服務(wù)包理論下民宿的非標(biāo)準(zhǔn)性研究

吳寶艷 李慶雷 孫瑞桃

(云南師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院，云南 昆明 650500)

2017年10月1日起，我國首部關(guān)于民宿的旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即《旅游民宿基本要求與評價》正式實施。在民宿新規(guī)中把民宿的等級劃分為金銀民宿兩個等級，并從環(huán)境與建筑、設(shè)施與服務(wù)、建筑及其他三個方面來進行民宿等級的劃分。因此，在此背景下，抓住民宿的核心特色即民宿的非標(biāo)準(zhǔn)性對促進民宿長期穩(wěn)健的發(fā)展至關(guān)重要。此外，隨著新旅游者的出現(xiàn)，民宿不再是簡單的暫住場所，而是旅游者體驗地方文化的主要場域[1]。正如馬東升所言，新旅游者在旅游目的地上選擇獨特、旅行方式追求多樣、產(chǎn)品價格組合講究靈活、旅游服務(wù)重視個性。新旅游者他們不僅把旅游看作付費購買享受的活動,而且把旅游視為參與和體驗的經(jīng)歷,他們希望通過自己的參與設(shè)計為個人量身定制個性化的旅游產(chǎn)品[2]。豐富的旅游經(jīng)驗,使新旅游者對旅游目的地的資源和文化有更深的理解,更加注重深度體驗、強烈體驗，追求當(dāng)?shù)氐娜粘Ｉ铙w驗，而非失去真實性的舞臺化表演。

通過和民宿主人的交流，旅游者能夠獲得精神上的滿足和升華。新旅游者推崇象征消費和信仰消費，追求異質(zhì)性的文化體驗，消費具有文化滲透性[3]。而民宿蘊含著一定的當(dāng)?shù)叵笳餍晕幕椭魅说莫毺乩砟?，注重文化體驗的異質(zhì)性、追求旅游地原始的文化氣息，民宿滿足了新旅游者對個性化、本土化文化的追求。此外，民宿的空間布局和設(shè)計處處存在美感和故事性，這與新旅游者追求人景同構(gòu)，追求更廣泛的審美空間，同時認(rèn)為生活處處有美學(xué)的觀點相符合[4]。讓新旅游者一直推崇的民宿究竟是什么？民宿是主人利用當(dāng)?shù)貎?yōu)越的自然環(huán)境和閑置資源，打造獨特的誘人情懷并親自為游客提供家庭般的服務(wù)，讓游客深入體驗當(dāng)?shù)厝粘Ｉ詈臀幕淖∷拊O(shè)施。在新的形勢政策和市場環(huán)境下，需要明確民宿的特色和非標(biāo)準(zhǔn)性體現(xiàn)在哪些方面，探討出實現(xiàn)民宿非標(biāo)準(zhǔn)性的可行路徑，以促進民宿的健康發(fā)展。

1 民宿的發(fā)展溯源

民宿最早起源于歐美，以英國的Bed & Breakfast為例。Jackie Clarke認(rèn)為民宿是客人能夠體驗旅游環(huán)境的住宿產(chǎn)品[5]。各國對民宿的定義各有不同，中國臺灣在2001年出臺了《民宿管理辦法》，認(rèn)為民宿是利用自用住宅的空閑房間，并結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源和家庭副業(yè)方式，為游客提供鄉(xiāng)野生活的住宿場所[6]。普遍認(rèn)為，民宿是建在美麗鄉(xiāng)村中的能為游客提供住宿與餐飲服務(wù)的住宿設(shè)施，旅游者通過入住民宿，可以了解當(dāng)?shù)鼐用竦娜粘Ｉ钆c當(dāng)?shù)匚幕?。我?017年出臺的民宿新規(guī)中把民宿定義為：利用當(dāng)?shù)亻e置資源，主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。

