圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理與構(gòu)建方法研究

李春娜

摘?要：文章分析了目前圖書館服務(wù)品牌競爭力發(fā)展中存在的問題，論述了提升圖書館服務(wù)品牌競爭力的價值，分析了圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理的影響因素，提出了圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理的構(gòu)建方法。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0096-03

關(guān)鍵詞：圖書館;品牌競爭力;平臺建設(shè);形成機理

圖書館作為現(xiàn)代社會知識和信息的集散中心，能夠充分體現(xiàn)品牌服務(wù)的文化內(nèi)涵和精神價值。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛普及，信息獲取的渠道也越來越多，圖書館的傳統(tǒng)運行模式已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展的節(jié)奏，圖書館服務(wù)品牌競爭力的形成與提升也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代圖書館要想在未來的競爭中處于優(yōu)勢，就必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)品牌建設(shè)理念，提升圖書館整體實力，提高自身的競爭力。

1?目前圖書館服務(wù)品牌競爭力發(fā)展中的問題

1.1?圖書館服務(wù)品牌意識薄弱

圖書館服務(wù)品牌是指服務(wù)的提供者以高質(zhì)量的、獨特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸全方位地滿足消費者心理需求的一種特殊的品牌形式。它實質(zhì)上應(yīng)該是一種個性化的服務(wù)品牌，彰顯著圖書館服務(wù)的特性與特色，表現(xiàn)出圖書館服務(wù)水準和服務(wù)層次[1]。但是，目前我國許多圖書館的服務(wù)品牌意識淡薄，品牌意識與品牌決策水平還有待進一步提升。具體表現(xiàn)為：圖書館發(fā)展方向缺乏以品牌理念為核心的長遠發(fā)展規(guī)劃和圍繞服務(wù)品牌建設(shè)而形成的一系列管理、保障體系。圖書館服務(wù)品牌是多角度、多層次、多方位的外表現(xiàn)象和文化內(nèi)涵的綜合體，通過提高用戶的滿意度來提高圖書館的利用率，提升圖書館的競爭力。但是，目前部分圖書館缺乏品牌戰(zhàn)略、管理人員品牌意識差，導(dǎo)致品牌的發(fā)展后勁不足，缺乏生命力，給圖書館品牌的形成和發(fā)展造成不良影響。

1.2?圖書館資源數(shù)字化建設(shè)單一化

隨著信息領(lǐng)域的迅猛發(fā)展及信息服務(wù)業(yè)的強勢崛起，圖書館服務(wù)品牌建設(shè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。新興的現(xiàn)代信息管理理念、先進的信息技術(shù)設(shè)備和數(shù)字化系統(tǒng)對圖書館服務(wù)品牌競爭力的提升提出了更高的要求。肖榮蓮指出，目前很多圖書館不能充分運用數(shù)字化服務(wù)功能，圖書館網(wǎng)頁甚至還停留在最基本的信息介紹階段[2]。館藏資源的數(shù)字化處理是提高圖書館服務(wù)品牌競爭力的主要內(nèi)容，但實際情況是一些圖書館建設(shè)的數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫內(nèi)容涉及面窄、資源不充足，導(dǎo)致搜索量少、資源利用率低。

1.3?圖書館服務(wù)品牌內(nèi)涵缺乏深度

因有別于其他企業(yè)的人文環(huán)境、服務(wù)對象、行業(yè)規(guī)范、價值觀念等，圖書館服務(wù)具有特殊的文化內(nèi)涵，集中反映在圖書館服務(wù)品牌理念定位及其實踐上。打造獨具特色的服務(wù)品牌是每家圖書館一直都很重視的工作內(nèi)容，但實質(zhì)上這些理念所表現(xiàn)出的品牌內(nèi)涵卻大同小異?！白x者第一，服務(wù)至上”的理念大都停留在字面上，對內(nèi)涵的解讀和落實缺乏深度和創(chuàng)新。筆者認為，圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的落腳點應(yīng)該是“人”，是個體的用戶，同時要堅持“以用戶為本”的理念，體現(xiàn)以人為本的思想，增加人文關(guān)懷，實現(xiàn)人性化和個性化的服務(wù)。另外，目前有很多圖書館仍舊秉持著傳統(tǒng)的圖書館建設(shè)理念，過于重視館藏建設(shè)而忽視了信息服務(wù)產(chǎn)品的個性化設(shè)計，使圖書館流于大眾化而缺乏長久的發(fā)展活力。

