公立醫(yī)院加強(qiáng)人文關(guān)懷制度化建設(shè)的思考

周婷婷

如今各行各業(yè)都在逐步樹(shù)立人文關(guān)懷理念，具體到公立醫(yī)院層面，一方面要在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中推進(jìn)醫(yī)院人文關(guān)懷的實(shí)踐，另一方面要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)、生活與工作的關(guān)懷，與時(shí)俱進(jìn)，營(yíng)造健康向上、積極樂(lè)觀的醫(yī)院文化氛圍，不斷提升醫(yī)院人文文化內(nèi)涵[1]。本文就目前公立醫(yī)院中加強(qiáng)人文關(guān)懷建設(shè)思考如下：

1 人文關(guān)懷制度化建設(shè)的重要性和必要性

人文關(guān)懷是醫(yī)院服務(wù)的靈魂，也是醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展、建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院的關(guān)鍵[2]。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求公立醫(yī)院破除趨利性回歸公益性，同時(shí)調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性。隨著生活條件的不斷改善，人們對(duì)健康的需求愈發(fā)迫切，對(duì)醫(yī)療技術(shù)和就醫(yī)感受的要求也越來(lái)越高，導(dǎo)致醫(yī)療資源緊張,醫(yī)患矛盾加劇[3]，因此，迫切要求公立醫(yī)院加強(qiáng)人文關(guān)懷建設(shè)，提供人性化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)于病患日常治療之外的“大愛(ài)”，提高服務(wù)水平，德術(shù)并重，誠(chéng)信友善，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，人文關(guān)懷不僅體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)自身醫(yī)務(wù)工作人員的關(guān)懷也十分必要[4]。醫(yī)務(wù)工作人員是醫(yī)學(xué)行為的一線工作者，工作強(qiáng)度高、難度大，工作對(duì)象復(fù)雜，為醫(yī)務(wù)人員提供舒適的工作環(huán)境、改善醫(yī)務(wù)工作者的福利待遇也十分必要，可以激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者良好的心理愿景，全身心地投入到本職工作，促進(jìn)醫(yī)院整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2 人文關(guān)懷制度化建設(shè)在公立醫(yī)院的具體體現(xiàn)

2.1 彰顯醫(yī)德仁心 對(duì)待患者做到德術(shù)并重、誠(chéng)信友善，全面關(guān)愛(ài)患者身心，積極有效溝通，獲取患者信任。定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)護(hù)禮儀、溝通技巧、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理與病人安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員人文關(guān)懷意識(shí)；同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員做帶教老師，培養(yǎng)新入職醫(yī)護(hù)人員和實(shí)習(xí)生的溝通、服務(wù)技巧等。

2.2 注重慰藉幫助 探索設(shè)置患者服務(wù)中心和陪檢制度，為行動(dòng)不便或無(wú)人陪護(hù)的患者提供陪檢、陪護(hù)服務(wù)；通過(guò)開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口、配備含查詢(xún)功能的自助機(jī)等措施，為患者提供方便快捷的醫(yī)療信息、醫(yī)藥價(jià)格、醫(yī)保政策等信息的獲取方式；推行診間預(yù)約、床邊結(jié)算等便捷服務(wù)，縮短患者等候時(shí)間，努力減少患者不必要流動(dòng)；建立臨終關(guān)懷病房，精心照顧終末期疾病病人，舒緩治療以減輕其病痛，提高其生命質(zhì)量；推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋；加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障體系建設(shè)，提高膳食質(zhì)量和營(yíng)養(yǎng)服務(wù)；探索提供預(yù)約停車(chē)等延伸服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院進(jìn)出無(wú)障礙通行。

2.3 保障患者安全 在患者就醫(yī)過(guò)程中，要全力實(shí)現(xiàn)患者安全目標(biāo)，遵循18項(xiàng)醫(yī)療核心制度，切實(shí)履行“三查七對(duì)”，防范和減少院內(nèi)感染和意外傷害，鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告患者安全事件，確保患者就醫(yī)時(shí)享有最有利的健康安全保障、最適合的診療決策；建立和完善醫(yī)院倫理委員會(huì)或相關(guān)組織，健全患者安全評(píng)估制度；加強(qiáng)制度管理，優(yōu)化就醫(yī)流程，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備管理和信息化建設(shè)，不斷提升患者安全保障水平；貫徹落實(shí)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建各項(xiàng)工作，保障醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。

