住院病人生活服務(wù)一卡通的實施與分析

郭 兵 趙 霞 董潔梅

隨著醫(yī)改政策的不斷出臺，方便病人、簡化流程，以病人為中心的服務(wù)宗旨越發(fā)提高，后勤保障與之相一致，必須不斷提高服務(wù)品質(zhì)。在住院病人非醫(yī)療的服務(wù)中，就目前國內(nèi)系統(tǒng)性、序貫性和規(guī)范性為一體的住院病人“生活服務(wù)一卡通”尚未見研究報告，我們對此進行了探討與實施，并對運行過程進行分析，現(xiàn)報告如下：

1 住院病人生活一卡通應(yīng)用架構(gòu)

我院一卡通采用的是B/S構(gòu)架，實現(xiàn)中心數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用層的隔離，屏蔽直接對數(shù)據(jù)庫進行操作，同時支持多數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)安全；選用Windows 2008 Server為服務(wù)器和工作站的操作系統(tǒng)，以提高整個系統(tǒng)的安全；IC卡采用的是64K Bit非接觸式M1智能卡。

住院病人“生活服務(wù)一卡通”集成門禁、洗澡、陪護、包伙和停車等業(yè)務(wù)項目于一體，為病人提供住院期間非醫(yī)療項目一卡通行功能，涵蓋門禁出入、陪護床領(lǐng)用、住院包伙、床旁特色點餐、洗澡用水、超市購物、停車收費等方面，一卡通平臺從HIS系統(tǒng)獲取住院信息（病人住院號、姓名、床位號、手機號、飲食和陪護醫(yī)囑等）至一卡通系統(tǒng)，病人所有非醫(yī)療消費數(shù)據(jù)實現(xiàn)一卡、一庫、一網(wǎng)，具備充值、退款、結(jié)算、提供收費明細、收退押金、掛失補卡功能，支持自助查詢余額、圈錢存款功能，支持扣費即時手機短信提示聯(lián)系人功能，卡內(nèi)余額低于設(shè)定標準時自動發(fā)送短信提醒聯(lián)系人，一卡通的使用可以帶來良好的社會和經(jīng)濟效益[1]。

我院住院病人“生活服務(wù)一卡通” 采取醫(yī)院需求、一卡通開發(fā)商開發(fā)和依托銀行資金管理的方式三家聯(lián)合共同合作，在簽訂項目協(xié)議進行系統(tǒng)研發(fā)并經(jīng)過兩個病區(qū)上線試運行后，分別于2016年7月在總院全面上線，2018年1月我院南區(qū)36個病區(qū)陸續(xù)上線。

2 一卡通辦理流程與使用、管理

2.1 建卡 病人辦理住院手續(xù)后，即憑住院患者本人身份證（小兒憑戶口本）或住院病人記錄卡或住院腕帶，在專屬窗口辦理。建議首次預(yù)存500元人民幣，并提供準確聯(lián)系電話。本卡預(yù)交上限1000元，在院期間不予退預(yù)交金，本卡押金20元，出院憑卡結(jié)算退還。如卡遺失、掛失補卡。

2.2 功能 本卡依據(jù)醫(yī)生“陪護”醫(yī)囑開通“出入門禁鑰匙”功能，早上查房期間憑卡留一人陪護，晚間在護士站領(lǐng)取陪護床和被；依據(jù)“飲食”醫(yī)囑自動扣除每日包餐伙食費，床旁特色點餐送餐服務(wù)；在病房衛(wèi)生間插卡使用熱水洗漱、洗澡（每日每卡提供10升的免費熱水使用量后按0.05元/升收費）；院內(nèi)超市購物、停車等可以直接刷卡扣費。

2.3 自助設(shè)備 在住院部各樓層電梯廳均安放“生活一卡通”自助機，支持修改原始密碼、刷銀行卡充值、查詢“生活一卡通”費用明細及住院醫(yī)療費用明細、查詢余額。具體操作步驟可點擊機器上“幫助”了解或咨詢值班護士。

2.4 出院退卡 出院前在病區(qū)樓層自助查詢機上查詢明細，確認無誤，辦理出院結(jié)帳后，憑本卡、出院通知單或出院醫(yī)療結(jié)算單和病人身份證（小兒憑戶口本）在“生活一卡通辦理窗口”辦理退卡結(jié)算手續(xù)。

2.5 財務(wù)管理 收費員日清日結(jié)，財務(wù)按月出月報表，月報種類有陪護床、洗澡、伙食、自點餐、超市消費等。

3 一卡通運行中的要點

3.1 成立項目組 由分管院長擔任項目組組長，院總會計師直接負責，采取醫(yī)院需求、一卡通開發(fā)商開發(fā)和依托銀行的方式三家聯(lián)合簽訂項目協(xié)議，計財、護理、信息、營養(yǎng)部和后勤服務(wù)中心等部門負責人為組員，后勤服務(wù)中心作為樞紐，承擔一卡通整體行政管理工作。

