員工負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響*

房儼然 魏 薇 羅 萍 劉曉東 施俊琦 戰(zhàn)宇杰

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員工負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響*

房儼然1魏 薇1羅 萍1劉曉東1施俊琦1戰(zhàn)宇杰2

(1中山大學(xué)嶺南(大學(xué))學(xué)院, 廣州 510275) (2Wilfrid Laurier University, Waterloo 22120, 加拿大)

情緒勞動指的是員工在工作中按照組織的要求來調(diào)節(jié)自己的情緒感受和表達(dá), 是服務(wù)行業(yè)普遍關(guān)注的問題。本研究基于自我調(diào)節(jié)理論(Self-Regulation Theory), 探討了員工個體內(nèi)負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響效應(yīng), 以及個體間水平上員工工作年限和情緒智力對該效應(yīng)的跨層次調(diào)節(jié)作用。通過分析收集自210名呼叫中心員工14個工作日的追蹤數(shù)據(jù), 本研究發(fā)現(xiàn)員工每天的負(fù)性情緒顯著抑制了深層動作; 工作年限和情緒智力顯著調(diào)節(jié)了個體內(nèi)負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響效應(yīng)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果支持了情緒勞動的研究中自我調(diào)節(jié)理論的作用, 本研究也據(jù)此討論了理論意義和實踐應(yīng)用價值。

負(fù)性情緒; 情緒勞動策略; 工作年限; 情緒智力

1 問題提出

2017年, 中國服務(wù)業(yè)增加值為427032億元, 占全國GDP比重為51.6% (中國國家統(tǒng)計局, 2018), 正成為促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。服務(wù)業(yè)員工在為客戶提供服務(wù)的過程中, 為了建立和維持良好的服務(wù)和企業(yè)形象, 往往需要表現(xiàn)出積極的情緒狀態(tài)。與這一管理實踐相適應(yīng)的, 情緒勞動的相關(guān)話題也在近年來受到了學(xué)者們越來越多的關(guān)注。情緒勞動是指個體在工作中, 致力于對情感的管理, 從而表現(xiàn)出可被公眾觀察到的面部表情和身體動作(Hochschild, 1983; Grandey, 2000)。Hochschild (1983)提出了情緒勞動的兩種具體策略：表層動作是指員工通過改變表面上的動作(如改變面部表情、轉(zhuǎn)換語音語調(diào)等)而非調(diào)節(jié)內(nèi)心真實感受的方式來展示情緒, 此時員工所展示的是與其內(nèi)心感受相矛盾的情緒狀態(tài)(Hochschild, 1983; 莫申江, 施俊琦, 2017); 深層動作則是指員工通過主動站在對方的角度重新評估情境, 或者主動將注意力集中到積極、正面的事情上來調(diào)節(jié)自我體驗, 從而獲得并展現(xiàn)出與組織期望相一致的情感感受(Hochschild, 1983; Gross, 1998)。

盡管表層動作和深層動作都是員工用以響應(yīng)工作要求的具體策略, 但與表層動作相比, 深層動作更聚焦于改變對于環(huán)境認(rèn)知的前端調(diào)節(jié)(Grandey, 2000), 包含了更多的心理加工過程, 涉及了更復(fù)雜的認(rèn)知調(diào)節(jié)機(jī)制, 因而也需要耗費(fèi)更多的心理資源(馬淑蕾, 黃敏兒, 2006; Zapf, 2003)。就兩種情緒勞動策略的效果而言, 相較于深層動作, 采取表層動作會使人體會到不真實感, 因而還會對員工的心理健康帶來更大負(fù)面作用(Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Lee, 2002; 黃敏兒, 吳鐘琦, 唐淦琦, 2010), 甚至促使員工做出負(fù)面行為(莫申江, 施俊琦, 2017)。因此, 近年來學(xué)者們開始逐漸關(guān)注影響具體情緒勞動策略的前因, 希望能夠引導(dǎo)服務(wù)業(yè)員工更好地開展工作。例如, 學(xué)者們從個體人格特質(zhì)(Austin, Dore, & O’Donovan, 2008; Diefendorff, Richard, & Croyle, 2006; 任慶穎, 張文勤, 2014)、工作滿意度(楊林鋒, 胡君辰, 2010)、感知到的組織公平感(楊勇, 馬欽海, 曾繁強(qiáng), 譚國威, 楊春江, 2013)、感知到的情緒勞動要求(Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Gosserand & Diefendorff, 2005)等多個方面探討了員工具體情緒勞動策略的前因變量, 有力推進(jìn)了情緒勞動領(lǐng)域的研究。

而值得注意的是, 對于服務(wù)行業(yè)員工來說, 他們在每一天的日常工作中都需要調(diào)整和展現(xiàn)出適宜的情緒。為了響應(yīng)工作對于情緒表達(dá)的要求, 服務(wù)業(yè)員工在不同情緒狀態(tài)下所采取的情緒勞動策略就可能有所不同, 這就促使有關(guān)情緒勞動的研究更進(jìn)一步地挖掘在個體內(nèi)的差異。尤其針對涉及到情緒的研究問題而言, 個體具體的情緒感知往往是有明確原因、持續(xù)時間較短但較強(qiáng)烈的情感體驗(Menges & Kilduff, 2015), 可見在需要進(jìn)行情緒勞動的情境中, 同一位員工對不同強(qiáng)度情緒進(jìn)行調(diào)整和表達(dá)的過程也可能存在差異。因此, 采用更細(xì)膩的個體內(nèi)追蹤的研究范式, 有助于揭示員工采取不同情緒勞動策略的具體前因。

