電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)的管理模式研究

（中國(guó)電信股份有限公司海南分公司，?？?570216）

近年來，電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)較為龐大的業(yè)務(wù)平臺(tái)架構(gòu)，需要充分利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，提升維護(hù)效率，減少維護(hù)成本，把控維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)，從而讓有限的資源得到充分利用，為人民群眾提供優(yōu)秀的電信服務(wù)。

1 電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)的意義

電信業(yè)務(wù)平臺(tái)是建立在智能管道的基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)一賬號(hào)，將電信所具備的通信、定位、支付、應(yīng)用等作用充分發(fā)揮，并將國(guó)內(nèi)外知名移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴的優(yōu)勢(shì)資源相融合，給基數(shù)龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，主要的業(yè)務(wù)包括賬號(hào)經(jīng)營(yíng)、流量后向經(jīng)營(yíng)以及APP整合營(yíng)銷等[1]。而對(duì)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)管理，則能夠使平臺(tái)所提供的業(yè)務(wù)更為精準(zhǔn)，用戶獲得的服務(wù)體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)，能夠在市場(chǎng)中樹立良好的品牌形象，對(duì)通信行業(yè)的發(fā)展大有裨益。

2 電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)管理現(xiàn)狀

當(dāng)前，電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)管理主要是由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)承擔(dān)職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為整個(gè)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的良好運(yùn)行制定正確的經(jīng)營(yíng)方向。網(wǎng)運(yùn)部門則負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)維護(hù)的日常指標(biāo)制定與管控，指導(dǎo)并監(jiān)督維護(hù)團(tuán)隊(duì)日常維護(hù)質(zhì)量及安全，對(duì)維護(hù)項(xiàng)目相關(guān)的儀器儀表等維護(hù)工具進(jìn)行合理調(diào)配，并進(jìn)行科學(xué)管理。而維護(hù)部門的職責(zé)則是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)計(jì)劃的執(zhí)行，在確保安全工作的前提下做好重大隱患的排查。三方部門職權(quán)分明，通力合作，確保電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行。當(dāng)前電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)工作存在著不足，具體問題如下：

（1）維護(hù)效率較低。在對(duì)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)時(shí)，可能涉及到不同專業(yè)與部門之間的協(xié)作，一旦網(wǎng)運(yùn)部門監(jiān)管不嚴(yán)，協(xié)作就會(huì)變得不夠順暢，各部門之間容易發(fā)生互相推諉的現(xiàn)象，進(jìn)而影響了電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)效率。同時(shí)維護(hù)工作所涉及的維度較大，面積較廣，當(dāng)平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，容易出現(xiàn)處理不及時(shí)，對(duì)客戶的響應(yīng)較為滯后。（2）維護(hù)成本較高，運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)較低。當(dāng)前國(guó)家大力推行“提速降費(fèi)”的政策，使得整個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，為了在市場(chǎng)中能夠占得先機(jī)，對(duì)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)工作更為重視，不惜提升維護(hù)成本來完善電信業(yè)務(wù)平臺(tái)，期望能夠給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，進(jìn)而獲取更大的市場(chǎng)份額[2]。但與之而來的便是成本升高，利潤(rùn)降低，運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)空間被大幅度擠壓，電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)工作缺乏穩(wěn)定性。（3）電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)質(zhì)量亟待提升。目前，電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)范圍逐步擴(kuò)大，正在向?qū)I(yè)多元化發(fā)展，其中包括線路、無限、數(shù)據(jù)等各大專業(yè)，同時(shí)也提倡客戶多元化，所面對(duì)的客戶群體包括但不限于電力、建筑等重要客戶單位及中小型聚類客戶，這就對(duì)相關(guān)技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)能力有了較高的要求，電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)質(zhì)量也有待提升。

