中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送服務(wù)研究

陳 慧

(泉州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商務(wù)系， 福建 泉州 362000)

1 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的中國(guó)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)表明，B2C電子商務(wù)已成為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)快速發(fā)展的主力。隨著電子商務(wù)客戶群體的不斷增加，傳統(tǒng)企業(yè)以及新興企業(yè)紛紛開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以B2C網(wǎng)商的身份積極拓展新的銷售渠道。B2C網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)數(shù)量持續(xù)增加，且銷售類目得到了極大的擴(kuò)展，不再局限于早期的圖書音像、服裝、3C產(chǎn)品等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)品。我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)處于高速發(fā)展時(shí)期，大量企業(yè)涌入網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，以B2C電子商務(wù)企業(yè)的身份參與競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，國(guó)內(nèi)B2C購(gòu)物網(wǎng)站正朝規(guī)?；\(yùn)營(yíng)方向發(fā)展。與之相配套的物流配送服務(wù)，無(wú)論從數(shù)量還是質(zhì)量上都有了提高，但問(wèn)題依然存在。如物流配送服務(wù)水平與客戶實(shí)際需求之間的矛盾，物流質(zhì)量不高，高峰期時(shí)無(wú)法保證快件的時(shí)效性，甚至出現(xiàn)快件丟失的情況。

1.2 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)

近年來(lái)，我國(guó)中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)已步入快速發(fā)展階段，發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛。中小型B2C電子商務(wù)市場(chǎng)主要有以下特點(diǎn)：

(1)中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)推動(dòng)了商品多樣性的發(fā)展。我國(guó)中小型B2C 電子商務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多，極大豐富了網(wǎng)絡(luò)零售的銷售目錄，方便消費(fèi)者足不出戶就能購(gòu)買到商品，同時(shí)也為物流配送服務(wù)提出了更高的要求。

(2)中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)與物流服務(wù)商的矛盾不斷加劇。電子商務(wù)交易由信息流、資金流、物流所組成。其中信息流和資金流均可通過(guò)信息技術(shù)得以實(shí)現(xiàn)，但物流活動(dòng)涉及實(shí)物流動(dòng)，必須借助線下工具和手段才能實(shí)現(xiàn)。其中涉及的環(huán)節(jié)更加復(fù)雜，而中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)因?yàn)樽陨砥髽I(yè)規(guī)模、出貨量規(guī)模限制等原因，使物流服務(wù)商更加難以掌控，它的發(fā)展必然受物流服務(wù)商的牽絆，短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的大幅度提高。由于物流服務(wù)商提供的服務(wù)與電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求存在一定差距，導(dǎo)致雙方矛盾加劇。電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)為，由于物流服務(wù)商的服務(wù)存在“四低”，即服務(wù)水平低、業(yè)務(wù)效率低、從業(yè)人員素質(zhì)低和信息化程度低，影響電子商務(wù)的發(fā)展。而物流服務(wù)商指責(zé)B2C電子商務(wù)企業(yè)追求的“低成本、高水準(zhǔn)”的物流服務(wù)要求過(guò)于嚴(yán)苛。我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展始終落后于電子商務(wù)的發(fā)展水平，物流服務(wù)仍是制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素[1]。

(3)中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)外包現(xiàn)象加劇。在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)通常傾向于追求低價(jià)策略。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者通過(guò)方便快捷的網(wǎng)絡(luò)工具，可以低成本地貨比多家，商品價(jià)格隨著比價(jià)網(wǎng)站的建立趨于一致。對(duì)企業(yè)而言，低價(jià)策略往往容易引發(fā)同行業(yè)內(nèi)惡性的價(jià)格戰(zhàn)以及消費(fèi)者投機(jī)購(gòu)買行為，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度沒(méi)有益處?？上驳氖牵娮由虅?wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客體驗(yàn)的價(jià)值，并將其提升到戰(zhàn)略層面。而在眾多服務(wù)項(xiàng)目中，消費(fèi)者最重視物流配送服務(wù)，提升物流服務(wù)水平對(duì)于提高顧客體驗(yàn)有著重要作用。大型B2C電子商務(wù)企業(yè)為了更好掌控物流服務(wù)水平，投入了大量資金建設(shè)自營(yíng)物流系統(tǒng)。而中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)無(wú)法承擔(dān)自營(yíng)物流的資金、技術(shù)及人員投入，只能通過(guò)服務(wù)外包形式實(shí)現(xiàn)物流配送。

2 物流對(duì)中小型B2C電子商務(wù)的影響

2.1 物流配送是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保證

電子商務(wù)交易中的資金流、信息流都可通過(guò)信息化手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，而商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移只能借助物流配送來(lái)實(shí)現(xiàn)。成功的B2C電子商務(wù)企業(yè)離不開完善的物流配送體系支持。隨著消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，消費(fèi)者對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)提出“多品種，小批量，短周期，個(gè)性化”的要求，并對(duì)物流配送系統(tǒng)提出了更高的要求。電子商務(wù)交易中唯一能和消費(fèi)者直接接觸的就是物流配送環(huán)節(jié).因此，完善的物流配送系統(tǒng)以及高效快捷的配送服務(wù),既能保證電子商務(wù)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)順利，又能給消費(fèi)者留下較好的服務(wù)印象[2]。

