關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)運(yùn)營支撐工作的思考和實(shí)踐

劉利鑫

內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010051

在三網(wǎng)融合的激勵競爭中，有線電視受到的沖擊尤為明顯，收視用戶數(shù)面臨著不斷下滑的壓力。圍繞保用戶、促發(fā)展，內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)積極探索轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，大力推進(jìn)融合業(yè)務(wù)運(yùn)營、網(wǎng)格化管理和客戶服務(wù)提升等方面工作，并提出一系列新的系統(tǒng)支撐要求。

現(xiàn)有的BOSS 系統(tǒng)始建于2009年，距今已運(yùn)行10年，在此期間，公司雖每年都會對系統(tǒng)進(jìn)行一些需求開發(fā)及功能完善，并逐步開發(fā)建設(shè)了門類較為齊全的電子渠道、銀行代收費(fèi)等便民繳費(fèi)渠道，但系統(tǒng)底層架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型從未進(jìn)行升級，不支持以客戶為中心的融合套餐運(yùn)營，無法滿足新形勢下遏制用戶流失、提升客戶服務(wù)水平、公司業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)支撐要求，故需要結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢、公司轉(zhuǎn)型發(fā)展要求、企業(yè)信息化建設(shè)等方面重新規(guī)劃升級BOSS 域支撐系統(tǒng)，全面提升系統(tǒng)支撐能力，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

1 重視BOSS的核心作用，構(gòu)建以BOSS系統(tǒng)為核心的企業(yè)IT信息化支撐體系

BOSS 系統(tǒng)是整個IT 系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)公司所有客戶資料、產(chǎn)商品體系、業(yè)務(wù)訂單、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)等核心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理，周邊系統(tǒng)通過與BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行對接，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)中任何一個系統(tǒng)都不能脫離BOSS 系統(tǒng)單獨(dú)建設(shè)，否則很難融入到企業(yè)整體IT 系統(tǒng)范疇，勢必造成信息孤島和數(shù)據(jù)沖突。當(dāng)前，為了能更好地發(fā)揮IT 系統(tǒng)效能，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)規(guī)范，必須先對BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，以更好的支撐企業(yè)發(fā)展。

2 現(xiàn)有系統(tǒng)難以支撐的問題分析

2.1 融合業(yè)務(wù)運(yùn)營難以支撐

現(xiàn)有BOSS 系統(tǒng)存在的最大問題是不能很好的支撐融合業(yè)務(wù)運(yùn)營，表現(xiàn)為產(chǎn)商品模型不支持融合套餐。而融合業(yè)務(wù)運(yùn)營將是集團(tuán)公司業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的核心要求，尤其是4K 機(jī)頂盒普及推廣后，融合套餐訂戶將全面普及，這方面能力支撐不好，公司在電子渠道建設(shè)、網(wǎng)格化管理等方面的努力都將不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，致使無法給用戶提供滿意、方便的服務(wù)，高價值用戶也將很難保有，無法創(chuàng)造更高的效益。

其次，由于現(xiàn)有BOSS 系統(tǒng)不支持融合套餐模式，沒有建立起以客戶為中心的基礎(chǔ)套餐運(yùn)營機(jī)制，系統(tǒng)只支持訂購不支持充值續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致對用戶的營銷都是一次性的，用戶業(yè)務(wù)到期后重新面臨選擇產(chǎn)品包進(jìn)行訂購的問題。在營業(yè)廳辦理套餐業(yè)務(wù)還可以通過加強(qiáng)營業(yè)員培訓(xùn)勉強(qiáng)支撐，但是電子渠道和代收費(fèi)渠道等都不能采用業(yè)界通用的充值續(xù)費(fèi)模式，“繳費(fèi)難”問題實(shí)實(shí)在在困擾著公司的發(fā)展，影響公司的收入。

2.2 客戶管理模式不能滿足要求

當(dāng)前系統(tǒng)不支持以客戶為中心的受理模式，未實(shí)現(xiàn)客戶自動分級管理，不能標(biāo)識出高價值客戶以重點(diǎn)維系挽留。缺乏積分核算、客戶分類、用戶畫像等處理機(jī)制，不能進(jìn)行個性化、差異化服務(wù)。

