廣電行業(yè)用戶滿意度研究

姜秋亭

（江蘇廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司，常州 213000）

客戶滿意度又稱為客戶滿意度，是現(xiàn)在企業(yè)對于自己產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系的一種總體的表現(xiàn)形式，也是一種匹配的相對概念。換句話說，客戶將產(chǎn)品的感知有效性與指數(shù)的預(yù)期值進行比較。對公司來講的話，現(xiàn)在客戶滿意度的基本衡量條件就是公司產(chǎn)出的商品與客戶之間的關(guān)系，客戶能否因為公司產(chǎn)出的商品而感到幸福，客戶能否因為感受到公司產(chǎn)品所帶來的誠意，而對于公司內(nèi)部給予高度的評價，因此客戶滿意度對于提高客戶忠誠度并增加企業(yè)利潤也是非常大的作用。而文章將從客戶滿意度的角度展開研究，使國家內(nèi)部企業(yè)公司發(fā)展越來越好。

1 產(chǎn)品策路

1.1 完善好有線電視服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)階段有線電視成為我們未來廣播的一種主要形式，通過有線電視很大的程度，提高了我們電視的覆蓋效率，提高了電視的覆蓋質(zhì)量，但是全年有線電視在研究中存在一些很大的問題，影響著現(xiàn)在的客戶滿意度，這是因為現(xiàn)在的寬帶經(jīng)常會設(shè)置限速或者是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不穩(wěn)定以及信號不好，都會影響現(xiàn)在接受的質(zhì)量。因此文章認為，現(xiàn)在國家企業(yè)應(yīng)該加大對現(xiàn)在企業(yè)信息化技術(shù)的投入，實現(xiàn)通信技術(shù)的效果質(zhì)量提升，為我們國家人口觀賞效果提供更好的效果。

從而提高企業(yè)的競爭力和影響力。當(dāng)然，溝通的質(zhì)量也取決于公司的維護人員。維護人員應(yīng)規(guī)范用戶和室內(nèi)外線路的管理。而提高有線電視的基本質(zhì)量，除了提高覆蓋效果，還要提升基本的接收信號模式和基本信號接收的效率，因此現(xiàn)在故障區(qū)域發(fā)生的時候一定要緊急的進行故障排查，提高現(xiàn)在線路改變的模式和改變的優(yōu)化。

1.2 規(guī)范廣電服務(wù)能力

現(xiàn)在的廣播電視行業(yè)正隨著商品競爭越來越激烈，正通過各種方式來提高新老客戶的數(shù)量，并且提高新老客戶的滿意度，因此使新老客戶更加的具有滿意度也是現(xiàn)在提高競爭力的主要方法之一。提高滿意度最主要的方法就是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)在滿意度的一個重要標(biāo)準，因此任何的企業(yè)都應(yīng)該通過建設(shè)一體的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)體制。他的服務(wù)體制對于提高公司滿意度為現(xiàn)有客戶與公司之間的利益關(guān)系都有著非常大的作用，而這些年以來為了提高服務(wù)競爭全方面，建設(shè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為許多大型的廣大公司的主要發(fā)展方向和發(fā)展研究目標(biāo)，通過維持更加完善的客戶熱線，招聘更多的客戶招待員，來實現(xiàn)在多方位服務(wù)客戶一體的新型服務(wù)模式因此現(xiàn)在廣播電視企業(yè)就應(yīng)該以現(xiàn)在的服務(wù)機構(gòu)為標(biāo)準，通過針對服務(wù)問題存在的原因進行展開研究，解決基本的短板，提高客戶滿意度，成立專門的服務(wù)一體制度部門。

