提高鐵路客票審核質(zhì)量的思考

朱明軍 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司財(cái)務(wù)部

鐵路客票審核是依據(jù)營業(yè)單位提報(bào)的車票信息記載的運(yùn)輸事項(xiàng)，根據(jù)客運(yùn)規(guī)章對應(yīng)收票價(jià)與實(shí)收票價(jià)進(jìn)行核對，確認(rèn)票價(jià)計(jì)算是否完整和準(zhǔn)確，合資、地方鐵路高出國家統(tǒng)一票價(jià)是否正確，退票、改簽和作廢票辦理是否合規(guī)等。2018年，上海局的客運(yùn)收入占運(yùn)輸收入總額的80%，客票審核量占全部審核量的87%，提高客票審核質(zhì)量是確認(rèn)運(yùn)輸收入完整和準(zhǔn)確列報(bào)，保障資金安全的重中之重。

1 客票系統(tǒng)優(yōu)化與客票審核職能擴(kuò)展

1.1 客票系統(tǒng)的優(yōu)化

1996年，鐵路總公司首推鐵路客票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了手工售票轉(zhuǎn)為計(jì)算機(jī)售票的跨越。2011年，12306網(wǎng)站和手機(jī)app移動(dòng)版先后上線，所有列車均實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)購票。同年在客運(yùn)售票窗口推廣POS機(jī)刷卡支付，并相繼開通了支付寶、微信掃碼等多種支付方式。2012年7月中鐵銀通卡試運(yùn)行，持卡人無需提前購票，即可在指定區(qū)段內(nèi)刷卡乘車，系統(tǒng)根據(jù)進(jìn)出站乘車記錄自動(dòng)生成電子客票信息。2019年7月上海局滬寧城際鐵路開展電子客票應(yīng)用試點(diǎn)，乘客可以憑二代身份證等證件、手機(jī)APP生成的動(dòng)態(tài)二維碼等方式，自助核驗(yàn)、檢票乘車。

除此以外，客票價(jià)格體系也發(fā)生了變化。旅客票價(jià)中取消強(qiáng)制保險(xiǎn)，提供自愿購買的旅客人身意外傷害保險(xiǎn)（鐵路乘意險(xiǎn)）。部分經(jīng)營效能低的列車實(shí)行折扣票價(jià)，增加掛失補(bǔ)車票、常旅客積分兌換車票和互聯(lián)網(wǎng)候購預(yù)付等服務(wù)項(xiàng)目。

1.2 客票審核職能擴(kuò)展

售票方式的改進(jìn)，客票價(jià)格體系的變化，賦予客票審核新的職能。不僅需要依據(jù)審核規(guī)則，對客票本身的合規(guī)性進(jìn)行審核，還需依據(jù)增值稅的要求，逐票價(jià)稅拆分；核對營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的電子支付差異，確保退款的及時(shí)性；提供客票清算收入接口數(shù)據(jù)；鐵路乘意險(xiǎn)、客票快遞費(fèi)、侯購預(yù)付等代收款的審核列賬。

2 客票審核的意義

《鐵路運(yùn)輸收入審核工作規(guī)則》規(guī)定，運(yùn)輸收入審核以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則處理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確反映運(yùn)輸收入及進(jìn)款動(dòng)態(tài)?？推睂徍艘龅狡?、賬、款相符，未經(jīng)審核的票據(jù)、憑證和報(bào)表不能作為確認(rèn)運(yùn)輸收入的依據(jù)。

2.1 收入管理工作的需要

運(yùn)輸收入審核負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)單位正確核收各種運(yùn)輸費(fèi)用，是收入管理的基礎(chǔ)，為收入會(huì)計(jì)核算等提供原始記賬憑證和數(shù)據(jù)資料。審核工作質(zhì)量直接影響收入報(bào)表、會(huì)計(jì)報(bào)表、預(yù)算分析、收入清算的準(zhǔn)確性，也是維護(hù)進(jìn)款資金安全和查糾運(yùn)輸收入違紀(jì)行為的基礎(chǔ)?？推睂徍说捏w量決定了其在審核工作的重要地位，提高客票審核工作質(zhì)量，有助于堵塞收入漏洞，保證運(yùn)輸收入能夠正確核收和完整上繳。