2 民宿的差異化戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略是指企業(yè)通過使自身產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)及形象等方面與競爭對手的產(chǎn)品有明顯區(qū)別來獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略，其重點是向顧客提供獨特的產(chǎn)品和服務(wù)[7]。采取差異化戰(zhàn)略的企業(yè)主要是尋找不同的競爭方式、依靠顧客對產(chǎn)品特色的偏好和顧客對品牌價值的依戀來建立壟斷地位，以及由此引發(fā)的顧客對價格的敏感性下降來獲得競爭優(yōu)勢。

2.1 民宿與星級酒店的差異化

民宿和星級酒店存在明顯的差異化，酒店主要提供的是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，滿足客人的生理需求和較低層次的心理追求；而民宿主要是針對客人的情懷，給客人精神上的刺激和滿足。民宿通過特色化的隱性服務(wù)來滿足客人內(nèi)心深處的追求。由于民宿產(chǎn)品特色難以被模仿，因此這種壟斷地位是有效的、穩(wěn)定的；同時，顧客的偏好缺乏彈性，民宿的壟斷地位能降低顧客的議價能力，進而獲得超額利潤。差異化戰(zhàn)略可以說明盡管民宿競爭者眾多，但各優(yōu)秀民宿經(jīng)營者均獲得較高收益這一普遍現(xiàn)象。一旦差異化的戰(zhàn)略獲得成功，它將成為企業(yè)在一個行業(yè)中獲得較高利潤水平的積極戰(zhàn)略，也能夠避免企業(yè)陷入“價格大戰(zhàn)”的窘境[8]。

2.2 民宿之間的差異化

在波特看來，成功并不能“唯一”而論，更重要的是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，具備與競爭對手相比截然不同的特點，那么“雙贏”也就成為可能。由于民宿的規(guī)模相對較小，民宿新規(guī)規(guī)定單棟建筑不超過14間，這就很難讓某一家民宿壟斷市場。不同格調(diào)、不同特色的民宿都能根據(jù)自身獨有的特色產(chǎn)品、形象或服務(wù)獲得成功。這里的差異是能夠創(chuàng)造價值，滿足人們某種需求的屬性，不是政治經(jīng)濟學(xué)中的價值。民宿主人不同，生產(chǎn)的產(chǎn)品也是不同的，甚至某些產(chǎn)品是不可替代的，如各地的民宿傳達的當(dāng)?shù)匚兜篮椭魅颂赜械睦硐胄拍畹取?/p>

3 基于服務(wù)包理論探討民宿非標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式

美國的詹姆斯A.費茨西蒙斯等在《服務(wù)管理:運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》一書中提出服務(wù)包(Service package)的概念,認(rèn)為服務(wù)包是關(guān)于服務(wù)的性質(zhì),甚至某一行業(yè)具體的服務(wù)是由支持性設(shè)施、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)形成的“包”[9]。服務(wù)包的這4個部分在民宿中的重要性程度分為4個層次，隱性服務(wù)即顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或服務(wù)的非本質(zhì)特征，對民宿的影響是最為關(guān)鍵的；其次是必不可少的支持性環(huán)境，也就是在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源，是服務(wù)發(fā)生的物質(zhì)載體；顯性服務(wù)即顧客可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益，在民宿中的作用相對較小；而輔助物品也就是顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品或是顧客自備的物品是服務(wù)依托的載體，對民宿經(jīng)營起到錦上添花的作用，服務(wù)包對民宿的影響層次分布具體如圖1。

