基于大數(shù)據(jù)背景下自助餐飲業(yè)優(yōu)化發(fā)展探究

■ 李冶 李俠（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院）

在城市化迅速推進(jìn)的十幾年間，餐飲業(yè)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，而現(xiàn)代餐飲需求市場(chǎng)具有的“快時(shí)尚化”和“特色化”趨勢(shì)，和自助餐飲其特有的消費(fèi)群體特征不謀而合。當(dāng)今是信息爆炸的時(shí)代，也是信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，信息資源能力往往是一個(gè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，餐飲行業(yè)也不例外。合理利用信息技術(shù)，用科學(xué)的方法對(duì)餐飲行業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控和合理預(yù)測(cè)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，打造品牌文化，從而增強(qiáng)餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、研究背景

（一）大數(shù)據(jù)背景

大數(shù)據(jù)，IT行業(yè)術(shù)語(yǔ)，又稱巨量數(shù)據(jù)、海量數(shù)據(jù)，因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)巨大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、類型眾多，無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理，基于云計(jì)算的數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用模式，通過(guò)數(shù)據(jù)的集成共享，交叉復(fù)用形成的智力資源和知識(shí)服務(wù)能力。換言之，大數(shù)據(jù)就是在浩如煙海的信息中，利用數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，對(duì)冗雜無(wú)序的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，并迅速篩選出有價(jià)值的信息。

根據(jù)相關(guān)資料顯示，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球大數(shù)據(jù)儲(chǔ)量迅猛增長(zhǎng)，海量的數(shù)據(jù)成為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。至此，IDC研究報(bào)告指出，全球數(shù)據(jù)量大約每?jī)赡攴环A(yù)計(jì)到2020年，全球數(shù)據(jù)總量比2010年增長(zhǎng)近30倍。國(guó)內(nèi)方面，據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)總量將超過(guò)8.5ZB，是2013年的10倍。

預(yù)測(cè)未來(lái)幾年，全球大數(shù)據(jù)儲(chǔ)量規(guī)模也都會(huì)以40%左右的速率增長(zhǎng)。在數(shù)據(jù)儲(chǔ)量不斷增長(zhǎng)和應(yīng)用驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的推動(dòng)下，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)將會(huì)不斷豐富商業(yè)模式，構(gòu)建出多層多樣的市場(chǎng)格局，具有廣闊的發(fā)展空間。

目前，大數(shù)據(jù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在分析和應(yīng)用上，比如大數(shù)據(jù)場(chǎng)景分析等。本文主要將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用到自助餐飲行業(yè)，緊緊圍繞數(shù)據(jù)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的采集、整理、傳輸、存儲(chǔ)、安全、分析、呈現(xiàn)和應(yīng)用等。

（二）自助餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

2011年是中國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展的分水嶺，從2011年起中國(guó)餐飲收入增速嚴(yán)重變緩。自2014年起，連續(xù)三年下滑的頹勢(shì)才被打破。在這之后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)注入新活力。2017年，中國(guó)餐飲行業(yè)年增速達(dá)到10.8% ，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3.96萬(wàn)億。

1.零售化

在網(wǎng)絡(luò)的影響下，“零售化”是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)衍生出的新業(yè)態(tài)。海底撈推出了燒烤，星巴克則聯(lián)合阿里開(kāi)啟外賣模式，大龍燚推出了“隨身鍋”，餐企巨頭在零售化發(fā)展上不遺余力。比較成熟的“餐飲+零售”模式是在品牌具有一定影響力的基礎(chǔ)上：線下，餐飲企業(yè)依靠門店提供更便利的售賣，打造企業(yè)口碑；線上，企業(yè)通過(guò)自營(yíng)電商渠道，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間，增強(qiáng)管理效率。線上渠道則主要在餓了么、美團(tuán)、京東商城、天貓及自營(yíng)小程序、APP等多種線上方式進(jìn)行拓展。2019年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，餐飲零售化的勢(shì)頭只會(huì)有增無(wú)減。

2.品牌化

從餐飲發(fā)展大環(huán)境來(lái)看，餐飲行業(yè)逐漸朝著專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。紛繁復(fù)雜的信息直接影響了消費(fèi)者做出決策的效率，在面對(duì)多種選擇時(shí)，消費(fèi)者更傾向于品牌的認(rèn)可度。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，想要在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，必須通過(guò)馬太效應(yīng)，做大做強(qiáng)，才能獲取更多的資源與優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)也將進(jìn)一步細(xì)分，“低品質(zhì)、低價(jià)格”的競(jìng)爭(zhēng)模式將不復(fù)存在，而將進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的洗牌新階段。對(duì)于當(dāng)下整個(gè)餐飲大環(huán)境而言，都在朝著更為專業(yè)化的方向發(fā)展，品牌化、連鎖化更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，單打獨(dú)斗的小店被淘汰只是早晚的事情。想要健康、持續(xù)地發(fā)展，品牌化才是唯一出路。