2.2 “營改增”計(jì)算銷項(xiàng)稅的需要

2014年1月1日鐵路運(yùn)輸業(yè)實(shí)施營業(yè)稅改征增值稅后，由收入部門負(fù)責(zé)銷項(xiàng)稅的核算、確認(rèn)和列報(bào)。核算原則是逐票計(jì)算、價(jià)稅分開。在客票審核時(shí)，不僅要確認(rèn)收費(fèi)正確、列賬準(zhǔn)確等，還要區(qū)分鐵路運(yùn)輸服務(wù)、物流輔助服務(wù)、國際運(yùn)輸服務(wù)等業(yè)務(wù)性質(zhì)按不同增值稅率進(jìn)行確認(rèn)。“營改增”計(jì)算銷項(xiàng)稅，審核數(shù)據(jù)量成倍數(shù)增加，審核難度大、耗費(fèi)時(shí)間長，對數(shù)據(jù)質(zhì)量要求不斷提升。

2.3 電子支付核對的需要

鐵路電子支付是指鐵路客戶向運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行貨幣支付的一種非現(xiàn)金方式，減少了車站營業(yè)窗口逐級匯繳的中間環(huán)節(jié)，降低了資金風(fēng)險(xiǎn)。鐵路電子支付平臺(tái)，作為內(nèi)部使用的電子支付業(yè)務(wù)載體，是鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)系統(tǒng)與金融支付系統(tǒng)間的中間轉(zhuǎn)接平臺(tái)。營業(yè)窗口（包含TVM）使用電子支付平臺(tái)系統(tǒng)辦理客運(yùn)售票、改簽、退票等刷卡收款業(yè)務(wù)，收入管理部門需要在3個(gè)工作日內(nèi)將POS/TVM業(yè)務(wù)偏差、支付退款等核對結(jié)果反饋至電子支付平臺(tái)，使得客票審核具有極高的時(shí)效性，要求審核差錯(cuò)處理分秒必爭、及時(shí)準(zhǔn)確。

2.4 清算數(shù)據(jù)核對的需要

運(yùn)輸清算信息是各鐵路運(yùn)輸企業(yè)相互清算運(yùn)輸收入的依據(jù)，清算信息的準(zhǔn)確性不僅事關(guān)運(yùn)輸收入的正確與完整，而且直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營成果。2014年中國鐵路總公司制定了新的清算管理辦法，規(guī)定“經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)收入部門審核確認(rèn)后的客貨運(yùn)輸收入價(jià)稅分離數(shù)據(jù)是鐵路運(yùn)輸清算系統(tǒng)的清算原始數(shù)據(jù)”。結(jié)合清算辦法的變化，需要對客票審核流程進(jìn)行全面梳理，找出各環(huán)節(jié)的核心業(yè)務(wù)和關(guān)鍵影響因素，針對性的流程優(yōu)化，切實(shí)提高清算接口數(shù)據(jù)的質(zhì)量，保證清算基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性。

3 客票審核的現(xiàn)狀和存在問題

3.1 客票審核體量龐大

上海局是客運(yùn)大局，占全路運(yùn)輸體量的七分之一。隨著鐵路網(wǎng)逐級完善，管內(nèi)線路逐年遞增，今年還將陸續(xù)開通運(yùn)營徐鹽、鄭阜、連鎮(zhèn)和商合杭北段等新線。截止目前，全局共有客運(yùn)營業(yè)里程10 560 km，214個(gè)客運(yùn)營業(yè)站，日均發(fā)送旅客量超過184萬人，其中互聯(lián)網(wǎng)電子客票占全部售票量的85%左右，每日生成的客票電子存根文件龐大，單個(gè)文件大小達(dá)到1 GB，記錄200多萬條，嚴(yán)重制約電子客票的審核進(jìn)度。春運(yùn)高峰期間，每日審核耗費(fèi)的時(shí)間將近24 h。面對海量的數(shù)據(jù)，如何提高運(yùn)算速度和審核效率，存儲(chǔ)和備份數(shù)據(jù)都面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

3.2 列車開行十分靈活

當(dāng)前上海局正從客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局邁進(jìn)，客運(yùn)產(chǎn)品逐步適應(yīng)市場，產(chǎn)品體系更加豐富，市場化的價(jià)格體系基本確立。深化“一日一圖”精準(zhǔn)指導(dǎo)開車，形成了圖定列車為主，周期性的臨客開行為輔，節(jié)假日個(gè)別調(diào)整的模式，實(shí)現(xiàn)資源科學(xué)配置。車次字典是客票審核的先決條件，車次、徑路、擔(dān)當(dāng)企業(yè)是三駕馬車，維護(hù)不及時(shí)就迫使審核進(jìn)度處于停滯狀態(tài)。2019年上半年共計(jì)開行臨客2 061趟，臨客的頻繁開行，給審核工作帶來極大的挑戰(zhàn)。