圖1 服務(wù)包構(gòu)成要素及對民宿的影響程度

民宿的隱性服務(wù)最能體現(xiàn)民宿的非標(biāo)準(zhǔn)性，且鑄就了民宿核心競爭力即獨特的情懷和文化。在民宿新規(guī)中的5項評價原則即傳遞生活美學(xué)、弘揚地方文化、引導(dǎo)綠色環(huán)保、追求產(chǎn)品創(chuàng)新、實現(xiàn)共生共贏等都強調(diào)民宿在引導(dǎo)游客享受自然、享受生活，民宿提供的是一種情懷和精神上的服務(wù)，而非簡單的滿足客人的住宿需要。這5項基本原則體現(xiàn)在服務(wù)包理論的方方面面。其中，傳遞生活美學(xué)主要體現(xiàn)在主人的理念、獨特的建筑裝修和私家導(dǎo)覽服務(wù)之中；弘揚地方文化則體現(xiàn)在獨特的地方性體驗上；民宿從支持性環(huán)境到輔助物品都在不斷追求創(chuàng)新，打造獨有的特色；民宿的地方深度體驗讓整個片區(qū)實現(xiàn)了共生共贏共同發(fā)展(表1)。

表1 服務(wù)包理論在民宿服務(wù)中的運用

3.1 隱性服務(wù)

隱性服務(wù)是民宿的最大特色，也是民宿賴以生存的基礎(chǔ)。民宿要想能獲得顧客的滿意度和品牌忠誠度，就要給客人提供極具特色的隱性服務(wù)，讓客人能夠獲得精神上的享受和升華。

3.1.1 主人的夢想和理念

民宿作為一種新型的住宿方式，最誘人的就是其彰顯的情懷?？腿讼Ｍ軌驎簳r離開城市，去分享民宿主人的生活理念、夢想，談一談民宿主人離開城市，投身民宿的初衷和對生活的見解。大多數(shù)民宿主人都是設(shè)計師、攝影師等藝術(shù)工作者，他們代表著向往自由、享受生活、經(jīng)營自己的生活理念和夢想并與他人分享的一種民宿精神，這也是民宿的一種隱性服務(wù)?？腿送ㄟ^和民宿主人的交流分享，獲得人生感悟，或?qū)W會更好地享受生活。主人的夢想和理念對客人精神上的影響是永久的，能夠引導(dǎo)客人欣賞生活美學(xué)，讓民宿區(qū)別于普通的星級酒店，從而獲得客人的認(rèn)可和忠誠度。如Villa的主人阿慶是建筑師，他希望通過民宿分享他的生活夢想，為客人打造不受干擾的自在生活，讓疲憊的都市候鳥有一方棲息之地。

3.1.2 無所不知的管家

民宿除了不可或缺的主人以外，管家也是至關(guān)重要的。在民宿經(jīng)營中，有個不成文的規(guī)定：管家是萬能的，是無所不在的，凡是客人一切合法要求都要滿足，除管家外不印制任何人的名片。好的管家要熟悉當(dāng)?shù)氐姆椒矫婷妫煜っ袼薜囊磺袛[設(shè)和景觀設(shè)置。同時能夠隨時伴隨在客人身邊，提供貼心的服務(wù)，像了解家人一樣了解你的客人；管家要善于帶領(lǐng)客人享受生活、享受大自然。臺東的竹湖山居民宿是鳥類的天堂，走出房門就是原始森林，這里的賴先生既是民宿的主人又是民宿的管家，他能知曉深山中許多動物的名字及習(xí)性，對植物了如指掌，他帶領(lǐng)客人真正感受到生活的美好和大自然的獨特魅力[10]。

3.1.3 親切朋友式的相處

真正的民宿是溫馨的家而不是提供特色服務(wù)的酒店，從預(yù)訂到離開民宿，整個過程都要讓客人有回家的感受。民宿的客源群體往往對溫馨的家庭氛圍和自在的相處模式非常感興趣。主人和管家要引導(dǎo)同住民宿的客人、一起來的友人，共同自在地交流，了解彼此的生活理念和夢想。客人在其日常的生活中可能很少有這種放松自在、敢于吐露心聲的交流機會，讓他們回歸自在的相處，才是民宿朋友式服務(wù)的最高境界。例如宜蘭的水岸星墅，必享體驗就是所有的客人圍坐大餐桌前一起享用民宿主人Blue的媽媽制作的早餐，在這里不管認(rèn)不認(rèn)識都借由餐桌拉近距離，就像是到朋友家吃飯一樣輕松自在。

