新型服務(wù)能力建設(shè)視域下圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)模式研究

姚敏

摘?要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書館重視新型服務(wù)能力建設(shè)對(duì)于推動(dòng)嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。圖書館新型服務(wù)能力建設(shè)包括資源、人力、空間等要素的協(xié)同優(yōu)化，與學(xué)科服務(wù)是相互促進(jìn)的關(guān)系。嵌入式學(xué)科服務(wù)模式是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方向之一，在新型服務(wù)能力建設(shè)視域下，圖書館可以借助新媒體工具和新技術(shù)等，創(chuàng)新嵌入式學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容和形式，并建立嵌入式學(xué)科服務(wù)模式協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)與用戶需求的精準(zhǔn)對(duì)接和創(chuàng)新融合。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）01-0078-03

關(guān)鍵詞：新型服務(wù)能力;圖書館;嵌入式學(xué)科服務(wù)

嵌入式學(xué)科服務(wù)是對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的深化，是學(xué)科服務(wù)嵌入用戶環(huán)境，根據(jù)用戶需求為其提供更為專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方向之一。嵌入式學(xué)科服務(wù)的有效開展，離不開圖書館學(xué)科服務(wù)能力建設(shè)，只有專業(yè)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能為用戶提供高水平的服務(wù)。目前，雖然我國很多圖書館在學(xué)科服務(wù)能力建設(shè)方面都投入了大量的人力、財(cái)力，旨在提升學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量，但結(jié)果并不理想。究其原因，圖書館本身屬于一個(gè)組織，如果沒有符合其組織文化特點(diǎn)的服務(wù)能力建設(shè)方案，就很難提高館員的綜合實(shí)力。圖書館需要遵循組織文化特點(diǎn)，從人才結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)等層面進(jìn)行合理規(guī)劃，全面提高整體服務(wù)能力[1]，為學(xué)科服務(wù)提供有力支持。時(shí)代的變革及技術(shù)的進(jìn)步需要新的思維方式，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一系列新變化，圖書館在學(xué)科服務(wù)方面也需要與時(shí)俱進(jìn)，培育適應(yīng)用戶要求的新型服務(wù)能力。因此，圖書館應(yīng)充分利用各種新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人才、資源、空間及服務(wù)等要素的協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)由資源驅(qū)動(dòng)型向智能化、智慧化轉(zhuǎn)變，進(jìn)而為學(xué)科服務(wù)的精準(zhǔn)化提供保障，促進(jìn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。

1?新型服務(wù)能力建設(shè)對(duì)圖書館學(xué)科服務(wù)的促進(jìn)作用

1.1?新型服務(wù)能力建設(shè)的內(nèi)涵

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶的需求更加多樣化，對(duì)圖書館的服務(wù)能力也提出了新的要求。圖書館新型服務(wù)能力建設(shè)是充分利用新技術(shù)、新工具，在掌握用戶需求的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)好人才隊(duì)伍、資源建設(shè)等要素，不斷探索全新的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化、個(gè)性化。它有別于圖書館傳統(tǒng)的人才隊(duì)伍建設(shè)，更加強(qiáng)調(diào)技術(shù)與用戶需求的結(jié)合，是融入用戶環(huán)境發(fā)現(xiàn)新需求，進(jìn)而確立新的服務(wù)價(jià)值的過程[2]。因此，圖書館應(yīng)建立新型服務(wù)能力建設(shè)與評(píng)價(jià)體系，利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力再造，嵌入數(shù)據(jù)全生命周期，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，從人力、資源、服務(wù)等層面推動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

1.2?新型服務(wù)能力建設(shè)為學(xué)科服務(wù)提供機(jī)遇

實(shí)質(zhì)上，圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)是發(fā)現(xiàn)資源與知識(shí)的過程，是在用戶需求與技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下開展的。它利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息的高效利用，嵌入用戶環(huán)境實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，為分布式訪問與跨機(jī)構(gòu)關(guān)聯(lián)提供支持。目前，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用改變了圖書館資源建設(shè)和技術(shù)應(yīng)用的環(huán)境，為新型服務(wù)能力建設(shè)提供了良好條件[3]。例如，很多圖書館設(shè)置了館員綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，旨在提升館員的綜合素質(zhì)。部分圖書館從專業(yè)教學(xué)、管理決策等角度探索新型服務(wù)能力建設(shè)的方法，形成了特定服務(wù)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。這些實(shí)踐活動(dòng)不僅是圖書館提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要，還是學(xué)科建設(shè)的需要，為學(xué)科發(fā)展提供了機(jī)遇。

