淺析政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主要問題及對(duì)策

□應(yīng)豐蔚

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)普及范圍的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為人們表達(dá)觀點(diǎn)的主要場(chǎng)所?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情的特征大體表現(xiàn)為傳播方式多樣化、參與范圍擴(kuò)大化以及運(yùn)行體制系統(tǒng)化。為此，我國(guó)政府應(yīng)當(dāng)通過提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理意識(shí)、創(chuàng)新治理工作形式、完善相關(guān)體系建設(shè)等，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的有效開展。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情概述

輿情是我國(guó)傳統(tǒng)文化中一個(gè)較為古老的詞匯，與民生疾苦之聲有關(guān)。其與輿論既交叉又分離。輿情是民眾所想，無論說與不說或公開與不公開，都?xì)w屬于輿情。社會(huì)輿情是反映民眾的心聲、利益的訴求，而輿論既有公眾發(fā)聲，也有國(guó)家與政府的發(fā)聲，同時(shí)也存有媒體的發(fā)聲。而所謂的網(wǎng)絡(luò)輿情是將網(wǎng)絡(luò)作為載體，廣大人民群眾在其中圍繞某件事情進(jìn)行情感、意見以及觀點(diǎn)上的表達(dá)、互動(dòng)和傳播，以此形成強(qiáng)有力且具有較大影響力與傾向性的觀點(diǎn)及言論，屬于一種社會(huì)輿論表達(dá)形式。

在傳播問題上，與傳統(tǒng)媒介相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有即時(shí)性傳播的優(yōu)勢(shì)。這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒介會(huì)受到時(shí)間與空間的限制，傳播速度較慢，并且其傳播方式大多為層級(jí)式，信息在傳播上會(huì)受到版面大小及發(fā)稿時(shí)間等眾多因素的制約，所以使得新聞傳播具有滯后性特征。而網(wǎng)絡(luò)媒體借助網(wǎng)絡(luò)所具有的開放性特征創(chuàng)造了開放式平臺(tái)，每個(gè)人都能夠在此平臺(tái)中暢所欲言，表達(dá)自己對(duì)事件的看法。另外，網(wǎng)絡(luò)媒體具有及時(shí)性、互動(dòng)性以及交流性等特征，使得網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)出現(xiàn)隨時(shí)爆發(fā)的可能。因此，當(dāng)發(fā)生突發(fā)性的公共事件后，與其相關(guān)的信息、視頻等會(huì)立刻在網(wǎng)絡(luò)中快速傳播，與傳統(tǒng)媒體相比網(wǎng)絡(luò)輿論更加迅速及時(shí)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情和政府管理的聯(lián)系

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情與政府公信力

從傳統(tǒng)形式上看，為了確保社會(huì)及政治等方面處于穩(wěn)定狀態(tài)，政府在維護(hù)公告秩序及公共管理上會(huì)對(duì)其相關(guān)信息進(jìn)行選擇性公開，社會(huì)大眾所看到與了解到的信息是不完整的，所以說政府信息與公眾信息不對(duì)稱。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，政府在信息公開上的自由權(quán)、選擇權(quán)受到了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞方式已經(jīng)完全掙脫了傳統(tǒng)信息傳播在內(nèi)容、空間及時(shí)間上的束縛，若是在此發(fā)展背景下，政府仍然選擇性公開信息，或是利用封堵等方式隱瞞事情真相，那么一旦事實(shí)揭曉，公眾在網(wǎng)絡(luò)中了解到事件全部真相，政府會(huì)嚴(yán)重喪失公信力，并且在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)很難恢復(fù)與重建權(quán)威形象。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情與政府管理

當(dāng)前，我國(guó)政府的職責(zé)是要維護(hù)良好的社會(huì)秩序，保護(hù)公民人身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公民合法權(quán)益，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)環(huán)境的和諧與穩(wěn)定。政府之所以長(zhǎng)期存在，是因?yàn)樗梢垣@得社會(huì)大眾的認(rèn)可與支持。政府若想獲得更多的社會(huì)支持，就要不斷提升自身的應(yīng)急處理能力、綜合協(xié)調(diào)能力與危機(jī)公關(guān)能力等。當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府所做出的應(yīng)急處理質(zhì)量可以強(qiáng)烈地反映出其能力限度，如果輿情危機(jī)能夠被化解，那么說明其具備較強(qiáng)的應(yīng)急管理能力；如果輿情危機(jī)出現(xiàn)矛盾激化，那么說明政府管理能力較弱，不能夠有效處理好突發(fā)危機(jī)事件，會(huì)降低其在公眾心目中的形象。因此，利用網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能夠檢驗(yàn)出政府在公共管理上的實(shí)力。

三、政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀及解決措施

（一）政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，其由1.0轉(zhuǎn)變?yōu)?.0，這使得網(wǎng)絡(luò)用戶由信息接收者轉(zhuǎn)為了信息制造者，網(wǎng)絡(luò)用戶既可以在網(wǎng)絡(luò)中表達(dá)利益訴求，又可以揭露社會(huì)的腐敗問題，逐漸增強(qiáng)了社會(huì)大眾對(duì)政府的監(jiān)督力度。各級(jí)政府官員及其行政狀況正在接受超過8億名網(wǎng)絡(luò)用戶的監(jiān)督，這對(duì)政府官員行為及其行政提出了更高的要求。從網(wǎng)曝五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂到杭州保姆縱火案，眾多網(wǎng)絡(luò)用戶都在實(shí)時(shí)關(guān)注事情的最新進(jìn)展?fàn)顩r，一旦找到可疑點(diǎn)，就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中掀起較大的輿論風(fēng)潮，在此環(huán)境下，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論要予以正視的態(tài)度，做好網(wǎng)絡(luò)輿論治理工作，及時(shí)將網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)到積極一方。

