淺析新型電力營銷一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)

莫秋妹

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司綏寧縣供電分公司，湖南 綏寧422600）

為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，建設(shè)新型的電力營銷管理模式，推動(dòng)電力營銷模式的改革與創(chuàng)新，將目前線下的服務(wù)業(yè)務(wù)推向線上管理模式，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)。所謂的一站式服務(wù)可以理解為只要客戶有需求，只需網(wǎng)上將需求說明，就能夠得到滿意答復(fù)，不需要客戶親自進(jìn)行辦理即可滿足自己的需求，其根源就是網(wǎng)絡(luò)營銷。一站式服務(wù)起源于西方發(fā)達(dá)國家，主要是商家為了更好的滿足消費(fèi)者的需求，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，線上完成交易，免除消費(fèi)者東奔西跑的過程。電力營銷作為我國電力供應(yīng)部門管理的重要工作，擁有眾多的電力用戶，一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)能夠很好地提高電力營銷的管理水平和管理效率，贏得廣大電力用戶的一致好評，降低營銷人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，滿足廣大用電客戶的需求[1-4]，因此建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)具有重要的意義，能夠更好的推動(dòng)我國電力事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

1 一站式服務(wù)平臺(tái)的利弊分析

建立電力營銷一站式服務(wù)平臺(tái)能夠改變目前管理過程眾多、審批流程復(fù)雜的現(xiàn)狀，提高電力營銷內(nèi)部的運(yùn)作效率，也能夠快速滿足用電客戶的需求。同時(shí)，一站式服務(wù)平臺(tái)的建立，能夠節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力，降低電力公司的管理成本，提高公司運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)效益。平臺(tái)建設(shè)的具體優(yōu)勢如下：第一是能夠在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)進(jìn)一步擴(kuò)大電力營銷的范圍，平臺(tái)規(guī)劃過程中能夠根據(jù)專業(yè)性質(zhì)進(jìn)行管理分工，管理過程實(shí)現(xiàn)分級管理，各個(gè)部門根據(jù)職能分工和職責(zé)權(quán)限應(yīng)對不同電力用戶的需求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成自己的本職工作。第二能夠?qū)⒖蛻舻男枨蠓旁谑孜?，?dāng)用電客戶需要進(jìn)行新裝、增容或者變更業(yè)務(wù)等由電力營銷用戶代表統(tǒng)一進(jìn)行處理，并且客戶代表能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，間接督辦用戶的需求，提高業(yè)務(wù)水平的同時(shí)保證了客戶業(yè)務(wù)辦理的效率。第三是能夠?qū)⒖蛻舸砑{入一站式服務(wù)平臺(tái)之中用于監(jiān)督電力營銷部門的工作，為其提出寶貴的指導(dǎo)性建議，使廣大用電客戶的合法權(quán)利得到保護(hù)。

當(dāng)然萬事都是有利有弊的，一站式服務(wù)平臺(tái)的建立可能會(huì)增加電力營銷過程中的腐敗問題，因?yàn)樵撈脚_(tái)的頂層權(quán)利過于集中，缺少相互監(jiān)督環(huán)節(jié)。不利于提高國民自身的素質(zhì)，一旦電力營銷行業(yè)實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)那么就使得工作人員和客戶過于依賴該平臺(tái)，不再加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)水平的鍛煉。最后就是不利于個(gè)性化辦公，一些工作人員喜歡參與所有工作流程，保證自己的工作參與度，做到所有工作心中有數(shù)。該平臺(tái)的運(yùn)行是根據(jù)權(quán)限進(jìn)行管理，一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)處理停滯，不易找出辦事人員存在的困難等。

2 新型電力營銷一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

2.1 平臺(tái)建設(shè)思路

一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)充分利用了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，打造了一套“電力營銷+”的新模式，為電力營銷傳統(tǒng)模式的改革提供了有利的技術(shù)支持。構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)需要能夠適用于目前線下營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，滿足電力客戶的服務(wù)需求，能夠打破電力營銷系統(tǒng)繁瑣的流程現(xiàn)狀，打通電力營銷服務(wù)人員與用電客戶之間的信息共享，實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)相關(guān)信息的互通，同時(shí)也要保證線下各個(gè)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)處理能力，既能夠滿足用電客戶線下業(yè)務(wù)辦理，也能夠滿足用電客戶線上的業(yè)務(wù)辦理。

2.2 平臺(tái)建設(shè)框架

電力營銷一站式服務(wù)平臺(tái)是基于當(dāng)前線下電力營銷模式建立而成，不僅保留了當(dāng)前管理運(yùn)營的理念，還保留了一些當(dāng)前較為先進(jìn)的管理系統(tǒng)，如營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、PMIS操作系統(tǒng)等等，該平臺(tái)對上述各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行了整合，將獨(dú)立的業(yè)務(wù)辦理模塊進(jìn)行信息互聯(lián)，達(dá)到了服務(wù)人員能夠基于計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上辦公，實(shí)現(xiàn)為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

