導(dǎo)師私享會(huì)
——夜話長(zhǎng)庚

眾所周知，臺(tái)灣長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院是臺(tái)灣規(guī)模最大的醫(yī)院，也是世界一流的醫(yī)學(xué)中心。在長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院建院之初，臺(tái)灣的醫(yī)療格局是以公立醫(yī)院為主、私立醫(yī)院為輔的。自20世紀(jì)70年代至今，以長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院為首的民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起，不久便與公立醫(yī)院平分醫(yī)療市場(chǎng)的半壁江山。

許多人心中也許會(huì)有疑問，長(zhǎng)庚是如何成功的呢？它的成功可以復(fù)制嗎？2018年12月1日晚上7點(diǎn)，第十二屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)的導(dǎo)師私享會(huì)“夜話長(zhǎng)庚”論壇在武漢國(guó)際會(huì)議中心如期舉辦。

“人管人是管不好人的，只有用制度去管才能管好人。當(dāng)制度設(shè)定后，執(zhí)行中一定要堅(jiān)持，用制度改變?nèi)说挠^念，而不是讓人的觀念改變制度?！迸_(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院管理專家、惠宏醫(yī)療管理集團(tuán)首席專家傅天明教授作為長(zhǎng)庚醫(yī)院管理集團(tuán)曾經(jīng)的骨干管理人員，與各位學(xué)者面對(duì)面分享了他對(duì)運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效管理、財(cái)務(wù)與信息化新知等領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。

個(gè)人與長(zhǎng)庚共同成長(zhǎng)

1978年11月，傅天明進(jìn)入了長(zhǎng)庚的林口醫(yī)學(xué)中心。他在長(zhǎng)庚工作期間，“基本上兩年被換一個(gè)崗位，除了醫(yī)生沒干過，其他崗位都做過”，熟悉長(zhǎng)庚崛起的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

“從1980年開始，我們連續(xù)有3年的時(shí)間，除了春節(jié)以外沒有休息。我們每個(gè)禮拜天的1點(diǎn)到5點(diǎn)跟王永慶開會(huì)，把每一項(xiàng)患者的抱怨拿出來討論，一個(gè)禮拜安排三項(xiàng)。”傅天明談到長(zhǎng)庚立規(guī)的故事。

“為什么患者會(huì)產(chǎn)生抱怨？有什么解決的方案？會(huì)議把每一個(gè)解決方案拿出來討論，討論完了以后進(jìn)行決議，決議之后執(zhí)行，執(zhí)行三個(gè)月以后，再回來報(bào)告執(zhí)行成果，執(zhí)行成果如果正確，就變成長(zhǎng)庚醫(yī)院的規(guī)章制度。而且，這些規(guī)章制度都是透過這三年慢慢累積出來的?！?/p>

傅天明還向與會(huì)者介紹了幾個(gè)長(zhǎng)庚醫(yī)院能獲得民心的小故事。

長(zhǎng)庚醫(yī)院認(rèn)為，醫(yī)療的行銷，最重要的就是口碑，其他廣告都沒有什么大用處。長(zhǎng)庚在建院之初模仿“文革”時(shí)期的大字報(bào)，把所有患者抱怨的內(nèi)容都貼在門診大廳?；颊弑г故裁词虑?，醫(yī)護(hù)人員就寫下來，然后去想辦法解決。一直到現(xiàn)在，長(zhǎng)庚醫(yī)院只要接到患者的抱怨，就一定會(huì)馬上告訴對(duì)方收到抱怨，并在幾天之內(nèi)把回饋告訴患者。

醫(yī)院最臟的是什么地方？除了垃圾場(chǎng)，就是棉被里面的被胎。被胎外面有棉被套，棉被套要透氣就不防水，要防水就不透氣，似乎不能兩全。而且，棉被會(huì)吸收患者的生理排泄和臟污的東西。時(shí)間久之后，棉被里便吸收了“日月精華”。傅天明覺得這樣很容易導(dǎo)致患者的交叉感染，便和王永慶商議如何解決這個(gè)問題。好在長(zhǎng)庚醫(yī)院的背后有臺(tái)塑集團(tuán)的支撐，臺(tái)塑集團(tuán)里面有專門做仿真纖維的部門。王永慶就讓相關(guān)技術(shù)人員開發(fā)可洗棉被，就是現(xiàn)在的“空調(diào)被”?！翱照{(diào)被”不用套被套，方便日常洗滌消毒和醫(yī)用，降低了患者交叉感染的概率。