借助自我調(diào)節(jié)理論的框架, 本研究旨在探討個體內(nèi)負(fù)性情緒對其情緒勞動策略的影響作用及其邊界條件。自我調(diào)節(jié)是指個體通過控制或改變自己的思想、情感、沖動以及行為能力, 以達(dá)到目標(biāo)的過程(Baumeister, Vohs, & Tice, 2007; Gailliot et al., 2007; 黎堅, 龐博, 張博, 杜涵, 2011)。在情緒勞動的情境中, 員工正是通過調(diào)整和展現(xiàn)適宜的情緒以達(dá)到滿足工作要求、獲取勞動報酬的目的, 屬于典型的自我調(diào)節(jié)過程。根據(jù)自我調(diào)節(jié)理論, 個體能夠用以進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的資源并不是取之不盡、用之不竭的(Baumeister et al., 2007; Baumeister & Vohs, 2007; Muraven & Baumeister, 2000), 當(dāng)個體在自我調(diào)節(jié)的過程中缺乏足夠的資源時, 就會降低自我調(diào)節(jié)的效果(Baumeister et al., 2007; Gailliot et al., 2007; 黎堅等, 2011)?；诖? 本研究首先論述、探討了負(fù)性情緒對不同情緒勞動策略的影響。進(jìn)一步地, 本研究也同樣依據(jù)自我調(diào)節(jié)理論, 探討個體水平上員工認(rèn)知資源(即工作年限)和自我調(diào)節(jié)資源(即情緒智力)的差異對個體內(nèi)負(fù)性情緒與情緒勞動策略關(guān)系之間的跨層次調(diào)節(jié)作用。本研究所包含的研究假設(shè)見圖1所示。

1.1 員工每天負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響

對于服務(wù)行業(yè)員工而言, 他們在進(jìn)行情緒勞動之前, 就有可能因為經(jīng)歷其他導(dǎo)致情緒變化的事件(既可能是其他工作事件, 也可能是產(chǎn)生溢出效應(yīng)的非工作事件), 而已經(jīng)產(chǎn)生了不同程度的負(fù)性情緒的基礎(chǔ)水平(Judge & Ilies, 2004; Scott & Barnes, 2011; Weiss & Cropanzano, 1996; Zhou et al., 2017)。負(fù)性情緒水平的高低反映了個體能夠用于自我調(diào)節(jié)的資源水平, 當(dāng)員工體會到更多的負(fù)性情緒時, 他們能夠用于繼續(xù)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的資源就會相應(yīng)減少(Hagger, Wood, Stiff, & Chatzisarantis, 2010; Liu et al., 2017)。

圖1 研究假設(shè)模型

首先, 這是因為個體所感受到的負(fù)性情緒往往是與之相聯(lián)系的負(fù)性事件所導(dǎo)致的結(jié)果(Weiss & Cropanzano, 1996)。在經(jīng)歷負(fù)面事件之后, 個體需要消耗認(rèn)知資源對事件和自我情感狀態(tài)進(jìn)行評估和判斷(Clore, 1994; Smith, Haynes, Lazarus, & Pope, 1993), 因而負(fù)性情緒的產(chǎn)生會使得個體資源在下一階段自我調(diào)節(jié)過程(如進(jìn)行情緒勞動)開始之前就被削弱和分散(Beal, Weiss, Barros, & MacDermid, 2005)。其次, 對于感受到更高水平負(fù)性情緒的員工而言, 他們在經(jīng)歷負(fù)面事件之后, 更容易不自覺地陷入到對負(fù)面事件的反芻中(Berkowitz, 1989; Wang et al., 2013), 從而使認(rèn)知資源被不自覺地、不斷地分配到對不良事件的反芻和重新評估的過程、而不是被分配到完成工作目標(biāo)的情緒勞動當(dāng)中。最后, 在情緒勞動情境中, 員工體會到了較高水平的負(fù)性情緒, 就意味著“情緒?規(guī)則失調(diào)”的程度加劇, 從而給情緒調(diào)節(jié)提出了更大的挑戰(zhàn)(Hülsheger & Schewe, 2011)。因而此時對于這些體會到更高水平負(fù)性情緒的員工而言, 他們所面臨的工作需求和工作壓力是被相對放大的, 他們需要付出更多的認(rèn)知資源才能夠達(dá)成自我情緒調(diào)節(jié)的目標(biāo)。

因此, 對于需要進(jìn)行情緒勞動的服務(wù)行業(yè)員工而言, 較高水平的負(fù)性情緒既損耗了他們在接下來情緒勞動中可以調(diào)用的資源, 也加大了情緒勞動工作對他們心理資源消耗的需求。而即便體驗到了較高水平的負(fù)性情緒, 服務(wù)業(yè)員工也依然需要通過一定的情緒管理策略對自己的情緒表達(dá)進(jìn)行管理(Deiffendorff & Gosserand, 2003)。而在深層動作和表層動作這兩種情緒勞動策略之間, 既存在著情緒調(diào)節(jié)時間點上的差異, 也存在著所涉及的心理加工過程復(fù)雜程度的差異。一方面, 從情緒調(diào)節(jié)的時間點上來看, 采取深層動作需要員工在與消費(fèi)者互動之前就開始調(diào)節(jié)情緒的工作; 而采取表層動作則只需要員工在與消費(fèi)者互動當(dāng)下通過改變情緒外在表達(dá)的方式來達(dá)到工作目標(biāo)(Grandey, 2000)。可見相較于表層動作而言, 深層動作需要員工在負(fù)性事件發(fā)生之后更短的時間內(nèi)展開情緒調(diào)節(jié)工作。另一方面, 從所涉及的心理加工過程的復(fù)雜程度來看, 相較于表層動作, 深層動作需要員工主動調(diào)整自己的認(rèn)知和情緒狀態(tài), 可能涉及到轉(zhuǎn)移注意力或者重新評估環(huán)境與事件的具體認(rèn)知過程(Gross, 1998), 包含了更多的心理加工過程, 涉及了更復(fù)雜的認(rèn)知調(diào)節(jié)機(jī)制, 因而比直接地偽裝和表現(xiàn)出工作所需要的情緒要消耗更多的自我調(diào)節(jié)資源(Ashforth & Humphrey, 1993; 馬玉鳳, 王濤, 2011)。

根據(jù)自我調(diào)節(jié)理論, 我們能夠推斷, 如果員工在與顧客互動之前就已經(jīng)體會到了較高程度的負(fù)性情緒, 那么他們在下一步自我調(diào)節(jié)過程中所能夠支配的資源就會相對減少, 因而難以在更短時間內(nèi)繼續(xù)投入到消耗更多資源、涉及更復(fù)雜認(rèn)知調(diào)節(jié)機(jī)制的深層動作中。因此, 體會到更高負(fù)性情緒的員工將較少地采取深層動作的情緒表達(dá)策略, 而較多地選擇不需要消耗過多認(rèn)知資源的表層動作策略。基于此, 本文提出：