但是在實(shí)際中，一些政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)會(huì)給予漠視的態(tài)度，對(duì)公民的意見置之不理，進(jìn)而形成了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。比如在2014年，人民日?qǐng)?bào)新建的大樓被網(wǎng)友們調(diào)侃為“土豪金”樓，這一事件在海內(nèi)外引起了熱潮，但由于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并未對(duì)其進(jìn)行及時(shí)處置，在后續(xù)處理上采用冷淡處理的方式，擴(kuò)大了輿情范圍，網(wǎng)民開始隨意解讀，甚至一些海外媒體拿此事件進(jìn)行惡意炒作。除此之外，還有眾多事件說明了政府對(duì)于民意未給予足夠的重視，依舊使用傳統(tǒng)方式進(jìn)行治理，最終導(dǎo)致政府公信力嚴(yán)重下降。現(xiàn)階段，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理上存在四個(gè)問題：第一，管理理念不先進(jìn)；第二，缺少專業(yè)管理人才；第三，管理制度不完善；第四，管理工作無法可依。

（二）政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理問題的解決措施

1.轉(zhuǎn)變管理理念，增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)

隨著網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)輿論在社會(huì)中的影響力逐漸增強(qiáng)，此時(shí)政府要轉(zhuǎn)變輿論管理理念，對(duì)傳統(tǒng)方式進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)信息傳播的公開力度。特別是在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，為了使網(wǎng)絡(luò)輿情具有積極作用，政府要及時(shí)向社會(huì)大眾公開事情真相及進(jìn)展?fàn)顩r，維護(hù)公民的知情權(quán)，減少社會(huì)質(zhì)疑聲，從而為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理打下良好的基礎(chǔ)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有隱蔽性及開放性等特征，所以任何網(wǎng)絡(luò)用戶都能夠在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表個(gè)人意見或是參與事件討論，使政府能夠更好地了解民意。但是也因此，一些網(wǎng)絡(luò)用戶會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中散布謠言、對(duì)他人進(jìn)行攻擊等，嚴(yán)重危害了社會(huì)及網(wǎng)絡(luò)秩序。因此，為了減少網(wǎng)絡(luò)謠言的存在，政府要加大信息透明度及公開性。比如，政府可以通過開設(shè)微博、微信公眾號(hào)等方式，增強(qiáng)辟謠力度，應(yīng)用新媒體技術(shù)，提升自身在網(wǎng)絡(luò)輿情上的治理能力。

2.打造一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿論治理團(tuán)隊(duì)

政府為了提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)力度，要打造一支優(yōu)秀的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論治理團(tuán)隊(duì)，做好人才隊(duì)伍建設(shè)。公安部門要做到“四懂四會(huì)”，懂方針政策、法律法規(guī)、公安業(yè)務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；會(huì)網(wǎng)絡(luò)偵查、監(jiān)督管理、疾控處置以及情報(bào)偵察，進(jìn)而培養(yǎng)出具備多種知識(shí)及技能的綜合型人才。要加大與院校的合作力度，在高校中開設(shè)此專業(yè)，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)輿情管理者。另外，還要對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行教育與宣傳，提升網(wǎng)民素質(zhì)，進(jìn)而減少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的出現(xiàn)。

3.完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理制度體系

第一，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督機(jī)制，使政府能夠在第一時(shí)間掌握網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，對(duì)于敏感性事件要做好預(yù)警與跟蹤，贏得治理主動(dòng)權(quán)，從而避免輿情危機(jī)的產(chǎn)生。第二，要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的判斷機(jī)制，對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以此提升對(duì)其等級(jí)、發(fā)展?fàn)顟B(tài)、管理辦法等判斷的準(zhǔn)確性，做好輿情治理工作。第三，要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制，使政府能夠發(fā)揮出有效的導(dǎo)向作用，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中回答民眾的問題，為其答疑解惑。對(duì)負(fù)面信息要加強(qiáng)積極引導(dǎo)，確保網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向具有正確性，進(jìn)而創(chuàng)造出健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

4.建立健全與網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)的法規(guī)

所有自由權(quán)利都需要一定的約束性，雖然現(xiàn)在提倡網(wǎng)絡(luò)言論自由，但是對(duì)于一些非法的自由言論要予以懲治，避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。這就要求政府建立健全與網(wǎng)絡(luò)輿論治理相關(guān)的法規(guī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表的言論進(jìn)行約束，維護(hù)公民的正當(dāng)言論自由，打擊違背社會(huì)道德底線的言論自由。只有這樣，才能夠營(yíng)造出一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)法治文明。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段，我國(guó)政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理上還存在著一些問題亟需解決。為了提升政府的公信力及管理水平，在網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作上要轉(zhuǎn)變管理理念，增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)；打造一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿論治理團(tuán)隊(duì)；完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理制度體系；建立健全與網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)的法規(guī)，從而促進(jìn)我國(guó)社會(huì)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。