論職能部門管理績效考評的探索與創(chuàng)新

甘富媛

(馬鋼集團(tuán)設(shè)計研究院 安徽馬鞍山 243000)

為提高職能管理部門的管理質(zhì)量，切實改進(jìn)工作作風(fēng)，推動管理效能提升，筆者以“首問責(zé)任制、按期辦結(jié)制”為核心，探索從工作計劃完成情況、管理效率和效果、管理創(chuàng)新三個方面建立績效考核目標(biāo)體系，對職能管理部門的員工和組織績效考核指標(biāo)進(jìn)行分解，努力提高績效考核的效果。

1 創(chuàng)新職能部門績效考評體系的背景

1.1 職能管理部門的性質(zhì)及其績效考核要求

同能夠直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的業(yè)務(wù)部門相比，職能管理部門主要有以下特點：一以承擔(dān)常規(guī)性、事務(wù)性工作為主，多為管理性或配合性角色，基本都屬于定性工作，定量化工作很少；二是由于在日常工作中，臨時、非計劃性工作多，多為完成某項工作任務(wù)或目標(biāo)的過程性工作，成果不易顯現(xiàn)或者要通過業(yè)務(wù)部門的成果才能體現(xiàn)；三是各部門之間工作性質(zhì)差異性較大，且工作成果與企業(yè)收入、利潤產(chǎn)生沒有直接的關(guān)聯(lián)。鑒于職能管理部門的工作性質(zhì)的特殊性，其績效考核不能簡單的與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)掛鉤，多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行職能管理部門績效考核時多采用以定性為主的考核方式。近年來，隨著馬鋼集團(tuán)公司大力推行卓越績效管理和兩級機(jī)關(guān)改革，對職能管理部門的管控能力和管控水平提出了新的更高要求，而傳統(tǒng)的定性考核方式已不能滿足精準(zhǔn)衡量管理部門績效的要求，容易造成考核結(jié)果難以區(qū)分層次，拉不開差距，吃“大鍋飯”的現(xiàn)象。

1.2 職能管理部門考核不到位、不合理將直接影響其效能提升

對于一般企業(yè)來說，職能管理部門多為企業(yè)的窗口部門，承擔(dān)著經(jīng)營管理、項目管理、安全管理、技術(shù)質(zhì)量管理等多項核心管理職能，或承擔(dān)著綜合后勤保障等多項服務(wù)職能，對職能管理部門績效進(jìn)行科學(xué)衡量和評價，有助于激發(fā)管理人員的工作積極性和主動性，有效提升部門管理質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)水平。

2 職能部門績效考評制度建設(shè)和體系建設(shè)

2.1 圍繞建立科學(xué)、合理、公正的績效考評體系的要求，首先要在職能管理部門明確兩大制度的具體要求，并加強(qiáng)宣傳，推動規(guī)范執(zhí)行。

1、首問責(zé)任制

“首問責(zé)任制”要求第一位接受來訪、來電、來信的工作人員要熱情接待，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；耐心聽講，服務(wù)周到。屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)管理制度及時受理：不能及時辦理的，要向來訪、來電者解釋清楚，告知其辦理程序、辦理所需時間，需補充或攜帶的材料等。如不屬于接受來訪、來電的工作人員職責(zé)范圍的事項，首位接待者要負(fù)責(zé)將來訪者引導(dǎo)到具體承辦的部門，并介紹承辦部門的領(lǐng)導(dǎo)或工作人員。具體承辦人當(dāng)日不在的，首位接待者要負(fù)責(zé)代為接收、轉(zhuǎn)交，并及時跟蹤辦理進(jìn)度。如遇暫時不明確具體承辦部門或需要多部門聯(lián)合處理的事項，需盡快請示領(lǐng)導(dǎo)或上級管理部門，在合理時間內(nèi)給予答復(fù)，并將辦理結(jié)果及時告知來訪者。對重要來訪人員的信息及咨詢或辦理事項要進(jìn)行登記備案。

2、按期辦結(jié)制

“按期辦結(jié)制”是對職能管理部門工作時間和效率的具體要求，主要包括：公文傳閱和審批時間要求、公務(wù)郵件回復(fù)的時間要求；上級管理部門文件、會議、通知、決定中明確要在規(guī)定時間內(nèi)安排部署的事項；本公司黨委會議、董事會、總經(jīng)理辦公會、月度經(jīng)營工作例會和其他專題會議等各類綜合性會議研究決定需要在限定日期內(nèi)落實的事項；根據(jù)本公司管理規(guī)定，需要在若干工作日內(nèi)給予答復(fù)或協(xié)調(diào)解決的事項等。

通過在全公司范圍內(nèi)明確首問責(zé)任制和按期辦結(jié)制，把各項職能管理和后勤服務(wù)工作置于全體員工的監(jiān)督之下，努力體現(xiàn)職能管理部門及時、規(guī)范、高效、廉潔的服務(wù)準(zhǔn)則。

