”的治理模式，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的根本是解決線下實(shí)際問(wèn)題。綜觀我國(guó)近些年的網(wǎng)絡(luò)輿情案例，許多輿情之所以持續(xù)發(fā)酵甚至釀成輿情危機(jī)，一個(gè)非常重要的原因就是原生事件沒(méi)有得到很好的解決。個(gè)別基層政府在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)，或者認(rèn)知有偏差，認(rèn)為事情無(wú)足輕重，沒(méi)必要投入太多精力;或者為了政績(jī)考核，出于“遮羞”的考慮，對(duì)一些負(fù)面信息諱莫如深，采取“能拖就拖”的戰(zhàn)術(shù);或者由于問(wèn)題本身比較復(fù)雜，而自身能力有限，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決。凡此種種，問(wèn)題久拖不決，必然會(huì)引起事件的利益相關(guān)方甚至圍觀群眾的不滿，進(jìn)而部分人會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行情緒宣泄，致使網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步發(fā)酵。網(wǎng)絡(luò)輿情能否得到及時(shí)有效的處置，關(guān)鍵要看對(duì)引發(fā)輿情的事件本身處理是否及時(shí)、措施是否得當(dāng)。如果問(wèn)題得到圓滿解決，網(wǎng)絡(luò)輿情的處置就比較容易。反之，如果對(duì)事件本身不重視，只是著眼于網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)處理，就輿情而說(shuō)輿情，無(wú)論輿情控制引導(dǎo)的技巧多么高明、態(tài)度多么誠(chéng)懇，也只是表面的揚(yáng)湯止沸，沒(méi)有抓住問(wèn)題的根本，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。故而做好線下問(wèn)題處理是化解輿情的前置條件，是治理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。

一些基層政府對(duì)線上輿情和線下事件的盲目割裂

網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，個(gè)別基層政府首先想到的不是去尋找問(wèn)題的原因，不是去消除輿情出現(xiàn)的根源，而是試圖管住輿情，充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的“遙控器”，表現(xiàn)在具體行動(dòng)上就是“捂蓋子”，刪帖、屏蔽和封號(hào)都是其慣用的手法。為了做好輿情防控工作，個(gè)別基層政府還通過(guò)網(wǎng)站和論壇，設(shè)置敏感詞，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行“消毒”和過(guò)濾。更有甚者，個(gè)別基層政府及其官員借口破壞社會(huì)秩序，利用行政權(quán)力對(duì)發(fā)帖者進(jìn)行跟蹤，對(duì)相關(guān)人員實(shí)施抓捕，進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

圍追堵截的網(wǎng)絡(luò)輿情治理方式不僅不能解決問(wèn)題，反而會(huì)適得其反。在自媒體時(shí)代，人人都是麥克風(fēng)，信息可以瞬間傳遞到世界各個(gè)角落，這種網(wǎng)絡(luò)輿情的處置方式無(wú)異于“掩耳盜鈴”，很容易激怒網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)就是越堵越壓越發(fā)酵，帖子會(huì)越刪越多，屏蔽掉舊的言論又會(huì)出現(xiàn)新的言論，封掉舊號(hào)又會(huì)開(kāi)設(shè)新號(hào)。網(wǎng)民甚至?xí)∠肼?lián)翩，構(gòu)建起“壞事”邏輯，想當(dāng)然地認(rèn)為政府之所以這樣做，是因?yàn)樾奶?，是因?yàn)橛羞^(guò)錯(cuò)。因此，處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，如果只注重“封堵刪”這種表面文章，必然會(huì)引發(fā)民眾的質(zhì)疑和不滿，損害政府的公信力，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。不僅如此，這種方式也阻斷了網(wǎng)絡(luò)輿情正面效應(yīng)的發(fā)揮。網(wǎng)絡(luò)輿情是一面鏡子，具有民意呈現(xiàn)的功能，如果一味堵壓，就會(huì)掩蓋問(wèn)題本身，導(dǎo)致社會(huì)問(wèn)題淤積，激化社會(huì)矛盾，帶來(lái)更大的危機(jī)，阻礙社會(huì)的發(fā)展。