切實提高群眾對廣電服務(wù)行業(yè)的滿意度。將群眾服務(wù)滿意度用數(shù)據(jù)進行直觀的表達。

2 解決資費和服務(wù)的策略

2.1 建立公開透明資費政策

實際研究也表明收費的政策已經(jīng)成為客戶滿意度問題的主要因素，因為現(xiàn)在我們的收費政策并不透明，這又使得許多客戶不明白自己的收費意義在哪里，為什么要進行收費，所以現(xiàn)在就造成許多客戶的流失以及客戶滿意度下降，因此我們針對這些問題就必須要開展公開透明的資費政策。第一就是要逐漸降低現(xiàn)在的收費數(shù)量，通過控制設(shè)備數(shù)量實現(xiàn)在客戶經(jīng)濟的提高，第二就是通過降低信貸基本的成本實現(xiàn)成本降低，但質(zhì)量不減的優(yōu)勢，第三就是通過穩(wěn)定提高客戶的感知，使客戶明白現(xiàn)在收費的意義在哪里，第四就是提供現(xiàn)在所有的基本賬單服務(wù)，明確賬單是客戶增強對現(xiàn)在公司的信任和了解。在激烈的競爭中，企業(yè)可以充分利用企業(yè)的核心資源在市場競爭中根據(jù)自己的優(yōu)勢和廣播電視的優(yōu)勢，為企業(yè)制定服務(wù)收費政策，靈活地將廣播電視網(wǎng)絡(luò)集成到一個完整的綜合服務(wù)運營商?？梢猿雠_“有線電視和寬帶”優(yōu)惠政策，增強企業(yè)競爭力。為公司在不同時期引入新的優(yōu)惠稅率，及時對公司進行推廣。首先，我們應(yīng)該關(guān)注公司獨特的服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)提供，新的服務(wù)提供，以及新的提議或活動；其次，企業(yè)宣傳，明確目的，避免發(fā)生“爆炸”、“整合”的情況；最后，必須加強如何申報用戶的問題，如何向?qū)嵸|(zhì)內(nèi)容投訴相應(yīng)的內(nèi)容，為能夠解決這個問題，要監(jiān)督好員工，用多重效果展現(xiàn)出自我。而在現(xiàn)在的社會過程中，對社會有意義的客戶可以及時的通過網(wǎng)絡(luò)和客服進行基本的咨詢，在完成咨詢之后，不僅能提升他們自身的滿意度，也可以為他招來更多的客戶和業(yè)務(wù)，因此應(yīng)該定期訪問公司內(nèi)部的財務(wù)情況和財務(wù)制度，以透明的方式光大的公開自身的財務(wù)報表。

2.2 做實內(nèi)部服務(wù)工作

外部服務(wù)是專門針對客戶所進行的服務(wù)，它的服務(wù)是通過以企業(yè)內(nèi)部管理層為單位，通過以市政機構(gòu)與企業(yè)分部為基礎(chǔ)的輔助措施，以多方面多方位多領(lǐng)域的方式進行展開，以科學(xué)發(fā)展觀為基本發(fā)展理念，通過企業(yè)人員與員工為中心進行服務(wù)工作。企業(yè)文化建設(shè)是集團公司的一項重要而長期的任務(wù)。公司應(yīng)該有一個總體戰(zhàn)略，一個明確的目標(biāo)，各級管理層的共同努力，以及在實地認真對待的大量員工。如果公司關(guān)心員工，信任他們，鼓勵他們繼續(xù)培訓(xùn)，提高能力并做出科學(xué)決策，他們只會做得更好。如果能夠很好地協(xié)調(diào)您的工作，可以減少許多問題并大大提高您的工作效率。如果內(nèi)部服務(wù)不好，則無法執(zhí)行外部服務(wù)。需要強調(diào)的是，上級服務(wù)于下屬，前者服務(wù)于下一個過程，即業(yè)務(wù)流程和管理流程，以及和諧的企業(yè)文化。

3 結(jié)束語

綜上所述，現(xiàn)在客戶滿意度已經(jīng)成為公司與客戶之間關(guān)系衡量的一個重要指標(biāo)，而且客戶滿意度為公司提供的導(dǎo)向作用已經(jīng)成為不可忽視的存在，因此就應(yīng)該更加的加強對現(xiàn)在的工作滿意度的實踐，探索現(xiàn)出有工作和新興工作。繼續(xù)研究出能夠提高客戶滿意度的方法。