假設(shè)1a：當(dāng)員工每天的負(fù)性情緒水平更高時, 將采取更少的深層動作策略。

假設(shè)1b：當(dāng)員工每天的負(fù)性情緒水平更高時, 將采取更多的表層動作策略。

1.2 工作年限的跨層次調(diào)節(jié)作用

工作年限衡量的是員工在某一工作崗位上的工作時間長度, 較長的工作年限意味著員工有更多的機(jī)會積累多種情境下的工作經(jīng)驗(Schmidt, Hunter, & Outerbridge, 1986), 是服務(wù)業(yè)員工能夠用以進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的重要認(rèn)知資源(Ackerman, 1988; Beal et al., 2005; Wang, Liao, Zhan, & Shi, 2011)。對于工作年限較長的員工而言, 他們能夠有更多的經(jīng)驗和工作相關(guān)的知識來幫助他們在高壓情境下(例如在進(jìn)行情緒勞動之前就感受到高水平負(fù)性情緒的情境下)熟練地調(diào)整自己的情緒(Schmidt et al., 1986; Tesluk & Jacobs, 1998)。除此之外, Kanfer和Ackerman (1989)的研究也表明, 對于工作年限較長的員工而言, 他們所具備的工作任務(wù)相關(guān)的知識和技能也使他們在進(jìn)行工作相關(guān)的自我調(diào)節(jié)過程中往往不需要損耗過多個體資源也能夠準(zhǔn)確、有效地完成工作任務(wù)。而相反地, 工作年限較短的員工則相對缺乏在復(fù)雜工作情形和負(fù)面心境中迅速、有效進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的經(jīng)驗認(rèn)知, 因而他們的情緒調(diào)節(jié)策略更容易受到負(fù)性情緒波動的影響。因此, 我們提出：

假設(shè)2a：工作年限調(diào)節(jié)了負(fù)性情緒對深層動作的影響：對于工作年限較長的員工而言, 負(fù)性情緒對深層動作的抑制作用減弱。

假設(shè)2b：工作年限調(diào)節(jié)了負(fù)性情緒對表層動作的影響：對于工作年限較長的員工而言, 負(fù)性情緒對表層動作的促進(jìn)作用減弱。

1.3 情緒智力的跨層次調(diào)節(jié)作用

情緒智力作為員工個體水平上的自我調(diào)節(jié)資源(self-regulation resource), 在服務(wù)業(yè)員工進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的過程中發(fā)揮著重要作用。自我調(diào)節(jié)資源泛指個體所具有的用以控制和修正自身情緒、行為和精神狀態(tài)的心智能力(Baumeister & Vohs, 2003; Halbesleben, Neveu, Paustian-Underdahl, & Westman, 2014; Liu et al., 2017)。情緒智力作為個體所具備的準(zhǔn)確感知和評估自我以及他人情緒狀態(tài)、運(yùn)用和表達(dá)情緒的能力(Mayer & Salovey, 1997; Wong & Law, 2002), 正是情緒勞動情境下幫助服務(wù)行業(yè)員工進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的關(guān)鍵自我調(diào)節(jié)資源。

首先, 對于情緒智力較高的員工而言, 他們能夠更好地識別情緒及其含義, 并把這些信息運(yùn)用到解決問題的過程當(dāng)中(Mayer, Salovey, & Caruso, 2004; 彭正敏, 林絢暉, 張繼明, 車宏生, 2004)。因此, 情緒智力水平較高的員工能夠更敏感、準(zhǔn)確地對自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行判斷, 從而避免陷入到不自覺地對情緒進(jìn)行反復(fù)評估、喚起和反芻的過程中, 幫助個體在一定程度上避免認(rèn)知資源的持續(xù)消耗。其次, 由于情緒智力水平更高的員工也能夠更好地調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒(Mayer & Salovey, 1997; Wong & Law, 2002), 因此即便是在體會到較高水平負(fù)性情緒的情形之下, 較高水平的情緒智力也幫助員工通過多種方式和渠道來實現(xiàn)情緒調(diào)節(jié)的目標(biāo)(Schutte et al., 1998)?；诖? 我們提出：

假設(shè)3a：情緒智力對員工負(fù)性情緒和深層動作之間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用：當(dāng)員工的情緒智力水平較高時, 負(fù)性情緒對深層動作的抑制作用減弱。

假設(shè)3b：情緒智力對員工負(fù)性情緒和表層動作之間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用：當(dāng)員工的情緒智力水平較高時, 負(fù)性情緒對表層動作的促進(jìn)作用減弱。

2 研究方法

2.1 研究樣本和數(shù)據(jù)收集程序

本研究采用的數(shù)據(jù)收集于中國南方某呼叫中心的客戶服務(wù)代表。該呼叫中心為客戶提供信用卡和網(wǎng)上銀行服務(wù)。通過銀行人力資源部, 我們將研究聲明和一封保證保密性和自愿參與的信發(fā)給所有291位客戶服務(wù)代表。210位客戶服務(wù)代表同意參加本次調(diào)研(問卷回收率為72.2%), 其中包括184名女性員工(占89.3%)和22名男性員工(占10.7%)。這種性別比例和以往有關(guān)服務(wù)行業(yè)的研究(如Gosserand & Diefendorff, 2005; Johnson & Spector, 2007)大致相似。被試的平均年齡是25.11歲(= 2.33歲), 年齡范圍在21歲到32歲之間。

數(shù)據(jù)收集過程分為兩個階段, 數(shù)據(jù)收集都通過向員工發(fā)放和回收紙質(zhì)問卷來完成。研究團(tuán)隊將調(diào)研問卷制作完成之后, 由呼叫中心的人力資源部安排班組長協(xié)助發(fā)放和回收問卷。在最初的評估階段中, 我們調(diào)查了被試的人口統(tǒng)計學(xué)信息、工作年限、情緒智力以及其他個體層面上的控制變量。在每天的評估階段中, 被試在每天早上工作開展之前完成關(guān)于正性情緒和負(fù)性情緒的調(diào)查, 在每天下午下班之前, 他們還需要完成關(guān)于一天之內(nèi)情緒勞動策略的調(diào)查。排除遺漏的天數(shù)后, 為期14個工作日的調(diào)查得到了2921份調(diào)查結(jié)果。