3.數(shù)據(jù)化

在當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著消費(fèi)市場(chǎng)不斷細(xì)化，催動(dòng)著傳統(tǒng)餐飲業(yè)向智能化、數(shù)字化加快升級(jí)，如無(wú)人智慧餐廳、會(huì)員電子化等。餐飲企業(yè)可通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，科學(xué)解決門店選址、利用第三方支付平臺(tái)擴(kuò)展渠道等問(wèn)題，贏得更多回頭客。同時(shí)大數(shù)據(jù)技術(shù)還能協(xié)助品牌建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)線上線下會(huì)員的信息進(jìn)行對(duì)接和開(kāi)展深度運(yùn)營(yíng)等等，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率。

（三）發(fā)展問(wèn)題

隨著我國(guó)餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展，各種各樣的問(wèn)題隨之產(chǎn)生，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.資源浪費(fèi)

餐桌食物浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。大多數(shù)消費(fèi)者存在貪小便宜的心理，不顧自身需求拿取過(guò)多的食物，損害自身健康的同時(shí)，也造成了嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。據(jù)研究顯示，平均每家自助餐廳每天處理被消費(fèi)者浪費(fèi)的食物從幾十斤到幾百斤不等，加劇了對(duì)環(huán)境的污染，也提高了處理垃圾的成本。

2.成本過(guò)高

自助餐飲行業(yè)需要嚴(yán)格控制倉(cāng)庫(kù)管理成本和材料采購(gòu)成本。傳統(tǒng)的材料采購(gòu)數(shù)量大多依據(jù)經(jīng)驗(yàn)可得，缺乏科學(xué)有效的控制預(yù)測(cè)，從而造成一定的成本上漲；傳統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)管理方式，大多以人工管理為主，管理信息相對(duì)不透明，易造成員工偷拿偷渡的現(xiàn)象，因缺乏對(duì)員工的有效監(jiān)督，庫(kù)存管理的成本上漲也不可避免。

二、用戶畫(huà)像

自助餐飲消費(fèi)人流量大，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集并存儲(chǔ)消費(fèi)者信息，基于消費(fèi)者信息給客戶構(gòu)建全方位畫(huà)像，細(xì)分市場(chǎng)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

（一）數(shù)據(jù)收集與處理

大數(shù)據(jù)是構(gòu)成客戶畫(huà)像的基礎(chǔ)，也是客戶畫(huà)像的底層應(yīng)用技術(shù)。自助餐廳可通過(guò)線上消費(fèi)者反饋、問(wèn)卷調(diào)查等方式，線下會(huì)員制等方法，給認(rèn)真填寫(xiě)信息的消費(fèi)者予以折扣或禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠。將收集得到的數(shù)據(jù)按年齡層次、偏好、收入情況、消費(fèi)情況等錄入系統(tǒng)，剔除缺失、失真等數(shù)據(jù)。

（二）分類方法

采用分面組配式分類法構(gòu)建三級(jí)標(biāo)簽庫(kù)，即標(biāo)簽主題+標(biāo)簽維度+具體標(biāo)簽，通過(guò)分層級(jí)捕捉客戶特征，可以較為全面地構(gòu)建客戶畫(huà)像。

標(biāo)簽生成主要運(yùn)用簡(jiǎn)單歸類、統(tǒng)計(jì)提取和算法生成三種方法。如年齡結(jié)構(gòu)層可以直接從消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)中直接提取，客戶忠實(shí)度可以由客戶在本餐廳消費(fèi)的金額數(shù)目、消費(fèi)頻率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出，這類標(biāo)簽為統(tǒng)計(jì)提取型標(biāo)簽；而消費(fèi)是否會(huì)成為回頭客的可能性，則需要構(gòu)建標(biāo)簽算法模型進(jìn)行計(jì)算得出，這類標(biāo)簽為算法生成標(biāo)簽。

（三）評(píng)估與改善

選定一組客戶集作為測(cè)試集，運(yùn)用標(biāo)簽分類方法給不同的客戶打上標(biāo)簽，而后要進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行調(diào)整，而后將分類方法運(yùn)用于預(yù)測(cè)集，實(shí)時(shí)監(jiān)控完善，及時(shí)對(duì)標(biāo)簽分類方法進(jìn)行改善。

