住宅物業(yè)管理中存在的問題及解決措施

◆郭祖文 花 衛(wèi)/武漢市審計(jì)局

住宅物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等形式，對(duì)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。各地均有出臺(tái)地方性物業(yè)管理?xiàng)l規(guī)，同時(shí)積極探索業(yè)主自治和政府依法監(jiān)管相結(jié)合，房管部門負(fù)責(zé)物業(yè)行業(yè)發(fā)展管理監(jiān)督，民政部門負(fù)責(zé)區(qū)街所轄社區(qū)業(yè)委會(huì)組建等指導(dǎo)監(jiān)督，其他部門按各自職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動(dòng)的相關(guān)監(jiān)督管理，將物業(yè)管理融入城市基層社會(huì)治理，初步形成業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)“三方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。通過審計(jì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各地在加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)行政監(jiān)管、有效促進(jìn)其規(guī)范發(fā)展等方面已取得一定成效，但還存在一些問題需要糾正和規(guī)范。

一、住宅物業(yè)管理存在的問題

（一）物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理存在的問題

1.物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理不規(guī)范，不設(shè)會(huì)計(jì)賬簿，白條列支或?qū)⑽飿I(yè)相關(guān)經(jīng)費(fèi)存放于個(gè)人賬戶，現(xiàn)金收入達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。有的小區(qū)業(yè)委會(huì)公共收益財(cái)務(wù)管理不規(guī)范，缺乏相應(yīng)制約和監(jiān)督。

2.物業(yè)公司未開設(shè)公共收益專戶單獨(dú)核算，公共收益被擠占挪用。有的物業(yè)公司對(duì)收到的物業(yè)費(fèi)和車輛停泊管理費(fèi)不入賬，直接坐支。

3.少數(shù)物業(yè)公司未按規(guī)定對(duì)公共性收益收支情況實(shí)行“四公開一監(jiān)督”公示制度。

（二）物業(yè)管理政策執(zhí)行方面存在的問題

1.相關(guān)職能部門協(xié)同治理小區(qū)工作不到位，未形成有效合力。居民找物業(yè)公司投訴的問題，職能部門介入監(jiān)管的居多，這類投訴集中在違章搭建、住改商、毀綠等方面。按規(guī)定，涉及綜合治理問題應(yīng)由各相關(guān)職能部門進(jìn)入小區(qū)處理，但目前部分部門主動(dòng)參與小區(qū)治理的意識(shí)還不夠強(qiáng)。

2.物業(yè)公司未與小區(qū)業(yè)委會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，造成物業(yè)服務(wù)缺乏合同依據(jù)，雙方權(quán)益難以保障。

3.部分專營(yíng)單位將有些工作交由物業(yè)公司承擔(dān)，加重物業(yè)公司負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)行物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定要求供水、供電等專營(yíng)單位應(yīng)服務(wù)到終端，收費(fèi)到終端，然而目前仍有很多小區(qū)由物業(yè)公司維護(hù)終端，代收業(yè)主水、電費(fèi)用。

4.老舊小區(qū)和還建小區(qū)公共場(chǎng)所維護(hù)維修難問題突出。老舊小區(qū)繳納住宅專項(xiàng)維修資金金額小、比例低，還建小區(qū)普遍未設(shè)立住宅專項(xiàng)維修資金，小區(qū)公共場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備維修缺乏固定資金來(lái)源，出現(xiàn)問題后維修難。

（三）物業(yè)行業(yè)行政監(jiān)管存在的問題

1.有的地區(qū)房管部門未嚴(yán)格執(zhí)行住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行政監(jiān)管巡查制度，督導(dǎo)巡查問題整改不及時(shí)，巡查發(fā)現(xiàn)問題整改完成率不高。

2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系還不完善。房管部門聘請(qǐng)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)小區(qū)開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的測(cè)評(píng)考評(píng)指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)，考評(píng)細(xì)則細(xì)化、量化不夠，考評(píng)結(jié)果準(zhǔn)確性不高；此外，房管部門對(duì)聘請(qǐng)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督機(jī)制還不夠完善。

二、原因分析

（一）職能部門對(duì)業(yè)委會(huì)指導(dǎo)監(jiān)督不到位

業(yè)委會(huì)是自治組織，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)公共事務(wù)提出方案、組織表決、監(jiān)督落實(shí)。目前，政府職能部門、街道、社區(qū)往往只關(guān)注業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的組建、換屆，對(duì)其是否有效發(fā)揮自治作用并不太關(guān)注，在及時(shí)給予指導(dǎo)監(jiān)督方面做得也不到位，導(dǎo)致“三方聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制不順暢。由于法律地位不明確、自身能力不足、協(xié)調(diào)溝通不到位、缺乏監(jiān)督制約等原因，導(dǎo)致部分小區(qū)的業(yè)委會(huì)不作為等現(xiàn)象比較突出。業(yè)委會(huì)未能發(fā)揮全體業(yè)主和物業(yè)公司之間的橋梁作用，不能有效促進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。

