談醫(yī)院管理的十大運(yùn)行系統(tǒng)

■ 文 龐士振

醫(yī)院管理是各個(gè)系統(tǒng)的集成，包括行政后勤服務(wù)系統(tǒng)、信息化支持系統(tǒng)、財(cái)務(wù)保障系統(tǒng)、技術(shù)經(jīng)營系統(tǒng)、服務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)、質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)、人文經(jīng)營系統(tǒng)、運(yùn)營管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)和市場營銷系統(tǒng)，前三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成支持保障系統(tǒng)群，技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量和人文系統(tǒng)構(gòu)成主要的醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)，后三個(gè)系統(tǒng)貫穿醫(yī)院整體運(yùn)行的始終，起到協(xié)調(diào)與連貫作用。

通過對醫(yī)院管理的認(rèn)識與了解，結(jié)合個(gè)人體會，提出醫(yī)院管理應(yīng)建立十個(gè)方面的運(yùn)行系統(tǒng)。這十大運(yùn)行系統(tǒng)如果能順暢運(yùn)行，醫(yī)院管理從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、文化建設(shè)、員工滿意度和顧客滿意度等方面均能取得協(xié)調(diào)一致的發(fā)展（詳見圖1），現(xiàn)具體闡述如下。

圖1 醫(yī)院十大管理系統(tǒng)

一、三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成支持保障系統(tǒng)群

行政后勤保障系統(tǒng)、信息建設(shè)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)作為醫(yī)院有效運(yùn)行的基礎(chǔ)系統(tǒng)，構(gòu)成了支持保證系統(tǒng)群。

行政后勤系統(tǒng)：開展基礎(chǔ)管理和后勤服務(wù)保障工作；

信息化系統(tǒng)：醫(yī)院現(xiàn)代化效率管理與服務(wù)提供所必須實(shí)施的基礎(chǔ)工程；

財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：醫(yī)院順暢運(yùn)行的資金保證與有效管理。

二、技術(shù)經(jīng)營系統(tǒng)

技術(shù)經(jīng)營系統(tǒng)包括新技術(shù)情報(bào)分析與研究、新技術(shù)引進(jìn)、人才培養(yǎng)與引進(jìn)、老技術(shù)更新與淘汰、臨床科研帶等，以圍繞醫(yī)院技術(shù)發(fā)展及與其技術(shù)發(fā)展相匹配的人才培養(yǎng)與引進(jìn)，提升醫(yī)院技術(shù)競爭力為核心，從而推動醫(yī)院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展，樹立醫(yī)院技術(shù)水平口碑，營造技術(shù)經(jīng)營文化，打造技術(shù)經(jīng)營體系與戰(zhàn)略。

三、服務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)

在確立了客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立廣泛的服務(wù)經(jīng)營體系，醫(yī)院的服務(wù)思想、意識和行為的指導(dǎo)和適當(dāng)控制，達(dá)到或超過服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)病人滿意的目標(biāo)。在實(shí)踐中，從臨床醫(yī)療為患者、行政后勤為醫(yī)療、醫(yī)技科室為臨床、后勤服務(wù)為全院及上下游和左右向的合作與服務(wù)關(guān)系中，深入闡述與明確界定服務(wù)對象，建立全方位、立體的服務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)，這是一個(gè)大服務(wù)系統(tǒng)的概念，而不單指為患者服務(wù)。醫(yī)院運(yùn)營是非常復(fù)雜的一個(gè)體系，涉及不同部門、不同科室、不同專業(yè)、不同人員、不同模塊間的密切分工與合作，因此單一的為患者服務(wù)的概念無法涵蓋這個(gè)龐大而復(fù)雜的運(yùn)行環(huán)境。如果說技術(shù)經(jīng)營是核心，那么服務(wù)經(jīng)營就是保證；如果說技術(shù)經(jīng)營是根本，那么服務(wù)經(jīng)營就是必要的形式。

四、質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)

質(zhì)量經(jīng)營是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念和管理戰(zhàn)略，是以質(zhì)量文化為主導(dǎo)，以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以無缺陷管理為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量效益為前提，以病人滿意為目標(biāo)，以質(zhì)量管理是制度、流程、指標(biāo)和數(shù)據(jù)的管理，以質(zhì)量為中心；質(zhì)量經(jīng)營是理念、思想、文化的管理，以人為中心。醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是每家醫(yī)院都必須重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的工作內(nèi)容，也是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略之一。如果僅有好的技術(shù)和服務(wù)，而不注重質(zhì)量，那么醫(yī)療運(yùn)行將失去追求的目標(biāo)和方向，也無法保證患者安全，質(zhì)量是檢驗(yàn)技術(shù)和服務(wù)有效性與完美性的重要依據(jù)。只有良好的醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，才能發(fā)揮技術(shù)與服務(wù)的作用。因此，質(zhì)量經(jīng)營高于技術(shù)經(jīng)營和服務(wù)經(jīng)營，但又依賴于技術(shù)經(jīng)營和服務(wù)經(jīng)營。

五、人文經(jīng)營

何為人文？《易經(jīng)》有曰：“文明以止，人文也。觀乎人文以化成天下?！币馑际钦f，文明的最高境界就是人文了，即做人處事應(yīng)當(dāng)以發(fā)乎情，止于禮為目標(biāo)。宋程頤在《伊川易傳》中有述，“天文，天之理也；人文，人之道也?！币饧刺煳?，謂日月星辰之錯(cuò)列，寒暑陰陽之代變，觀其運(yùn)行，以察四時(shí)之速改也。人文，人理之倫序，觀人文以，教化天下，天下成其禮俗。