2.3 賬務(wù)計(jì)費(fèi)模式不能滿足要求

現(xiàn)有系統(tǒng)賬本模型陳舊，無法細(xì)分出每筆業(yè)務(wù)所涉及資金的構(gòu)成、受理渠道、支付方式等，不能完整描繪資金的賬務(wù)軌跡，無法滿足財(cái)務(wù)精細(xì)化核算要求。

2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析不能滿足要求

在系統(tǒng)架構(gòu)方面，現(xiàn)有經(jīng)分報(bào)表系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)陳舊，在數(shù)據(jù)處理方面還是采用存儲過程+SQL 腳本的技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，在報(bào)表查詢高峰期經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī)，急需引入大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)，利用先進(jìn)的技術(shù)從根源上提升系統(tǒng)性能。

在系統(tǒng)功能方面，現(xiàn)有經(jīng)分報(bào)表系統(tǒng)只能根據(jù)數(shù)據(jù)表的關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)報(bào)表的呈現(xiàn)，報(bào)表開發(fā)周期長，在數(shù)據(jù)分析和挖掘方面能力較弱，無法實(shí)現(xiàn)用戶畫像、流失預(yù)警、精準(zhǔn)營銷等更高層次數(shù)據(jù)應(yīng)用的功能，也不支持手機(jī)看數(shù)據(jù)功能，基于網(wǎng)格化方面的數(shù)據(jù)支撐也不能滿足要求。

2.5 網(wǎng)格化運(yùn)營支撐不足

基于BOSS 系統(tǒng)現(xiàn)有能力，已初步構(gòu)建了網(wǎng)格化支撐模式，但由于BOSS 系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)只支持三級架構(gòu)（區(qū)公司—分公司—營業(yè)廳），網(wǎng)格劃分顆粒度較粗，構(gòu)建網(wǎng)格化支撐系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)能力還存在缺失，在網(wǎng)格劃分、績效管理、資源整合、精準(zhǔn)營銷等方面缺少一套完整的網(wǎng)格化運(yùn)營體系，仍難以達(dá)到網(wǎng)格化運(yùn)營的目標(biāo)。

3 圍繞保用戶、促發(fā)展，通過實(shí)施BOSS域支撐系統(tǒng)全面升級推動集團(tuán)公司經(jīng)營模式深度轉(zhuǎn)型

面對嚴(yán)峻的市場競爭，對比廣電同行和電信運(yùn)營商的發(fā)展思路，結(jié)合公司的戰(zhàn)略要求，目前運(yùn)營中最核心的是套餐營銷模式需要重構(gòu)，同時客戶需要分級維系，計(jì)費(fèi)需要更加靈活，服務(wù)能力需更加主動和多樣。運(yùn)營部門的轉(zhuǎn)型發(fā)展不能再受限于系統(tǒng)支撐能力，這些訴求都需要BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行大的升級和重構(gòu)，從套餐、營銷、續(xù)費(fèi)、渠道等方面建立先進(jìn)的電信級業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，提升BOSS 域系統(tǒng)的整體支撐能力，補(bǔ)齊短板，借助業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新及信息化統(tǒng)一規(guī)劃來提升效率，助力業(yè)務(wù)運(yùn)營。

（1）業(yè)務(wù)營銷模式升級

全面推行融合業(yè)務(wù)運(yùn)營，建立以客戶為中心的基本套餐運(yùn)營機(jī)制，培育引導(dǎo)用戶走充值續(xù)費(fèi)的模式，基本套餐包可通過變更套餐功能實(shí)現(xiàn)更換。

在套餐打包策略上采用集團(tuán)公司統(tǒng)一管理產(chǎn)商品庫，分公司靈活打包套餐的方式。集團(tuán)公司主要負(fù)責(zé)產(chǎn)商品的內(nèi)容、營銷策略及基準(zhǔn)價格的管理，分公司根據(jù)實(shí)際情況從產(chǎn)商品庫中選擇需要的內(nèi)容打包套餐，這種方式既達(dá)到了統(tǒng)一管控的目的，又能最大限度的發(fā)揮套餐打包的靈活性。