3 電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)管理的改進(jìn)策略

（1）樹立平臺(tái)維護(hù)的大局觀念。業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)工作引起重視，樹立電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)的大局觀念，根據(jù)當(dāng)前電信發(fā)展情況，制定合理的維護(hù)計(jì)劃，并對(duì)維護(hù)工作開展過程中可能出現(xiàn)的緊急狀況做出合理的預(yù)案，最大化降低維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)，確保維護(hù)工作的順利開展。（2）創(chuàng)建合理的維護(hù)指標(biāo)。在對(duì)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)管理時(shí)，維護(hù)工作要圍繞維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行開展，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)施過程，維護(hù)指標(biāo)能夠有效體現(xiàn)整個(gè)實(shí)施過程的成效[3]。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)從故障處理的時(shí)效入手，盡力降低故障處理的時(shí)間，根據(jù)指標(biāo)制定合理的時(shí)限，完善故障處理相關(guān)制度，樹立高效處理流程，強(qiáng)化故障處理責(zé)任人，制定應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施，特別是針對(duì)集團(tuán)、重要事業(yè)單位等大型故障，要制定專項(xiàng)預(yù)案，讓專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)排查并維修這類故障，確保維護(hù)指標(biāo)的順利達(dá)成。（3）嚴(yán)格做好電信業(yè)務(wù)平臺(tái)故障排查。在電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)中，故障排查是一項(xiàng)重要工作，在進(jìn)行維護(hù)時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)故障的巡視與檢查，對(duì)長(zhǎng)期故障路段進(jìn)行針對(duì)性的排查，做好相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄與統(tǒng)計(jì)，對(duì)可能出現(xiàn)的故障做好應(yīng)急保障方案。同時(shí)提升故障排查效率，對(duì)故障風(fēng)險(xiǎn)較小的單位適當(dāng)減少排查頻率，對(duì)故障風(fēng)險(xiǎn)較大的單位投入更多的人力財(cái)力，重點(diǎn)排查這類故障，將故障信息及時(shí)反饋于業(yè)務(wù)管理部門，進(jìn)而采取合理的管理措施[4]。針對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)所服務(wù)的重點(diǎn)客戶，要保障其網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定性，及時(shí)收集重要客戶單位的線路資源情況，做好備用路由的登記。必要時(shí)可以布放備用光纜，同時(shí)加強(qiáng)備用纖芯的檢測(cè)，確保纖芯有效性。加強(qiáng)超時(shí)故障管控，針對(duì)故障超時(shí)現(xiàn)象，嚴(yán)格按照故障處理流程，落實(shí)業(yè)務(wù)管理部門、維護(hù)部門以及專業(yè)故障處理人員的責(zé)任，并進(jìn)行嚴(yán)格考核，切實(shí)提升維護(hù)質(zhì)量。（4）構(gòu)建完善的基礎(chǔ)管理體系。電信業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)工作的順利開展，離不開健全的維護(hù)工作管理體系。因此，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)完善維護(hù)工作流程，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，對(duì)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)中的相關(guān)站點(diǎn)信息進(jìn)行收集記錄，完善基礎(chǔ)維護(hù)資料，為維護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。做好對(duì)系統(tǒng)資源的管理，保證所錄入的系統(tǒng)資源信息的準(zhǔn)確性，確保維護(hù)工作的準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)維護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)，在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新業(yè)務(wù)層出不窮的背景下，讓相關(guān)維護(hù)人員熟練掌握這類新業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)技能，構(gòu)建合理的網(wǎng)絡(luò)層級(jí)，并根據(jù)這類新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)更新維護(hù)工作的載體，在電信業(yè)務(wù)平臺(tái)中占得先機(jī)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)維護(hù)份額，從而促進(jìn)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的良好發(fā)展。

4 結(jié)束語

電信業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)整個(gè)通信行業(yè)發(fā)展有著重要的作用，做好對(duì)其的維護(hù)管理工作，不但能夠在市場(chǎng)中樹立良好的形象，占得更多的市場(chǎng)份額，還能夠確保整個(gè)電信業(yè)務(wù)平臺(tái)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)通信行業(yè)的良好發(fā)展。因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)時(shí)代發(fā)展特點(diǎn)，采取合理的維護(hù)管理模式，樹立正確維護(hù)觀念，創(chuàng)建合理維護(hù)指標(biāo)，加強(qiáng)故障排查，構(gòu)建完善的體系，從而讓電信業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。