2.3 平臺(tái)功能模塊

電力營銷一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的功能模塊主要包括兩個(gè)，其一是經(jīng)理業(yè)務(wù)管理，其二是供電所管理。通常的經(jīng)理業(yè)務(wù)管理包括規(guī)定的任務(wù)、對下屬業(yè)務(wù)辦理的監(jiān)督和審理、對本部門的工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)統(tǒng)計(jì)、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員和客戶的信息存儲(chǔ)與調(diào)用、個(gè)人業(yè)務(wù)匯總保管中心等。經(jīng)理業(yè)務(wù)管理部門在辦理電力客戶的業(yè)務(wù)時(shí)原則上要保持網(wǎng)絡(luò)辦公與實(shí)體辦公的協(xié)調(diào)一致，對于故障搶修、設(shè)備維護(hù)等工作僅僅支持現(xiàn)場作業(yè)和移動(dòng)辦公等。供電所管理模塊主要完成供電所承擔(dān)業(yè)務(wù)的整合，將本所的供電管理工作實(shí)時(shí)的輸入線上管理平臺(tái)，使得整個(gè)電力營銷系統(tǒng)能夠充分了解供電所的狀態(tài)和滿足用戶需求的情況。

該平臺(tái)主要包括的具體系統(tǒng)模塊如下：配電負(fù)荷監(jiān)控模塊，用于完成監(jiān)控電力負(fù)荷是否正?；蛘邔?shí)時(shí)查詢用電負(fù)荷情況；采集運(yùn)行監(jiān)控模塊，用于比較信息采集是否完成或?qū)崟r(shí)查詢采集運(yùn)行情況；線損異常監(jiān)控模塊，用于完成線損電力指標(biāo)是否滿足要求或?qū)崟r(shí)監(jiān)控線損情況；業(yè)務(wù)辦理模塊，用于監(jiān)督電力系統(tǒng)對電力用戶需求的業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，同時(shí)也能夠查詢客戶的相關(guān)信息，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的身份證、房產(chǎn)證等有效證件對相關(guān)的電力業(yè)務(wù)信息進(jìn)行查詢與業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)完成之后完成資料的歸檔；配電次數(shù)修正模塊，用于完成智能電表配電次數(shù)、修改時(shí)間、修改人員等的記錄，彌補(bǔ)后臺(tái)修改配電次數(shù)無記錄的現(xiàn)狀；電表余額監(jiān)控模塊，用于查詢電力用戶電表中的余額情況，如果出現(xiàn)余額不足或者欠費(fèi)的情況，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送信息提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)，避免影響其正常供電；換表監(jiān)控模塊，用于完成電力用戶換表過程中的信息記錄，包括換表前的度數(shù)、換表前的余額、新表的起始度數(shù)、換發(fā)電卡信息等；故障搶修模塊，用于完成故障情況監(jiān)控、故障處理情況、故障處理結(jié)果跟蹤等；同時(shí)還包括一下諸多模塊工單處理模塊、購電充值模塊、用電檢測模塊、用電關(guān)懷模塊等等。

3 電力營銷一站式服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用的預(yù)期效果

平臺(tái)的應(yīng)用能夠規(guī)范當(dāng)前電力營銷系統(tǒng)的管理，達(dá)到合理分工、職責(zé)權(quán)限更加清晰，客戶代表辦理相關(guān)業(yè)務(wù)只需將業(yè)務(wù)需求遞交業(yè)務(wù)受理人員，即可完成整套業(yè)務(wù)的辦理，以此強(qiáng)化業(yè)務(wù)的重要性，減少了逐個(gè)部門進(jìn)行管理審批的過程，提高了各個(gè)業(yè)務(wù)部門的辦事兒效率。其次是對于電力營銷內(nèi)部人員的管理起到了更好的對接，大大提升了內(nèi)部管理的協(xié)調(diào)指導(dǎo)功能，根據(jù)客戶代表提出了業(yè)務(wù)需求，對下面管理職能部門進(jìn)行任務(wù)分工，下達(dá)任務(wù)完成的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了高效的溝通協(xié)調(diào)模式。最后平臺(tái)的運(yùn)用對于各個(gè)部門的績效考核更加方便，能夠通過業(yè)務(wù)辦理的時(shí)效性和電力用戶對業(yè)務(wù)辦理的評價(jià)進(jìn)行綜合考核，包括接受任務(wù)的時(shí)間、處理業(yè)務(wù)的時(shí)間、客戶的滿意度、業(yè)務(wù)辦理結(jié)果的符合性等，對于屢遭電力客戶投訴或者任務(wù)不能及時(shí)完成的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行淘汰或者再教育等。

4 結(jié)語

綜上所述，電力營銷一站式服務(wù)平臺(tái)的建立和應(yīng)用能夠簡化業(yè)務(wù)辦理部門的辦公流程，縮短電力客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間、提高電力系統(tǒng)的供電效率，保證電力客戶及時(shí)高效的得到用電需求，贏得電力客戶的好評。同時(shí)對于當(dāng)前的電力營銷服務(wù)體系進(jìn)行了優(yōu)化，增加了電力營銷部門與電力客戶的溝通和交流，使客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。樹立良好的電力營銷服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的外部環(huán)境，促進(jìn)我國電力行業(yè)的健康發(fā)展。