開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量

柴 慧

（新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第四師醫(yī)院，新疆 伊寧 835000）

醫(yī)院CSSD是負(fù)責(zé)全院醫(yī)療用品的回收、清洗，包裝、消毒滅菌、儲(chǔ)存與發(fā)放等工作的科室，其產(chǎn)品質(zhì)量直接影響醫(yī)療護(hù)理安全，滿意度是作為評(píng)價(jià)CSSD工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1]。也是開(kāi)展“以病人為中心、以臨床為中心”針對(duì)臨床需求，改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。為了更好地服務(wù)于臨床、服務(wù)于患者，我院CSSD定期對(duì)全院32個(gè)臨床科室進(jìn)行走訪，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，了解臨床科室對(duì)CSSD工作的滿意度，找出存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象：

調(diào)查對(duì)象主要為臨床科室護(hù)理人員及護(hù)士長(zhǎng)。

1.2 調(diào)查方法：

我院CSSD專門設(shè)計(jì)了臨床科室對(duì)CSSD工作的《臨床科室滿意度登記本》及《消毒供應(yīng)中心工作滿意度調(diào)查表》[3]，每周由無(wú)菌物品下送組的人員將《臨床科室滿意度登記本》帶至32個(gè)科室由各科室護(hù)理人員進(jìn)行填寫，每月消毒供應(yīng)中心護(hù)士長(zhǎng)將《消毒供應(yīng)中心工作滿意度調(diào)查表》發(fā)放給32個(gè)科室護(hù)士長(zhǎng)，由她們進(jìn)行填寫，內(nèi)容包括：CSSD人員的服務(wù)態(tài)度及有效溝通方面，下收下送的及時(shí)性方面，無(wú)菌物品質(zhì)量方面等，共13項(xiàng)內(nèi)容，采用三級(jí)評(píng)分法[4]：滿意，一般滿意，不滿意，設(shè)有備注欄方面填寫意見(jiàn)及建議，每個(gè)季度共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷96份。可利用問(wèn)卷96份，問(wèn)卷可利用率為100%。

2 結(jié) 果

統(tǒng)計(jì)2018年第一季度的《臨床科室滿意度登記本》所有記錄及《消毒供應(yīng)中心工作滿意度調(diào)查表》有效問(wèn)卷96份，288名護(hù)理人員和32名護(hù)士長(zhǎng)對(duì)CSSD工作滿意度調(diào)查情況。臨床科室對(duì)CSSD所供應(yīng)無(wú)菌物品質(zhì)量滿意度為98.6%，服務(wù)態(tài)度方面與臨床科室有效溝通方面滿意分別是為97.4%和96.9%，下收下送及時(shí)方面滿意度為97.8%。進(jìn)行一季度三個(gè)月滿意度比較，第一個(gè)月96.2%，第二個(gè)月98.7%，第三個(gè)月99.8%，呈逐漸上升趨勢(shì)。

3 討 論

3.1 CSSD工作人員因?yàn)殚L(zhǎng)期不在臨床工作，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，缺乏與臨床工作人員溝通意識(shí)，臨床科室對(duì)CSSD工作認(rèn)識(shí)不足 ,醫(yī)院有些科室對(duì)CSSD工作不夠重視，認(rèn)為CSSD就是為他們服務(wù)的科室，把CSSD置于無(wú)關(guān)要緊的位置，從而導(dǎo)致了相互之間缺乏了解，溝通，影響了雙方關(guān)系[5]。

3.2 物品交接不清

一位下送人員要負(fù)責(zé)十幾個(gè)病區(qū)的無(wú)菌物品，數(shù)量大、種類多，臨床護(hù)士忙于其他工作，不能與消毒供應(yīng)中心人員當(dāng)面清點(diǎn)無(wú)菌物品，CSSD人員需要較長(zhǎng)等待；有時(shí)剛下送回來(lái)又有臨床科室需要無(wú)菌物品，這樣無(wú)論哪一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽都有可能導(dǎo)致物品交接不清，如錯(cuò)送、漏送、丟失等。

3.3 下收下送時(shí)間安排不當(dāng)

CSSD每日安排的兩次下收下送時(shí)間，多是科室交接班和集中治療的時(shí)間，特別是上午，需要大量的無(wú)菌包，而此時(shí)下收下送人員不能及時(shí)下送無(wú)菌物品，導(dǎo)致部分臨床科室有意見(jiàn)。