（二）物業(yè)服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)偏低，多年未予調(diào)整

房齡較長(zhǎng)的小區(qū)物業(yè)收費(fèi)偏低，物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)較困難。有的地區(qū)普通住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)及車輛停泊服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格已經(jīng)十多年未調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)偏低，那些房齡較長(zhǎng)的小區(qū)大部分仍執(zhí)行這一物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致物業(yè)公司收不抵支，棄管現(xiàn)象不斷發(fā)生。

小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)需要業(yè)主“雙過半”同意，物業(yè)公司難以調(diào)價(jià)，而物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)成本中人力成本占七成以上，因此往往以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或侵占業(yè)主公共利益來(lái)平衡收支，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意甚至拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司更加難以運(yùn)營(yíng)，造成小區(qū)棄管數(shù)量逐年增多。

（三）相關(guān)職能部門協(xié)同治理不到位

小區(qū)中存在的違章搭建、穿墻打洞、噪聲油煙、住改商等問題，業(yè)主或物業(yè)公司向街道或城管、消防、公安、工商等相關(guān)部門報(bào)告后，如未得到及時(shí)有效的治理，易引發(fā)業(yè)主不滿，將責(zé)任指向物業(yè)公司；水、電等專營(yíng)單位服務(wù)不能到終端，將自身職責(zé)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，也易引發(fā)業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。

三、解決措施建議

（一）完善管理機(jī)制，強(qiáng)化職能分工，形成共管合力

深入貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》和國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》，建議適時(shí)修改物業(yè)管理地方性條規(guī)，依法厘清物業(yè)管理各方主體關(guān)系，明晰物業(yè)服務(wù)與政府管理、公共服務(wù)界限，促進(jìn)職能部門依法行政、積極作為，加大對(duì)小區(qū)的綜合治理力度，切實(shí)減輕物業(yè)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。市、區(qū)房管部門要加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)監(jiān)管，民政部門要加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)組織管理的歸口指導(dǎo)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。

（二）創(chuàng)新管理模式，促進(jìn)基層治理，推進(jìn)拓面提質(zhì)

以黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)融入基層社會(huì)治理，打造“紅色物業(yè)”，積極推進(jìn)拓面提質(zhì)，實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理全覆蓋。要充分發(fā)揮“三方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)自治物業(yè)管理，協(xié)調(diào)市場(chǎng)化物業(yè)企業(yè)積極參與，對(duì)自治物業(yè)進(jìn)行有效補(bǔ)充。公益性紅色物業(yè)企業(yè)在兜底老舊小區(qū)和棄管小區(qū)的同時(shí)，幫助自治物業(yè)規(guī)范自身服務(wù)行為，逐步引導(dǎo)自治物業(yè)走向市場(chǎng)化。

（三）加強(qiáng)街道指導(dǎo)，規(guī)范物業(yè)管理，提升綜治力度

房管、民政部門應(yīng)全面梳理物業(yè)管理?xiàng)l規(guī)中涉及業(yè)委會(huì)的相關(guān)條款，開展調(diào)查研究，適時(shí)出臺(tái)對(duì)業(yè)委會(huì)的指導(dǎo)實(shí)施細(xì)則，規(guī)范業(yè)委會(huì)建設(shè)。建議將業(yè)委會(huì)建設(shè)情況納入街道、社區(qū)綜合治理考核內(nèi)容，提高基層對(duì)業(yè)委會(huì)建設(shè)的重視程度，幫助指導(dǎo)業(yè)委會(huì)工作有序運(yùn)行，促進(jìn)物業(yè)管理融入基層社會(huì)治理。

（四）摸清房管現(xiàn)狀，研究解難對(duì)策，落實(shí)資金來(lái)源

建議職能部門加強(qiáng)調(diào)查研究，針對(duì)老舊小區(qū)公共場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備維修難、維修資金少，還建房無(wú)維修資金保障的情況，盡快制定相關(guān)政策，明確老舊小區(qū)和還建房維修資金的來(lái)源及渠道，保障共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和故障維修，確保小區(qū)業(yè)主居住和諧穩(wěn)定。

（五）依據(jù)服務(wù)等級(jí)，調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)

建議職能部門根據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)試行》，盡快制定物業(yè)收費(fèi)分級(jí)指導(dǎo)價(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制，為解決業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格爭(zhēng)議，提供評(píng)判依據(jù)和解決路徑。