2.2 測量工具

本研究采用Brislin (1980)推薦的回譯的方式將英文量表翻譯為中文。

每天的負(fù)性情緒。員工每天早晨的負(fù)性情緒通過由Watson, Clark和Tellengen (1988)開發(fā)的10條目量表進(jìn)行測量。被試在每天早晨開展工作之前進(jìn)行負(fù)性情緒的測量, 以剔除當(dāng)天工作中與客戶互動的經(jīng)歷對測量的影響。測量中, 被試需要評估量表的形容詞(如“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的”、“害怕的”等)在多大程度上體現(xiàn)了他們當(dāng)下的感受。該量表用Likert 5點量表進(jìn)行測量。其中“1”表示“非常不同意”, “5”表示“非常同意”。員工每天早晨體會到的負(fù)性情緒的ICC (1) = 0.56, 說明個體內(nèi)差異能夠解釋其44%的方差。在本研究中該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.88。

每天的情緒勞動策略。本研究通過Brotheridge和Lee (2003)以及Grandey (2003)的研究中使用的8條目量表來測量員工每天的情緒勞動策略。員工根據(jù)他們當(dāng)天工作中的行為表現(xiàn)來匯報他們的情緒勞動行為。在該量表中, 3個條目測量了員工的深層動作行為, 代表條目如“在與客戶通話時, 我盡我最大的努力真正感受公司要求的良好服務(wù)情緒”; 5個條目測量員工的表層動作行為, 代表性條目如“在與客戶通話時, 我表現(xiàn)出公司要求的友好態(tài)度, 哪怕我并不想這么做”。該量表用Likert 5點量表進(jìn)行測量。其中“1”表示“從不這么做”, “5”表示“總是這么做”。員工每天深層動作的ICC (1) = 0.42, 說明員工的個體內(nèi)差異解釋了其中58%的方差; 員工每天表層動作的ICC (1) = 0.65, 說明個體內(nèi)差異解釋了其中35%的方差。在本研究中, 員工每天深層動作量表和表層動作量表的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.84和0.86。

工作年限。工作年限由被試自我報告他們作為服務(wù)代表在呼叫中心工作的時間長度。本研究將被試匯報的工作時間長度統(tǒng)一為以年為單位, 數(shù)值越大代表被試的工作年限越長。

情緒智力。本研究選用Wong和Law (2002)開發(fā)的16條目量表來測量員工的情緒智力。該量表在中文情境中開發(fā), 并且在已有研究中表現(xiàn)出了很好的信度和效度(如Law, Wong, & Song, 2004; Wong & Law, 2002)。代表性條目如“我對自己的情緒有很強(qiáng)的掌控力?！痹摿勘碛肔ikert 7點量表進(jìn)行測量。其中“1”表示“非常不同意”, “7”表示“非常同意”。該量表在本研究中的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.87。

控制變量。首先, 由于年齡往往體現(xiàn)了個體與他人互動的一般經(jīng)驗, 而女性在工作和家庭環(huán)境中都會進(jìn)行更多情緒相關(guān)的工作(Hochschild, 1983), 且神經(jīng)質(zhì)水平也往往影響了個體的情緒感知與表達(dá)(Saucier, 1994), 本研究將被試的年齡、性別和神經(jīng)質(zhì)納入作為控制變量, 并選用Saucier (1994)開發(fā)的8條目量表對神經(jīng)質(zhì)進(jìn)行測量, 該量表在本研究中的內(nèi)部一致性系數(shù)位0.70。其次, 本研究也控制了被試個體間水平上的情緒勞動策略選擇傾向。在控制了個體間水平上情緒勞動策略的選擇傾向之后, 我們能夠更準(zhǔn)確地檢驗個體內(nèi)情緒勞動策略的波動及其影響因素。本研究也同樣采用8條目量表(Brotheridge & Lee, 2003; Grandey, 2003)來測量員工一般性的情緒勞動策略。本研究中深層動作傾向和表層動作傾向的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.77和0.72。第三, 我們也控制了員工每天早晨感知到的正面情緒水平, 以及員工個體水平上的正性情感特質(zhì)和負(fù)性情感特質(zhì)的影響。同樣通過Watson等學(xué)者(1988)開發(fā)的PANA量表, 我們測量了員工個體間水平上的正性情感特質(zhì)和負(fù)性情感特質(zhì), 以及每天早晨體會到的正性情緒。本研究中個體間水平上正性情感特質(zhì)和負(fù)性情感特質(zhì)的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.70和0.82, 個體內(nèi)水平上正性情緒的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.86。最后, 我們也參照Wang等學(xué)者(2013)的研究, 控制了模型中的順序效應(yīng)。①

2.3 數(shù)據(jù)分析策略

本研究收集的數(shù)據(jù)包含嵌套結(jié)構(gòu)(每個被試中嵌套了14個工作日中的數(shù)據(jù)點)。因此, 本研究采用Mplus 7.0軟件(Muthén & Muthén, 2012)進(jìn)行多水平分析, 以檢驗所提出的理論模型。在個體內(nèi)水平上, 本研究通過估計組內(nèi)中心化之后的員工每天負(fù)性情緒對兩種情緒勞動策略效應(yīng)的隨機(jī)斜率來檢驗所提出的主效應(yīng)假設(shè)。在個體間水平上, 我們首先控制了樣本中心化之后的員工情緒智力和工作年限對情緒勞動的效應(yīng), 并根據(jù)Hofmann和Gavin (1998)的建議, 在控制了員工每天負(fù)性情緒、正性情緒的個體內(nèi)均值之后, 通過估計個體間水平上調(diào)節(jié)變量對個體內(nèi)負(fù)性情緒對情緒勞動策略作用隨機(jī)斜率的影響來檢驗跨層次調(diào)節(jié)作用。