1.3?學(xué)科服務(wù)促進(jìn)新型服務(wù)能力建設(shè)

圖書館的學(xué)科建設(shè)與服務(wù)情況在一定程度上反映了其服務(wù)特色，也反映了其學(xué)術(shù)地位和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。匯聚學(xué)科服務(wù)人才、整理優(yōu)質(zhì)學(xué)科資源及提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量，是圖書館的長期任務(wù)。圖書館擁有豐富的館藏資源、專業(yè)的學(xué)科館員及獨(dú)特的學(xué)科資源獲取渠道，對(duì)于學(xué)習(xí)知識(shí)有獨(dú)到的判斷與引導(dǎo)能力。新技術(shù)在學(xué)科服務(wù)中的應(yīng)用為科研人員獲取新知識(shí)提供了途徑，為吸引高層次人才創(chuàng)造了良好的條件，為學(xué)科建設(shè)提供了決策依據(jù)[4]。而學(xué)科服務(wù)的有序開展也反過來要求圖書館不斷加強(qiáng)新型服務(wù)能力建設(shè)，提高學(xué)科館員的綜合素養(yǎng)，優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2?新型服務(wù)能力建設(shè)視域下圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的要求

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書館用戶對(duì)學(xué)科知識(shí)的需求更加高層次和個(gè)性化。面對(duì)新環(huán)境下的新變化，圖書館在新型服務(wù)能力建設(shè)的過程中有必要重新審視嵌入式學(xué)科服務(wù)的驅(qū)動(dòng)要素，制定符合實(shí)際情況的服務(wù)策略，保障服務(wù)要素與用戶需求的有效銜接，提高服務(wù)的針對(duì)性。

2.1?有效對(duì)接用戶需求

數(shù)字化信息資源的易獲取性使圖書館不僅是文獻(xiàn)借閱場(chǎng)所，還成為多元化的公共信息傳播空間。用戶可以在圖書館檢索、查詢信息，或登錄數(shù)字圖書館參與話題討論，提出自己的觀點(diǎn)與見解。相關(guān)研究顯示，很多讀者閱讀紙質(zhì)文獻(xiàn)的時(shí)間越來越少，而更喜歡利用手機(jī)、平板電腦等進(jìn)行無紙化閱讀[5]。圖書館利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的在線閱覽行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握不同群體用戶的需求，從社交媒體、搜索引擎中挖掘有用信息，可以為學(xué)科服務(wù)提供依據(jù)。同時(shí)，圖書館開展閱讀推廣活動(dòng)，構(gòu)建集休閑、學(xué)習(xí)、交流、體驗(yàn)于一體的服務(wù)空間，也是全面掌握用戶的閱讀偏好，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的有效方法。

2.2?嵌入學(xué)習(xí)科研過程

圖書館用戶擁有不同的學(xué)科背景，對(duì)學(xué)科知識(shí)的需求也千差萬別。很多用戶對(duì)學(xué)科領(lǐng)域的最新成果十分關(guān)注，希望盡快獲取最新的科研成果信息，進(jìn)而對(duì)學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)判。圖書館嵌入用戶的學(xué)習(xí)科研環(huán)境中，以解決問題為導(dǎo)向，針對(duì)特定的學(xué)科發(fā)展動(dòng)向，與用戶合作開展調(diào)研活動(dòng)，對(duì)學(xué)科知識(shí)進(jìn)行采集、整理與匯總，形成具有學(xué)科特色的服務(wù)產(chǎn)品，是保障嵌入式學(xué)科服務(wù)效果的必要措施。隨著學(xué)習(xí)、科研與數(shù)字化的深度融合，圖書館用戶能便捷地獲取學(xué)科知識(shí)，在信息管理與服務(wù)方面也提出了新要求。學(xué)科館員不僅要嵌入用戶環(huán)境，還有必要建立完善的交流溝通機(jī)制，通過與用戶進(jìn)行無障礙溝通，為用戶的學(xué)習(xí)、科研提供支持。