3.1.4 精神文化的交流

民宿不同于星級酒店的冷硬和標(biāo)準(zhǔn)化，而是能夠給客人帶來精神文化上的交流享受，且這種享受是多層次的。首先是民宿主人傳達的精神及主人的文化修養(yǎng)；其次是建筑主體和內(nèi)部裝飾蘊含的精神文化。在花蓮的布洛灣山月邨民宿充滿太魯閣族文化元素，游人不僅能欣賞到當(dāng)?shù)氐哪镜?、紋面，還能觀看到木琴和口簧琴表演，聆聽渾然天成的美好歌聲，山月邨是臺灣地區(qū)第一家獲得STEP永續(xù)生態(tài)認(rèn)證的民宿，在這里你會體會到綠色環(huán)保的真正理念所在，與自然和諧相處。

3.1.5 地方性體驗

地方性體驗主要體現(xiàn)在兩個方面。一是獨特的當(dāng)?shù)厥巢模缁ㄉ彽难纳厦袼尢峁┆毤业暮姹旱案夂褪止わ灨?，主人陳大嫂烹制的時蔬都是來自自家菜園或有機健康的當(dāng)?shù)厥澄?。二是地道的?dāng)?shù)厣?，在墾丁的都法豪華莊園，主人Alan會推薦遠離游客的私房行程，讓客人以當(dāng)?shù)厝说纳畈秸{(diào)來體驗旅程，客人不僅能和主人一起去秘密基地釣魚，感受當(dāng)?shù)氐臐O村生活，還能吃到當(dāng)?shù)刈钫诘拿朗场?/p>

3.2 支持性設(shè)備

在具有很好的隱性服務(wù)的同時，也不能忽略民宿的支持性設(shè)施，這是民宿得以運營的基礎(chǔ)，也是在未來很多年都不能輕易改變的物質(zhì)資源。民宿的資金回收是一個漫長的過程，良好、穩(wěn)固、具有前瞻性的支持性設(shè)備可以讓民宿走得更遠，避免出現(xiàn)民宿口碑很好而基礎(chǔ)設(shè)備難以維系的情況。

3.2.1 觀山望水的秀美環(huán)境

民宿一般都建立在風(fēng)景優(yōu)美、生態(tài)條件好的自然環(huán)境之中，并且有歷史底蘊、文化背景[11]。大多數(shù)民宿都能觀山望水，臨水之濱，不僅僅提供住宿服務(wù)，其自身更是一種旅游吸引物，讓游客多次返回居住過的民宿享受生活，享受自然、享受當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)土文化。

3.2.2 別樣的建筑風(fēng)格和景觀特色

民宿雖然靠獨特的隱性服務(wù)獲得成功，但它往往是集群發(fā)展的，除了靠口碑和知名度吸引游客，獨特的建筑風(fēng)格和景觀設(shè)計也是重要元素。雖然不是風(fēng)格迥異的一棟建筑就能稱之為民宿，但民宿的建筑風(fēng)格和景觀特色能給游客以視覺上的沖擊，傳遞不同的精神文化，營造不同的生活理念，給游客獨特的美感體驗。

3.2.3 獨特的空間設(shè)計

民宿的內(nèi)部空間往往有不同的定調(diào)，簡單來說就是每一間客房的主題都不一樣，由民宿主人和設(shè)計者協(xié)商后，體現(xiàn)出主人所追求的和向往的氛圍。這是給家人的一種居住環(huán)境，而不是靠裝修堆砌而來的風(fēng)格。在民宿，每一個房間都能給你驚喜，每一處裝飾都有它蘊含的意義，彌散著浪漫舒適的氣息。

3.2.4 高端精致的物品設(shè)施

民宿內(nèi)物品設(shè)施應(yīng)追求高檔精致，營造溫馨舒適的家庭氛圍。民宿的消費群體具有高消費能力，所提供的物品設(shè)施應(yīng)符合游客的日常需要，臺灣地區(qū)很多家民宿都為客人提供寶格麗的洗漱用品，如花蓮的阿德南斯莊園，規(guī)格遠高于五星級酒店；Villa民宿配備的電子設(shè)備來自于品牌SONY，沐浴組是高端的LOCCITANE，從細(xì)節(jié)之處讓客人獲得極致的享受。

