客戶關系管理與市場拓展

鄧偉

摘 要：客戶關系管理在市場拓展方面有著重要的作用和使用價值，做好客戶關系管理可以提高企業(yè)的核心競爭力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，同時不斷探索客戶的潛在價值，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供不竭動力。

關鍵詞：客戶關系 市場拓展 選擇 維護 滿意度

隨著市場競爭環(huán)境的日益加劇，企業(yè)管理者越來越意識到市場競爭的根本就在于企業(yè)之間爭奪客戶的競爭。如果企業(yè)要想實現(xiàn)贏利，就必須依賴客戶。如果企業(yè)想在激烈的競爭中擁有立足之地，保持長期的穩(wěn)定發(fā)展，就必須重視客戶關系管理?？蛻絷P系管理是一種通過選擇和管理客戶以達到最大的長期價值的經(jīng)營策略。同時，客戶關系管理也是以客戶為中心的經(jīng)營理念，這是企業(yè)提高核心競爭力，實現(xiàn)在競爭中快速成長目的的宗旨?？蛻絷P系管理可以利用軟件系統(tǒng)管理進行系統(tǒng)的客戶研究，利用先進的信息技術優(yōu)化管理方法和管理系統(tǒng)，實現(xiàn)科學有效的客戶關系管理。在市場拓展過程中，客戶關系管理通過判斷、選擇、建立、發(fā)展和維護客戶關系來提高客戶的滿意度和忠誠度，達到客戶價值持續(xù)貢獻的目的，從而提高企業(yè)的整體盈利能力。

1.客戶關系管理在市場拓展中的重要性

1.1提高業(yè)務運作效率

客戶關系管理可以整合不同分支機構和不同企業(yè)部門的客戶數(shù)據(jù)，及時有效地分析和整理新老客戶信息，根據(jù)新老客戶和不同層級的客戶需求，提供有針對性的客戶服務策略，以提高客戶滿意度，進而提高溝通和業(yè)務運營效率。

1.2提高客戶忠誠度

客戶關系管理側(cè)重于當前和未來企業(yè)與客戶之間的溝通與合作，進一步提升可持續(xù)發(fā)展能力，企業(yè)與客戶保持長期合作關系對于長期盈利具有長期影響?？蛻絷P系管理以客戶滿意度為中心，牢固樹立“客戶至上”的理念，關注客戶的想法和需求的緊迫感。以認真、及時、適當?shù)牡姆绞交貞蛻敉对V，以贏得客戶信任?！靶倪B心”的溝通，以增加客戶的信任和忠誠度，忠誠的客戶也將為企業(yè)帶來長期的利潤。

1.3發(fā)掘客戶潛在價值

越來越高的生活質(zhì)量使客戶的需求和層次更加多樣化?；谶@種背景，企業(yè)對客戶的需求分析就顯得尤為重要。誰能夠了解客戶的需求，以更高的標準滿足客戶需求，誰就能贏得客戶，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時，也為企業(yè)創(chuàng)造了價值。在優(yōu)化客戶關系管理的同時，企業(yè)可以進一步探索客戶的潛在價值，為永續(xù)發(fā)展奠定良好的合作基礎。

1.4提高市場競爭力

在市場運作過程中，企業(yè)通常采用降價和低價競爭的營銷方式，短期內(nèi)可能會產(chǎn)生一定的效果和效益，但很難與客戶建立長期的合作關系。在經(jīng)濟日益發(fā)達的新時代，隨著物質(zhì)水平的逐步提高，客戶不僅在購買服務或者產(chǎn)品時追求價格上的實惠，而更注重產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑和性價比。因此，加強客戶關系管理，宣傳和推廣企業(yè)產(chǎn)品，樹立良好的品牌形象，保持良好的客戶關系，對于擴大客戶群體，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力發(fā)揮著重要作用。

2.市場拓展過程中的客戶關系維護

2.1客戶選擇

不同的客戶有不同的需求，需求的差異和企業(yè)資源的有效性使得每個企業(yè)可以服務的客戶類型和數(shù)量有限。市場中并非有來往的客戶都會最終成為實際客戶，準確的選擇客戶，將會為企業(yè)節(jié)約成本，減少資源浪費，提高工作效率，精準市場定位起到有利的作用。

“好客戶”愿與企業(yè)建立長期合作關系，從而保證企業(yè)贏利，并且經(jīng)營風險小，雙方都有良好的發(fā)展前景。

在市場拓展過程中，選擇“好客戶”的前提是要明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位和客戶定位。企業(yè)選擇客戶要從企業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身的戰(zhàn)略定位和經(jīng)營目標來選擇客戶，以實現(xiàn)選擇與企業(yè)定位相一致的客戶。其次，客戶要有實力和潛力，既能夠為企業(yè)的服務帶來盈利，又能有繼續(xù)發(fā)展合作的潛力。第三，客戶最好是實力和規(guī)模能與企業(yè)相匹配，這樣才能相互制衡，實力對等，并且能夠穩(wěn)健的發(fā)展。

