優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用

梁 筠，鄭巧玲，李洪軍，李清春*

（1.吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院 健康管理（體檢）中心，吉林 長(zhǎng)春 130033；2.吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院 胃腸結(jié)直腸肛門外科，吉林 長(zhǎng)春 130033）

護(hù)理工作在醫(yī)院日常工作中占據(jù)重要地位，護(hù)理工作的好壞直接影響到醫(yī)院患者的滿意度，進(jìn)而影響醫(yī)療工作的開展及醫(yī)院的社會(huì)效應(yīng)。因此，越來越多地醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這樣不僅能夠做到以患者為中心，更能夠體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，從而更好地?cái)U(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力。健康體檢中心不僅承擔(dān)著醫(yī)院健康管理、疾病篩查等重任，也是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)宣傳教育的窗口?？梢哉f，健康體檢中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接反映出醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量和整體水平。本文就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用作一簡(jiǎn)要綜述。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。它包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：①以病人為中心，就是要具有愛傷意識(shí)，盡自己的可能為病人服務(wù)，將病人放在醫(yī)院的主體地位，一切醫(yī)療活動(dòng)均以病人為中心，這樣才能真正為病人做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。②強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，就是要求護(hù)理人員均掌握基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和護(hù)理技能，做好“三基”的學(xué)習(xí)工作，只有具備扎實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理水平才能夠開展護(hù)理工作。③全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，就是把具體護(hù)理工作責(zé)任化，實(shí)行工作與責(zé)任掛鉤，獎(jiǎng)懲分明，才能保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展。④深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵是對(duì)護(hù)理工作的更高要求，只有不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，才能真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

2 健康體檢中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容

本著全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制的原則，健康體檢中一般將護(hù)理服務(wù)細(xì)化，分成不同的責(zé)任組，最常見的有外聯(lián)組、接待組、采血組、記錄組、診斷組、報(bào)告組、VIP組、宣教組等。

2.1 外聯(lián)組

外聯(lián)組負(fù)責(zé)團(tuán)體體檢單位的招標(biāo)工作，溝通并確定具體體檢內(nèi)容、體檢時(shí)間、體檢流程。以上工作流程均確定后，還需要負(fù)責(zé)與本科室各體檢部位溝通、協(xié)調(diào)，以保證體檢工作的順利開展?？梢哉f，外聯(lián)組負(fù)責(zé)整個(gè)體檢工作的順利開展，因此在體檢過程中占據(jù)重要地位。

2.2 接待組

接待組的工作內(nèi)容不僅包括團(tuán)體接待、個(gè)人接待、慢性病接待，還包括體檢人員的接送、體檢內(nèi)容的介紹、體檢過程的管理等。因此，接待組的責(zé)任主要是負(fù)責(zé)體檢流程的具體實(shí)施。接待組的護(hù)理服務(wù)直接關(guān)系到體檢人員對(duì)體檢中心的第一印象，因此極其重要。

2.3 采血組

采血組負(fù)責(zé)血液生化等檢查指標(biāo)的采血工作，要求基礎(chǔ)護(hù)理技能扎實(shí)，可以有條不紊地完成大批次人員的采血工作。這樣才能體現(xiàn)體檢中心接診大批次人員的能力。

2.4 記錄組

記錄組負(fù)責(zé)各項(xiàng)體檢項(xiàng)目的記錄工作，如心電、彩超的結(jié)果記錄，血壓、身高、體重的記錄工作，并負(fù)責(zé)將各類結(jié)果匯總上報(bào)。記錄組必須由從事相關(guān)專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)，才能保證體檢結(jié)果的準(zhǔn)確可靠。

2.5 診斷組

診斷組由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)、技人員組成，多數(shù)具有副高及以上職稱，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富。診斷組負(fù)責(zé)對(duì)各類體檢結(jié)果如血液生化指標(biāo)、影像學(xué)檢查等作出專業(yè)診斷，并給出診斷意見。

2.6 報(bào)告組

診斷組將診斷意見上報(bào)給報(bào)告組后，報(bào)告組負(fù)責(zé)將所有的診斷意見匯總，并進(jìn)行兩次以上的審查，以防出現(xiàn)漏診、誤診情況的發(fā)生，審查結(jié)束后生成最終報(bào)告，再由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核后方可生效。

2.7 VIP組

VIP組是體檢過程中為體現(xiàn)體檢的人性化而設(shè)置的部位，主要負(fù)責(zé)特殊人群的體檢工作，如特殊疾病人群的體檢、特殊體檢套餐人群的體檢等。VIP組負(fù)責(zé)體檢人群從接待、采血、輔助檢查、結(jié)果匯總的整個(gè)流程，一般采取一對(duì)一地服務(wù)形式，因此對(duì)護(hù)理人員的要求極高，更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的作用和優(yōu)勢(shì)。

