中小快餐店顧客滿意度提升策略探究

魏凱月 畢田田

【摘 要】隨著人們生活水平的提高，餐飲業(yè)的發(fā)展日新月異，消費(fèi)者的消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念也在逐漸改變?？觳偷甑姆?wù)水平、就餐環(huán)境、菜品質(zhì)量以及價(jià)格方面都影響著顧客的滿意度，并直接關(guān)系著快餐店的經(jīng)濟(jì)效益。本文從當(dāng)前中小快餐店顧客滿意度的現(xiàn)狀入手，進(jìn)而提找出顧客滿意度中存在的問(wèn)題，并相應(yīng)的提出了對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】中小快餐店；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著消費(fèi)水平的提高，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，消費(fèi)者對(duì)餐飲店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，因此如何提高顧客滿意度顯得尤為重要?？觳偷瓯仨氂舷M(fèi)者的需求，提高自身?xiàng)l件和環(huán)境條件，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，留住顧客，進(jìn)而提高顧客滿意度，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

一、中小快餐店顧客滿意度存在的問(wèn)題分析

（一）菜品品質(zhì)有待提高

菜品質(zhì)量包括菜品的口感和衛(wèi)生問(wèn)題。大部分中小快餐店因?yàn)轱埐耸蹆r(jià)低，所以在菜品的口感和衛(wèi)生方面并沒(méi)有做到追求完美。菜品不夠新鮮綠色健康、口感不美味、品種單一、本次菜品的口味與以往品嘗的菜品口味差別過(guò)大、飯菜不衛(wèi)生等問(wèn)題都會(huì)在快餐店中或多或少的出現(xiàn)。這些因素都會(huì)影響顧客的就餐體驗(yàn)，降低顧客重復(fù)消費(fèi)率，最終導(dǎo)致顧客流失。

在菜品創(chuàng)新方面，沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)。忽視顧客的需求，不了解市場(chǎng)需求，不能夠緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，不能增加顧客的新鮮感，使顧客對(duì)快餐店的滿意度大大下降，造成了顧客的大量流失。

（二）價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重

如今各類快餐店接踵而出，餐飲業(yè)市場(chǎng)從賣家市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成了由消費(fèi)者主導(dǎo)的買家市場(chǎng)。同行業(yè)之間為了競(jìng)爭(zhēng)、“搶奪”顧客，進(jìn)行了一系列促銷活動(dòng)，大打“價(jià)格戰(zhàn)”。為了提高銷售額一味地做優(yōu)惠活動(dòng)，但是快餐店同時(shí)還要保證盈利，只能從飯菜成本上下手，導(dǎo)致了很多“質(zhì)量門”事件的出現(xiàn)，使得消費(fèi)者對(duì)快餐店產(chǎn)生負(fù)面印象，直接影響到顧客滿意度。

（三）餐廳就餐環(huán)境較差

顧客良好的就餐體驗(yàn)，離不開良好的就餐環(huán)境，而餐廳的就餐環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

餐廳的硬環(huán)境，具體指快餐店的衛(wèi)生環(huán)境和裝修環(huán)境。部分快餐店因成本較低，對(duì)衛(wèi)生環(huán)境不太重視，對(duì)裝修環(huán)境投入較少，使顧客就餐的舒適度降低，影響了就餐體驗(yàn)，降低了顧客滿意度。

餐廳的軟環(huán)境，具體指快餐店的餐廳文化和顧客素質(zhì)。部分快餐店并不注重餐廳文化，部分顧客的素質(zhì)較低，比如大聲喧嘩、吸煙等行為會(huì)使其他顧客反感，會(huì)降低顧客滿意度。