2.2客戶信息維護

信息是決策的基礎，任何企業(yè)都是在一定的客戶環(huán)境里生存發(fā)展的，客戶環(huán)境決定了企業(yè)與之對應的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略。如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全面、不準確，就會造成決策偏差或者失誤?？蛻粜畔⑼瑫r也是客戶分級管理的基礎，只有掌握了全面的客戶信息，才能做好客戶分級管理，提高工作效率和盈利能力。此外，如果企業(yè)能夠詳細掌握客戶信息，就可以跟客戶進行因人而異的點對點服務，根據(jù)每個客戶的不同特點和需求，有針對性的開展經(jīng)營工作，從而提高經(jīng)營的成功率。

客戶信息維護包括收集和管理客戶信息，客戶信息的收集可以在與客戶的交流過程中收集，也可以在網(wǎng)站、市場監(jiān)督管理部門、市場調(diào)查、與其他客戶交流過程中獲取信息?？梢允占男畔蛻舻牡刂?、電話、經(jīng)營理念、企業(yè)形象、信用狀況、聲譽和負責人信息等。收集到的信息量比較大，可以借助企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)或者外部購買的CRM系統(tǒng)來進行分類梳理和管理，同時，利用系統(tǒng)管理客戶信息應該形成動態(tài)和可持續(xù)管理。

2.3客戶分級管理

不同的客戶為企業(yè)帶來的價值是不同的，客戶有大小之分，對于經(jīng)營的貢獻也是有差異的。一些客戶可以為企業(yè)帶來巨大的利益，推動企業(yè)的健康發(fā)展，而另一些客戶可能會造成企業(yè)虧損。因此，企業(yè)必須根據(jù)客戶的價值分配不同的資源。如果盲目的平均分配資源，則必然導致資源的浪費，更甚則會導致大客戶的流失?？蛻舴旨壒芾硪彩沁M行有效的客戶溝通和實現(xiàn)客戶滿意的先決條件，不同層級的客戶應采取不同的溝通策略來提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶的分級可以分為主要客戶、一般客戶和小客戶。主要客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，而企業(yè)80%的利潤靠主要客戶完成的，他們是企業(yè)客戶關系維護的重點。一般客戶占企業(yè)客戶總數(shù)的30%，他們和主要客戶一起為企業(yè)創(chuàng)造了最大價值，合起來占企業(yè)客戶總數(shù)的50%。小客戶占客戶總數(shù)的50%。合理、完善的客戶分級管理可以為企業(yè)合理配置資源提供依據(jù)，以確保為主要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，加強與主要客戶的溝通和聯(lián)系，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和利潤。

2.4客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)依賴客戶，因此應該了解客戶當前和未來的需求，以更好地為客戶服務。客戶的需求和期望也在不斷的變化，當前的滿意并不代表未來的滿意，所以要及時了解客戶的滿意度。企業(yè)通過客戶滿意度調(diào)查，可以確定影響客戶滿意度的關鍵因素，并制定有針對性的客戶滿意度策略。同時，通過與競爭對手的比較，進一步了解自己的優(yōu)勢和劣勢。在客戶的滿意度調(diào)查過程中，企業(yè)會更好地了解客戶需求，以便可以準確地預測顧客需求和期望的變化，使企業(yè)在很大程度上少走彎路，減少浪費，壓縮成本，利用有限的資源最大程度的提高企業(yè)的經(jīng)濟收益，也同時最大限度的提高了客戶的忠誠度，為長期合作共贏奠定了堅實的基礎。

2.5客戶忠誠策略

客戶滿意度越高，忠誠度越高?？蛻魸M意度和忠誠度成正比。為了提高客戶忠誠度，我們可以從以下幾個方面入手。一是提高企業(yè)綜合實力，提高業(yè)務水平，做出業(yè)務領域內(nèi)的亮點，從而能夠為客戶提供獨特的、不可替代的產(chǎn)品或者服務。二是加強業(yè)務聯(lián)系，使雙方形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密合作的關系，在業(yè)務上建立雙方共同的利益紐帶。三是“將心比心”，企業(yè)在期望提高客戶忠誠度的同時，也應該同時忠誠于客戶，以忠誠換取忠誠。最后，還應該增強客戶對企業(yè)的感情，建立忠誠就是要贏得客戶的心，在與客戶建立關系之后，企業(yè)還應該尋找交易之外的關系，例如加強與客戶的情感交流和情感投資，以鞏固和加強客戶關系。

3.結(jié)語及啟示

客戶關系管理在企業(yè)市場拓展擴張中起著至關重要的作用?？蛻絷P系管理是一種以人為本的管理理念，專注于客戶，以客戶為中心，以客戶滿意為目標，從而促進和實現(xiàn)企業(yè)的市場拓展和營銷目標，進一步提高企業(yè)的核心競爭力和發(fā)展動力。同時，客戶關系管理也使企業(yè)在市場開拓過程中與客戶之間建立了誠信可靠的供需關系。使用計算機網(wǎng)絡技術以后，客戶關系管理變得更加科學和系統(tǒng)化。網(wǎng)絡化的客戶關系管理，更進一步促進了企業(yè)的市場拓展，為企業(yè)科學發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展增值。

參考文獻：

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