三、倉(cāng)庫(kù)管理

在傳統(tǒng)的餐飲倉(cāng)庫(kù)管理模式中，主要以人力記載進(jìn)貨和出貨，貨物管理比較分散，信息資源無(wú)法共享。簡(jiǎn)單的倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理系統(tǒng)僅僅記錄菜品材料的數(shù)量變化或基于歷史經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)未來(lái)材料需求量，這樣方式遵循“庫(kù)存補(bǔ)充”的原則，確保倉(cāng)庫(kù)可以不間斷地供給材料。因?yàn)闊o(wú)法對(duì)未來(lái)餐飲需求進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測(cè)，僅憑經(jīng)驗(yàn)將會(huì)產(chǎn)生過(guò)量的庫(kù)存管理成本，占用了大量的流動(dòng)資金，不利于餐廳的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，信息資源能力將會(huì)成為餐飲業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的合理分配。

（一）采購(gòu)信息規(guī)范化

該系統(tǒng)與各供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)線上連接，共享材料數(shù)據(jù)庫(kù)。餐廳可以通過(guò)系統(tǒng)查看供應(yīng)商報(bào)價(jià)等數(shù)據(jù)，選擇合適的供應(yīng)商提供貨源，發(fā)送訂單給供應(yīng)商；供應(yīng)商接到訂單后，下發(fā)材料給餐廳。餐廳收到材料，付款入賬，同時(shí)將材料入庫(kù)，管理系統(tǒng)自動(dòng)將訂單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存庫(kù)存數(shù)據(jù)庫(kù)。該系統(tǒng)在管理方式等方面做了很多改變，減少因倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)數(shù)量大、種類多而造成的賬實(shí)不符現(xiàn)象，避免庫(kù)存和成本核算的不準(zhǔn)確；該系統(tǒng)對(duì)采購(gòu)信息公開(kāi)透明化，同時(shí)也是對(duì)管理人員和供應(yīng)商實(shí)行有效的監(jiān)督。

（二）需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確化

該系統(tǒng)與客戶畫(huà)像系統(tǒng)共享消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用算法模型對(duì)潛在客戶、客戶偏好等進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，進(jìn)而指導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)材料管理的未來(lái)決策?？蛻舢?huà)像系統(tǒng)將客戶信息反饋給倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，如小吃區(qū)客戶需求上升，倉(cāng)庫(kù)則安排加大小吃原材料進(jìn)貨量，且根據(jù)算法模型確定具體的材料進(jìn)貨增加量。該系統(tǒng)通過(guò)對(duì)未來(lái)情況的合理預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理的實(shí)時(shí)調(diào)整，大大降低了庫(kù)存成本，增強(qiáng)了餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、餐廳結(jié)構(gòu)

通過(guò)用戶畫(huà)像系統(tǒng)得出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，根據(jù)消費(fèi)者偏好設(shè)計(jì)餐廳布局，對(duì)自助餐飲空間進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃?！痘谙M(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查的自助式餐飲空間設(shè)計(jì)研究——以多倫多海鮮自助餐廳為例》一文中根據(jù)調(diào)研得出的消費(fèi)者偏好數(shù)據(jù)，將自助餐廳分為了四大區(qū)域：機(jī)械工業(yè)風(fēng)、華麗復(fù)古風(fēng)、溫馨小清新、時(shí)尚簡(jiǎn)約風(fēng)。針對(duì)不同偏好的顧客，將其引領(lǐng)至不同的區(qū)域就餐，配之與之偏好相對(duì)應(yīng)的音樂(lè)和服務(wù)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)感，提升餐廳口碑。

在餐廳的適當(dāng)位置放置休閑區(qū)，在多數(shù)人排隊(duì)取餐時(shí)，運(yùn)用布偶人或小丑等吸引顧客注意力，減少因等待產(chǎn)生的焦躁感；在餐廳設(shè)置“唱吧”娛樂(lè)區(qū)，增強(qiáng)餐廳的趣味性，打造餐廳的獨(dú)特性；在餐廳設(shè)置孩童娛樂(lè)區(qū)，帶著孩子的家庭可將孩子放置餐廳娛樂(lè)區(qū)，增強(qiáng)成人顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

五、營(yíng)銷策略

（一）連鎖經(jīng)營(yíng)

