電子支付在老年人群中推廣的障礙分析

李健

摘要：電子支付業(yè)務進一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+”體系，隨著人口老齡化的深化，電子支付運營商應把握住夕陽經(jīng)濟的機遇，破除電子支付在老年人群中推廣的障礙，在滿足老年人群的需求方面下功夫，拓展老年人群業(yè)務，尋找電子支付的下一個增長點。

Abstract： Electronic payment business is further optimized "Internet +" system. With the deepening of population aging， electronic payment operators should seize the opportunity of the sunset economy， break the barriers of electronic payment in the elderly population， and work hard to meet the needs of the elderly， and expand the elderly， looking for the next growth point of electronic payment.

關鍵詞：電子支付；老齡化；障礙

Key words： electronic payment；aging；barriers

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2019）03-0145-03

0 引言

隨著信息技術的不斷進步，電子商務迅猛發(fā)展。電子支付業(yè)務進一步優(yōu)化完善“互聯(lián)網(wǎng)+”體系，提升了客戶體驗，為客戶實現(xiàn)了更大價值。我國人口的老齡化進程正在不斷加快，互聯(lián)網(wǎng)的受眾群體也不再僅僅是年輕人，更多的老年人群也開始參與進來。如果電子支付運營商能夠把握住老齡化背景下夕陽經(jīng)濟的機遇，必將能擺脫發(fā)展瓶頸，在規(guī)范和創(chuàng)新中進一步加快發(fā)展步伐。

目前電子支付運營商在拓展業(yè)務時對于老年人群重視不夠。老年人對醫(yī)療保健、養(yǎng)老保險和其他生活服務的需求突出，但當前電子支付運營商在滿足老年人群的需求方面著力點仍不夠。電子支付和電子商務平臺正在積極尋找下一個增長點，越來越多的電子支付平臺將客戶發(fā)展目標投向老年人群。在老年人群中發(fā)展電子支付不僅為電子支付企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，也方便并滿足老年人的各方面的物質(zhì)文化需求。研究電子支付在老年人中推廣的障礙，從而電子支付運營商設計出更多滿足中老年用戶需求的產(chǎn)品。既滿足了老年人的需要又拓展了業(yè)務范圍。

1 文獻綜述

近年來，對電子支付的探討研究已成為熱點問題，眾多學者從不同角度對電子支付發(fā)展情況進行了深入研究。

齊新（2006）將消費心理放入電子商務的背景下進行了深入分析，分析了電子商務中消費者的消費心理的變化及特點。指出老年人作為一個特殊群體，不易受消費風俗的影響，有自己獨特的需求，對于消費心理與行為最大的特點是首要考慮安全性與便利性，這一點放在電子商務中同樣成立。制約老年消費者電子商務消費的心理因素是對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感。

李洪心、李巍（2012）探析了老年電子商務發(fā)展的現(xiàn)狀及問題。有數(shù)據(jù)顯示，50歲以上的中老年人所占網(wǎng)民比例不斷提升，有32%的上網(wǎng)老人有過網(wǎng)購經(jīng)歷，2010年以來中老年網(wǎng)購人數(shù)及交易金額增長速度驚人，環(huán)比增長率達200%以上，可見老年電子商務還存在極大發(fā)展空間。

焦世奇、蔣良駿（2014）討論了電子商務是否應積極面向老年人推廣以及研究了相關對策。作者首先解釋了電子商務在老年人群中難以發(fā)展的原因有計算機應用水平低，學習新事物的意愿低，電子商務的相關軟件環(huán)境不健全等。隨著近幾年電商的普及，雖然50歲以上的網(wǎng)民從事電子商務的比例不高，為7.2%，但是與往年相比較，環(huán)比不斷提高，說明電子商務對于老年人群的普及是必然趨勢。

2 老年人群使用電子支付現(xiàn)狀

2.1 電子支付給老年人群帶來便利

與傳統(tǒng)的支付方式相比，如表1所示，電子支付方式具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟的優(yōu)勢。