3 研究結(jié)果

表1列出了各研究變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差, 以及相關(guān)系數(shù)。在個體內(nèi)水平上, 負(fù)性情緒與深層動作顯著負(fù)相關(guān)(= ?0.28,< 0.01), 而與表層動作顯著正相關(guān)(= 0.04,< 0.05)。相關(guān)系數(shù)分析初步支持了本研究提出的假設(shè)1a和假設(shè)1b。我們針對研究涉及的主要變量(負(fù)性情緒、深層動作、表層動作、情緒智力)進(jìn)行了多水平驗證性因子分析。多水平驗證性因子分析的結(jié)果表明, 本研究所反映的四因素模型能夠較好地擬合數(shù)據(jù), χ2= 1402.48,= 555, RMSEA = 0.02, CFI = 0.90, SRMR (個體內(nèi)水平)= 0.04, SRMR (個體間水平)= 0.07。另外, 考慮到深層動作和表層動作都屬于情緒勞動的具體策略, 且負(fù)性情緒、深層動作、表層動作都是個體內(nèi)變量, 我們也檢驗了三因素模型(將深層動作、表層動作合并為一個因子, 而情緒智力、負(fù)性情緒作為兩個單獨因子)、雙因素模型(將深層動作、表層動作、負(fù)性情緒合并為一個因子, 而將情緒智力作為一個單獨因子)、單因素模型(將深層動作、表層動作、負(fù)性情緒、情緒智力合并為一個因子)的模型擬合結(jié)果。結(jié)果表明, 與本研究所涉及的四因素模型相比, 三因素模型、雙因素模型、單因素模型的模型擬合度均顯著下降(Δχ2= 1759.65, Δ= 5,< 0.01; Δχ2=5705.15, Δ= 24,< 0.01; Δχ2= 5020.97, Δ= 13,< 0.01)。由此可見, 研究所涉及的四個主要變量之間具有較高的區(qū)分效度, 代表了四個不同的構(gòu)念。

檢驗個體內(nèi)負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響。本研究通過估計員工每天負(fù)性情緒對兩種情緒勞動策略影響的隨機(jī)斜率模型來檢驗所提出的主效應(yīng)假設(shè), 并將相關(guān)結(jié)果總結(jié)在表2和圖2中。由表2和圖2可見, 員工每天早晨的負(fù)性情緒顯著減少了深層動作(10?0.13,< 0.01), 但與表層動作之間的關(guān)系并不顯著(100.01,> 0.05)。因此, 本研究提出的假設(shè)1a得到了數(shù)據(jù)支持, 而假設(shè)1b沒有得到數(shù)據(jù)支持。在此基礎(chǔ)之上, 該主效應(yīng)模型中“負(fù)性情緒?深層動作(10.06,< 0.01)”關(guān)系、“負(fù)性情緒?表層動作(1 =0.09,< 0.01)”關(guān)系的隨機(jī)斜率的殘差均顯著, 說明個體內(nèi)負(fù)性情緒與深層動作之間的關(guān)系, 以及負(fù)性情緒與表層動作之間的關(guān)系能夠進(jìn)一步被個體間水平上的因素調(diào)節(jié)。

檢驗工作年限和情緒智力的跨層次調(diào)節(jié)作用。同樣由表2和圖2可見, 員工工作年限和情緒智力均顯著削弱了個體內(nèi)員工每天負(fù)性情緒對深層動作的抑制作用(對于工作年限,11= 0.03,< 0.05; 對于情緒智力,12= 0.09,< 0.05)。參照Cohen, Cohen, West和Aiken (2003)的建議, 本研究將工作年限對負(fù)性情緒與深層動作之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用展示在圖3中。如圖3所示, 相比于工作年限較短的員工, 對于工作年限較長的員工而言, 每天負(fù)性情緒對深層動作的抑制作用較弱。我們也將情緒智力對負(fù)性情緒與深層動作之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用展示在圖4中。如圖4所示, 相比于情緒智力較低的員工而言, 當(dāng)員工具有較高的情緒智力時, 每天負(fù)性情緒對深層動作的抑制作用也被減弱。因此, 假設(shè)2a和3a都得到了數(shù)據(jù)支持。

另外, 盡管員工工作年限沒有顯著調(diào)節(jié)個體內(nèi)每天負(fù)性情緒對表層動作的影響(11= 0.02,> 0.05), 但員工情緒智力顯著影響了個體內(nèi)負(fù)性情緒對表層動作的效應(yīng)(12= 0.08,< 0.05)。但值得注意的是, 盡管情緒智力具有顯著的調(diào)節(jié)作用, 但調(diào)節(jié)方向與研究假設(shè)相左。我們也將情緒智力對負(fù)性情緒與表層動作之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用展示在圖5中。如圖5所示, 對于情緒智力更高的員工而言, 每天早晨負(fù)性情緒對表層動作的作用呈現(xiàn)出積極促進(jìn)的趨勢; 而對于情緒智力更低的員工而言, 每天早晨負(fù)性情緒對表層動作的影響則呈現(xiàn)出消極抑制的趨勢。因此, 假設(shè)2b和假設(shè)3b沒有得到數(shù)據(jù)支持。

表1 研究變量的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、信度系數(shù)和相關(guān)性

注：(個體間層面) = 210,(個體內(nèi)層面) = 2921。性別：0 = 男性, 1 = 女性。各變量在本研究中的內(nèi)部一致性系數(shù)標(biāo)于對角線處。括號中的標(biāo)準(zhǔn)差為各變量在個體內(nèi)水平上的標(biāo)準(zhǔn)差。對角線以上的數(shù)據(jù)為各變量之間在個體內(nèi)水平上的相關(guān)系數(shù), 對角線以下的數(shù)據(jù)為各變量之間在個體間水平上的相關(guān)系數(shù)。*< 0.05, **< 0.01

表2 多水平模型回歸系數(shù)