2?提升圖書館服務(wù)品牌競爭力的價值

2.1?現(xiàn)代圖書館營銷理念的本質(zhì)需要

在市場化經(jīng)濟背景下，現(xiàn)代圖書館營銷理念的落腳點是市場，其最終目的是向用戶提供他們所需的產(chǎn)品和服務(wù)，同時，通過保持這些產(chǎn)品和服務(wù)的個性和獨特性來提升自身競爭力，保持競爭優(yōu)勢。基于此，筆者認為圖書館服務(wù)品牌建設(shè)是圖書館面對激烈的市場競爭，為了適應(yīng)市場的變化，迎合市場的需求，結(jié)合自身的形象、產(chǎn)品和發(fā)展規(guī)劃進行的系統(tǒng)而全面的包裝策劃，最終以一種獨特的形式呈現(xiàn)給市場?，F(xiàn)代圖書館營銷理念要求以“用戶”為核心，以用戶的需求為一切服務(wù)的出發(fā)點，將滿足用戶需求作為圖書館的服務(wù)宗旨。在服務(wù)品牌建設(shè)的過程中，將圖書館的服務(wù)品牌理念內(nèi)涵傳遞到用戶頭腦中，能夠?qū)崿F(xiàn)品牌效應(yīng)的最大化。可以說，現(xiàn)代圖書館營銷理念在服務(wù)品牌競爭力的形成過程中得到了實踐和體現(xiàn)。

2.2?第三代圖書館建設(shè)的強大動力

近年來，全球圖書館界都在探索如何從以書為主體向以知識為主體的圖書館轉(zhuǎn)型，這也是開啟第三代圖書館建設(shè)的一個標志。第三代圖書館強調(diào)圖書館管理與服務(wù)理念上的變化，更注重讀者需求，注重可接近性、開放性、生態(tài)環(huán)境、資源融合，強調(diào)生態(tài)環(huán)境和資源整合的重要性，致力于創(chuàng)造新的交流環(huán)境和交流方式，激發(fā)社群活力。第二代圖書館到第三代圖書館的轉(zhuǎn)變其實是從本館資源到全部資源的轉(zhuǎn)變、從數(shù)據(jù)庫列表到一站式檢索的轉(zhuǎn)變、從本地服務(wù)器到云端服務(wù)器的轉(zhuǎn)變、從購買資源到協(xié)同服務(wù)的轉(zhuǎn)變，這些都是提升圖書館服務(wù)品牌競爭力的必要手段和必經(jīng)之路。因此，圖書館服務(wù)品牌競爭力的形成客觀上為第三代圖書館建設(shè)提供了強大的動力，是符合圖書館未來發(fā)展趨勢和客觀發(fā)展規(guī)律的[3]。

3?圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理的影響因素分析

3.1?資源因素

一個品牌在市場上能否生存和發(fā)展，取決于它的競爭力。圖書館要想創(chuàng)造一個長久的、強勢的品牌，就必須厘清品牌競爭力形成的機理。圖書館服務(wù)品牌競爭力的形成是由多種機理因素所決定的，其中資源因素是較為重要的一環(huán)。品牌資源既是圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的前提，也是品牌運作成果的一個累積，更是提升品牌競爭力、促進品牌建設(shè)持續(xù)發(fā)展的強大動力。館藏文獻資源是圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)，資源整合能力是圖書館發(fā)展必須具備的條件，二者能夠使圖書館在競爭中獲得強大的競爭優(yōu)勢。

3.2?管理因素

圖書館服務(wù)品牌競爭力機理中的管理因素主要是指圍繞服務(wù)品牌的建設(shè)所開展的一系列管理活動。在服務(wù)品牌建設(shè)日益成為圖書館日常建設(shè)工作重中之重的今天，管理水平和管理質(zhì)量直接影響到圖書館的整體發(fā)展。由管理層制訂的品牌發(fā)展策略是否科學(xué)，直接影響到品牌競爭力的提升;管理模式是否合理、館內(nèi)氣氛是否融洽等也會直接或間接地對品牌競爭力的提升產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)。因此，“以人為本”的管理理念，科學(xué)合理的管理模式，簡潔高效的管理體制，對圖書館服務(wù)品牌建設(shè)都至關(guān)重要。

3.3?科技因素

現(xiàn)代科技發(fā)展的日新月異給人們生活的方方面面帶來了巨大的變化和影響，圖書館服務(wù)品牌建設(shè)也必須與時俱進，無論是為用戶提供全方位的信息服務(wù)，還是為了與用戶保持及時有效的交流溝通，都離不開科技的力量。圖書館豐富的文獻資源是其發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，但是只有利用現(xiàn)代先進的科技手段，根據(jù)圖書館自身的館藏特色，建立專題數(shù)據(jù)庫，形成完善的數(shù)字化信息服務(wù)平臺，建構(gòu)一個豐富多彩的虛擬世界，才能滿足和實現(xiàn)用戶對信息的各種需求[4]。圖書館只有主動、積極地運用科技手段，順應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代信息發(fā)展趨勢，不斷滿足用戶的需求，才能在保持原有競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)品牌競爭力。

