老撾市場(chǎng)華為手機(jī)的顧客滿意度調(diào)查分析

張寧 甘露

【摘 要】本文以顧客滿意度模型為基礎(chǔ)，結(jié)合老撾國(guó)家市場(chǎng)的華為手機(jī)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從顧客因素、產(chǎn)品因素兩個(gè)維度進(jìn)行展開(kāi)指標(biāo)，通過(guò)對(duì)老撾市場(chǎng)華為手機(jī)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，利用描述統(tǒng)計(jì)分析法、相關(guān)性分析處理數(shù)據(jù)，探索影響顧客滿意度的因素，進(jìn)而提出建議。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意度；描述統(tǒng)計(jì)分析法；ACSI模型

一、引言

隨著“一帶一路”倡議的實(shí)施， 沿線國(guó)之間貿(mào)易往來(lái)更為廣泛和深入。我國(guó)和老撾更是搭乘了此倡議的便車，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等多個(gè)維度開(kāi)展了多項(xiàng)合作。老撾作為華為手機(jī)品牌在東南亞地區(qū)的一個(gè)重要開(kāi)拓市場(chǎng)，是今后華為手機(jī)海外市場(chǎng)一個(gè)不可或缺的發(fā)展機(jī)遇，但如今對(duì)老撾地區(qū)的市場(chǎng)占有率和顧客滿意度情況的研究仍是空白。本文以調(diào)查分析的方式，借鑒國(guó)內(nèi)各地區(qū)華為手機(jī)顧客滿意度的分析架構(gòu)，結(jié)合老撾地區(qū)發(fā)展特點(diǎn)，創(chuàng)造性的開(kāi)展老撾市場(chǎng)華為手機(jī)的顧客滿意度調(diào)查分析，這是一次探索性的研究。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）顧客滿意度

顧客滿意度的概念起源于20世紀(jì)60年代的歐美國(guó)家，Cardozo認(rèn)為滿意是預(yù)期的結(jié)果，預(yù)期是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的。目前，比較公認(rèn)的概念是，顧客滿意度就是顧客根據(jù)期望或者需要是否被滿足而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。

國(guó)內(nèi)對(duì)顧客滿意度的研究起步較晚，趙平教授指出為了增加顧客滿意度可以相應(yīng)的提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。黃亮在綜合國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出顧客滿意度是顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)前后的一種態(tài)度比較和認(rèn)知狀態(tài)。

綜合學(xué)者們的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為手機(jī)顧客滿意度是指企業(yè)在對(duì)消費(fèi)者提供手機(jī)產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，顧客使用該手機(jī)后產(chǎn)生的質(zhì)量感知以及價(jià)值感知。

（二）影響顧客滿意的因素

Oliver學(xué)者進(jìn)行研究時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的滿意程度越高，顧客對(duì)該手機(jī)品牌的忠誠(chéng)度越高。國(guó)內(nèi)大多學(xué)者將顧客滿意度影響因素歸納為產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、環(huán)境這幾個(gè)方面。周運(yùn)國(guó)學(xué)者提出，影響顧客滿意度因素應(yīng)當(dāng)結(jié)合顧客所能接觸或感受的事物以及觀念進(jìn)行總結(jié)。由于顧客自身已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)觀念不同，顧客對(duì)接觸的手機(jī)品牌的直觀感受是不同的。因此，對(duì)老撾市場(chǎng)的華為手機(jī)顧客滿意度影響因素分析時(shí)，我們結(jié)合老撾國(guó)家的市場(chǎng)特點(diǎn)、顧客特點(diǎn)以及手機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行分析。

三、研究模型于指標(biāo)建立

（一）研究模型

本次研究是在顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）的基礎(chǔ)上，以老撾國(guó)家華為手機(jī)顧客自身、社會(huì)文化等特點(diǎn)，建立老撾市場(chǎng)華為手機(jī)的顧客滿意度模型，如圖1所示。