打造餐廳口碑，以“創(chuàng)意”作為營(yíng)銷點(diǎn)，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)模式。連鎖經(jīng)營(yíng)需要實(shí)時(shí)構(gòu)建地域消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，針對(duì)不同地域的顧客，實(shí)行不同類型的經(jīng)營(yíng)策略。如湖南、四川分店，需增加辣類主食，而在江蘇、浙江分店，則需增加甜類主食。每家分店根據(jù)不同地區(qū)，打造獨(dú)一無(wú)二的分店，弘揚(yáng)餐飲品牌文化，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）引入O2O新模式

餐廳可通過(guò)線上公眾號(hào)或APP開(kāi)展O2O新模式，將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。自助餐廳可開(kāi)展外賣服務(wù)，鼓勵(lì)消費(fèi)者線上下單，擴(kuò)大外賣業(yè)務(wù)，但對(duì)配送菜品數(shù)量稍有限制，搶占一部分不愿出門或工作繁忙的客戶市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)線上線下完美結(jié)合。

（三）針對(duì)食物浪費(fèi)對(duì)策

對(duì)用餐結(jié)束后，桌面較為整潔、食物吃得比較干凈無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象的顧客贈(zèng)送折扣券、代金券等小禮品。鼓勵(lì)消費(fèi)者在APP或公眾號(hào)上傳用餐完畢后在餐廳的自拍，上傳成功的顧客給予會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)。每桌設(shè)置虛擬網(wǎng)絡(luò)房間，顧客可以掃描二維碼進(jìn)入線上交互系統(tǒng)，查看以往在此桌就餐顧客的合影留念和就餐經(jīng)歷，并留下自己與朋友和家人的就餐瞬間。

餐廳利用大數(shù)據(jù)技術(shù)保管顧客的“記憶”時(shí)刻，通過(guò)與客戶畫(huà)像系統(tǒng)對(duì)接，在特定時(shí)間如顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日等對(duì)顧客來(lái)說(shuō)較為重要的日子給顧客送去祝福，并附上以往的留戀瞬間。

餐廳可以通過(guò)有形獎(jiǎng)勵(lì)和無(wú)形監(jiān)督鼓勵(lì)消費(fèi)者節(jié)約食物，幫著消費(fèi)者形成節(jié)儉理念，增強(qiáng)了餐廳與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，宣揚(yáng)了餐廳“以人為本”的品牌文化，使消費(fèi)者獲得了更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

六、發(fā)展對(duì)策

（一）采用包廂制

對(duì)消費(fèi)層次較高或?qū)﹄[私性要求較高的客戶提供單獨(dú)包廂，采用封閉式空間，針對(duì)情侶、家庭或朋友聚會(huì)、商務(wù)會(huì)談人員等目標(biāo)群體提供較強(qiáng)的隱蔽性?？蛻羧〔涂沙鋈氚鼛匀。蜃尫?wù)生送至包廂內(nèi)。

（二）結(jié)構(gòu)分區(qū)

將自助餐廳內(nèi)部劃分為幾大區(qū)域，按照消費(fèi)者類型進(jìn)行個(gè)性化分類，可分為辣區(qū)、甜區(qū)、小吃零食區(qū)、主食區(qū)等，引導(dǎo)不同偏好的消費(fèi)者進(jìn)入不同的區(qū)域就餐，充分利用餐廳空間，疏導(dǎo)人流，減少排隊(duì)擁擠狀況。

（三）實(shí)時(shí)更新

線下采用公示欄公示今日新出菜品或新入駐商家，線上通過(guò)APP或公眾號(hào)進(jìn)行推送。線上與線下宣傳相結(jié)合，保證菜品的實(shí)時(shí)更新，增加“回頭客”，吸引新顧客。

（四）消費(fèi)反饋

線上APP或公眾號(hào)收集用戶評(píng)論、評(píng)分，線下收集調(diào)查問(wèn)卷、隨機(jī)問(wèn)訪等方式收集用戶反饋信息，從餐廳的認(rèn)知、菜品味道、價(jià)格、服務(wù)滿意程度、衛(wèi)生等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而對(duì)餐廳發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行階段性調(diào)整，完善餐廳建設(shè)，給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七、研究結(jié)論

總而言之，2019年自助餐飲行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，加上新的消費(fèi)群體，以不同的價(jià)值觀、生活方式、不同的興趣愛(ài)好更加多元化的消費(fèi)傾向下，我國(guó)餐飲市場(chǎng)也勢(shì)必做出相應(yīng)的調(diào)整來(lái)迎接挑戰(zhàn)。想要在百家爭(zhēng)鳴中脫穎而出，就需要不斷的與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)準(zhǔn)趨勢(shì)，做好定位，順勢(shì)而為，與時(shí)代接軌，提供個(gè)性化服務(wù)，打造品牌優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占據(jù)有利地位。