突發(fā)事件中的有效溝通策略

袁聰蓮

【案例描述】

午休時，有學(xué)生急匆匆地跑到辦公室說：“袁老師，不好啦！小林把教室里的桌子都掀翻了！”

我快步趕到教室。只見教室里桌椅狼藉，小林情緒激動，臉色通紅?？粗p拳緊握的小林，我明白如果不能讓孩子失控的情緒平復(fù)下來，一切的溝通都將是無效的，當(dāng)務(wù)之急是要安撫小林情緒。

【輔導(dǎo)過程】

（一）關(guān)注情緒調(diào)整

安撫的過程不僅要注意談話的語氣，更應(yīng)該給予孩子調(diào)整情緒的時間，為溝通創(chuàng)設(shè)良好的氛圍。我走到小林身邊，輕輕地拍了拍他的肩膀，示意他坐下。而后我輕聲說：“能告訴老師發(fā)生什么事了嗎？”小林沉默了片刻，哽咽道：“我課本不見了，我記得去上體育課前書還在，可是下課后書就找不到了?！蔽尹c點頭，遞給他一張紙巾：“你看起來很生氣，能說說原因嗎？”小林頓了頓，回答說：“我懷疑是同學(xué)搞惡作劇，以前就發(fā)生過這樣的事情，后來我在后排同學(xué)的書柜里找到了課本?！?/p>

在這一階段，我通過交流給予小林調(diào)整情緒的時間，逐步拉近與學(xué)生間的距離，為有效的溝通奠定了基礎(chǔ)。

（二）積極換位思考

當(dāng)教師從學(xué)生的陳述中窺見事件的始末時，無需急于表達(dá)，而應(yīng)當(dāng)用同理心傾聽的方式，從學(xué)生的角度出發(fā)，感受他們的情緒和態(tài)度。教師的換位思考，能了解孩子內(nèi)心真實的想法，從而更好地針對問題給出有力的建議。

在溝通過程中，我仔細(xì)觀察小林的反應(yīng)，并嘗試站在他的立場思考問題?？粗t的側(cè)臉，我說：“小林，老師知道你很著急，換成是我碰到這樣的事情，也會著急上火。”小林有些詫異地看了我一眼，輕聲說：“我不是故意掀翻桌子的，只是下節(jié)課就要用到課本，我……”我耐心傾聽小林的想法，并適時給予回應(yīng)：“老師明白了，你之所以那么著急，是不想耽誤接下來的課程?！?/p>

換位思考能讓學(xué)生感受到平等和尊重，從而對教師敞開心扉，當(dāng)孩子愿意說心里話時，溝通便初見成效。

（三）表達(dá)自身感受

在換位思考的基礎(chǔ)上，教師應(yīng)坦率地告訴學(xué)生自己對事件的感受和想法，引導(dǎo)學(xué)生也學(xué)會將心比心、換位思考。

聽了小林的想法后，我告訴他：“看到你焦急失控的樣子，老師很擔(dān)心，想幫助你從消極情緒中走出來?！本o接著，我將小林帶到講臺上，指著臺下打掃收拾的同學(xué)說：“你看，同學(xué)們也在用自己的方式默默地幫助你，給你倒水、幫你找書、求助老師。他們都很關(guān)心你?！毙×挚粗乖诘氐淖雷?，垂頭道：“對不起，是我太沖動了?！?/p>

“看到你生氣的樣子，老師很擔(dān)心?！薄翱吹侥汶y過的表情，老師很心痛。”“看到你無助的眼神，老師很想幫你?！鳖愃频谋磉_(dá)能幫助學(xué)生學(xué)會換位思考，從而贏得學(xué)生的理解與配合。

（四）發(fā)掘?qū)W生優(yōu)點

在突發(fā)事件中，學(xué)生的表現(xiàn)往往同時蘊含了優(yōu)點與不足。譬如在此次事件中，小林雖然掀翻課桌椅，但起因卻是為課本丟失而發(fā)愁。于是我對小林說：“書不見了你會感到焦急，說明你是個愛學(xué)習(xí)的孩子，老師希望下次遇到突發(fā)狀況時，你能更冷靜一些?！蔽易プ⌒×智榫w失控的根源，并從中發(fā)掘出他“愛學(xué)習(xí)”“遵守紀(jì)律”等優(yōu)點，同時也表達(dá)了對他的鼓勵和期待。這是針對學(xué)生具體行為給予的贊揚，一方面讓小林明白，“愛學(xué)習(xí)”“遵守紀(jì)律”的優(yōu)點要繼續(xù)保持，另一方面告訴他遇事應(yīng)冷靜，為小林指明了努力的方向。