圖1 老撾市場(chǎng)華為手機(jī)的顧客滿意度研究模型

（二）指標(biāo)建立

根據(jù)老撾市場(chǎng)華為手機(jī)顧客滿意度模型，建立華為手機(jī)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。影響顧客滿意度的變量分別為顧客對(duì)華為手機(jī)的期望、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值，但是這些變量均不可測(cè)，因此需要將這三個(gè)不可測(cè)的變量轉(zhuǎn)化為可測(cè)變量。因?yàn)槟承┫拗埔蛩兀敬窝芯恐粡念櫩鸵蛩?、產(chǎn)品因素這兩個(gè)方面進(jìn)行研究。

建立評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，我們建立三個(gè)層次的指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)是老撾市場(chǎng)華為手機(jī)的顧客滿意度，二級(jí)指標(biāo)是影響華為手機(jī)顧客滿意度的具體因素，即顧客因素、產(chǎn)品因素，然后對(duì)二級(jí)指標(biāo)的每項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化，進(jìn)而得到三級(jí)指標(biāo)。

四、顧客滿意度實(shí)證研究

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此次的調(diào)查問(wèn)卷主要根據(jù)顧客因素、產(chǎn)品因素這兩個(gè)二級(jí)目標(biāo)進(jìn)行的，對(duì)三級(jí)目標(biāo)具體內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)采用五級(jí)李克特量表的分析方法，共分成五個(gè)等級(jí)。被調(diào)查者依據(jù)自身的感受和體驗(yàn)選擇最認(rèn)同的選項(xiàng)。

本次調(diào)查通過(guò)本校的留學(xué)生的幫助，在老撾國(guó)家共發(fā)放調(diào)查卷150份，收回130份，問(wèn)卷的回收率為86.6%，在回收的問(wèn)卷中共有112份為有效問(wèn)卷。

（二）信度分析與效度分析

我們對(duì)調(diào)查問(wèn)卷搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，得到Cronbach α系數(shù)為0.852，說(shuō)明此次研究的數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，針對(duì)“項(xiàng)已刪除的α系數(shù)”，分析項(xiàng)被刪除后的信度系數(shù)值并沒(méi)有明顯的提升。綜上所述，此數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于分析。

通過(guò)SPSS對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，分析得出KMO值為0.835，所以問(wèn)卷調(diào)查的效度較高，其問(wèn)題的設(shè)計(jì)具有一定的合理性。

（三）數(shù)據(jù)分析

1、描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文研究的過(guò)程中重點(diǎn)研究老撾市場(chǎng)華為手機(jī)滿意度的顧客因素和產(chǎn)品因素兩個(gè)方面，其中產(chǎn)品因素具體分為外觀設(shè)計(jì)以及功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)調(diào)查維度，并針對(duì)這兩個(gè)維度分別設(shè)置具體的問(wèn)題。因此，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品因素的滿意度維度進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，得到表2。

從表中可以得知，華為手機(jī)大小的均值為2.098，此值最接近問(wèn)卷中被調(diào)查者對(duì)手機(jī)大小的滿意，其滿意程度最高；因?yàn)楸碇惺謾C(jī)外殼顏色、待機(jī)時(shí)間以及辦公功能的最值都超過(guò)平均值3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，說(shuō)明數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，中位數(shù)描述水平更適合，所以老撾市場(chǎng)華為手機(jī)顧客對(duì)手機(jī)的顏外殼顏色、待機(jī)時(shí)間和辦公功能都是滿意的，其滿意程度較高。

2、Pearson相關(guān)性分析

本研究對(duì)老撾市場(chǎng)華為手機(jī)顧客滿意度影響因素中的顧客因素和產(chǎn)品因素進(jìn)行Pearson相關(guān)性分析，得到表3。