3.3 審核模式不夠高效

隨著鐵路機(jī)構(gòu)改革，精簡審核定員的同時(shí)，審核票據(jù)量反而增加。2018年全局客運(yùn)車站改簽票1 531.2萬張，退票1 167.6萬張，作廢票67.2萬張，人均審核量十分龐大。其次核算客運(yùn)分線路收入，要依據(jù)審核后的數(shù)據(jù)，但是現(xiàn)有審核軟件功能設(shè)計(jì)不夠完備，導(dǎo)致線路行次經(jīng)常變化，要保證數(shù)據(jù)一致性，只能重審才能解決。最后電子支付的核對，需要全局所有車站審核完成后，才能按日順序進(jìn)行。任何一個(gè)車站出現(xiàn)問題，都將影響核對結(jié)果，這就要求客票審核進(jìn)度齊頭并進(jìn)。傳統(tǒng)的審核模式已經(jīng)捉襟見肘，難以滿足需求，必須引入新的技術(shù)手段，創(chuàng)新管理模式，才能全面提高審核質(zhì)量。

3.4 應(yīng)用軟件功能不夠完善

目前客票審核軟件還是20年前總公司委托開發(fā)的產(chǎn)品，審核軟件需要根據(jù)不斷變化的實(shí)際情況持續(xù)進(jìn)行維護(hù)和升級，這些維護(hù)和升級的數(shù)據(jù)通常都必須進(jìn)行預(yù)處理，客運(yùn)審核維護(hù)數(shù)據(jù)變動(dòng)頻繁且數(shù)據(jù)量龐大，需要經(jīng)過繁瑣的人工取數(shù)、篩選等過程，耗費(fèi)大量時(shí)間及精力?？推睂徍塑浖呀?jīng)無法滿足當(dāng)前大數(shù)據(jù)分析處理的需求，迫切需要研發(fā)輔助軟件和運(yùn)用新技術(shù)，提高客票審核效率和精度。

4 提高客票審核質(zhì)量的建議

4.1 強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)控制

強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)控制是提升收入審核質(zhì)量的重要途徑。車站是運(yùn)輸收入核收與報(bào)賬的主體，負(fù)責(zé)運(yùn)輸費(fèi)用的核收、送存、入賬、上繳等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都將對后續(xù)收入審核工作帶來較大影響。站段要根據(jù)實(shí)際情況，合理配備人員，實(shí)行崗位互控，嚴(yán)格落實(shí)“三檢復(fù)核”制度?，F(xiàn)場作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《客運(yùn)規(guī)則》辦理售票、改簽、退票及電子支付等業(yè)務(wù)，做到手續(xù)不全不辦理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)，杜絕違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。按照“先繳款、后結(jié)賬”的原則，及時(shí)準(zhǔn)確地辦理運(yùn)輸進(jìn)款的結(jié)賬業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁擅自簡化作業(yè)流程，避免出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)或重報(bào)電子信息。

4.2 優(yōu)化客票審核流程

分解既有的審核流程，分析其中每個(gè)環(huán)節(jié)的因果關(guān)系、關(guān)聯(lián)程度，采取“分組處理、集中初審、分散核對”的基本方法，明確客票信息審核和業(yè)務(wù)審核階段分別要達(dá)到的具體目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。信息組負(fù)責(zé)對客票系統(tǒng)的存根文件集中初審，及時(shí)處理由于車次不全，客票存根少傳、漏傳等因電子信息錯(cuò)誤造成無法審核的問題，保證全局審核進(jìn)度同步。同時(shí)將初審錯(cuò)誤信息反饋給審核人員，由審核人員處理支付偏差等錯(cuò)誤信息。如遇特殊情況，則由組長牽頭，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的處理，并將處理結(jié)果再反饋到信息組，進(jìn)行報(bào)表匯總和數(shù)據(jù)一致性校驗(yàn)，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，使審核并行開展，實(shí)現(xiàn)進(jìn)度一致，提高組織運(yùn)行效率。

4.3 實(shí)現(xiàn)審核問題處理閉環(huán)管理機(jī)制

日常工作中，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題按照規(guī)定及時(shí)處理，完善問題反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。由于站段經(jīng)辦人員操作不當(dāng)引起的差錯(cuò)，通過審核寫實(shí)，實(shí)行問題追蹤，在集團(tuán)公司、站段之間實(shí)時(shí)傳遞。對站段反饋的處理信息，采用限時(shí)鎖定和銷號機(jī)制，保證站段對相關(guān)問題及時(shí)整改。針對問題頻發(fā)、整改不到位的單位，點(diǎn)評通報(bào)。由于規(guī)章理解不透徹，及時(shí)與客運(yùn)部溝通協(xié)調(diào)，分析案例，共同防控。其他疑難雜癥，挖掘問題根源，及時(shí)向客票總體組或總公司相關(guān)部門反饋。譬如，近年來陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了TVM機(jī)出售動(dòng)臥造成的支付偏差、手機(jī)app和窗口交叉辦理業(yè)務(wù)造成既能退票又能改簽等問題，按照閉環(huán)管理機(jī)制處理，妥善得以解決。

