醫(yī)院志愿服務(wù)的實踐與探索
——以蕪湖市第一人民醫(yī)院為例

王 黃 甘良進(jìn)

志愿者服務(wù)是每個文明社會不可缺少的一部分，是文明社會不斷進(jìn)步的產(chǎn)物[1]。醫(yī)院志愿者服務(wù)也是醫(yī)院文化軟實力的一部分，能夠改善患者就醫(yī)感受，提升患者滿意度；能夠增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)；能夠豐富醫(yī)院文化，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

近年來，我院圍繞“全國文明城市”創(chuàng)建和“三甲”醫(yī)院創(chuàng)建，在志愿者服務(wù)制度建設(shè)、志愿者管理和活動開展等方面進(jìn)行探索，志愿者服務(wù)工作逐漸形成制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的發(fā)展模式，志愿者開展服務(wù)的自發(fā)性、主動性、積極性也逐漸增強(qiáng)，志愿服務(wù)品牌逐漸形成?，F(xiàn)將我院志愿服務(wù)模式介紹如下：

1 做法介紹

1.1 建立微型志愿服務(wù)隊 制定志愿者招募、管理、考核、激勵等制度，規(guī)范管理志愿服務(wù)，促進(jìn)志愿服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化開展。志愿者隊伍以團(tuán)支部為框架劃分組建志愿服務(wù)小隊，分別為內(nèi)科、外科、行政后勤、門診醫(yī)技、社會七個志愿服務(wù)小隊，由支部書記兼任隊長，根據(jù)各支部所在科室業(yè)務(wù)特色開展志愿者服務(wù)。吸收社會愛心人士、在校大學(xué)生納入志愿服務(wù)隊伍，為住院患者和社區(qū)服務(wù)。

1.2 開展全方位多層次培訓(xùn) 團(tuán)委聯(lián)合門診部、文明辦等部門對招募的志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)、醫(yī)院規(guī)章制度等培訓(xùn)，提升志愿者服務(wù)品質(zhì)、效率。一是醫(yī)院文化培訓(xùn)?！耙晕幕恕保榻B醫(yī)院發(fā)展歷史、學(xué)科建設(shè)、文化建設(shè)等內(nèi)容；二是志愿服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。具體講解醫(yī)院規(guī)章制度，醫(yī)院志愿服務(wù)的內(nèi)容、考核機(jī)制、獎懲辦法。三是志愿者服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)。邀請專家、老師來我院進(jìn)行醫(yī)患溝通禮儀培訓(xùn)，宣傳志愿者服務(wù)精神。四是團(tuán)隊拓展訓(xùn)練。團(tuán)委定期組織志愿者隊伍參加戶外拓展訓(xùn)練，激發(fā)團(tuán)隊協(xié)作意識，增加挑戰(zhàn)自我的勇氣和信心。

1.3 針對性開展志愿服務(wù) 宣傳志愿者服務(wù)精神，積極營造良好的氛圍，讓青年根據(jù)興趣愛好、專業(yè)知識、時間安排參與志愿服務(wù)活動。近年來，我院形成幾種不同模式的志愿服務(wù)。第一，夯實醫(yī)院志愿服務(wù)。在醫(yī)院門診、醫(yī)技科室導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診為患者提供優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)、健康宣教；第二，拓展院外志愿服務(wù)。結(jié)對幫扶敬老院、兒童福利院、精神病院等，為老人、孩子解答咨詢、身體體檢、指導(dǎo)用藥、健康宣教和康復(fù)鍛煉等。第三，衛(wèi)生下鄉(xiāng)志愿活動。積極參與青年衛(wèi)生志愿幫扶活動，送醫(yī)、送藥、送技術(shù)、管理理念到基層醫(yī)院、社區(qū)診所。第四，各類愛心捐助。組織“愛心圓夢大學(xué)”、無償獻(xiàn)血、“愛心捐助”等活動。第五，結(jié)合“我們的節(jié)日”開展志愿服務(wù)。在春節(jié)、中秋、重陽節(jié)以及各種醫(yī)療日開展系列主題志愿服務(wù)活動。