2.2 物流配送是電子商務(wù)的重要組成部分

在電子商務(wù)交易過(guò)程中，買賣雙方互相不見面，消費(fèi)者通過(guò)訪問(wèn)購(gòu)物網(wǎng)站頁(yè)面瀏覽、篩選、購(gòu)買商品。但只有通過(guò)物流配送的手段，將商品如期送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，整個(gè)交易過(guò)程才結(jié)束。如果缺少物流配送的支持，電子商務(wù)交易將不能有效完成。由此可見，物流配送是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的重要組成部分。

2.3 合理高效的物流配送對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有促進(jìn)作用

精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位、良好的客戶體驗(yàn)、高效快捷的物流配送這三大要素構(gòu)成了中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。完善合理的物流配送，通過(guò)制定合理的配送方案，不僅可以幫助中小型電子商務(wù)企業(yè)降低物流配送費(fèi)用，節(jié)省成本，還能有效提升消費(fèi)者的滿意度。“最后一公里”的配送服務(wù)可以說(shuō)是B2C電子商務(wù)企業(yè)的“終端”，它是B2C電子商務(wù)企業(yè)形象在消費(fèi)者面前最直觀的表現(xiàn)。消費(fèi)者通常將對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)由物流配送的服務(wù)水平來(lái)替代。根據(jù)中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)自身特點(diǎn)及產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇合適的物流服務(wù)商，可確保物流服務(wù)質(zhì)量，降低物流配送成本，提升消費(fèi)者滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大在行業(yè)內(nèi)的影響力。

3 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)分析

3.1 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)特點(diǎn)

中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

(1)訂單量大而批量小。中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)因?yàn)橹苯用嫦蜃罱K客戶，也就是消費(fèi)者。相對(duì)于B2C電子商務(wù)以及制造商，交易的訂單數(shù)量大，但交易量及交易金額小，訂單分散，每單金額相對(duì)較少。

(2)時(shí)效性要求高。與傳統(tǒng)交易的“一手交錢，一手交貨”不同，電子商務(wù)交易在網(wǎng)上支付后，還需等待一段時(shí)間才會(huì)收到貨物。由于消費(fèi)者不能馬上收到心儀的商品，他們等待的時(shí)間越短越好，物流配送服務(wù)的時(shí)效性就顯得尤為重要。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行比價(jià)變得簡(jiǎn)單易行，商品的價(jià)格變得越來(lái)越透明，同類商品的價(jià)格趨向一致水平。與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者選擇電子商務(wù)網(wǎng)站也不再以價(jià)格為單一導(dǎo)向，更加看重用戶體驗(yàn)。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加注重服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)效性是衡量物流服務(wù)商服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一。大型B2C電子商務(wù)企業(yè)，例如京東和1號(hào)店分別退出“211限時(shí)達(dá)”及“半日達(dá)”針對(duì)時(shí)效性的承諾。該項(xiàng)指標(biāo)在很大程度上影響消費(fèi)者對(duì)交易的滿意度。雖然中小型B2C 電子商務(wù)企業(yè)無(wú)法掌控物流服務(wù)商，但同樣需求物流服務(wù)要有高時(shí)效性。

(3)服務(wù)范圍分布廣泛。中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)對(duì)象不受其企業(yè)規(guī)模及地域制約，消費(fèi)者可以在全國(guó)甚至全世界任何一個(gè)能夠連接入網(wǎng)的地方在線瀏覽、選擇商品并下單支付。電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍更加廣泛。

(4)代表了企業(yè)的文化與形象。物流服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)直觀感受的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。然而，物流配送從業(yè)人員素質(zhì)偏低、人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差等情況，無(wú)法滿足B2C 電子商務(wù)企業(yè)的要求，是促使電子商務(wù)企業(yè)決定建設(shè)物流服務(wù)商評(píng)價(jià)體系的原因之一[3]。

3.2 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用第三方物流的優(yōu)勢(shì)

中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)基本采用和第三方專業(yè)物流企業(yè)合作的策略。該合作方式對(duì)中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)有以下優(yōu)勢(shì)：

(1)減少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。企業(yè)自營(yíng)物流需要投入大量資金購(gòu)買物流設(shè)備，這部分投入對(duì)于中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)而言是無(wú)法承受的負(fù)擔(dān)。選擇第三方物流服務(wù)不僅可以減少物流基礎(chǔ)設(shè)施的投入，還能解決運(yùn)輸工具對(duì)資金的占用，加速資金周轉(zhuǎn)。