相較傳統(tǒng)支付，使用電子支付可以給老年人群帶來極大的便利，由于老年人群年齡較大，腿腳不方便，外出易發(fā)生危險等原因，電子支付對于老年人群的生活有很大幫助。

2.2 使用移動支付的老年人群不斷增加

早在2011年由“騰訊網(wǎng)”發(fā)布的《電子支付行為大調(diào)查》表明電子支付行為已逐步開始由18-35歲的年齡層向更高年齡層擴散，45歲以上有過電子支付經(jīng)歷的人群明顯增加，電子支付用戶群老齡化的特征在不斷加強。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的報告顯示，1999年六十歲以上的網(wǎng)民數(shù)量僅有3.56萬人，占到總網(wǎng)民比重的0.4%；截止2017年6月，60歲及以上網(wǎng)民數(shù)量已達3600萬人左右，占總網(wǎng)民比重的4.8%。根據(jù)2012年4月淘寶網(wǎng)發(fā)布的《中國消費風向標報告（2012）》顯示，2010年以來中老年人群正在不斷成為網(wǎng)購“新生代”，消費人數(shù)和消費金額都有了迅猛增長，年環(huán)比增長率達200%以上。

2.3 老年人群更加看重移動支付的安全性

根據(jù)益普索的調(diào)查，60后對移動支付的交易安全性最為看重。而70后對于支付平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性和操作體驗友好性與便利性的需求高于其他群體，老年人群對于移動支付的安全性更加心存顧慮。在選擇移動支付平臺考慮因素中，安全性仍然是消費者的首要顧慮，且隨著年齡的增長客戶對交易安全性愈加看重。見表2。

3 電子支付在老年人群推廣的影響因素

3.1 電子支付業(yè)務拓展對老年人群的忽視

目前電子支付運營商在拓展業(yè)務時對于老年人群不夠重視。老年人對醫(yī)療保健、日常生活服務的需求突出，但當前電子支付運營商在滿足老年人群的需求方面著力點仍不夠。

3.2 交易安全性

老年人群對于移動支付的安全性尤為看重。隨著年齡的增長客戶對風險的承擔能力越來越弱從而對交易安全性愈加看重。動態(tài)密保卡、U盾等銀保產(chǎn)品的出現(xiàn)讓電子銀行安全得到較大的改善。但是，安全問題目前依然是電子銀行發(fā)展的最大瓶頸。據(jù)調(diào)查，高達78.1%的網(wǎng)友因為對網(wǎng)上銀行的安全性不放心而放棄使用網(wǎng)上銀行。老年人群對于電子支付的安全需求，不僅僅局限于技術層面上的安全，更多的是，需要通過革新改進技術手段、使用方式和規(guī)則讓老年人群對電子支付的綜合感受更加安全穩(wěn)定才是硬道理。

3.3 上手難易度

以老年人群的特殊性和他們對電子支付的使用習慣作為前提來看，當前電子支付平臺界面不友好，上手難度高，操作復雜。阻礙電子支付在老年人群中進一步推廣的一大障礙就是操作使用困難。老年人群由于年齡原因，學習能力較弱。操作簡單、體驗友好、界面傻瓜的電子支付才能滿足他們的要求。電子支付平臺應該站在老年人的角度，以老年人群的用戶體驗作為產(chǎn)品設計的出發(fā)點，才能設計出對老年人有吸引力的產(chǎn)品。

3.4 售后服務能力

老年人群對電子支付平臺的售后服務有獨特的個體要求，老年群體在電子支付時更需要客服人員的指導幫助。現(xiàn)實情況是電子支付平臺在售后方面的人力物力投入有限。根本無法保證24小時無障礙與客服人員取得聯(lián)系，尋求幫助。

3.5 接受新事物的能力

隨著我國老齡化程度的加深，老年人口愈加龐大，他們應努力適應社會發(fā)展，接受新生事物，從而提高生活質(zhì)量，然而老年人群改變原有習慣的動力與能力相對欠缺，作為一個整體反而遭到忽視。拓寬電子支付市場中老年人的比重具有很大的空間與潛力。