3.3 顯性服務(wù)

在保證特色隱性服務(wù)和完美的物質(zhì)基礎(chǔ)之上，民宿的顯性服務(wù)要讓顧客滿意，需提供親切自主、高于五星級酒店的服務(wù)。

3.3.1 高規(guī)格家人般的服務(wù)

民宿服務(wù)不同于星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，民宿的服務(wù)方式更像是朋友間的幫助。這是一種獨具匠心的服務(wù)，針對不同客人的習(xí)慣、要求提供相應(yīng)的服務(wù)，如花蓮的阿德南斯莊園一律采用預(yù)約制，不接待臨時投宿的旅客，這樣主人Peter就能根據(jù)預(yù)約客人的喜好來準(zhǔn)備接待方案，給客人賓至如歸的極致體驗。

3.3.2 深度導(dǎo)覽服務(wù)

民宿主人和管家通常會為客人提供獨特的旅游路線，給客人獨特的慢生活、慢旅游體驗。這些路線是當(dāng)?shù)厝瞬胖赖模诤芏喙_的線路中很難找到，如夜釣。民宿的主人會帶著你逛逛小城，講講當(dāng)?shù)厝说墓适潞退约旱墓适拢@是星級酒店很難做到的。如臺灣新北緩慢金瓜石民宿，每間臥室都有一本緩慢管家和當(dāng)?shù)乩先斯餐帉懙慕鸸鲜宋膶懻娌竞椭魅嘶劬穆糜问掷L日記，客人從中能了解到金瓜石鄉(xiāng)間的大小事和最特別的旅游推薦。

3.3.3 更多享樂設(shè)施

民宿的經(jīng)營性娛樂項目相對經(jīng)濟酒店較多，其體驗性相對于經(jīng)濟酒店較強，更多的娛樂項目和體驗活動能加深民宿的體驗性，同時滿足游客的享樂需求。宜蘭羅騰堡的許先生特地在生態(tài)池旁搭建了一座縮小版的紅磚房，為小朋友提供了一個可聚會可玩樂的游戲房，同時也讓不少成年游客重新回味自己的孩童時光。

3.3.4 持久的經(jīng)營維護

民宿要想永遠保持最完美的狀態(tài)來迎接客人，必不可少的是后期精心維護，如澎湖西嶼的23.5蔚藍民宿由于地處海邊，每年都需更換一臺液晶電視、每過一段時間就需調(diào)換窗簾軌道、每天都要把高配音響打開以確保其壽命。在沒有客人的時候，民宿要做好建筑的整體形態(tài)維護，花草景觀的維護和特色項目設(shè)施的維護，只有持久規(guī)律的維護，才能使民宿保持最好的狀態(tài)去迎接旅客的到來。

3.4 輔助物品

輔助物品能夠加深游客對民宿的印象和好感度，民宿的輔助物品蘊含著民宿的特色文化和獨有的服務(wù)理念，客人通過輔助物品能更加了解民宿，在細(xì)微之處體會民宿的獨特。

3.4.1 高檔家庭式的生活用具

民宿的客人往往是高消費者，且民宿每晚的費用也相對較高，所以民宿的生活用具往往是高檔產(chǎn)品——不同樣式的高規(guī)格布草，具有家居氣息的生活用品，在宜蘭的水岸森林民宿，主人會為客人精心準(zhǔn)備家居拖鞋，希望客人在住宿期間能夠獲得在家的舒適感。