3.2 軟件開發(fā)組設(shè)立于信息中心 為方便軟件開發(fā)人員與醫(yī)院信息人員溝通協(xié)調(diào)，將軟件開發(fā)組設(shè)立于信息中心，軟件開發(fā)組按計劃定期向項目組匯報進程。在上線前持續(xù)進行流程的模擬上線、完善、再模擬、再完善。

3.3 開設(shè)“生活一卡通辦理窗口” 在住院收費窗口并列增設(shè)兩個“住院病人生活服務(wù)一卡通”辦理窗口，窗口開放時間與辦理出入院和醫(yī)保窗口同步。

3.4 新老系統(tǒng)對接 由于樓宇建設(shè)初始已有水控、門禁和餐飲等設(shè)施，且為多個供應(yīng)商安裝，院方多次主持協(xié)調(diào)水控、門禁和餐飲原設(shè)施供應(yīng)商提供參數(shù)，一卡通與其有效對接。對接切換工作在盡可能不影響病人生活的原則下進行，有計劃有步驟推進進程。

3.5 為方便病人采取現(xiàn)場集中辦卡 為了方便病人和家屬，在每一個病區(qū)集中上線時，后勤服務(wù)中心辦卡人員到病區(qū)在護辦室現(xiàn)場集中辦卡，此舉措有利于與病區(qū)醫(yī)護人員溝通和操作培訓(xùn)，有利于對病人及家屬宣教指導(dǎo)，每天一個病區(qū)平穩(wěn)上線，深得醫(yī)護人員和病人好評。

3.6 應(yīng)急預(yù)案制定與應(yīng)用 一卡通窗口設(shè)置專用電話，用于業(yè)務(wù)、行政溝通和問題處理。為保證系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對與處理的有效性，制訂了《中心數(shù)據(jù)庫丟失應(yīng)急處理方案》《系統(tǒng)無效啟動應(yīng)急處理方案》《結(jié)算收據(jù)金額與報表不符應(yīng)急處理》等多項應(yīng)急預(yù)案。

3.7 運行中需持續(xù)維護

3.7.1 軟件系統(tǒng)穩(wěn)定性 系統(tǒng)的穩(wěn)定和網(wǎng)絡(luò)安全是一卡通運行的首要問題[2]。我院一卡通集中上線后的一年中也出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定現(xiàn)象，出現(xiàn)跳網(wǎng)、斷網(wǎng)現(xiàn)象，在信息追溯時發(fā)現(xiàn)一次信息丟失的意外情況。一卡通系統(tǒng)影響面廣泛，系統(tǒng)建設(shè)過程中對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、安全性有特別的要求[3]。

3.7.2 硬件安全使用 每個病區(qū)樓層及就餐廳均安置一臺自助機，由于病人家屬常用于手機充電拔出機器插頭，導(dǎo)致黑屏。為此2017年6月成立了以“提高一卡通自助機完好率”為主題CQI小組，由后勤、臨床、信息、物業(yè)和開發(fā)公司等共同積極開展工作，進行病區(qū)宣教，加強保安巡查，后勤服務(wù)中心每日督查，使得自助機完好率由初始的16.67%提高到既定目標95%，確保處于完好使用狀態(tài)。

4 建立持續(xù)溝通機制

開發(fā)公司設(shè)專人現(xiàn)場維護和應(yīng)急處理問題；后勤服務(wù)中心每月向臨床護士長發(fā)放滿意度調(diào)查表征求意見，以不斷改進一卡通服務(wù)工作；項目組建立微信群，隨時溝通交流。

我院住院病人生活一卡通在集團內(nèi)多個院區(qū)陸續(xù)上線運行，在各個消費點均放置消費終端POS機，實現(xiàn)病人食堂就餐、床旁點餐、洗澡、陪護床領(lǐng)取、超市購物和床旁日用品需求消費等醫(yī)院內(nèi)統(tǒng)一消費，在全院范圍內(nèi)實現(xiàn)了病人生活“以卡代證、以卡代幣”，實現(xiàn)住院生活卡代替洗澡卡、就餐卡、門禁卡等各種證卡，達到一卡通用的目的，是一條安全、方便住院病人醫(yī)療以外的整體的服務(wù)鏈，是一項科學、有效的醫(yī)院保障管理的方法，受到病人、醫(yī)護和管理人員的一致認可。

一卡通綜合軟件在醫(yī)院還有很大的應(yīng)用空間，其可以將醫(yī)院的許多需求綜合到一起，并利用一卡通軟件平臺進行統(tǒng)一的管理[4]，我院初始上線的總院院區(qū)是在原有老系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)的一卡通系統(tǒng)，在新老系統(tǒng)對接上、尤其是涉及到老系統(tǒng)的技術(shù)參數(shù)的知識產(chǎn)權(quán)保護時溝通較為困難，故在住院病人生活一卡通的實行時，建議以首次軟硬件同步上線為宜。另外，自助充值目前僅支持現(xiàn)金和銀聯(lián)卡兩種方式，實現(xiàn)微信和支付寶等便捷方式自助充值，目前在積極推進中。