從上表可知，顧客年齡與華為手機(jī)外殼顏色、大小、設(shè)計(jì)風(fēng)格這3項(xiàng)之間呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.258， 0.319， 0.247，意味著年齡與這三項(xiàng)之間有著正相關(guān)的關(guān)系。而年齡與華為手機(jī)系統(tǒng)流暢度、待機(jī)時(shí)間、辦公功能、耐摔程度之間不會(huì)呈現(xiàn)出顯著性，它們之間沒(méi)有相關(guān)關(guān)系。

同時(shí)，職業(yè)與手機(jī)大小、設(shè)計(jì)風(fēng)格、系統(tǒng)流暢度這3項(xiàng)之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值全部大于0，意味著它們存在著正相關(guān)；職業(yè)與其他的四項(xiàng)之間的相關(guān)系數(shù)接近于0，它們沒(méi)有相關(guān)關(guān)系。

華為手機(jī)顧客的收入水平、手機(jī)可接受價(jià)位分別與產(chǎn)品因素的7項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)未呈現(xiàn)出顯著性，它們之間沒(méi)有相關(guān)關(guān)系。

因此，隨著華為手機(jī)老撾顧客年齡的增長(zhǎng)，手機(jī)的外形設(shè)計(jì)會(huì)影響顧客對(duì)華為手機(jī)滿意度的影響；由于職業(yè)的不同，顧客對(duì)手機(jī)的要求也就不同，華為手機(jī)的大小、設(shè)計(jì)風(fēng)格、系統(tǒng)流暢度會(huì)影響老撾市場(chǎng)華為手機(jī)顧客的滿意度。

五、研究結(jié)論與建議

本文通過(guò)對(duì)老撾市場(chǎng)華為手機(jī)的顧客滿意度調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客因素會(huì)影響著對(duì)手機(jī)產(chǎn)品因素的需求，隨著顧客年齡的增加和職業(yè)的不同，他們所關(guān)注的手機(jī)產(chǎn)品功能也會(huì)發(fā)生改變，這些都會(huì)影響老撾是市場(chǎng)顧客對(duì)華為手機(jī)的滿意度。華為要想繼續(xù)為老撾發(fā)展做出貢獻(xiàn)，擴(kuò)大自己企業(yè)，提高顧客對(duì)自己產(chǎn)品的滿意度，則提出以下幾點(diǎn)建議：

1、手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)兼具新穎性以及顧客需求

手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)可以給予顧客最直觀形象的感知，通過(guò)本文的研究發(fā)現(xiàn)，手機(jī)外觀設(shè)計(jì)會(huì)影響華為手機(jī)顧客滿意度的顧客因素，它會(huì)通過(guò)影響顧客感知進(jìn)而改變顧客滿意度。

2、提高產(chǎn)品功能質(zhì)量

華為手機(jī)的功能質(zhì)量給予顧客對(duì)華為手機(jī)的感知質(zhì)量，當(dāng)感知質(zhì)量大于顧客對(duì)其的期望時(shí)，會(huì)提高顧客滿意度。因此，盡量將產(chǎn)品的功能質(zhì)量與顧客的期望相匹配，甚至功能質(zhì)量超過(guò)顧客的期望，這會(huì)提高顧客的滿意度。

3、針對(duì)不同收入水平的顧客推出不同產(chǎn)品

在研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)老撾顧客自身因素也會(huì)影響華為手機(jī)的顧客滿意度。因此，注重顧客自身的特點(diǎn)，依據(jù)顧客不同的收入水平生產(chǎn)不同的手機(jī)，可以擴(kuò)大顧客群體，提高顧客滿意度。

老撾市場(chǎng)的華為手機(jī)在顧客維度以及產(chǎn)品維度中，顧客滿意度均較高，但是并未達(dá)到顧客很滿意的程度。因此，華為依舊需要適當(dāng)?shù)谋３植⑶斑M(jìn)，提高顧客滿意度，在老撾市場(chǎng)擁有更好的發(fā)展前景。

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