3.4.2 精致的民宿擺件

精致的民宿擺件一方面可以給民宿增加家庭氛圍，另一方面不同類型的擺件凸顯出不同的特色和主題，主人通過民宿的擺件可以向客人傳遞自己的裝修理念和追求的家庭氛圍。嘉義的四季星空民宿通過小配件、花草搭配原木，打造不同的風(fēng)情。而且民宿的擺件通常會有自己的故事，主人可以向客人介紹不同擺件的來源，同時也可以出售擺件來加深主客關(guān)系，讓民宿特有的文化有一個宣傳的載體，增加客人對民宿的印象和好感。

4 民宿非標(biāo)準(zhǔn)性的實現(xiàn)路徑

4.1 發(fā)揮主人效應(yīng)，打造誘人情懷

民宿主人是民宿經(jīng)營的核心，要通過民宿的物質(zhì)載體呈現(xiàn)出主人的夢想和理念，并與到訪的客人分享。民宿主人的初衷往往不是以賺錢為主要目的，而是為了享受自己的生活。民宿的建筑外觀和內(nèi)部設(shè)計初步展現(xiàn)了主人的追求和審美。此外，民宿主人可以把自己游覽過的地方和感悟以圖像、文字、紀(jì)念品等方式展現(xiàn)給客人，并主動與客人分享自己深層次的夢想和生活理念。主人要善于把自己開民宿的故事和自己的人生經(jīng)歷呈現(xiàn)給客人，讓客人能在民宿中慢下來感悟人生。如臺灣恒春的沙點民宿，主人采用鮮艷明亮的色彩引導(dǎo)游人釋放熱情，用寬大的空間結(jié)構(gòu)打開都市客人的心緒，讓客人能夠徹底放松。

4.2 注重員工培訓(xùn)，營造家庭氛圍

民宿的服務(wù)員不同于星級酒店的專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化。為了使客人能夠在民宿獲得地方性體驗，這些員工通常都是附近的居民。管家是民宿中至關(guān)重要的構(gòu)成，可以聘請一些志同道合的人來擔(dān)任，比如那些想開民宿但由于客觀原因難以實現(xiàn)的有思想的人，或者是選擇當(dāng)?shù)負(fù)碛幸欢ㄖR、了解當(dāng)?shù)匚幕覚C動性很強的人來加以培訓(xùn)。普通員工除了在衛(wèi)生和物品擺放上加以嚴(yán)格培訓(xùn)，其他方面保持當(dāng)?shù)厝私哟笥训某B(tài)接待方式，以便員工把接待的是朋友而非游客的理念貫徹到服務(wù)的各方面。此外，民宿可以和線上旅行商合作，利用獨特的當(dāng)?shù)刭Y源和文化為游客打造定制游和跨界社交活動，不僅可以讓游客像本地人一樣體驗當(dāng)?shù)氐穆糜紊?，還可以在旅途中進行社交活動，營造家庭朋友相處的獨特氛圍[12]。

4.3 利用當(dāng)?shù)刭Y源，突出地方體驗性

民宿最吸引人的地方就是激發(fā)了游客對當(dāng)?shù)剜l(xiāng)土文化的好奇[13]。民宿要善于利用本土資源，發(fā)揮地方特色為客人提供一個能夠體驗當(dāng)?shù)匚幕嫘缘膱鏊Ｐ侣糜握咦∶袼抟皇亲非鬁剀暗募彝シ諊?，二是體驗當(dāng)?shù)厣睢拿袼薜耐庠诮ㄖ絻?nèi)部的小擺件，都應(yīng)該采用當(dāng)?shù)夭牧弦越o客人留下深刻印象。此外，民宿提供的食物要采用當(dāng)?shù)氐氖巢呐腼?，讓游客品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗?。民宿提供的私家旅游路線，一定要從本地人角度出發(fā)，讓客人以本地人的身份去游覽，這樣能夠增加游客的地方體驗性，如提供夜釣地址讓游客遠離城市的喧囂，重回大自然。