用現(xiàn)代人的觀念來看，人文就是人類社會中那些歷史遺留或沉積下來的具有普世價(jià)值的先進(jìn)文化，是人類社會各種文化中最核心的部分，它體現(xiàn)的是重視人、尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人。因此，醫(yī)院的人文經(jīng)營就是要逐步積累、沉淀和樹立以人為核心的價(jià)值觀，建設(shè)能夠讓“發(fā)乎情，止于禮”的人文情懷健康生長的土壤，讓“為人醫(yī)，止于仁、止于慈、止于敬、止于信、止于善”的文化種子生根發(fā)芽，并且在制度保證的生態(tài)環(huán)境中茁壯成長。

人文經(jīng)營系統(tǒng)在最高點(diǎn)和最外層，以高度的文化重視和人文理念指導(dǎo)技術(shù)經(jīng)營、服務(wù)經(jīng)營和質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)的有效運(yùn)行，并與這三個(gè)系統(tǒng)一起構(gòu)成了醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境中的主要生態(tài)系統(tǒng)。

圖2 運(yùn)營管理功能

圖3 醫(yī)院運(yùn)營管理應(yīng)用

六、三個(gè)系統(tǒng)貫穿

在行政后勤、信息化和財(cái)務(wù)組成的支持保障系統(tǒng)群的基礎(chǔ)上，建立層層包裹（洋蔥模式）的技術(shù)經(jīng)營系統(tǒng)、服務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)，質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)和人文經(jīng)營系統(tǒng)，需要另外三個(gè)經(jīng)營系統(tǒng)全部貫穿起來，才能有效發(fā)揮整體的運(yùn)行優(yōu)勢，提高醫(yī)院運(yùn)行效率。這三個(gè)系統(tǒng)是運(yùn)營管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)和市場營銷系統(tǒng)。

1.運(yùn)營管理系統(tǒng)

這是組織運(yùn)營最核心的系統(tǒng)，沒有運(yùn)營管理系統(tǒng)，醫(yī)院的整體運(yùn)行就會缺乏效率，增加了成本和消耗，顧客不滿意，影響了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。運(yùn)營管理主要在兩個(gè)方面發(fā)揮作用，一個(gè)是系統(tǒng)層面的，即設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)和改進(jìn)；一個(gè)是資源層面的，即計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制。目的是提高醫(yī)院運(yùn)行效率，降低成本，提高效益（詳見圖2）。威廉·史蒂文森認(rèn)為，運(yùn)營管理是企業(yè)三大基本職能之一即財(cái)務(wù)、營銷和運(yùn)營。在醫(yī)院日常運(yùn)營過程中，運(yùn)營管理應(yīng)用廣泛。醫(yī)院管理宏觀上可以概括為兩大方面，一個(gè)是醫(yī)療管理，另一個(gè)就是運(yùn)營管理。前者是醫(yī)療專業(yè)化的管理，后者則是運(yùn)營專業(yè)化的管理。在我國大多數(shù)醫(yī)院管理概念中，往往重視前者，忽視后者，而恰恰是后者極強(qiáng)的專業(yè)性管理才能改變醫(yī)院醫(yī)療管理面運(yùn)營管理弱的不良局面。不能有效實(shí)施運(yùn)營管理，就不能正確分析、研究和提高醫(yī)院運(yùn)行效率。四川華西醫(yī)院自成立運(yùn)營管理中心應(yīng)用專業(yè)化的運(yùn)營管理技術(shù)以來，醫(yī)院運(yùn)行效率明顯改善，運(yùn)營管理系統(tǒng)可應(yīng)用于以下領(lǐng)域。（詳見圖3）

2.人力資源管理系統(tǒng)

員工是否合格，是否有積極性，是否有活力，部門間彼此配合是否到位，是否可以向患者傳達(dá)醫(yī)院核心價(jià)值觀和正能量的信息，這一切都要源于醫(yī)院人力資源系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)。建立從招聘、面試、筆試、規(guī)范化培訓(xùn)、晉級、晉職、薪酬、績效、考核及外部營銷系統(tǒng)、質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)和人文發(fā)揮作用，競爭性分析等一整套管理體系，是一家醫(yī)院成功實(shí)施人力資源管理所必須具備的。

3.市場營銷管理系統(tǒng)

菲利普·科特勒強(qiáng)調(diào)，市場營銷不是某個(gè)部門或某個(gè)崗位的職能，而是醫(yī)院整體戰(zhàn)略的一部分。營銷不僅是戰(zhàn)略，也是一種理念和文化，營銷不只是針對外部患者的，對醫(yī)院內(nèi)部同樣需要建立營銷關(guān)系。像邵逸夫醫(yī)院那樣明確每個(gè)部門、每個(gè)崗位的客戶關(guān)系及服務(wù)對象，使“患者第一，服務(wù)至上”的理念落實(shí)到醫(yī)院經(jīng)營的每個(gè)角落，不只是強(qiáng)調(diào)患者的外部關(guān)系，對醫(yī)院員工同樣適用。醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備市場營銷意識和理念，只有這樣才能使“患者第一，服務(wù)至上”得到真正的執(zhí)行。

由上述論述可見，在醫(yī)院復(fù)雜的運(yùn)行體系中，建立健全十大經(jīng)營系統(tǒng)，并將十大經(jīng)營系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，才能充分發(fā)揮醫(yī)院系統(tǒng)集成管理的優(yōu)勢和作用，才能在技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量、效率和效益之間達(dá)到優(yōu)化平衡，并通過人文經(jīng)營體系和質(zhì)量文化體系，保證醫(yī)院各方面工作高質(zhì)量地自覺完成。