2.3?倡導(dǎo)融合與創(chuàng)新

圖書館開展學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)就是針對(duì)某個(gè)學(xué)科提供精準(zhǔn)服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基于信息技術(shù)的跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)成為主流。信息依托先進(jìn)科技進(jìn)行高效傳遞，也讓科研和學(xué)習(xí)方式發(fā)生了變化，學(xué)科知識(shí)的來源復(fù)雜多樣，多種學(xué)科知識(shí)進(jìn)行融合成為趨勢(shì)[6]。為了更好地處理多學(xué)科的融合信息，圖書館有必要將學(xué)科服務(wù)與新技術(shù)、新方法相結(jié)合，制訂有效的服務(wù)方案。為了應(yīng)對(duì)新時(shí)代學(xué)科服務(wù)的新變化，圖書館在學(xué)科服務(wù)方面必須創(chuàng)新理念，轉(zhuǎn)變思維方式，讓創(chuàng)新融合成為常態(tài)。圖書館開展嵌入式學(xué)科服務(wù)，需要加強(qiáng)與學(xué)科用戶的聯(lián)系，注重不同學(xué)科的融合與創(chuàng)新，從而更好地滿足學(xué)科用戶的個(gè)性化需求。

3?圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)模式的內(nèi)容與形式創(chuàng)新

圖書館充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在新型服務(wù)能力建設(shè)的基礎(chǔ)上準(zhǔn)確分析用戶的興趣偏好，不僅可以對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確定位，還可以對(duì)用戶群體進(jìn)行細(xì)分，融合虛擬空間與物理空間，進(jìn)一步提高用戶的關(guān)注度及學(xué)科服務(wù)中的知識(shí)轉(zhuǎn)化率。

3.1?服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)定位

圖書館應(yīng)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，針對(duì)不同的搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采用不同的算法進(jìn)行分析，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，依據(jù)信息的層層處理，保障用戶需求與服務(wù)內(nèi)容相匹配，充分展現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)宗旨。大數(shù)據(jù)與即時(shí)通信工具的結(jié)合能使信息資源實(shí)現(xiàn)高效整合，讓嵌入式學(xué)科服務(wù)與用戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行銜接。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)迅速生成個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的精準(zhǔn)定位，滿足用戶的個(gè)性化信息需求。

3.2?基于新媒體的交互方式

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，微信、微博等新媒體工具成為圖書館吸引用戶的有效途徑。用戶利用新媒體工具轉(zhuǎn)載、分享“碎片化信息”，客觀上營造了“碎片化閱讀”的環(huán)境。圖書館借助新媒體工具即時(shí)通信、快速分享的特點(diǎn)，將學(xué)科服務(wù)嵌入移動(dòng)終端，吸引更多用戶參與，可以更深入地掌握用戶的需求。嵌入式學(xué)科服務(wù)本身是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，圖書館可以利用智能手機(jī)等移動(dòng)終端，在對(duì)用戶偏好進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上向他們主動(dòng)推送個(gè)性化信息[7]。此外，圖書館還可以根據(jù)新媒體工具的特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布最新資訊，打造與學(xué)科服務(wù)相關(guān)的精準(zhǔn)內(nèi)容，形成依托新媒體的社群模式，加強(qiáng)與用戶的溝通交流，充分展現(xiàn)嵌入式學(xué)科服務(wù)的精準(zhǔn)化和互動(dòng)性。

3.3?虛擬空間與物理空間的融合

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打破了物理空間的限制，在線交流成為獲取學(xué)科知識(shí)的重要途徑，也為圖書館O2O服務(wù)模式的構(gòu)建提供了條件。圖書館可以與科研機(jī)構(gòu)合作，投入人力、物力和財(cái)力，共同打造科研合作空間，讓學(xué)科館員嵌入科研過程，隨時(shí)為用戶提供線下服務(wù)。在虛擬空間建設(shè)方面，圖書館需要深入了解不同層次用戶的需求，設(shè)計(jì)符合不同群體習(xí)慣的虛擬群組，方便用戶在線交流討論，通過在線嵌入用戶環(huán)境，為用戶提供專業(yè)的學(xué)科服務(wù)。在O2O學(xué)科服務(wù)模式下，學(xué)科館員要提高自身的綜合能力，不僅要做好物理空間的管理工作，還要做好虛擬空間的規(guī)劃工作，保障虛擬空間與物理空間的有機(jī)融合，讓用戶在兩個(gè)空間自由切換的過程中獲得更多有價(jià)值的學(xué)科信息。

4?圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)模式協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)的建立