1.3 宣教組

宣教組負(fù)責(zé)體檢人員的追蹤隨訪，采取個(gè)體化宣教的方式，根據(jù)體檢報(bào)告結(jié)果對(duì)不同體檢人員進(jìn)行宣傳教育，并定期進(jìn)行隨訪，提示下一次復(fù)查時(shí)間，告知預(yù)防措施，其目的是提高整個(gè)國(guó)民的醫(yī)療衛(wèi)生意識(shí)。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的作用

3.1 提高體檢者滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的中心是體檢者，一切服務(wù)都是為了體檢者能夠接受專業(yè)、周到的就診體驗(yàn)，因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最大受益是體檢人群。有研究對(duì)全國(guó)22個(gè)省、市、直轄市的57家三甲醫(yī)院進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度較高[1]。但需注意的是，在實(shí)際臨床工作中，現(xiàn)階段的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到讓絕大多數(shù)體檢者滿意，因此，這也是在今后的工作中需要進(jìn)一步總結(jié)和改進(jìn)的地方。

3.2 提高護(hù)理質(zhì)量

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，重視基本理論，基本知識(shí)和基本技能的訓(xùn)練，并將其應(yīng)用到實(shí)際護(hù)理工作中，有利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行。通過對(duì)護(hù)士高標(biāo)準(zhǔn)的?？苹?xùn)練和學(xué)習(xí)，逐步提高護(hù)理水平，最終實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的提高[2]。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以規(guī)范護(hù)理行為，減少護(hù)理工作中存在的問題，提高護(hù)理質(zhì)量和體檢者滿意度[3]。

3.3 提高護(hù)士滿意度

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以提高自身護(hù)理學(xué)基本知識(shí)和技能為前提，綜合提高護(hù)士臨床工作能力，不僅能使護(hù)理質(zhì)量得以提高，提高體檢者的滿意度，更能在自身專業(yè)水平提高的前提下，得到醫(yī)患的一致認(rèn)可，可以真正提高護(hù)士的滿意度[4]，有利于護(hù)理工作的進(jìn)一步開展。

3.4 改善護(hù)患關(guān)系

通過為體檢者提供周到、合理、科學(xué)的護(hù)理服務(wù)，使體檢者能夠以輕松的心態(tài)面對(duì)體檢過程，不僅有利于提高體檢者和護(hù)士的滿意度，更能夠提高護(hù)理質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為體檢者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，能夠增加護(hù)患溝通，提高護(hù)患信任度[5]。

4 健康體檢中如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

4.1 規(guī)范服務(wù)禮儀

研究表明，規(guī)范護(hù)理服務(wù)禮儀，制定培訓(xùn)教程，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，提高護(hù)士整體素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量，能夠避免護(hù)理服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，減少不必要的護(hù)患矛盾，最終實(shí)現(xiàn)體檢者滿意度的提高[6]。服務(wù)禮儀包括服務(wù)用語和服務(wù)行為。

4.2 堅(jiān)持個(gè)體化服務(wù)原則

隨著體檢意識(shí)的增強(qiáng)，體檢人群趨于多樣化，不同人群對(duì)體檢項(xiàng)目和護(hù)理的要求不同，尤其在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，常規(guī)的體檢內(nèi)容已滿足不了市場(chǎng)的需求，這也是體檢內(nèi)容越來越精細(xì)化的原因之一。針對(duì)不同的體檢者，根據(jù)其自身情況，制定出個(gè)體化體檢方案，不僅體現(xiàn)了以體檢者為中心的原則，更有利于疾病的篩查。個(gè)體化體檢安案能否順利實(shí)施，需要個(gè)體化護(hù)理服務(wù)的配合，這樣才能保證體檢的平穩(wěn)有序進(jìn)行。開展個(gè)體化護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容之一，能夠提高體檢者的滿意度[7]。

4.3 實(shí)施健康體檢路徑

采用路徑式的體檢流程，為體檢者提供科學(xué)化地體檢流程方案，防止體檢過程過于集中、體檢內(nèi)容安排不當(dāng)，體檢時(shí)間分配不合理等情況。體檢者根據(jù)體檢流程表，在導(dǎo)診護(hù)士的引導(dǎo)下逐步進(jìn)行，如出現(xiàn)特殊情況，護(hù)士會(huì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)及處理。通過在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施健康體檢路徑，能夠提高體檢效率和服務(wù)質(zhì)量，具有實(shí)際意義[8]。

4.4 實(shí)施績(jī)效考核方案

將績(jī)效考核應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，以量化標(biāo)準(zhǔn)衡量?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展和實(shí)施情況，將個(gè)人表現(xiàn)與績(jī)效掛鉤，打破以往“大鍋飯”模式，有利于提高護(hù)士的護(hù)理積極性和工作效率[9]。

綜上，健康體檢中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要在對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深刻理解的基礎(chǔ)上，提高護(hù)理知識(shí)和護(hù)理技能，細(xì)化護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，并采取具體有效的實(shí)施方案，才能真正提高體檢者的滿意度，調(diào)動(dòng)護(hù)理積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的良性發(fā)展。