2 不足分析

我院志愿者服務(wù)活動在一定程度上滿足了病患服務(wù)需求，有效緩解了人民群眾對就醫(yī)需求較快增長和醫(yī)療資源相對不足之間的矛盾，但也存在一些公立醫(yī)院志愿服務(wù)共性問題亟待解決。

2.1 組織不健全，保障不到位 未設(shè)立專門部門，未安排專職人員負(fù)責(zé)志愿服務(wù)管理；宣傳不廣泛，不深入；未上線信息化志愿者服務(wù)管理系統(tǒng)；志愿者服務(wù)權(quán)益保障制度未建立。

2.2 隊伍不穩(wěn)定，服務(wù)內(nèi)容單一 成員主要為醫(yī)院職工及實習(xí)、進(jìn)修生，其他專業(yè)層次社會愛心人士參與度低，志愿服務(wù)內(nèi)容單一；部分職工參與志愿服務(wù)積極性不高，主動服務(wù)意識差，存在“被志愿”思想，志愿服務(wù)效率低；在校大學(xué)生服務(wù)周期短，流失快，志愿服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，連續(xù)性差。

2.3 培訓(xùn)內(nèi)容不全面，形式單一 在校大學(xué)生和社會愛心人士醫(yī)學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)不深入，不系統(tǒng)；培訓(xùn)中也忽視了溝通技巧、心理學(xué)知識以及志愿服務(wù)風(fēng)險規(guī)避及法律責(zé)權(quán)內(nèi)容。

2.4 激勵不到位 雖然建立了相應(yīng)激勵制度，但未能融入個性化管理元素，不能很好地激發(fā)志愿者的積極性和主動性。

3 幾點(diǎn)思考

3.1 建立科學(xué)制度 科學(xué)編制志愿服務(wù)者需求、崗位設(shè)置，建立志愿服務(wù)內(nèi)容細(xì)則，謀劃服務(wù)質(zhì)量星級標(biāo)準(zhǔn)以及約束機(jī)制，使志愿者服務(wù)管理更人性化、優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化。建議立法機(jī)構(gòu)完善制定公立醫(yī)院志愿服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，保障志愿者權(quán)益。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)管理 突破傳統(tǒng)志愿者松散的管理模式，采用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理手段，既符合志愿者自主參與的特點(diǎn)，又能有效地節(jié)約管理人力成本[2]。充分利用全媒體時代帶來的便捷、高效手段，探索建立集醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號、QQ群等志愿服務(wù)溝通、管理平臺，科學(xué)有效地管理志愿者、協(xié)調(diào)服務(wù)項目、考核管理。

3.3 謀劃舉措擴(kuò)充隊伍 廣泛宣傳志愿者服務(wù)精神，讓志愿服務(wù)文化與醫(yī)院文化、人文教育、社會主義核心價值觀踐行有機(jī)結(jié)合；鼓勵公民主動參與志愿服務(wù)，不管是精神層面的，還是物質(zhì)層面的的獎勵，都能起到一個激勵的效果[3]。拓寬服務(wù)參與渠道，通過給予志愿者補(bǔ)貼交通、提供午餐、免費(fèi)體檢等方式吸引社會愛心人士、出院患者、退休職工等人群參與到志愿服務(wù)中來。

3.4 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 建立科學(xué)有效的志愿服務(wù)評估體系，開展志愿服務(wù)需求調(diào)查和服務(wù)滿意度調(diào)查，應(yīng)用PDCA等管理工具持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.5 加大經(jīng)費(fèi)投入 建立可行的醫(yī)院志愿服務(wù)資金募集方式，通過醫(yī)院編制志愿者服務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、吸引社會資本贊助醫(yī)院志愿者服務(wù)等途徑，加大投入，共同推動醫(yī)院志愿者服務(wù)的開展。

總之，志愿服務(wù)不僅為病人帶去方便，也極大地激發(fā)了醫(yī)護(hù)人員參與志愿者服務(wù)的積極性，從而有效地推進(jìn)了醫(yī)院精神文明建設(shè)，在實現(xiàn)醫(yī)院以人為本服務(wù)理念的過程中發(fā)揮了積極的、不可替代的作用[4]。