在套餐價格策略制定上有兩種方式可供分公司選擇，一是公允價攤分，這種方式適用于集團(tuán)公司統(tǒng)一制定套餐內(nèi)容、分公司制定優(yōu)惠策略的場景，集團(tuán)公司在定義某個套餐內(nèi)容時，對套餐中每個產(chǎn)商品制定統(tǒng)一的攤分比例，分公司對套餐整體價格可以做打折優(yōu)惠，套餐銷售后按照實(shí)際銷售價格和攤分比例計(jì)算每個產(chǎn)商品的攤分價格，供財(cái)務(wù)入賬使用；二是自定義攤分，此種方式適用于分公司自行定義套餐內(nèi)容和套餐價格，分公司可以對套餐中每個產(chǎn)商品自行定義價格（符合集團(tuán)公司定價區(qū)間），在銷售結(jié)算時依據(jù)配置價格攤分入賬。

（2）客戶管理能力提升

精細(xì)化客戶管理、分層級進(jìn)行客戶服務(wù)，定期自動進(jìn)行等級評定和調(diào)整，不同等級用戶享受不同的優(yōu)惠或者回饋活動，加強(qiáng)與客戶的互動，提高客戶黏性。按客戶歷史消費(fèi)和信用情況實(shí)行多個層級的信用控制管理，對高價值用戶重點(diǎn)維系，提高用戶體驗(yàn)。

（3）市場營銷能力提升

在新的營銷模式下，可以圍繞節(jié)目內(nèi)容、硬件設(shè)備、周期贈送、現(xiàn)金優(yōu)惠等幾方面進(jìn)行打包優(yōu)惠，開展預(yù)存返還、捆綁優(yōu)惠、分段優(yōu)惠、搶購秒殺等多種套餐模式，豐富按次、按量付費(fèi)的業(yè)務(wù)模式，鼓勵用戶提前預(yù)存金額，降低資金壓力，提升營銷能力。

（4）賬務(wù)計(jì)費(fèi)模式升級

采用預(yù)繳費(fèi)模式，訂購和支付分離，用戶在繳費(fèi)時可以在賬戶中預(yù)存任意金額，系統(tǒng)根據(jù)用戶訂購的基本套餐包和可選付費(fèi)包資費(fèi)自動計(jì)費(fèi)并按月從用戶賬戶中扣除，直到賬戶余額不足時關(guān)停業(yè)務(wù)。

計(jì)費(fèi)處理上采用按天計(jì)費(fèi)、按月銷賬的模式，細(xì)化賬務(wù)計(jì)費(fèi)粒度，清晰記錄每一筆資金的來源、用途及去向，提升賬務(wù)管控能力。

（5）建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺

滿足決策支持類報(bào)表和經(jīng)營分析系統(tǒng)的需要，提供手機(jī)看數(shù)功能，支撐初步的客戶畫像等分析訴求，并與大數(shù)據(jù)收視分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

基于大數(shù)據(jù)分析的智能營銷平臺，為網(wǎng)格化和各類營銷觸點(diǎn)提供推薦數(shù)據(jù)支撐。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面，采用最新的標(biāo)簽化統(tǒng)計(jì)方法，從各個維度對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化處理，集團(tuán)公司和分公司可以根據(jù)實(shí)際需要選擇各個標(biāo)簽進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，實(shí)現(xiàn)多維度快速查詢。

（6）網(wǎng)格化支撐能力提升

按照“裝維銷服查”五位一體的網(wǎng)格化管理要求，支持不同角度的網(wǎng)格劃分；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化客戶管理、網(wǎng)格化營銷、網(wǎng)格化裝維服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐功能；支持網(wǎng)格人員動態(tài)的業(yè)績和排名統(tǒng)計(jì)、查詢，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格人員績效考核管理；實(shí)現(xiàn)商機(jī)錄入、審批、分派和處理狀態(tài)跟蹤；在GIS 系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)完善的情況下，可實(shí)現(xiàn)各類地址、線纜、頭端、終端各類網(wǎng)絡(luò)資源的查看、定位。

（7）渠道管理精細(xì)化

建立各渠道一致的服務(wù)和流程管控。通過營銷模式的升級，簡化線上渠道操作，促進(jìn)用戶通過自主訂購、續(xù)費(fèi)、預(yù)存等操作快速完成業(yè)務(wù)辦理。