(2)獲得專業(yè)化物流服務(wù)。與以網(wǎng)絡(luò)銷售為核心業(yè)務(wù)的中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)相比，第三方物流公司無(wú)論從倉(cāng)儲(chǔ)中心的規(guī)模、運(yùn)輸工具的配給、配送方案設(shè)計(jì)、路線規(guī)劃還是網(wǎng)點(diǎn)的分布，都更加專業(yè)。第三方物流公司具備開展退貨、接單、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備以及物流信息服務(wù)等其他附加服務(wù)，這些服務(wù)往往是中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)難以滿足的。

(3)信息化水平高。第三方物流公司一般都建設(shè)相應(yīng)的物流信息系統(tǒng)，信息化水平較高。B2C電子商務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者都可以便捷地通過(guò)第三方物流公司提供的信息平臺(tái)，跟蹤商品的配送進(jìn)程。行業(yè)領(lǐng)先的物流服務(wù)商還能通過(guò)其先進(jìn)的信息技術(shù)和通信技術(shù)，對(duì)物流全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)其信息平臺(tái)更好調(diào)配資源，保證貨物及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)。

3.3 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用第三方物流存在的問(wèn)題

(1)對(duì)物流服務(wù)控制能力低。采用第三方物流模式，從發(fā)貨到配送的所有環(huán)節(jié)都由第三方物流公司把控。企業(yè)對(duì)物流服務(wù)掌控能力低、對(duì)物流服務(wù)商的依賴性強(qiáng)。當(dāng)雙方協(xié)調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，容易出現(xiàn)服務(wù)失控的風(fēng)險(xiǎn)。物流服務(wù)水平會(huì)受到物流服務(wù)商的制約，從而降低客戶服務(wù)水平。

盡管相當(dāng)一部分物流公司信息比較完善，B2C電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)信息平臺(tái)跟蹤商品信息，但一旦出現(xiàn)配送中心爆倉(cāng)停滯或快件丟失等突發(fā)情況，B2C電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)有足夠能力糾正處理，只能等待物流服務(wù)企業(yè)自行調(diào)整。由于是選擇外包的形式，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)的業(yè)務(wù)部門和物流服務(wù)商之間容易互相推諉，對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不利影響。

(2)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)是借助第三方物流服務(wù)商完成產(chǎn)品的配送及售后服務(wù)的，對(duì)物流服務(wù)人員的專業(yè)技能與素質(zhì)無(wú)法控制，服務(wù)不到位，職業(yè)道德缺失的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。業(yè)務(wù)量是影響物流配送人員績(jī)效的主要因素，服務(wù)態(tài)度與水平對(duì)績(jī)效影響不大。雖然物流企業(yè)建有專門的投訴渠道，當(dāng)前，快遞企業(yè)通常由加盟、承包兩種方式組建網(wǎng)點(diǎn)，存在既是“裁判員”又是“運(yùn)動(dòng)員”的現(xiàn)象。即使用戶對(duì)物流配送服務(wù)不滿意而進(jìn)行投訴，實(shí)際處理效果也不好。實(shí)際上，消費(fèi)者很容易把對(duì)快遞的不滿情緒轉(zhuǎn)移給B2C電子商務(wù)企業(yè)，因?qū)ξ锪鞣?wù)滿意度低導(dǎo)致對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的滿意度低，從而直接影響動(dòng)態(tài)評(píng)分。這一結(jié)果不僅間接增加了電子商務(wù)企業(yè)為消除不良評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的溝通成本，也可能導(dǎo)致大量客戶的流失。

(3)第三方物流服務(wù)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的直接接觸,當(dāng)顧客提出較為個(gè)性化的服務(wù)要求時(shí),如配送時(shí)間的要求、臨時(shí)更改配送地址等，中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)往往很難操作，對(duì)于培養(yǎng)企業(yè)客戶群的忠實(shí)穩(wěn)定性具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。

(4)與物流供應(yīng)商議價(jià)能力低。B2C電子商務(wù)企業(yè)屬于直接面向消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)。在面向消費(fèi)者的物流活動(dòng)，存在商品品種多、數(shù)量少、收貨地址分散的特點(diǎn)。其中中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)又因其企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)規(guī)模的限制，發(fā)貨量與傳統(tǒng)制造業(yè)相比存在“批量小，批次多”的特點(diǎn)。與大型B2C電子商務(wù)企業(yè)相比，總體業(yè)務(wù)量小。與物流供應(yīng)商的議價(jià)能力，比傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)及大型B2C電子商務(wù)企業(yè)更低。

(5)連帶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第三方物流企業(yè)與電商企業(yè)之間是一種合作關(guān)系，當(dāng)?shù)谌轿锪髌髽I(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，會(huì)直接影響電子商務(wù)企業(yè)，存在連帶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。如包裹停滯、發(fā)生交通意外等情況，就需要電子商務(wù)企業(yè)相應(yīng)地共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。