2.4 保護(hù)患者權(quán)利 保護(hù)患者的人格尊重權(quán)、基本醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、醫(yī)療選擇權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)等權(quán)利。主動(dòng)公開(kāi)最新就醫(yī)信息，方便患者就醫(yī)；尊重患者的民族、宗教和風(fēng)俗習(xí)慣，保障患者公平的就醫(yī)權(quán)利；尊重患者的醫(yī)療選擇權(quán)，結(jié)合患者意愿開(kāi)展個(gè)性化治療，做到及時(shí)告知、充分知情、自主選擇；尊重和保護(hù)患者的個(gè)人隱私權(quán)，在門(mén)診診室、治療室和病房設(shè)置隱私保護(hù)設(shè)施；對(duì)患者個(gè)人信息資料有效管理，杜絕患者敏感信息泄露。

2.5 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)充分有效的醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)告知患者及其家屬病情和診療情況及相關(guān)注意事項(xiàng)，耐心回答患者及家屬有關(guān)詢(xún)問(wèn)等。杜絕服務(wù)態(tài)度冷漠生硬，避免溝通缺乏技巧、不分場(chǎng)合、無(wú)視患者情緒等問(wèn)題；建立完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通知識(shí)和技能定期培訓(xùn)和交流制度，按照“雙向知情、體現(xiàn)尊重、建立信任、充分交流”的工作要求制定醫(yī)患溝通的標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)或改造談話室和診室；規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑供患者投訴，明確專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)患者集中反映的問(wèn)題及時(shí)回應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)。建立《隨訪工作管理制度》，了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，為患者提供用藥、康復(fù)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)，提升醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度。

2.6 規(guī)范診療行為 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，樹(shù)立規(guī)則意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行臨床診療和技術(shù)規(guī)范，做到“合理治療、合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)”；定期開(kāi)展“三基三嚴(yán)”全員培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員臨床實(shí)踐培訓(xùn)，規(guī)范臨床診療服務(wù)行為，提升臨床技術(shù)水平，推動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理等持續(xù)改進(jìn)，培育醫(yī)院質(zhì)量文化；堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，以醫(yī)院信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，逐步推進(jìn)基于臨床路徑管理的質(zhì)量控制、效果評(píng)價(jià)、績(jī)效考核等綜合考評(píng)，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制。

2.7 關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員 關(guān)愛(ài)醫(yī)護(hù)人員的工作、學(xué)習(xí)和生活，有助于增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感，從而激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，進(jìn)而向患者傳遞關(guān)愛(ài)。嚴(yán)肅打擊嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全和人格尊嚴(yán)；優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)崗位人力資源配置、工作流程和工作環(huán)境，避免一線醫(yī)務(wù)人員過(guò)度勞累；對(duì)臨床一線崗位進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和壓力評(píng)估，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員心理評(píng)估、咨詢(xún)和疏導(dǎo)，緩解醫(yī)務(wù)人員心理負(fù)擔(dān)和工作壓力；通過(guò)院科兩級(jí)績(jī)效考核，建立重實(shí)績(jī)、向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜的分配激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)化科室資源，實(shí)行綜合目標(biāo)責(zé)任制，以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)能力、成本控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿(mǎn)意度為綜合考核內(nèi)容，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)優(yōu)勞優(yōu)得，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和創(chuàng)造性，從而提升醫(yī)院的服務(wù)水平。

2.8 構(gòu)建醫(yī)院文化 將人文關(guān)懷列入醫(yī)院文化建設(shè)核心，多方開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，不斷提升全院職工人文關(guān)懷意識(shí)和素養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等方面的教育和培訓(xùn)，在繼續(xù)教育、院校臨床教育、職工日常培訓(xùn)中引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)提高人文關(guān)懷素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)精醫(yī)精心[5]；堅(jiān)持以患者健康需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮醫(yī)院在健康促進(jìn)工作中的“主陣地”和“主渠道”作用，積極推動(dòng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)健康促進(jìn)工作。

綜上所述，人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)院精神文化的方方面面，要堅(jiān)持以患者健康需求為導(dǎo)向，充分體現(xiàn)醫(yī)院公益性，將人文關(guān)懷與醫(yī)院發(fā)展相結(jié)合，以人為本，提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。