在游客自帶毛巾現(xiàn)象的背后

■文/杜園春

近期，多家五星級酒店被曝出衛(wèi)生丑聞：用同一塊抹布或顧客用過的毛巾擦杯子、馬桶、洗手臺等，顧客從浴袍兜里掏出半板感冒藥……酒店衛(wèi)生問題再次引發(fā)人們的關注和討論。你入住酒店時對里面的衛(wèi)生放心嗎？

近期，根據(jù)社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2014名受訪者進行的一項調(diào)查顯示：84.2%的受訪者遇到過酒店衛(wèi)生不達標的情況，77.3%的受訪者入住酒店時對衛(wèi)生狀況不放心。受訪者入住酒店最常自備的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%）。72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛(wèi)生問題的酒店，包括對其進行摘星或降星，60.0%的受訪者建議監(jiān)管部門對酒店進行突擊檢查，摸清真實情況，進行有效監(jiān)管。

受訪者中，00后占0.9%，90后占24.8%，80后占54.7%，70后占15.0%，60后占4.2%。男性受訪者占53.9%，女性受訪者占46.1%。

84.2%受訪者住酒店遇到過衛(wèi)生不達標的情況

27歲的魏琳（化名）是一名金融行業(yè)從業(yè)者，有次入住某五星級酒店，拿毛巾時發(fā)現(xiàn)一團頭發(fā)從里面掉了出來?！邦^發(fā)不是我的，因為我當時染了發(fā)。我立刻找了保潔員，保潔員找了領導，領導又找了領導……最后給我送了些食物道歉。”魏琳說。

雷虹（化名）是北京某三甲醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)生，有次出差入住某酒店時發(fā)現(xiàn)床單上有血跡，“我心里很不舒服，當時就打電話讓客服給換了。在外住酒店，馬桶和床上用品的衛(wèi)生最重要”。

“最常見的酒店衛(wèi)生問題就是房間不通風，屋里潮濕、有異味，床單味道不清新?！敝袊嗣翊髮W新聞學院大二男生冉然（化名）說，有次他入住酒店，發(fā)現(xiàn)房間廁所沒收拾干凈，直接找訂酒店平臺的客服退款，換了家酒店。

北京某事業(yè)單位員工楊柳曾經(jīng)入住一家連鎖酒店，發(fā)現(xiàn)酒店紗窗卡死，玻璃窗戶不能上鎖，屋內(nèi)有臭味?！袄哿艘惶?，我本想忍忍算了，結(jié)果關門時發(fā)現(xiàn)門鎖也壞了，忍無可忍，直接辦理了退住，重找了酒店，折騰到半夜。我當時甚至懷疑我入住了一家山寨店，真不知道這種條件的酒店是怎么開下去的?！睏盍鵁o奈地說道。

在調(diào)查中，84.2%的受訪者稱自己住酒店時遇到過酒店衛(wèi)生不達標的情況。毛巾、被褥等有污漬（63.5%）是受訪者最常遇到的酒店衛(wèi)生問題，其他還有：杯子、紙等物品未換新（48.8%），地面或桌面有塵土或污漬（45.2%），浴袍、床褥等物品有異味（35.5%），物品擺放不整齊（20.5%）等。

“我住酒店會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾這些與身體直接接觸的東西。以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心，后來我聽說保潔人員不認真清洗熱水壺，還有顧客用熱水壺煮毛巾，所以我現(xiàn)在住酒店還自備了便攜熱水壺?！睏盍f。

雷虹直言對酒店衛(wèi)生不放心：“酒店衛(wèi)生方面的新聞很多，我住酒店會帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長，我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水后再用。”

魏琳也對酒店衛(wèi)生狀況存在擔憂，“我一般會自帶牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣，還有旅行裝的沐浴露，有時甚至還會自帶折疊衣架和小的燒水壺”。

調(diào)查中，77.3%的受訪者直言對酒店衛(wèi)生狀況不放心。交互分析發(fā)現(xiàn)，女性受訪者不放心比例（80.3%）高于男性受訪者（74.7%）。受訪者住酒店時最常自備的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%），其他還有：睡衣（44.2%）、水杯（31.4%）、礦泉水（30.9%）、床單枕巾（23.8%）、拖鞋（15.6%）和燒水壺（9.3%）等。

中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海教授指出，暗藏衛(wèi)生問題的酒店侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。他認為，在原因上，一是商家為了降低成本，不愿多投入，縱容員工采取違規(guī)的保潔方式；二是酒店與消費者間的信息不對稱；三是監(jiān)管有漏洞，存在盲區(qū)、真空地帶。

前不久，南昌喜來登酒店因為衛(wèi)生問題收到2000元的罰單。劉俊海指出，懲罰力度弱導致很多酒店缺乏“見賢思齊”的動力，違法收益遠高于違法成本是導致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。

72.5%受訪者希望嚴懲存在衛(wèi)生問題的酒店

冉然指出，有的酒店為了節(jié)約成本不認真保潔，抱著僥幸心理，認定消費者覺察不出來，“酒店應該加強責任心，而不是‘利’字當頭。不放過任何衛(wèi)生細節(jié)，才能讓消費者感到放心”。

“消費者看不見酒店保潔流程，建議公開酒店保潔標準以及具體的保潔過程。而且，目前對存在衛(wèi)生問題的酒店懲罰力度也很小，應該對其加大懲罰力度。出現(xiàn)衛(wèi)生問題的酒店應該賠償消費者的損失，并作出不再出現(xiàn)類似問題的承諾。”雷虹說。

魏琳認為，酒店保潔過程不透明，導致酒店衛(wèi)生方面的信息不對稱，媒體的曝光也讓消費者和商家之間更加缺乏信任?！皯摫M力實現(xiàn)信息對等，提高消費者對酒店服務知悉度”。

楊柳認為，除了建立有效的監(jiān)管機制，顧客也要自覺，“不能認為酒店東西不干凈，自己就亂搞一通，不恰當?shù)厥褂梦輧?nèi)用品，損人不利己，最后只會形成惡性循環(huán)”。

劉俊海認為，要治理酒店衛(wèi)生亂象，第一，可參照餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”，使酒店行業(yè)的保潔過程公開透明。酒店自身要慎獨自律、見賢思齊、擇善而從、改惡向善，加強對員工的監(jiān)管。第二，行業(yè)協(xié)會應加強對酒店保潔的動態(tài)監(jiān)管，可以考慮對出現(xiàn)衛(wèi)生問題的酒店進行降級。第三，要加強行政監(jiān)管，“市場失靈，監(jiān)管者不該失靈。希望能夠按照‘猛藥去疴，重典治亂’的法治理念，按照‘兩隨機一公開’的原則，加大對酒店衛(wèi)生，特別是保潔工作的巡查力度。對于查證屬實的投訴，對投訴人給予獎勵。堅決扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在監(jiān)管中的庸政、懶政、惰政和怠政現(xiàn)象”。第四，要完善消費者友好型的司法救濟體系和非訴訟多元化糾紛解決體系。

調(diào)查中，72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛(wèi)生問題的酒店，包括摘星或降星；65.7%的受訪者建議建立酒店行業(yè)衛(wèi)生“黑名單”，通過媒體、網(wǎng)絡等進行公示；60.0%的受訪者希望監(jiān)管部門對酒店進行突擊檢查，摸清真實情況進行有效監(jiān)管；35.5%的受訪者認為商家應自查自糾，加強內(nèi)部抽查監(jiān)督；27.2%的受訪者認為應建立第三方評估體系，收集用戶反饋。