關(guān)于建立鐵路客運綜合服務(wù)中心的探討

李 彭

（中國鐵路鄭州局集團有限公司 客運處，河南 鄭州 450052)

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展和高速鐵路網(wǎng)的不斷擴張，更多城市形成了“高鐵生活圈”，極大地帶動了地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。旅客出行的目的更加多樣化，但車站和客票代售點窗口僅能銷售鐵路客票，銷售渠道和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為單一。雖然高速鐵路無軌車站[1]的設(shè)立緩解了無軌地區(qū)旅客高速鐵路出行的需求，但乘坐既有線列車及銜接運輸?shù)葐栴}仍然存在，影響現(xiàn)有客運產(chǎn)品銷售的持續(xù)發(fā)展。建立鐵路客運綜合服務(wù)中心，做好售票組織，是發(fā)展鐵路客運營銷的重要方法之一。

鐵路客運綜合服務(wù)中心是指設(shè)置在現(xiàn)有鐵路客運車站外，由鐵路與其他交通方式共同完成，具有購(取)票、候車、接駁、換乘、需求提報、高鐵快運、旅游咨詢、產(chǎn)品產(chǎn)銷及延伸服務(wù)等功能，實現(xiàn)旅客聯(lián)程運輸、多種交通服務(wù)和新型旅游服務(wù)的場所。通過整合資源、優(yōu)化產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)升級等措施，鐵路客運綜合服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)售票渠道的拓寬、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，以及服務(wù)質(zhì)量的提高。以中國鐵路鄭州局集團有限公司(以下簡稱“鄭州局集團公司”)為例，探討鐵路客運綜合服務(wù)中心規(guī)劃，為加快運輸服務(wù)一體化進程，提升客運服務(wù)安全便捷水平，推進旅客聯(lián)程運輸發(fā)展，促進不同運輸方式運力、班次和信息對接提供借鑒。

1 鄭州局集團公司鐵路旅客發(fā)送現(xiàn)狀

隨著路網(wǎng)的不斷擴展，新線路、新設(shè)備大量投入使用，鐵路運輸能力得到顯著增長，鄭州局集團公司旅客發(fā)送量逐年遞增。2017年共售票151 37.7萬張，較2016年增幅10.1%。與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的旅客選擇互聯(lián)網(wǎng)及手機購買車票。2013—2017年鄭州局集團公司各種售票方式比例如表1所示。

在人口密集及旅游地區(qū)，客流相對集中，鐵路運輸潛在需求大，但互聯(lián)網(wǎng)和人工窗口不同步售票時間，人工窗口售票方式難以滿足旅客購票需求。因此，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，從市場需求、產(chǎn)品設(shè)計、出行服務(wù)等方面進行有益嘗試，將成為客運工作發(fā)展的主方向。借鑒中國鐵路南寧局集團有限公司(以下簡稱“南寧局集團公司”)高速鐵路無軌站的經(jīng)驗和區(qū)段聯(lián)合銜接運輸?shù)睦砟?，鄭州局集團公司改變鐵路客運營銷一直以來遵循傳統(tǒng)客流規(guī)律分析市場的思路，通過豐富客運產(chǎn)品設(shè)計，提高客票銷售和服務(wù)水平，提出創(chuàng)建鐵路客運綜合服務(wù)中心的設(shè)想，提高服務(wù)質(zhì)量。

表1 2013—2017年鄭州局集團公司各種售票方式比例/%Tab.1 Proportion of ticket selling methods of China Railway Zhengzhou Group Co., Ltd. from 2013 to 2017

2 鐵路客運綜合服務(wù)中心的功能

鐵路客運綜合服務(wù)中心以旅客出行的便捷性、舒適性為出發(fā)點和落腳點，進一步挖掘現(xiàn)有客運市場的潛力[2]，開展客運產(chǎn)品的營銷，與地方政府、銀行、旅游、交通等單位合作，一方面通過需求信息的提報，提前組織客流，提前釋放運能，緩解運能與運量之間的矛盾，實現(xiàn)無序客流有序化；另一方面推出客運產(chǎn)品之外的延伸增值服務(wù)[3]，擴大客運市場輻射范圍，提升鐵路品牌效應(yīng)。鐵路客運綜合服務(wù)中心整體應(yīng)具備以下功能。

（1）售票功能。區(qū)別于任何車站、代售點的人工、自助售票窗口，鐵路客運綜合服務(wù)中心可以根據(jù)旅客的特殊化需求，在窗口設(shè)置上開設(shè)火車票、汽車票、飛機票等多種票種的售(取)功能[4]，在提升旅客購票體驗、節(jié)約旅客出行時間的基礎(chǔ)上，將客流有效地銜接運輸組織，對后續(xù)從營銷源頭上開展售票組織起到推進作用。