2.2 對職能部門管理人員的績效考核方法

在建立健全以上兩大制度的基礎(chǔ)上，將考核對象覆蓋至職能管理部門的科級及一般管理人員?？己朔绞街饕ㄗ晕以u價、部門領(lǐng)導(dǎo)評價、職工民主測評和領(lǐng)導(dǎo)評議等內(nèi)容?？己酥芷诜譃樵露?、季度和年度考核。

考核工作由公司績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)績效考核管理辦公室，辦公室具體組織負(fù)責(zé)績效考核管理辦法的制定、解釋和修訂，績效考核指標(biāo)細(xì)化；按月組織對各部門績效考核的基礎(chǔ)工作進(jìn)行自評、考評、量分，并將考核結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計。

對職能部門的各類管理人員主要圍繞“按期完成情況”、“履行崗位職責(zé)”和“工作態(tài)度”等方面進(jìn)行定性加定量考核，考核內(nèi)容主要包括：

1、圍繞“按期辦結(jié)”考核日常工作效率

在實踐中，可以通過制定各類管理規(guī)定或?qū)嵤┘?xì)則明確具體管理事項的辦結(jié)時間要求，如公文流轉(zhuǎn)、傳閱的時間要求需貫徹執(zhí)行《公文處理辦法》；貫徹落實會議決議、決定事項、會議精神的時間要求需貫徹執(zhí)行《會議督辦管理辦法》。此外，在《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)員工作風(fēng)建設(shè)的實施意見》等文件中明確規(guī)定：基層業(yè)務(wù)部門請示事項，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，原則上在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，不能按時辦結(jié)的，承辦部門應(yīng)主動與請示部門說明情況。需要多部門聯(lián)合辦理的，要明確牽頭部門和責(zé)任人，原則上在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。

2、 圍繞“履行崗位職責(zé)”情況考核完成工作數(shù)量及質(zhì)量，突出重點工作計劃完成情況。職能管理部門員工每月要在部門工作計劃的基礎(chǔ)上制訂個人月度工作計劃，明確重點工作任務(wù)，規(guī)范履行崗位職責(zé)。在月末對照月度工作計劃進(jìn)行總結(jié)，查漏補缺。由部門負(fù)責(zé)人對個人月度重點工作完成情況進(jìn)行檢查和考核，對于未完成項或不合格項進(jìn)行扣分，對存在服務(wù)投訴或管理疏漏的要及時分析原因，督促改正。

3、圍繞“工作態(tài)度”考核工作積極性和主動性

主要對管理人員的工作責(zé)任心、勤奮敬業(yè)表現(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識、廉潔自律和遵章守紀(jì)等方面加以考核。建議采用定性方法進(jìn)行評價。

年終由績效考核管理辦公室組織職工民主測評和部門領(lǐng)導(dǎo)評議打分，并在月度績效加權(quán)平均分的基礎(chǔ)上，按事先確定的權(quán)重最終計算出個人年度考核分值?？己私Y(jié)果要及時反饋給被考核人，并聽取其意見和建議，以更好地制訂績效改進(jìn)計劃。

2.3 規(guī)范對職能管理部門的組織績效考核

在對職能管理部門的員工績效考核的基礎(chǔ)上，要對職能部門的組織績效進(jìn)行考核，主要設(shè)置以下三個關(guān)鍵績效指標(biāo)(部門KPI)：

1.工作計劃完成情況

工作計劃完成情況要重點圍繞“工作計劃編制質(zhì)量”和“工作計劃完成質(zhì)量”兩個方面進(jìn)行考核。其中工作計劃編制質(zhì)量主要包括：是否依據(jù)公司整體經(jīng)營目標(biāo)分解本部門工作范圍內(nèi)任務(wù)和指標(biāo)；是否包含了本部門年度重點工作和重點項目；計劃的全面性和可執(zhí)行性等。工作計劃完成質(zhì)量主要包括三個層面的內(nèi)容：一是年度和月度公司級重點工作的分解落實情況；二是本部門月度重點工作的完成情況；三是母公司或上級管理部門交辦的臨時性工作任務(wù)完成情況。

2.管理效率和管理效果

職能管理部門的管理效果主要體現(xiàn)在制度建設(shè)、規(guī)范履職、相關(guān)方滿意度、廉潔履職情況等方面。主要考察范圍包括：部門制度建設(shè)是否完善，是否得到有效推行和貫徹實施；重要事項的決策審批程序是否完備、合規(guī)；本部門重點工作、常規(guī)工作完成的及時性和有效性；部門作風(fēng)建設(shè)是否過硬，工作辦事效率、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)情況、考勤情況、會風(fēng)會紀(jì)情況等；部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作情況，有無分工不明或互相推諉的情況，有無外部投訴現(xiàn)象；加強(qiáng)黨的建設(shè)，落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，本部門內(nèi)職工遵紀(jì)守法等情況。