現(xiàn)代社會(huì)的信息環(huán)境瞬息萬變，用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的需求也在不斷變化。圖書館只有與科研院所、高校等機(jī)構(gòu)通力合作，注重多種要素的組合重構(gòu)，提高服務(wù)效能，才能更好地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。筆者結(jié)合圖書館的內(nèi)外部環(huán)境建立協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)，在掌握嵌入式學(xué)科服務(wù)要求及創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)內(nèi)容與形式的基礎(chǔ)上，整合與嵌入式學(xué)科服務(wù)相關(guān)的要素，從資源、人力、知識(shí)等層面進(jìn)行優(yōu)化，形成不同服務(wù)主體之間行動(dòng)協(xié)調(diào)、資源共享的互動(dòng)機(jī)制，旨在進(jìn)一步提高圖書館學(xué)科服務(wù)的成效。

4.1?溝通

學(xué)科館員應(yīng)主動(dòng)與不同層次的用戶進(jìn)行溝通，了解他們的實(shí)際需求，保障溝通渠道的暢通。為了避免由于學(xué)科背景、溝通理解能力的差異導(dǎo)致的溝通不暢，圖書館可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行分類，準(zhǔn)確掌握不同群體的個(gè)性化需求。同時(shí)，圖書館也要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)主動(dòng)采集用戶的信息，如學(xué)科背景、科研成果、查新次數(shù)及在線信息行為等，并對(duì)這些數(shù)據(jù)資源進(jìn)行匯總整理，形成可用的分析報(bào)告，為嵌入式學(xué)科服務(wù)提供依據(jù)。嵌入式學(xué)科服務(wù)要求全面了解用戶的需求，學(xué)科館員要想提供深層次的學(xué)科服務(wù)，就必須做好溝通工作。因此，學(xué)科館員不僅要拓寬溝通渠道，還要開展深入的宣傳推廣活動(dòng)，主動(dòng)嵌入用戶的科研過程，及時(shí)接收用戶的反饋信息，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果更好地為用戶提供專業(yè)化的學(xué)科服務(wù)。

4.2?協(xié)作

圖書館在嵌入式學(xué)科服務(wù)實(shí)踐中，要做到分工明確、各司其職，制訂符合崗位實(shí)際的權(quán)責(zé)清單，這不僅是新型服務(wù)能力建設(shè)的要求，還是保障學(xué)科服務(wù)水平的要求。一方面，圖書館要尊重服務(wù)人員，充分肯定不同主體的價(jià)值，給他們充分發(fā)揮才能的空間[8];另一方面，圖書館應(yīng)營造用戶利益至上、協(xié)同合作、信息共享的氛圍，加強(qiáng)與用戶的溝通交流，確立團(tuán)隊(duì)共同的服務(wù)目標(biāo)。此外，學(xué)科館員也要秉承開放、包容的服務(wù)理念，主動(dòng)嵌入用戶的教學(xué)、科研過程，成為教學(xué)、科研等團(tuán)體的一部分，切實(shí)提高嵌入式學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量。

4.3?優(yōu)化

圖書館在進(jìn)行新型服務(wù)能力建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極促進(jìn)資源的優(yōu)化配置，推動(dòng)知識(shí)的融合與共享，保障不同主體之間行為的協(xié)同一致，是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化的有效措施。不同服務(wù)主體之間的協(xié)作程度越高，對(duì)資源的整合效率就越高，就能為知識(shí)的有效對(duì)接提供保障。學(xué)科館員和用戶應(yīng)以協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)為載體，創(chuàng)造更多的知識(shí)成果，進(jìn)而滿足更多用戶的信息需求。圖書館將學(xué)科服務(wù)嵌入教學(xué)、科研及學(xué)習(xí)過程，為用戶需求與學(xué)科服務(wù)的一致性提供了保障。

5?結(jié)語

嵌入式學(xué)科服務(wù)是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的新方向，但就目前的發(fā)展現(xiàn)狀而言，很多圖書館受服務(wù)能力、思維理念的限制，致使嵌入式學(xué)科服務(wù)不能有效滿足用戶的需求。為了推動(dòng)嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展，圖書館應(yīng)從新型服務(wù)能力建設(shè)視域?qū)で笄度胧綄W(xué)科服務(wù)的發(fā)展道路，主動(dòng)打造高素質(zhì)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與用戶建立溝通協(xié)調(diào)互信機(jī)制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)嵌入式學(xué)科服務(wù)與用戶需求的無縫對(duì)接，更好地展現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的價(jià)值。

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