（2）候車功能。設(shè)置候車廳及貴賓、VIP 候車休息區(qū)，將車站的候車服務(wù)直接前置，一是通過與前方銜接車站的實時信息連通，及時提供準(zhǔn)確的正晚點信息；二是在旅客進車站之前完成安檢以外的所有手續(xù)，縮短旅客在車站停留時間，達(dá)到減緩前方車站客流壓力的目的；三是進一步擴大鐵路的輻射范圍，通過鐵路綜合服務(wù)中心的購、取、候服務(wù)，讓鐵路不發(fā)達(dá)地區(qū)感受鐵路服務(wù)新體驗。

（3）運輸功能。鐵路客運綜合服務(wù)中心的運輸功能包含旅客運輸和快件運輸。通過對旅客出行需求的分析，在鐵路綜合服務(wù)中心設(shè)立專線運輸，將選擇鐵路出行的旅客有效組織起來，滿足他們在旅行中的物質(zhì)文化生活需求，集人、車、路、站于一體。在把旅客安全、迅速、便捷、舒適、經(jīng)濟地送到目的地的基礎(chǔ)上，增強鐵路運輸行業(yè)的整體競爭力，達(dá)到提質(zhì)增效的目的。

（4）中轉(zhuǎn)及銜接換乘功能。通過不同交通工具之間的充分協(xié)調(diào)與合作，在開展合理的區(qū)段聯(lián)合銜接運輸組織，一是使旅客的中轉(zhuǎn)、換乘實現(xiàn)時間上和空間上的“無縫銜接”；二是將無序的中轉(zhuǎn)、換乘旅客秩序化、規(guī)律化，縮短旅客的旅程時間。

（5）市場營銷功能。設(shè)置專用的購票用途，在鐵路客運綜合服務(wù)中心進行預(yù)售期內(nèi)、外的實名制預(yù)約預(yù)定，將客流提前有效組織，方便開展客流的源頭售票組織。同時根據(jù)客流規(guī)律，提前安排運能，增開相應(yīng)方向的旅客列車。

（6）延伸服務(wù)功能。在鐵路客運綜合服務(wù)中心開展與非運輸企業(yè)(銀行、快遞、酒店、旅游等)間的合作，拓寬服務(wù)種類。根據(jù)旅客出行目的，推出配套的客運產(chǎn)品及增值服務(wù)，如銷售火車票、汽車票、飛機票、行包運輸、定制班車的包租車、景區(qū)門票和酒店預(yù)約預(yù)訂、農(nóng)副產(chǎn)品銷售配送等，打造全新的出行全過程服務(wù)品牌。

3 鐵路客運綜合服務(wù)中心分類規(guī)劃分析

從旅客的角度出發(fā)，探索旅客的潛在需求[5]，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟和客流特點，通過創(chuàng)建鐵路新的營銷服務(wù)體系，豐富客運產(chǎn)品，合理安排與非運輸企事業(yè)間的聯(lián)合，開展客運產(chǎn)品之外的增值服務(wù)，打造鐵路客運綜合服務(wù)中心品牌，逐步掌握運輸市場的主動權(quán)[6]。按照客流吸引地區(qū)，鐵路客運綜合服務(wù)中心規(guī)劃分為以下4類。

3.1 公路客流集散地區(qū)

根據(jù)客流特點和成分，鐵路客運綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)考慮階段性客流表現(xiàn)突出，現(xiàn)有售票量較高的偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、旅游景區(qū)附近。集售票、候車、運輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場營銷、延伸服務(wù)功能為一體，重點發(fā)展當(dāng)?shù)剞r(nóng)副產(chǎn)品展銷，進一步豐富鐵路服務(wù)內(nèi)容，并積極與非運輸企事業(yè)合作，通過“班次公交化、運輸直達(dá)化和時刻精準(zhǔn)化”的專線大巴將客流集中，與就近鐵路車站銜接組織，讓公路客流集散地區(qū)融入鐵路生活圈。

廣西凌云縣作為人口較少、GDP最小的一個公路客流集散地區(qū)，在南寧局集團公司開展高速鐵路無軌車站后，給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展帶來了可觀的經(jīng)濟效益。作為公路客流集散地區(qū)的河南欒川縣，因為沒有鐵路通過，旅客出行主要依靠公路，出行銜接能力相對薄弱。相較凌云縣，欒川縣在人口、GDP及旅游資源上面更具有優(yōu)勢，因而在應(yīng)用上更具有可行性。2018年4月，鄭州局集團公司在欒川縣開展鐵路綜合服務(wù)中心的試點工作，由欒川縣政府提供場地支持，改造欒川縣汽車客運站，比照高速鐵路站房相關(guān)設(shè)施做好基礎(chǔ)建設(shè)。在欒川鐵路客運綜合服務(wù)中心提供售票(含互聯(lián)網(wǎng)取票和退票)、安檢、候車、旅游咨詢、農(nóng)副產(chǎn)品產(chǎn)銷、高鐵快件等業(yè)務(wù)，與當(dāng)?shù)毓徊块T聯(lián)合做好旅客的接駁運輸，直接將有高速鐵路出行意愿的旅客送到洛陽龍門高速鐵路車站，方便旅客換乘。

3.2 務(wù)工客流集散地區(qū)