3.管理創(chuàng)新水平

設(shè)置管理創(chuàng)新績效考核旨在鼓勵職能管理部門從公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃出發(fā)，結(jié)合本部門實際，勇于創(chuàng)新，推行具有創(chuàng)新性、創(chuàng)造性的工作理念和工作方法，努力形成具備可持續(xù)運用價值的管理創(chuàng)新成果。如圍繞行業(yè)發(fā)展的重點難點問題、困擾公司發(fā)展的突出問題和深層次矛盾，特別是在公司提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型發(fā)展和維護(hù)穩(wěn)定方面采取的有效對策和具體措施，以及由此取得的管理創(chuàng)新成果。對于在當(dāng)年獲國家、行業(yè)、省委、省政府和市委、市政府表彰獎勵和各級政府政策資金支持的，可以在考核中特別加分，并給予表彰和一定的物質(zhì)獎勵。

3 績效考核結(jié)果的反饋與運用

3.1 考核結(jié)果在員工薪酬體系中的運用

績效考核有利于在薪酬制度中將員工薪酬與可量化的工作績效掛鉤，從而有利于將激勵機(jī)制融入組織目標(biāo)與個人業(yè)績的聯(lián)系中。各部門可以將每月經(jīng)過部門績效考核后劃撥給部門的績效薪酬總額根據(jù)員工月度考核結(jié)果在內(nèi)部進(jìn)行再次分配。

3.2 考核結(jié)果在員工評價體系中的運用

績效考核的結(jié)果可以為人力資源管理和其他管理決策提供豐富的有價值信息，尤其在招聘與選拔、員工培訓(xùn)開發(fā)、報酬方案調(diào)整、處理員工關(guān)系、開發(fā)員工潛等方面更要依靠績效考核的結(jié)果。個人年度考核結(jié)果確定后，將作為部門評優(yōu)、個人評優(yōu)的參考依據(jù)?？冃Э己说慕Y(jié)果要通過面談等方式全面客觀地反饋給員工本人?？冃Х答伱嬲勔裱J(rèn)真傾聽、說明目的、建立信任、優(yōu)缺點并重、關(guān)注改進(jìn)和未來等原則，就考核結(jié)果的合理性征詢意見，同時鼓勵員工就考核中反映出的問題提出改進(jìn)建議，促進(jìn)工作提升。

4 優(yōu)化創(chuàng)新職能部門績效考核的可預(yù)期效果

4.1 科學(xué)公正地體現(xiàn)績效考評目標(biāo)

對于職能部門員工來說，工作價值產(chǎn)出過程比較長，并不能依靠單純的幾個過程控制點進(jìn)行評價，且職能部門本身又具有工作繁雜、任務(wù)量大；臨時性、機(jī)動性任務(wù)多的特點，績效指標(biāo)的梳理及確定著實需要系統(tǒng)考慮，全面平衡，總和考慮部門工作的銜接以及崗位重點工作的呈現(xiàn)；全面平衡績效指標(biāo)的可行性，確?？冃Э己斯焦芈涞貙嵤?。

4.2 進(jìn)一步提升職能部門精益化管理水平

精益化管理是通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、流程化、規(guī)范化、協(xié)同化，把“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的要求落實到每個單位的工作流程、每個崗位的職責(zé)要求和每個人的行為規(guī)范中去，實現(xiàn)任務(wù)到崗、責(zé)任到人。將企業(yè)精細(xì)化管理的要求移植到職能管理部門工作上來，是應(yīng)對新形勢、新任務(wù)和新要求的有益嘗試。通過健全優(yōu)化職能管理部門績效考核體系績效管理格局，科學(xué)、公平、公正地衡量和考核職能部門及其人員的業(yè)績，可以確保職能部門目標(biāo)同向、標(biāo)準(zhǔn)一致、管理規(guī)范，效率提升。

4.3 更好地體現(xiàn)集約化、系統(tǒng)化管理的集團(tuán)管控理念

在現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)中，集約化管理是提高效率與效益的基本取向。集團(tuán)管控目標(biāo)是否能順利得到實現(xiàn)，很大程度上取決于職能管理部門尤其是集團(tuán)總部職能管理部門的管控界面是否清晰、管理職責(zé)是否明確。優(yōu)化職能管理部門的績效考核，進(jìn)而推動職能管理水平的提高，不僅有利于集團(tuán)人力資源的合理配置和各類資源的集約化管理，最終將更好地實現(xiàn)戰(zhàn)略管理、資源整合、風(fēng)險管控、共享協(xié)作等集團(tuán)管控目標(biāo)。