有個(gè)別基層政府，雖然對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理很重視，但是他們把更多的精力放在了網(wǎng)上，側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)輿情處置技巧的完善。他們的工作重點(diǎn)是如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和控制，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，而對(duì)于引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題卻沒(méi)有進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，只是草草應(yīng)付了事，割裂了線上輿情和線下事件之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情不能和現(xiàn)實(shí)世界絕緣，二者本是一體。缺失了線下的參與，網(wǎng)絡(luò)輿情的線上處置就只是在做表面文章。還有個(gè)別基層政府雖然對(duì)線下問(wèn)題很重視，政府的相關(guān)部門做了大量的工作，問(wèn)題也得到了較好的解決，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情處置技巧的運(yùn)用卻并不嫻熟，一個(gè)非常典型的表現(xiàn)就是輿情處置和事件處置“兩張皮”。個(gè)別基層政府出現(xiàn)了管理部門和執(zhí)行部門各說(shuō)各話，各執(zhí)一詞，口徑不一致甚至自相矛盾的情況，這必然會(huì)給民眾帶來(lái)困惑，同樣會(huì)影響政府的公信力，加大網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度。

線上線下聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理

輿情在線上，根源在線下。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理既需要完善線上的處理技巧，健全相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，更需要線下問(wèn)題的圓滿解決。只有線上線下聯(lián)動(dòng)，輿情和事情同步處置，才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。

網(wǎng)絡(luò)輿情的線上治理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括方方面面的內(nèi)容。一是樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念。網(wǎng)絡(luò)輿情不能簡(jiǎn)單的一堵了之，要用“善治”取代“管制”。政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的化解和引導(dǎo)應(yīng)該立足于通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)贏得民心。二是完善網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制?；鶎诱畱?yīng)充分利用大數(shù)據(jù)和專業(yè)技術(shù)平臺(tái)，建立輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)輿情進(jìn)行全方位、常態(tài)化的監(jiān)測(cè)。三是掌握熟練的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)技巧。如輿情出現(xiàn)后，何時(shí)由誰(shuí)通過(guò)什么手段進(jìn)行回應(yīng)問(wèn)題，涉事部門一定要會(huì)同宣傳部門充分利用現(xiàn)代媒體在第一時(shí)間作出反應(yīng)。四是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理。一方面，政府內(nèi)部要進(jìn)行協(xié)同合作。另一方面，要建立政府、企業(yè)、社會(huì)組織和網(wǎng)民參與的多元主體協(xié)同治理模式。五是依法治理網(wǎng)絡(luò)亂象?；鶎诱鶕?jù)既有的法律法規(guī)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間的治理，規(guī)范網(wǎng)民行為，打擊制造和傳播網(wǎng)絡(luò)謠言等違法犯罪行為，維護(hù)正常的網(wǎng)絡(luò)秩序，為網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供一個(gè)良好的空間環(huán)境。

線下問(wèn)題的解決包括兩個(gè)層面，其一，直接引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情源頭事件的解決。簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)由相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行解決，復(fù)雜問(wèn)題雖然難以速戰(zhàn)速?zèng)Q，但也應(yīng)該盡可能縮短處理時(shí)間。復(fù)雜問(wèn)題可以由主要部門牽頭，成立聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全方位的分析，抽絲剝繭，找到根源。如此，問(wèn)題才能迎刃而解。當(dāng)然，每一步進(jìn)展都要通過(guò)媒體及時(shí)發(fā)布。引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)題解決了，輿情失去了存在的根基，其平息也就順理成章。其二，樹(shù)立善治理念，建立服務(wù)型政府，從根本上減少引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的事件和問(wèn)題。引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的許多問(wèn)題都是因?yàn)榛鶎诱芾聿簧?，因此，?chuàng)新政府管理模式，樹(shù)立善治理念，建立服務(wù)型政府是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的“釜底抽薪”之策，是根本。為此，政府要加大信息公開(kāi)的廣度和深度，拓寬信息公開(kāi)的渠道，完善信息公開(kāi)的長(zhǎng)效機(jī)制，讓民眾可以更加方便快捷地獲取相關(guān)的信息。

如此，在一個(gè)政府心系民眾、民眾積極參與、溝通渠道暢通、社會(huì)秩序穩(wěn)定的環(huán)境里，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都會(huì)大大降低。