3.6 電子支付覆蓋面

據(jù)中國人民銀行2009年的統(tǒng)計，我國已經(jīng)有各類電子支付企業(yè)300多家，這些企業(yè)大多集中在北上廣等金融業(yè)發(fā)達的城市。對于中小城市和中小企業(yè)而言，電子支付的覆蓋率偏低，是阻礙電子支付進一步發(fā)展和在老年人群體中推廣的主要障礙性因素之一。

近幾年電子支付發(fā)展還存在著發(fā)展不均衡的問題，例如火車票和機票就實行了電子支付而汽車票電子化支付推行卻比較慢。有的電子化支付不徹底，例如很多城市的燃氣可以通過微信充值，但是還必須到指定機器上圈存，操作相當復雜，電子化支付不徹底。

3.7 老年人群支出特點

雖然中國老年人群數(shù)量龐大，生活水平也穩(wěn)步提高，但現(xiàn)階段其消費總額占社會消費總額的比例并不大。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，如果電子支付運營商能夠把握住老齡化背景下夕陽經(jīng)濟的機遇，必然能夠在未來銀發(fā)經(jīng)濟中取得先發(fā)優(yōu)勢，拓展出新的藍海。

老年人的日常支出主要體現(xiàn)在衣食等瑣事支出，相較傳統(tǒng)支付，使用電子支付可以給老年人群帶來極大的便利，提高了老年人群生活質(zhì)量。另外老年的大額支出主要體現(xiàn)在醫(yī)療保健、養(yǎng)老保險等方面，然而在移動支付的主要應用場景里，醫(yī)療、養(yǎng)老、保險場景偏偏又較為欠缺。

4 在老年人群中推行電子支付的可行性及對策分析

4.1 老年人群提高使用電子支付的學習能力和意愿

在電子商務與電子支付迅速發(fā)展的今天，線上購物已然成為一種時尚，小到一針一線、大到冰箱彩電都可以在網(wǎng)絡上找到賣家。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》指出，我國網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)正悄然發(fā)生變化，五十歲以上中老年人所占比重正不斷上升。

2010年在寧波市舉辦的“首屆老年人e生活技能大賽”給國人留下深刻印象，一群白發(fā)老人齊上陣，最小的選手也有五十二歲，最大的已然有八十一歲，他們在比賽中認真投入令人敬佩。近年來，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務及支付不但頗受年輕人的歡迎，老年電子商務因為其營銷戰(zhàn)略對特定目標人群的針對性也受到了諸多老人的青睞。

4.2 以老年人群為對象拓展電子商務增長熱點

百度CEO李彥宏認為在中國當前電商發(fā)展趨于飽和的背景下，老年電子商務是未來電子商務發(fā)展的又一增長點。老年人觸網(wǎng)引起了政府的高度重視，電子商務及支付平臺也逐漸意識到了這一商機。近年來在互聯(lián)網(wǎng)中不斷新增開設的老年人網(wǎng)站，比如中國老年網(wǎng)、老人網(wǎng)、樂齡網(wǎng)、晚霞網(wǎng)等成功將老年人群所需求的相關產(chǎn)品以及針對他們的娛樂信息等家等加入到了網(wǎng)絡之中。

同時，針對老年人群對電子支付平臺互動溝通的獨特要求，構(gòu)建電子支付平臺的互動渠道，實現(xiàn)平臺在日常運營過程中與客戶進行雙向互動對老年人群來說尤為重要。

4.3 增加針對老年人群的電子支付場景

老年人群衣食需求小日?，嵤轮Ц遁^多。電子支付平臺需要考慮到老年人群的消費構(gòu)成，進一步完善日常瑣事的小數(shù)額電子支付，這樣可以引導老年人新事物消除其對安全問題的擔心，制藥老年人群成功地有了第一次電子支付的經(jīng)驗以后，其對電子支付的接受程度會穩(wěn)步提高，最終形成一種習慣行為。