臺(tái)灣有一陣子有很多診所要賣藥賺錢，健保局為了降低藥費(fèi)，要求診所都配藥劑師。臺(tái)灣幾萬家診所都需要配藥劑師，開始從醫(yī)院挖人，導(dǎo)致醫(yī)院藥劑師人力不足。傅天明受命去解決藥劑師短缺的問題，調(diào)查發(fā)現(xiàn)藥劑師70%的工作僅在拿藥。經(jīng)過一番研究，他建議醫(yī)院訓(xùn)練非藥劑人員按照醫(yī)生的處方拿藥，再交給藥劑師核對(duì)處方內(nèi)容和藥品的數(shù)量，然后發(fā)給患者。運(yùn)行一段時(shí)間以后，這樣的運(yùn)作方式得到業(yè)界肯定，同行紛紛效仿。但是，這樣的運(yùn)作方式觸犯了藥劑師工會(huì)的利益，可能會(huì)讓藥劑師面臨失業(yè)的窘境，藥劑師工會(huì)就告長(zhǎng)庚醫(yī)院違法，傅天明代表長(zhǎng)庚出庭，爭(zhēng)論半天還是輸了案子。傅天明不服氣，把日本的自動(dòng)包藥機(jī)引進(jìn)長(zhǎng)庚。一臺(tái)自動(dòng)包藥機(jī)可以同時(shí)處理600種藥，這樣連原來拿藥的人都不要了，而且拿藥準(zhǔn)確率很高。再后來，他還建議長(zhǎng)庚培訓(xùn)臨床藥師代替藥劑師，成為臺(tái)灣第一批臨床藥師。

當(dāng)時(shí)，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，新進(jìn)住院醫(yī)師來長(zhǎng)庚報(bào)到后就在第一線做工作，但是因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)少，接診患者的死亡率偏高。傅天明調(diào)研后建議，護(hù)士在臨床做久了之后，經(jīng)驗(yàn)甚至比新住院醫(yī)師豐富，可以培養(yǎng)為?？谱o(hù)士，輔助醫(yī)生。這就發(fā)展出臺(tái)灣最早的一批專科護(hù)士。

雖然長(zhǎng)庚醫(yī)院的管理團(tuán)隊(duì)在建院初期探索中不斷碰到問題，但都努力去尋求不同的方式來解決，營(yíng)造出長(zhǎng)庚醫(yī)院良好的工作氛圍。

精細(xì)化管理彰顯特色

長(zhǎng)庚醫(yī)院最早的運(yùn)營(yíng)助理叫做專科經(jīng)理，這些人都是從企業(yè)來的。他們?yōu)榱俗屷t(yī)院運(yùn)行流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，建立了成本分析，讓每個(gè)科室主任都能清楚看到科室的運(yùn)營(yíng)結(jié)果。長(zhǎng)庚靠這些管理人員，定期分析出科室月收入的情況。“現(xiàn)在不再是一個(gè)以收入創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)代。所有的收入被管得越來越厲害，必須要靠運(yùn)營(yíng)思維去尋找有價(jià)值的東西?！?/p>

傅天明強(qiáng)調(diào)，做醫(yī)院不能唯利是圖，但是所有醫(yī)院都是“盈利性醫(yī)院”。這里的“盈”不是營(yíng)業(yè)的“營(yíng)”，而是盈余的“盈”，一定要有盈余才能夠發(fā)展。

對(duì)于運(yùn)管人才的挑選，傅天明講述了自己的見解，“很簡(jiǎn)單的條件，第一個(gè)是要能夠做運(yùn)營(yíng)管理的，第二個(gè)他不能有‘強(qiáng)直性脊柱炎’。運(yùn)營(yíng)管理人員既要在科室里面幫科主任做策劃，也要跟全院各部門做交流。必須能夠虛心跟人家請(qǐng)教，并且能夠經(jīng)得起人家抱怨，不能太強(qiáng)勢(shì)?！?/p>

運(yùn)營(yíng)管理的人不是專修某種專業(yè)，而是需要學(xué)很多的專業(yè)。他認(rèn)為，做一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)管理人員要學(xué)財(cái)務(wù)、學(xué)質(zhì)量、學(xué)流程、要學(xué)物資管理等12門課程。每一個(gè)大學(xué)本科畢業(yè)的人，最多學(xué)兩三種，每個(gè)人都要加強(qiáng)補(bǔ)其他的課，什么專業(yè)都不重要，因?yàn)楣芾砣藛T是通才不是專才。

“新兵放到戰(zhàn)場(chǎng)上打仗風(fēng)險(xiǎn)很大，要先去歷練，熟悉完才下到部隊(duì)去。各部門的支持很重要，因?yàn)檫\(yùn)管有很多的數(shù)據(jù)。中國(guó)大陸的醫(yī)院，很多科室主任認(rèn)為科室數(shù)據(jù)屬于科室機(jī)密，他人無權(quán)查看。”傅天明最后強(qiáng)調(diào)道，運(yùn)管部一定要是直屬院長(zhǎng)，當(dāng)運(yùn)管部是直屬院長(zhǎng)的時(shí)候，這些“不聽話”的科室就會(huì)乖乖將資料分享出來，這樣管理工作才能做好。管理可以出效益，要看有沒有好好地發(fā)揮它的功能。