（8）提升客戶服務(wù)便捷性

用戶到期后，可以在電視屏中彈出到期提醒信息，然后跳轉(zhuǎn)到電視營業(yè)廳，展示明細(xì)的業(yè)務(wù)狀態(tài)，用戶可以選擇充值或續(xù)費(fèi)，然后直接掃描二維碼進(jìn)行快速支付。同時也可以通過電視營業(yè)廳、微信廳等查詢業(yè)務(wù)狀態(tài)，滿足客戶快速、便捷完成自助服務(wù)的需要，提升客戶體驗(yàn)。

（9）增加集客業(yè)務(wù)支撐能力

實(shí)現(xiàn)對集客業(yè)務(wù)端到端服務(wù)和業(yè)務(wù)支撐能力，從售前、售中、售后端到端流程考慮，完整實(shí)現(xiàn)集客客戶資料、合同管理、集客業(yè)務(wù)支撐、售后賬務(wù)處理及服務(wù)投訴提供支撐。

（10）統(tǒng)一門戶建設(shè)

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營門戶登錄、統(tǒng)一工號、認(rèn)證與權(quán)限角色管理能力，使所有使用角色可以通過一個門戶，一次登錄，集中進(jìn)行權(quán)限校驗(yàn)。

（11）建設(shè)終端管理系統(tǒng)

規(guī)劃建設(shè)一套終端管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與BOSS 系統(tǒng)、各業(yè)務(wù)平臺等銜接，形成寬帶業(yè)務(wù)開通的閉環(huán)流程，提高對全網(wǎng)ONU 的遠(yuǎn)程管理效率。

（12）實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)對接

BOSS 系統(tǒng)從產(chǎn)品配置開始，設(shè)置好對應(yīng)的發(fā)票費(fèi)項(xiàng)、多級的財(cái)務(wù)科目等，保障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確、規(guī)范。采用日清月結(jié)的制度，同時做好賬實(shí)平衡，制定收入計(jì)算規(guī)則和月度收入核算流程，要求基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都在BOSS 中進(jìn)行收入收款管控，實(shí)現(xiàn)BOSS 數(shù)據(jù)稽核后與財(cái)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)直接對接，提升財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、核對效率。

（13）營業(yè)受理效率提升

在電子化支撐上，對接建設(shè)無紙化表單、電子發(fā)票、電子圖像存儲等，實(shí)現(xiàn)全流程無紙化，提高業(yè)務(wù)辦理效率。建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫、網(wǎng)絡(luò)資源庫和GIS 地圖信息，使客戶地址、網(wǎng)絡(luò)資源能力、業(yè)務(wù)開通情況等一目了然的在BOSS 營業(yè)前臺、網(wǎng)格化運(yùn)營終端、終端管理系統(tǒng)中展示出來，方便運(yùn)維人員查看。

（14）加強(qiáng)統(tǒng)一接口管控

按BOSS 側(cè)營銷模式、業(yè)務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)搭建統(tǒng)一接口平臺，統(tǒng)一對外邏輯，保障BOSS 系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間的通訊連接和數(shù)據(jù)交換的規(guī)范性，新業(yè)務(wù)上線時能夠快速對接，實(shí)現(xiàn)客戶資料、客服服務(wù)、營銷體系、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享。

目前，內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)已全面啟動BOSS 域支撐系統(tǒng)升級工作，本項(xiàng)目參考廣電先進(jìn)同行和電信運(yùn)營商的發(fā)展思路，采用行業(yè)先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合公司戰(zhàn)略要求，以BOSS 為核心統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)規(guī)范，構(gòu)建企業(yè)統(tǒng)一IT 支撐系統(tǒng)，從軟硬件架構(gòu)、功能、平臺等方面建立先進(jìn)的電信級業(yè)務(wù)支撐能力。系統(tǒng)充分體現(xiàn)先進(jìn)性、適用性、可行性、未來可持續(xù)演進(jìn)等幾方面要求，項(xiàng)目建成后可全方位滿足當(dāng)前和今后廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展要求。