3.4?服務(wù)要素

服務(wù)是圖書館的立館之本，也是品牌的最基本特征。圖書館的服務(wù)是一個動態(tài)的過程，主要體現(xiàn)在理念、方式、技術(shù)和質(zhì)量等方面。從某種意義上說，圖書館的品牌服務(wù)是一種知識性、情感性、主動性、整體性的服務(wù)，承擔(dān)著一定的教育職能，能夠滿足用戶的精神和情感需求，同時還向人們主動傳播科學(xué)知識，弘揚民族文化。圖書館只有不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，不斷滿足用戶的多樣化需求，才能真正提升圖書館服務(wù)品牌的競爭力。

4?圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理的構(gòu)建方法

4.1?理念定位：集成資源共享，服務(wù)個性化

服務(wù)品牌理念定位要求圖書館必須找準服務(wù)品牌的切入點，為品牌的發(fā)展提供明確的方向。圖書館服務(wù)品牌突出的是服務(wù)產(chǎn)品的價值，追求的是特色化的服務(wù)方式和個性化的服務(wù)內(nèi)容，而要想達到這一目標，圖書館必須以豐富的館藏資源為基礎(chǔ)。豐富的館藏資源是提升圖書館服務(wù)品牌競爭力的基礎(chǔ)，而圖書館信息資源的多樣性、復(fù)雜性和共享性又要求人們在實現(xiàn)文獻資源數(shù)字化的同時，還要建立多向信息交流平臺，加強館際交流合作，實現(xiàn)資源共享。多向信息交流平臺不僅可以為用戶提供方便快捷的檢索途徑，還可以提供不同文化領(lǐng)域的知識，完善用戶的知識體系，滿足用戶的各類需求，從而轉(zhuǎn)化為圖書館服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢[5]?！白x者第一，服務(wù)至上”是圖書館服務(wù)品牌的核心理念。通過對用戶需求的了解，樹立“以用戶為本”的服務(wù)理念，盡力滿足用戶的各種需求，是圖書館服務(wù)工作以及服務(wù)品牌建設(shè)的出發(fā)點和最終目標。

4.2?平臺建設(shè)：一站式檢索，服務(wù)“智慧化”

圖書館服務(wù)品牌建設(shè)不僅應(yīng)大力加強對傳統(tǒng)文獻尤其是重點學(xué)科和特色文獻的收集和整理，還應(yīng)加快圖書館數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站等數(shù)字資源的建設(shè)進程，其最終目的是利用數(shù)字化技術(shù)為用戶提供他們所需的服務(wù)。圖書館要想實現(xiàn)這一目標，一方面要大力引進豐富的、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫資源;另一方面要結(jié)合圖書館自身館藏特色建立文獻資源搜索平臺，實現(xiàn)圖書館數(shù)字資源的一站式檢索。建構(gòu)多元化、整體性、特色化的資源平臺既是圖書館開展一系列服務(wù)的基礎(chǔ)，也是用戶滿足自身需求的前提條件。張淑潔等建議，圖書館要根據(jù)館藏特點和用戶需求，運用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手段篩選、整理、歸類相關(guān)信息，把專業(yè)信息有序、合理、高效地提供給廣大用戶[6]。

4.3?體系保障：與時俱進，服務(wù)“實效性”

圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域。例如，圖書館利用電子郵件、論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，及時了解并掌握用戶需求、建議和反饋意見，從而有針對性地開展和調(diào)整相關(guān)服務(wù)工作，為用戶提供專業(yè)、及時、高效的技術(shù)支持及全方位的服務(wù)，使用戶對圖書館的信任度和滿意度始終維持在一個穩(wěn)定或提升的狀態(tài)[7]。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最大的優(yōu)勢是速度，圖書館只有為用戶提供具有時效性的信息服務(wù)，才能更好地滿足用戶的信息需求。另外，管理層對圖書館隊伍建設(shè)、組織機構(gòu)建設(shè)、規(guī)章制度建設(shè)等內(nèi)容應(yīng)進行周密考慮，無論疏漏哪個環(huán)節(jié)都可能會影響到品牌建設(shè)的進程，影響品牌競爭力的形成與提升。圖書館只有在組織結(jié)構(gòu)上進行最優(yōu)化設(shè)計與重組，才能保證服務(wù)工作的最高效完成;只有不斷完善規(guī)章制度建設(shè)，才能為所有服務(wù)提供行為規(guī)范和制度保障，才能做好圖書館特色信息服務(wù)工作，最大限度地提高圖書館服務(wù)品牌的競爭力。

5?結(jié)語

“以用戶為本”的理念是圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理的靈魂，“智慧化”的信息資源平臺是圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理的骨骼，實效性和時效性相結(jié)合的保障體系是圖書館服務(wù)品牌競爭力形成機理的供血機制，三者互相影響，共同作用，推動了圖書館服務(wù)品牌競爭力的形成。因此，圖書館要樹立品牌意識，堅持先進的辦館理念，不斷提高服務(wù)水平，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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