續(xù)表2

變量表層動作 主效應(yīng)模型跨層次調(diào)節(jié)模型 系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤p系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤p 隨機(jī)截距： 截距 (γ00)1.87*0.770.021.86*0.770.02 年齡 (γ01)?0.01 0.020.71?0.01 0.020.72 性別 (γ02)0.04 0.120.740.04 0.120.73 神經(jīng)質(zhì)(γ03)0.09*0.040.040.09*0.040.04 正性情感特質(zhì) (γ04)?0.04 0.090.67?0.04 0.090.67 負(fù)性情感特質(zhì) (γ05)0.03 0.080.710.03 0.080.71 深層動作傾向 (γ06)?0.06 0.080.42?0.06 0.080.42 表層動作傾向 (γ07)0.50**0.060.000.50**0.060.00 正性情感個體內(nèi)均值 (γ08)?0.10 0.090.24?0.10 0.090.24 負(fù)性情感個體內(nèi)均值 (γ09)?0.12 0.080.16?0.12 0.080.16 工作年限(γ011)0.00 0.020.840.00 0.020.85 情緒智力(γ010)?0.02 0.070.73?0.02 0.070.73 殘差 (σ12)0.21**0.010.000.21**0.010.00 固定斜率： 順序效應(yīng)(β1)?0.01 0.000.16?0.01 0.000.15 正性情感(β2)0.00 0.020.950.00 0.021.00 負(fù)性情緒影響的隨機(jī)斜率： 截距 (γ10)0.01 0.030.850.01 0.030.88 工作年限 (γ11)0.02 0.010.10 情感智力 (γ12)0.08*0.040.05 殘差 (τ1)0.09**0.020.000.09**0.020.00

注：(個體間層面) = 210,(個體內(nèi)層面) = 2921. *< 0.05, **< 0.01.

注：(個體間層面) = 210,(個體內(nèi)層面) = 2921. *< 0.05, **< 0.01.

圖3 工作年限對負(fù)性情緒和深層動作關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

圖5 情緒智力對負(fù)性情緒和表層動作關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

4 討論

4.1 研究結(jié)果與分析

本研究發(fā)現(xiàn), 員工每天的負(fù)性情緒顯著降低了深層動作, 但對表層動作的影響不顯著。這一研究結(jié)果首先支持了本研究中員工情緒勞動策略存在個體內(nèi)差異, 且受到員工每天情緒波動影響的理論假說。但數(shù)據(jù)分析結(jié)果也表明, 員工每天負(fù)性情緒對深層動作和表層動作的影響存在差異：一方面, 員工每天早晨負(fù)性情緒顯著減少了深層動作; 另一方面, 盡管每天負(fù)性情緒對表層動作的影響呈現(xiàn)出積極促進(jìn)的趨勢, 但二者之間的關(guān)系并不顯著。究其原因, 我們認(rèn)為這是因為深層動作所聚焦的是改變環(huán)境或?qū)Νh(huán)境的認(rèn)知的前因聚焦的情緒調(diào)節(jié), 而表層動作所聚焦的則是改變能夠被觀測到的情緒或生理反應(yīng)的反應(yīng)聚焦的情緒調(diào)節(jié)(Grandey, 2000)。當(dāng)員工在開展工作的一天初始就感知到較高的負(fù)性情緒時, 實際上是有較為充足的時間和可能性在前因聚焦的情緒調(diào)節(jié)上也做出一定努力, 而非僅僅在與客戶互動的當(dāng)下進(jìn)行反應(yīng)聚焦的情緒調(diào)節(jié)的?？梢妴T工在每天工作中的表層動作的策略使用可能會與深層動作的策略使用產(chǎn)生重疊(Gabriel, Daniels, Diefendorff, & Greguras, 2015), 因而可能會導(dǎo)致員工情緒波動對表層動作的影響不顯著。因此, 我們也期待未來研究采用更細(xì)膩的研究范式(如, 潛結(jié)構(gòu)分析策略Latent Profile Analysis), 來探討員工個體內(nèi)情緒勞動策略的具體形成機(jī)制。

研究結(jié)果還表明, 員工個體間情緒智力和工作年限都顯著調(diào)節(jié)了個體內(nèi)負(fù)性情緒對深層動作的抑制作用。這些研究結(jié)果也支持了自我調(diào)節(jié)理論的觀點, 情緒智力和工作年限作為員工在進(jìn)行情緒勞動情境中的關(guān)鍵自我調(diào)節(jié)資源和認(rèn)知資源, 能夠為其每天工作中的自我調(diào)節(jié)過程進(jìn)行資源補(bǔ)充。除此之外, 本研究在檢驗個體間情緒智力對個體內(nèi)負(fù)性情緒對表層動作關(guān)系的調(diào)節(jié)作用時, 得到了與假設(shè)不一致的結(jié)論。盡管員工每天負(fù)性情緒對表層動作策略的影響并不顯著, 但對于情緒智力較高的員工而言, 當(dāng)他們體會到了較高水平的負(fù)性情緒之后, 其表層動作水平也較高。究其原因, 我們認(rèn)為, 一方面, 對于情緒智力水平較高的員工而言, 他們的自我調(diào)節(jié)能力不僅體現(xiàn)在對情緒的理解和調(diào)節(jié)上, 也體現(xiàn)在對外在情緒表達(dá)的把握控制上(Mayer & Salovey, 1997; Mayer et al., 2004; Wong & Law, 2002)。因此, 在沒有更深層次的情緒調(diào)節(jié)相配合的情形下, 這種聚焦于情緒外在表達(dá)的情緒調(diào)節(jié)方式實際上也是與表層動作相適應(yīng)的。

另一方面, 我們認(rèn)為這一研究結(jié)果其實也說明了情緒智力作為服務(wù)行業(yè)員工個體水平上調(diào)節(jié)資源的重要性。具體而言, 這一研究結(jié)果實際說明, 在體會到了較高水平負(fù)性情緒的情形中, 情緒智力較高的員工所進(jìn)行的表層動作和深層動作都是更多的。情緒智力能夠使得服務(wù)行業(yè)員工在情緒調(diào)節(jié)上具有更強(qiáng)的堅持度(Beal et al., 2005)。而當(dāng)員工個體所具備的認(rèn)知資源和調(diào)節(jié)資源不足以支持其維持情緒勞動時, 員工的確是有可能做出偏差行為的(如針對顧客的破壞行為, Judge, Woolf, & Hust, 2009; Wang et al., 2011; 工作退縮行為, Kao, Cheng, Kuo, & Huang, 2014等)。可見情緒智力作為員工個體水平上的調(diào)節(jié)資源, 幫助員工在困難的情形(如體會到較高水平負(fù)面情緒的情形)中, 也不減少深層動作和表層動作的情緒勞動, 是員工能夠用以應(yīng)對工作中情緒表達(dá)需求的重要資源。