3.4 密閉式回收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),申請(qǐng)單與污染物品數(shù)量不相符，未能及時(shí)反饋給科室，易造成物品丟失，并且影響科室查證。

4 改進(jìn)措施。

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，制訂了科室服務(wù)理念及個(gè)人文化理念，文明服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)承諾，并能夠貫穿于服務(wù)的全過(guò)程。在臨床服務(wù)中做到有“四聲”：即接電話時(shí)有問(wèn)候聲、下收下送物品時(shí)有請(qǐng)聲、操作失誤時(shí)有道歉聲、交換完畢時(shí)有再見(jiàn)聲，從首句問(wèn)候到離開(kāi)科室，規(guī)范和優(yōu)化?？品?wù)，讓一線科室人員在此過(guò)程中感受到服務(wù)的溫馨，真正做到一切為臨床服務(wù)[6]。

4.2 負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)科室的下收下送人員相對(duì)固定，能更了解臨床科室的工作特點(diǎn)和需求，便于物品的交接。根據(jù)臨床需求，實(shí)行彈性排班，手術(shù)室器械根據(jù)手術(shù)量的多少隨時(shí)下收下送，臨床科室每天下收由原來(lái)的10：00、16：00改為9：30、15：30，避開(kāi)護(hù)士交接班和集中治療的時(shí)間，同時(shí)也解決了CSSD人員需要較長(zhǎng)等待的問(wèn)題。急需物品接到電話通知后，立即下送。實(shí)行物品申領(lǐng)單簽字確認(rèn)的規(guī)定，即科室接收到無(wú)菌物品后當(dāng)面點(diǎn)清簽字確認(rèn)。

4.3 密閉式回收回來(lái)的物品，清點(diǎn)時(shí)遇到賬物不相符的情況時(shí)，及時(shí)電話告知科室來(lái)進(jìn)行確認(rèn)，回收區(qū)安裝高清攝像頭，作為清點(diǎn)時(shí)賬物不相符查找的依據(jù)，從而與臨床科建立起相互信任、互相合作的良好關(guān)系。

4.4 對(duì)于臨床科室提出的意見(jiàn)及建議，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ，及時(shí)解決臨床科室提出的問(wèn)題。一般問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)和解決，不能立即解決的及時(shí)給予反饋溝通，取得臨床科室的理解配合。

4.5 與手術(shù)室和各臨床科建立溝通聯(lián)系機(jī)制，在回收清點(diǎn)區(qū)建立《回收物品問(wèn)題登記本》，清點(diǎn)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄，CSSD每月向32個(gè)科室護(hù)士長(zhǎng)反饋，并建立微信圈，通過(guò)圖片方式直觀的反映問(wèn)題所在，利于更高效率的解決問(wèn)題。

5 效 果

經(jīng)過(guò)我們不斷改進(jìn)工作方法，改善服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率有了很大提高，保證了供應(yīng)無(wú)菌物品的質(zhì)量，物品合格率達(dá)100%，通過(guò)對(duì)一季度每月臨床意見(jiàn)調(diào)查綜合總結(jié)發(fā)現(xiàn)：臨床滿意度每月都在逐漸提高，由96%左右上升到現(xiàn)在每個(gè)月都在99%以上，沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)CSSD人員被投訴，受到表?yè)P(yáng)的人員占全科人員的80%以上，確保了下送無(wú)菌物品的及時(shí)性，并樹(shù)立了CSSD“便捷專遞、優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)品牌，真正實(shí)現(xiàn)了CSSD內(nèi)抓質(zhì)量、外塑形象的目標(biāo)，打造了一支專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的文明服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

6 小 結(jié)

CSSD的服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)全過(guò)程、全員性、全面性的工作，持續(xù)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，能夠更好的促進(jìn)CSSD工作的改進(jìn)[7]，2018年4月份滿意度調(diào)查結(jié)果，滿意度達(dá)99.9%，臨床反映的各種問(wèn)題都得到了有效的解決，CSSD的物品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量都得到了持續(xù)改進(jìn)。提供一流的服務(wù)和高質(zhì)量合格的無(wú)菌物品，更好地服務(wù)于病人，服務(wù)于臨床，做臨床滿意的服務(wù)科室，為控制醫(yī)院感染提高可靠的保障，是消毒供應(yīng)中心永恒的宗旨。