4.4 運(yùn)用信息化技術(shù)提高審核效率

4.4.1 研發(fā)車次信息管理系統(tǒng)

研發(fā)車次信息管理系統(tǒng)，解決客運(yùn)調(diào)圖、節(jié)假日大面積增開臨客時(shí)，手工查詢客調(diào)命令時(shí)間長、準(zhǔn)確度差的問題。車次信息管理系統(tǒng)直接從客調(diào)命令中導(dǎo)出文件，通過搜索和正則匹配，解析出有效的新增車次、開行時(shí)間、運(yùn)行區(qū)間，生成車次字典維護(hù)申請書并上傳到指定平臺(tái)，待總公司統(tǒng)一維護(hù)后，自動(dòng)升級到最新版本。最大限度降低人工維護(hù)的弊端，提高勞動(dòng)效率，保障了審核工作進(jìn)度。

4.4.2 研發(fā)運(yùn)輸收入核算業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)

面對海量的退票，找出違規(guī)辦理車票，猶如大海撈針，而不擇重點(diǎn)的通覽式核查，極易形成漏審。經(jīng)過測算，非正常退票只占總量的6%，將審核重點(diǎn)放在這些退票上，達(dá)到事半功倍的效果。研發(fā)業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，通過導(dǎo)入客票審核后的信息，按照客運(yùn)規(guī)程和列車停運(yùn)、晚點(diǎn)信息等對退票作出篩選，與站段上報(bào)的信息進(jìn)行比對，快速查找出不符合規(guī)定的退票。2018年確認(rèn)重點(diǎn)退票45.4萬張，查處違規(guī)業(yè)務(wù)1 226例，補(bǔ)款8.95萬元，堵塞了違規(guī)辦理退票的漏洞，極大提升了審核質(zhì)量。

4.4.3 運(yùn)用VmWare虛擬技術(shù)

根據(jù)審核流程，信息組集中審核電子客票。由于軟件不支持多線程且數(shù)據(jù)量較大，難以做到T+2模式集中審核。為了克服這個(gè)難點(diǎn)，利用審核服務(wù)器硬件平臺(tái)，虛擬出若干滿足審核軟件運(yùn)行環(huán)境的客戶端。通過虛擬化技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)一人操作多個(gè)客戶端，晝夜不間斷運(yùn)行。將原先按時(shí)間順序串行處理的任務(wù)，可以同時(shí)并發(fā)運(yùn)行，而且能夠利用閑暇時(shí)間，自動(dòng)備份電子數(shù)據(jù)。

4.5 提升兩級收入人員綜合素質(zhì)

隨著客運(yùn)售票業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，收入審核人員要保持扎實(shí)的工作作風(fēng)，敢于擔(dān)當(dāng)、勇于打破思維定勢。一是保持勤勉的學(xué)習(xí)態(tài)度，對新業(yè)務(wù)深入理解，全面吃透。二是深入一線調(diào)研，加強(qiáng)對分管站段的指導(dǎo)，幫助解決實(shí)際困難，提高現(xiàn)場作業(yè)水平。三是收入審核部門還需要指定專人收集整理規(guī)章，定期開展學(xué)習(xí)研討，梳理審核發(fā)現(xiàn)的問題，統(tǒng)一處理問題的標(biāo)準(zhǔn)。

面向一線職工、收入相關(guān)崗位定期開展針對性的培訓(xùn)。一是要提高職工法制觀念、資金風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范運(yùn)輸進(jìn)款收、存、匯、繳作業(yè)過程，避免信用交接。二是要以問題為導(dǎo)向，結(jié)合審核中常見錯(cuò)誤，比如電子支付差異、TVM漏結(jié)賬、列賬科目不符等，有的放矢，減少差錯(cuò)。三是要注重規(guī)章解讀，做到知其然知其所以然，潛移默化中打破職工的傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)做法，提高業(yè)務(wù)技能。

5 結(jié)束語

鐵路客票審核的目標(biāo)是按照客運(yùn)規(guī)章對電子客票進(jìn)行全面的審核，對客票收入的各要素進(jìn)行細(xì)致地分析，是收入會(huì)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)來源，為鐵路局集團(tuán)公司收入清算提供依據(jù)。提高客票審核質(zhì)量，有助于加快電子支付偏差核對，減少退款周期，提升客戶滿意度，提高會(huì)計(jì)核算、報(bào)表準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確確認(rèn)運(yùn)輸收入，為經(jīng)營決策者提供可靠的旅客列車收入效能分析，使客運(yùn)產(chǎn)品供給更加適應(yīng)市場需求。