（五）指正學(xué)生不足

在發(fā)掘?qū)W生優(yōu)點的同時，教師也應(yīng)當(dāng)指出學(xué)生的不足。此時，學(xué)生的情緒已平復(fù)，更能客觀地看待教師的指正。

正如我在給予小林贊揚后，也指正說：“愛學(xué)習(xí)固然沒錯，但你掀翻桌椅，便在無形中破壞了公物。發(fā)脾氣也只會使矛盾激化，且于事無補?！痹谥刚倪^程中，我并不是籠統(tǒng)地指責(zé)小林“錯了”，而是點明了“掀翻桌椅”“發(fā)脾氣”等行為帶來的不良后果。從學(xué)生的具體表現(xiàn)出發(fā)，使得指正更有說服力。經(jīng)過情緒調(diào)整、換位思考、發(fā)掘優(yōu)點等一系列鋪墊，學(xué)生能心平氣和地接受指正，教師進(jìn)一步“贏得”學(xué)生的配合。

（六）提出合理建議

除了贊揚和指出不足，為避免學(xué)生情緒失控的狀況再次出現(xiàn)，教師應(yīng)提出合理建議，引導(dǎo)學(xué)生調(diào)節(jié)情緒。為此，我啟發(fā)小林：“想想看，除了發(fā)脾氣、掀桌椅之類的下策，還有什么解決問題的好辦法？”小林回答：“可以找老師?！蔽倚Φ溃骸皼]錯，事件發(fā)生后，可以先耐心找一找，或者問問同學(xué)，也可以求助老師。那你還記得，最后一次見到課本是在什么地方嗎？”小林仔細(xì)思考了一陣后搖搖頭。我安撫道：“沒關(guān)系，我們可以問問同學(xué)?！蔽蚁蛉嗤瑢W(xué)提問道：“在座的同學(xué)有看到小林的課本嗎？”這時，小張舉手說：“老師，我剛剛看到教室外的消防栓上放著一本沒署名的課本，就把它放到講臺上了，不知道是不是小林的?！毙×致勓钥聪蛑v臺，興奮地說：“是的，這就是我的書?！?/p>

【案例反思】

一場“丟書”的意外總算圓滿解決。事后，我溫和地對小林說：“恭喜你找到課本，老師可以教你一個小訣竅——在課本的扉頁寫上自己的名字，如果有同學(xué)撿到書，就能馬上聯(lián)系你?！蓖ㄟ^提問的方式，我啟發(fā)小林積極尋找解決問題的途徑，溝通成效凸顯。

怎樣讓一個處于情緒失控狀態(tài)的學(xué)生迅速平復(fù)，進(jìn)而反思自己行為，愉快地接受建議？實際上，在跟小林交流的時候我運用了六個步驟的溝通策略：第一步，耐心安撫學(xué)生，給予學(xué)生調(diào)整情緒的時間；第二步，用同理心傾聽的方式換位思考，理解學(xué)生的想法；第三步，表達(dá)自己的感受，讓學(xué)生也學(xué)會換位思考；第四步，發(fā)掘事件中學(xué)生的優(yōu)點，比如在此次事件中，小林表現(xiàn)出了“愛學(xué)習(xí)”“守紀(jì)律”的優(yōu)點；第五步，指正學(xué)生的不足，為學(xué)生指明努力的方向；第六步，給出合理的建議，為學(xué)生提供可借鑒的經(jīng)驗。

學(xué)生面對突發(fā)事件之所以會出現(xiàn)情緒失控的狀況，主要是他們對事件的認(rèn)知水平和處理能力不足，因而我借鑒正面管教中贏得孩子的理念，創(chuàng)設(shè)六個步驟，以溫和而堅定的態(tài)度贏得孩子的信任與接納，從而實現(xiàn)有效溝通。

（作者單位：寧海市躍龍中學(xué) 浙江寧波 315600）

責(zé)任編輯 吳 瓊