4.2 理論意義

本研究在現(xiàn)有情緒勞動文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上, 采用追蹤式的研究范式, 主要考察員工每天負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響以及個體層面上資源差異對這一影響的調(diào)節(jié)作用, 主要有以下幾方面的理論貢獻(xiàn)。

首先, 本研究根據(jù)自我調(diào)節(jié)理論檢驗了員工每天負(fù)性情緒對情緒勞動策略的影響效應(yīng), 這一結(jié)論拓展了我們對于員工情緒勞動策略的影響因素的理解。具體而言, 以往研究著重強(qiáng)調(diào)的是員工個體水平上的特質(zhì)(如Kammeyer-Mueller et al., 2013; Scott & Barnes, 2011)、感知到的情緒表達(dá)規(guī)則(Diefendorff & Gosserand, 2003)等因素對員工總體采取的情緒勞動策略傾向的影響, 而較少關(guān)注個體內(nèi)情緒波動對每天工作中具體情緒勞動策略的作用。借助個體內(nèi)的研究視角, 本研究不僅更貼近情緒、情緒勞動的管理實踐, 所得到的研究結(jié)論也有助于進(jìn)一步拓展和豐富情緒勞動領(lǐng)域的相關(guān)理論和知識。

其次, 本研究也拓展了自我調(diào)節(jié)理論在情緒勞動研究中的應(yīng)用價值。本研究所采用的自我調(diào)節(jié)理論框架的切入點也呼應(yīng)了Beal等學(xué)者(2005)所提出的, 在情緒勞動情境下探討員工個體水平上和在工作初始水平上認(rèn)知資源和自我調(diào)節(jié)資源對其工作影響的呼吁。從自我調(diào)節(jié)理論出發(fā), 本研究探討了員工在體驗到負(fù)性情緒之后, 對當(dāng)天具體情緒勞動策略的影響及其邊界條件。因此, 自我調(diào)節(jié)理論在情緒勞動的研究中也有很強(qiáng)的解釋效力, 能夠?qū)Υ龠M(jìn)情緒勞動領(lǐng)域研究的發(fā)展提供更多有益的思路。

4.3 實踐啟示

本研究的研究結(jié)果在實際的工作中也有很好的應(yīng)用價值。例如, 從招聘、培訓(xùn)的角度出發(fā), 本研究能夠為企業(yè)的管理實踐提供有益啟示：從招聘角度而言, 本研究發(fā)現(xiàn)員工的情緒智力在員工每天的負(fù)性情緒和情緒勞動策略之間起到了調(diào)節(jié)作用。因此企業(yè)在招聘的過程中, 可以考慮使用專業(yè)心理測量工具對應(yīng)聘者的情緒智力進(jìn)行考察, 招聘向情緒智力較高的員工傾斜。從培訓(xùn)角度而言, 本研究發(fā)現(xiàn)員工每天早晨的負(fù)性情緒會影響員工每天的情緒勞動策略。因此企業(yè)可以考慮指導(dǎo)員工進(jìn)行解壓訓(xùn)練, 幫助員工更好地疏解工作壓力和負(fù)面情緒。另外, 由于員工的情緒智力和工作年限均是調(diào)節(jié)個體內(nèi)負(fù)性情緒對情緒勞動策略影響的重要邊界條件, 企業(yè)也可以考慮鼓勵工作年限較長或是在情緒智力方面表現(xiàn)更突出的員工在培訓(xùn)和工作中多與其他員工進(jìn)行交流和經(jīng)驗分享, 從而達(dá)到幫助員工提升個人層面自我調(diào)節(jié)資源和認(rèn)知資源的目的。

4.4 研究局限性與展望

盡管本研究借助自我調(diào)節(jié)理論框架, 并采用追蹤式的研究范式, 考察了呼叫中心的員工每天負(fù)性情緒對其每天的情緒勞動策略的影響以及個體水平上工作年限和情緒智力的跨層次調(diào)節(jié)作用, 有利于了解影響員工情緒勞動策略的內(nèi)在機(jī)制, 但仍存在著一定的局限性：

首先, 盡管本研究借助自我調(diào)節(jié)理論框架, 從資源消耗和補(bǔ)充的角度來探討情緒勞動的機(jī)制以及相應(yīng)的跨層次調(diào)節(jié)作用, 但是由于數(shù)據(jù)收集條件的局限性, 本研究未能收集到具體涉及資源的研究變量, 因此沒有直接對資源的機(jī)制進(jìn)行驗證?；诖? 我們呼吁未來研究在采用資源相關(guān)的理論來探討情緒勞動的內(nèi)在機(jī)制時, 進(jìn)一步探明員工每天早晨情緒狀態(tài)對其情緒勞動策略產(chǎn)生影響的具體機(jī)制, 從而在實證上為資源相關(guān)的理論機(jī)制提供支持。

其次, 盡管本研究采用了追蹤式的數(shù)據(jù)收集方法, 獲取了員工個體內(nèi)每一天水平上情緒狀態(tài)對情緒勞動策略的影響數(shù)據(jù)。但由于情緒的持續(xù)時間相對較短, 且特定情緒的引起往往是有特定明確原因的, 這就使得對于情緒相關(guān)的研究值得更進(jìn)一步地深入到事件水平, 探討員工在具體工作情境中特定事件的影響。因此, 本研究也呼吁未來有關(guān)情緒和情緒勞動的研究采用更為細(xì)膩深入的研究范式, 進(jìn)一步地探討員工工作中的工作事件或是影響員工表現(xiàn)的非工作事件, 從而更全面地建立變量之間的因果關(guān)系。另外, 也有學(xué)者提出員工們的負(fù)性情緒水平有可能因為經(jīng)過了深層動作的調(diào)節(jié)而減弱、受到了表層動作的被迫抑制之后反而增強(qiáng)(Scott & Barnes, 2011)?？梢妴T工每天體會到的負(fù)性情緒不僅僅是資源在前期事件中損耗的結(jié)果, 也有可能受到員工不同情緒勞動策略的影響而進(jìn)一步累積。因此, 我們也希望未來研究能夠繼續(xù)深入, 從理論構(gòu)建和研究設(shè)計上更進(jìn)一步地挖掘員工具體情緒體驗與情緒勞動策略之間的關(guān)系, 進(jìn)一步推動情緒勞動理論的發(fā)展。