同時，引入B2C、P2C模式，構(gòu)建老年人常見的醫(yī)療、家政和旅游等P2C業(yè)務，讓老人能夠在社區(qū)內(nèi)部通過刷手機、NFC支付等優(yōu)于傳統(tǒng)支付手段的電子支付方式結(jié)賬，讓他們有機會體會電子支付帶來的極大的便利。同時通過社區(qū)內(nèi)專門人員或志愿者的服務能夠減少老年人使用電子支付的阻力，減小他們的學習上手的難度或者幫助他們進行相關操作。這些同時也不失為的在老年人群中進行電子支付宣傳和拓展目標人群的有效途徑，更是極大豐富老年人生活的一個有效的辦法。

4.4 支付安全性和支付便利性不可偏廢

任何一種產(chǎn)品或者軟件的順利推廣都和用戶體驗密切相關。習慣勢力強大難以接受新生事物是阻礙老年人使用便捷的電子支付的重要障礙，因此減少老年人各種場景下電子支付的環(huán)節(jié)和交易程序是支付方和政府所需要考量的。

支付平臺在金融市場不斷規(guī)范的今天可以預先被充值，通過NFC近場支付、手機支付、刷卡支付等手段，免輸入密碼、一鍵開啟支付，更多的操作在收銀終端被操作等多種方式減少老年人群體使用電子支付的障礙。與此同時必須著重提高的是支付的安全性，犧牲了交易環(huán)節(jié)復雜性帶來一定的安全隱患需要支付商通過設備綁定、身份綁定、特定特征綁定等多種方式保證操作上的便捷不會造成支付安全的漏洞。

4.5 加強支付平臺協(xié)同建設健全支付平臺監(jiān)管

互聯(lián)網(wǎng)的便利能幫助老年人實現(xiàn)老有所樂。在電子支付領域里，除了直接通過網(wǎng)上銀行和電子信用卡等支付的方式之外，第三方機構(gòu)電子支付正迅猛發(fā)展。目前第三方支付平臺主要有支付寶（螞蟻金服）、財付通（騰訊）、小金庫（京東）、快錢（99bill）、百付寶（百度C2C）、網(wǎng)易寶（網(wǎng)易）等。目前，這些第三方支付平臺之間的競爭慘烈、錯綜發(fā)展，尚未實現(xiàn)電子支付平臺標準的統(tǒng)一化。電子支付平臺需要進行支付標準統(tǒng)一化，實行機構(gòu)間協(xié)作，建立健全關于電子支付的法律法規(guī)并且加強對電子支付平臺的監(jiān)督管理。

例如水電煤的支付與公眾生活密切相關，是老年人群使用頻率非常高的幾項服務。電子支付應當采取更加便捷的針對老年人群體的支付方式。如水電卡。燃氣卡等方式，通過水電煤等生活場景支付將電子支付向目標群體推廣，爭奪更多的潛在用戶。水電煤等公共事業(yè)的生活繳費都有當?shù)卣付ǖ膫鹘y(tǒng)支付平臺或支付渠道。各種平臺錯綜復雜沒有統(tǒng)一的標準，進而無法實現(xiàn)支付場景的全面覆蓋造成了今天應用場景仍舊不夠豐富。

5 結(jié)語

電子支付方式方便、快捷、高效、經(jīng)濟，可以給老年人群生活帶來極大便利。因為電子支付網(wǎng)絡看不見摸不著導致害怕的心理活動、接受新事物的能力欠缺、電子支付場景覆蓋面窄等多種原因，電子支付在老年人群中推廣舉步維艱。如果電子支付運營商能夠重視電子支付在老年人中推廣的障礙，設計出更多安全又便利的產(chǎn)品，加大投入針對老年人群的電子支付場景建設，在推廣活動中著力提高老年人使用電子支付的學習能力和意愿，必將為電子支付平臺帶來下一個增長熱點。

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