根據(jù)客流的特點和成分，鐵路客運綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)選擇在外出務(wù)工人員密集、往返客流集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、公交運輸站附近。集售票、候車、運輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場營銷、延伸服務(wù)功能為一體，重點做好節(jié)假日期間務(wù)工流、探親流的返程及接續(xù)換乘客流的需求登記和提報，為旅客提供購、取、換票及安檢服務(wù)，將旅客提前組織、安排，通過銜接運輸和中轉(zhuǎn)換乘功能，直接將旅客輸送到目的車站，進一步升級旅客的出行體驗。

以南陽地區(qū)為例，南陽常住人口1 005.02萬人，每年約有240萬人外出務(wù)工，2 500萬人來此旅游。2017年南陽地區(qū)公路發(fā)送旅客11 035萬人，鐵路僅發(fā)送530萬人。在南陽地區(qū)建立鐵路客運綜合服務(wù)中心，開展源頭售票組織，由服務(wù)中心根據(jù)客流向上級提報相關(guān)的需求信息，通過與地方公路運輸班次銜接，提前將部分公路中短途客流及假日旅游流有效組織，進一步擴大鐵路運輸市場份額。

3.3 航空客流集散地區(qū)

根據(jù)客流的特點和成分，鐵路客運綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)選擇在靠近機場的城際車站[7]附近，集售票、候車、運輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場營銷、延伸服務(wù)功能為一體。根據(jù)旅客多為聯(lián)程接續(xù)換乘客流的特點，通過與航空公司合作，依托航空公司的彈性票價機制，共享“鐵路暢行”常旅客，做好旅客出行多種運輸方式銜接的全過程服務(wù)，在方便長途旅客出行、升級旅客出行體驗的同時，擴大鐵路和航空運輸?shù)妮椛浞秶?，實現(xiàn)鐵路和航空的共贏。

南方航空公司河南分公司2017年旅客發(fā)送量約為500萬人次，長途1 000 km以上的旅客發(fā)送量約為170萬人次，高端商務(wù)艙約為18.7萬人次，新鄭機場站年旅客發(fā)送量98.8萬人次。如果在新鄭機場城際站設(shè)立鐵路客運綜合服務(wù)中心，依托航空公司的彈性票價機制，對鐵路常旅客VIP通過銷售飛機票，免費向接續(xù)旅客贈送接續(xù)城際客票，預(yù)計每年可培育3.7萬人次選擇城際與航班銜接，為鐵路客運的增運增收提供有力支持。

3.4 城市客流集散地區(qū)

根據(jù)客流的特點和成分，鐵路客運綜合服務(wù)中心的選址應(yīng)選擇在上下車集中、人流密集、流動性大的區(qū)域(特別是旅游城市的旅客集散地區(qū))，集售票、候車、運輸、中轉(zhuǎn)換乘、市場營銷、延伸服務(wù)功能為一體。根據(jù)客流成分、消費習(xí)慣、出行多樣化、個性化需求的特點，為旅客出行提供全過程綜合性的服務(wù)。依托鐵路客運綜合服務(wù)中心的延伸服務(wù)功能，通過推出豐富的客運產(chǎn)品[8]、旅游咨詢、汽車租賃等服務(wù)，將客流通過汽車租賃、城市公交等方式與鐵路運輸組織銜接，重點打造客票產(chǎn)品之外增值延伸服務(wù)的試點和推廣工作。

2017年牡丹花卉期間，逾2 400萬人次來洛陽旅游，鐵路部門通過增開臨客列車吸引旅客選擇鐵路出行。如果在此搭建鐵路客運綜合服務(wù)中心，推出出行服務(wù)體系，做好延伸服務(wù)，通過關(guān)聯(lián)乘客的方向、出行時間、人數(shù)、目的、服務(wù)范圍等信息，檢索提供不同銜接的旅程線路安排，旅客根據(jù)自身需求選擇適合的出行線路即可享受旅程的全過程服務(wù)，從而帶動鐵路服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié)束語

鐵路客運綜合服務(wù)中心將單一售票模式向多元化統(tǒng)籌發(fā)展，對鐵路“延伸”進鄉(xiāng)鎮(zhèn)，及城際、市郊等短途客運市場的開發(fā)培育和轉(zhuǎn)型升級起到積極作用，在提高旅客發(fā)送人數(shù)，增加客運收入的同時，實現(xiàn)鐵路內(nèi)外部資源整合共享及不同行業(yè)間的優(yōu)勢互補，進一步打響鐵路客運服務(wù)品牌，實現(xiàn)鐵路客運和區(qū)域經(jīng)濟共享雙贏。依托鐵路客運綜合服務(wù)中心開展延伸服務(wù)所創(chuàng)造的“高速鐵路+”模式，通過多產(chǎn)業(yè)的高度融合，兼顧經(jīng)濟和社會效益，培育出具有發(fā)展優(yōu)勢的新業(yè)態(tài)，創(chuàng)造更多就業(yè)機會與經(jīng)濟增長點，加快推進鐵路供給策結(jié)構(gòu)性改革，促進鐵路運力資源與旅客需求的有效匹配。