第三, 盡管本研究在數(shù)據(jù)分析的過程中控制了順序效應(yīng), 能夠在一定程度上控制與特定工作日相關(guān)因素(如工作量或工作負(fù)荷)的影響, 但由于數(shù)據(jù)收集過程中條件的限制, 我們沒有能夠獲取員工在每個工作日中具體工作量的數(shù)據(jù)。因此, 我們也呼吁未來的研究能夠在本研究的基礎(chǔ)之上, 獲取有關(guān)員工工作量、工作負(fù)荷相關(guān)的客觀數(shù)據(jù), 以進(jìn)一步推動情緒勞動領(lǐng)域研究的發(fā)展。

最后, 本研究所測量的變量都是采用自陳量表的形式, 因此無法完全避免同源誤差的影響。但由于本研究所涉及到的主要研究變量都涉及到個體內(nèi)在的感受和認(rèn)知狀態(tài), 因此由其本人進(jìn)行自我報告應(yīng)當(dāng)是較為恰當(dāng)?shù)?。除此之? 我們也在每天的測量當(dāng)中將員工感知的負(fù)性情緒和他們所采取的情緒勞動策略的測量分離, 力求在一定程度上減弱同源誤差的影響。最后, 我們根據(jù)Podsakoff, MacKenzie, Lee和Podsakoff (2003)的建議, 從統(tǒng)計上進(jìn)行了針對同源誤差影響的檢驗。我們比較了包含主要研究變量和控制變量的理論模型, 以及理論模型基礎(chǔ)之上再加一個同源因子模型之間的模型擬合差異, 統(tǒng)計結(jié)果表明, 加上同源因子之后, 模型的擬合度顯著下降(Δχ2= 367.64, Δ= 2,< 0.01), 說明在本研究中模型估計沒有受到潛在同源因子的影響。盡管我們認(rèn)為研究所涉及的模型檢驗和研究結(jié)論較為可靠, 能夠在一定程度上規(guī)避了同源誤差的影響, 但在未來的研究中, 我們也期望學(xué)者們能夠通過采用客觀指標(biāo)或爭取收集不同來源數(shù)據(jù)的方法, 以更好地降低同源誤差的影響。

5 結(jié)論

員工每天負(fù)性情緒顯著地抑制了深層動作, 而對表層動作的影響作用不顯著。員工個體水平上的工作年限和情緒智力調(diào)節(jié)了個體內(nèi)負(fù)性情緒對情緒勞動策略的作用。一方面, 相較于工作年限較短和情緒智力較低的員工, 對于工作年限較長的員工和情緒智力較高的員工而言, 個體內(nèi)負(fù)性情緒對深層動作的抑制作用相對較弱。另一方面, 相較于情緒智力較低的員工, 當(dāng)情緒智力較高的員工體會到較高的負(fù)性情緒時, 也更傾向于采取表層動作的策略進(jìn)行情緒勞動。

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①注：我們也估計了去除所有控制變量之后的路徑系數(shù)模型。結(jié)果表明, 剔除所有控制變量之后, 研究結(jié)論不變, 即現(xiàn)有研究結(jié)論中所涉及的各個路徑顯著性及方向不變。為簡潔起見, 我們在此僅報告全模型的路徑系數(shù)估計結(jié)果。

Daily negative affect and emotional labor strategies

FANG Yanran1; WEI Wei1; LUO Ping1; LIU Xiaodong1; SHI Junqi1; ZHAN Yujie2

(1Lingnan (University) College, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275, China) (2Lazaridis School of Business and Economics, Wilfrid Laurier University, Waterloo 22120, Canada)

Emotional labor refers to the process of regulating both feelings and expressions in response to the display rules for promoting organizational goals. Instead of conceptualizing emotional labor as a stable behavioral tendency, the current study applied self-regulation theory to understand emotional labor (expressing proper emotion at work) as a self-regulation process, and specific emotional labor strategies (i.e., deep acting and surface acting) as approaches employees use to cope with negative moods on a daily basis.

By surveying 210 customer service representatives of a call center for fourteen consecutive workdays, this diary study examined a multilevel model of daily emotional labor, with morning negative affect as a within-person level predictor, and employee job tenure and emotional intelligence as between-person level moderators. Specifically, the main effects of daily negative affect on emotional labor strategies were reflected by mean values of the random slopes at the within-person level. To test the cross-level interactive effects, the random slopes of “morning negative affect-daily emotional labor strategies” relations were regressed on job tenure and emotional intelligence; the interactive effects were indicated by significant effects of between-level moderators on given within-level random slopes.

Results showed that service employees were more likely to engage in deep acting on days when they experience lower levels of negative mood. Further, job tenure and emotional intelligence significantly attenuated the negative effect of morning negative affect on daily deep acting. Specifically, the negative relationship between morning negative affect and daily deep acting was weaker (versus stronger) for employees with longer (versus shorter) job tenure, or higher (versus lower) emotional intelligence. Additionally, employees’ emotional intelligence also moderated the relationship between morning negative affect and surface acting, but in different directions. To be concrete, for employees with higher emotional intelligence, there was a positive relationship between morning negative affect and daily surface acting; whereas the relationship reflected a negative trend for employees with less emotional intelligence.

The current study contributes to the literature of emotional labor in several aspects. First, drawing on self-regulation theory, the current study conceptualized emotional labor as a coping strategy in employees’ daily self-regulation process. In conceptualizing deep acting and surface acting as coping strategies consuming different levels of resources, the current study provided a resources-based mechanism underlying the “negative affect-emotional labor strategy” linkage. Second, the current study also investigated cognitive resource (i.e., job tenure) and self-regulation resource (i.e., emotional intelligence) at the individual level as boundary conditions that shape the impact of daily negative affect on emotional labor strategies. In doing so, we were able to support the resource-based theoretical mechanism between the “negative affect-emotional labor strategy” linkage, and expand the literature on emotional labor.

daily negative affect; emotional labor strategies; job tenure; emotional intelligence

B849:C93

10.3724/SP.J.1041.2019.00353

2018-04-20

* 國家自然科學(xué)基金委杰出青年基金項目資助(No. 71425004)。

施俊琦, E-mail: shijq3@mail.sysu.edu.cn