（四）工作人員缺乏正確的服務(wù)理念

員工服務(wù)水平較低，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知不全面。大多數(shù)中小快餐店片面追求經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)員設(shè)立的入職門檻低，入職培訓(xùn)未完成就已上崗，對(duì)員工在職培訓(xùn)的意識(shí)較淺薄。導(dǎo)致服務(wù)人員的整體素質(zhì)不夠高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。在服務(wù)工作量大的情況下，員工在提供服務(wù)的時(shí)候極易出現(xiàn)失誤，再加上處理不當(dāng)，極易造成顧客流失和滿意度下降。比如顧客所點(diǎn)餐品未能及時(shí)上菜，顧客失去耐心；結(jié)算時(shí)計(jì)算失誤；服務(wù)人員消極怠工，與顧客產(chǎn)生沖突……等等都會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度下降。

服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善，管理者的管理水平較低。中小快餐店的管理者一般都是快餐店的老板，并不是專業(yè)的管理人員，缺乏正確的管理理念。在決策中缺乏系統(tǒng)有序的工作程序和方法，管理過(guò)程中流于形式，不注重事先防范，往往顧客投訴事件發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使管理成了馬后炮。

二、中小快餐店顧客滿意度提升的對(duì)策和建議

（一）提高菜品質(zhì)量和種類

餐飲服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量是吸引顧客的一個(gè)重要因素，快餐店應(yīng)依據(jù)大眾偏好心理，制定大眾化品種策略。在采購(gòu)菜品原材料時(shí)應(yīng)追求綠色新鮮健康，提高后廚的烹飪水平，在擺盤時(shí)注意美觀。提高菜品的多樣化，緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，促進(jìn)傳統(tǒng)菜式和創(chuàng)新菜式的融合。

（二）制定科學(xué)的定價(jià)機(jī)制。

價(jià)格是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的主要體現(xiàn)，它直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為，從而影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和公司的發(fā)展。中小快餐店面向的是普通大眾，普通大眾的觀念往往是物美價(jià)廉。合理的定價(jià)必須是在以不犧牲餐廳飯菜質(zhì)量為前提的條件下，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)水平和快餐店的運(yùn)營(yíng)成本，適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格。菜品質(zhì)量始終都是消費(fèi)者最在乎的因素，及時(shí)一些質(zhì)量好的或者特色菜品的價(jià)格稍高也樂(lè)意消費(fèi)，因而快餐店不要為了提高銷售額一味地做優(yōu)惠活動(dòng)，使得消費(fèi)者對(duì)快餐店產(chǎn)生負(fù)面影響。盡量避免與其他同行惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)促銷，這畢竟是一個(gè)損人不利己的行為。和周圍其他快餐店搞好關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)和諧的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（三）提高消費(fèi)者就餐體驗(yàn)感。

如今，人們對(duì)餐飲環(huán)境的要求已不僅僅是滿足于食品的味道，“吃”這一單純的行為演變成為一種體驗(yàn)消費(fèi)。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，就餐環(huán)境氛圍也成了消費(fèi)者選擇就餐場(chǎng)所的一項(xiàng)重要因素?？觳偷陸?yīng)加強(qiáng)餐廳硬環(huán)境的建設(shè)，注意環(huán)境衛(wèi)生干凈，投入一部分成本在裝修環(huán)境上，使餐廳美觀大方，以吸引更多的顧客。在軟環(huán)境方面，可以快餐店內(nèi)懸掛溫馨提示標(biāo)語(yǔ)，服務(wù)員也可適當(dāng)提醒部分顧客不要影響其他顧客就餐，為顧客共同打造一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。

（四）增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)。

餐飲行業(yè)是一個(gè)服務(wù)類行業(yè)，服務(wù)類行業(yè)需要管理人員和所有員工的共同努力才可以創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。在員工角度，員工的素質(zhì)直接影響顧客的滿意。要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，為員工搭建起形式多樣的服務(wù)質(zhì)量鍛煉平臺(tái)，鍛煉服務(wù)技能，增強(qiáng)實(shí)用性和靈活性，為顧客提供個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)。在管理者角度，管理者可以通過(guò)自學(xué)、參觀或者培訓(xùn)的方式提高自己的管理水平，并制定完善的快餐店管理制度，組織一些培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)提高員工的服務(wù)能力。同時(shí)做好事先防范和事后處理，使顧客感到滿意。

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