4.3.1 聯(lián)合社區(qū)發(fā)展，實現(xiàn)小區(qū)共榮

民宿往往是以集群的方式經(jīng)營發(fā)展，如臺灣的宜蘭、花蓮、墾丁等，形成了民宿的聚集地。民宿業(yè)主之間要共同發(fā)展，共同弘揚當(dāng)?shù)匚幕?，讓游客對整個民宿聚集地感興趣，實現(xiàn)民宿集群的共同發(fā)展。其次民宿業(yè)主要和附近的社區(qū)居民搞好關(guān)系，游客在民宿體驗當(dāng)?shù)厣畈粌H僅拘泥于民宿建筑體之內(nèi)，還包括附近的整體環(huán)境。民宿和社區(qū)可以聯(lián)合給客人打造真實性在地體驗，通過鄰里一家親的經(jīng)營方式給客人留下獨特的人文精神享受，利用結(jié)盟的方式帶動人氣和獲得共同利益。

4.3.2 發(fā)揮等級優(yōu)勢，提升品牌質(zhì)量

當(dāng)前非標(biāo)民宿的獲勝關(guān)鍵，客流量已不再是決定性因素，品牌質(zhì)量的高低才是游客選擇民宿的決定性因素[14]?！堵糜蚊袼藁疽笈c評價》中把民宿氛圍分為金民宿和銀民宿兩個等級，金民宿對民宿的特色、硬件設(shè)施和服務(wù)水平要求更高。民宿要根據(jù)金民宿的要求進行改善并盡快落實等級，用民宿的等級來突出品牌質(zhì)量。由于現(xiàn)在民宿發(fā)展處于上升期，我國大陸也出現(xiàn)了大量的民宿聚集地如浙江莫干山、北京長城腳下的公社、浙江千島湖等。除了民宿的口碑效應(yīng)，游客很難感知民宿的質(zhì)量，利用民宿的等級判定能夠給游客直觀的感受，讓游客認(rèn)識到民宿與民宿之間的不同，從而使民宿的品牌質(zhì)量形象化和可視化。

4.3.3 利用線上數(shù)據(jù)，推動線下營銷

民宿是典型的非標(biāo)產(chǎn)品，非標(biāo)品領(lǐng)域個性化、隨機性、隨意性程度比較高[15]?，F(xiàn)在新旅游者越來越追求自由行和體驗性，合理利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布民宿的相關(guān)信息和依據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)整合不同風(fēng)格民宿的客源群體，將利于整個情懷打造和提供更加親切到位的服務(wù)，同時也避免了民宿只追求情懷而忽略經(jīng)濟效益的弊端。

5 討論

民宿是旅游住宿業(yè)中的創(chuàng)意產(chǎn)物，很難從專業(yè)的單一的角度來對民宿進行定義，本文基于服務(wù)包理論從隱性服務(wù)、支持性環(huán)境、顯性服務(wù)和輔助物品四個方面來分析民宿的非標(biāo)準(zhǔn)性并指出了該四個方面對民宿影響的重要程度；描繪出民宿的理想面貌，給出了相關(guān)的可實現(xiàn)路徑。未來的民宿應(yīng)該是滿足民宿新規(guī)中傳遞生活美學(xué)、弘揚地方文化、引導(dǎo)綠色環(huán)保、追求產(chǎn)品創(chuàng)新、實現(xiàn)共生共贏的理想狀態(tài)，能夠給游客帶來深度體驗和強烈體驗的地方性場域。民宿不再是簡單的住宿設(shè)施，而是一種旅游體驗場所，在這里客人能夠體會主人的情懷和當(dāng)?shù)氐奶厣幕?，增加游客的旅游體驗性。

本文僅僅對民宿的非標(biāo)準(zhǔn)性提出了幾條可供參考的路徑，并沒有詳細(xì)地說明展示到什么程度才能充分地體現(xiàn)主人的情懷，舉行何種形式的活動才能使顧客感知到地方性，聯(lián)合發(fā)展到何種程度，才算達到了小區(qū)共榮。今后我們還需要對民宿非標(biāo)準(zhǔn)性的實現(xiàn)路徑進行深入研究。