技術愿景2019：后數(shù)字化時代

李雅琪

一、引言

（一）為后數(shù)字化時代做好充分準備

數(shù)字技術逐漸由最初的差異化優(yōu)勢轉變?yōu)槠髽I(yè)的必備條件，改變著企業(yè)與社會的關系以及消費者的預期。一方面數(shù)字技術大大增強了企業(yè)的能力，企業(yè)通過多渠道了解、感知并滿足消費者的實時需求與期望，也得以以更加多樣化的渠道通向消費者。另一方面，數(shù)字技術使企業(yè)將面臨全新的格局，不同企業(yè)不斷融合，將形成全新的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)與合作伙伴關系，合作網(wǎng)絡的拓展將為客戶提供更全面的體驗。

目前，企業(yè)正處于一個產(chǎn)品、服務乃至生活場景等各個方面均可實現(xiàn)個性化定制的后數(shù)字化時代的轉折點，無論是對B2B企業(yè)、B2C企業(yè)又或者公共部門而言，均意味著海量機遇。企業(yè)正積極探索如何塑造消費環(huán)境，并在恰當?shù)臅r機提供產(chǎn)品和服務。從單個企業(yè)來看，其出發(fā)點仍聚焦于提供超個性化數(shù)字服務，但綜合來看，單個企業(yè)的努力聚沙成塔，將為未來的消費體驗帶來本質性突破。根據(jù)《埃森哲技術愿景2019》對6672名業(yè)務和IT主管的調查，45%的受訪者表示，由于新興技術的應用，其所在機構的創(chuàng)新步伐在過去3年中顯著加快。

（二）企業(yè)與消費者均在同步進行數(shù)字化轉型

后數(shù)字化時代消費者得以充分享受“技術飽和”的紅利。面對無數(shù)可供選擇的技術，人們享有極大的自由度。企業(yè)不僅要密切關注消費者的選擇，還要關注這些選擇能為企業(yè)提供哪些新的洞察力以及相應的市場機遇。

后數(shù)字化時代勞動者得以利用技術創(chuàng)造全新的工作方式。但是，目前大多數(shù)企業(yè)在員工招聘、培訓和管理方式上仍在沿用傳統(tǒng)方式。隨著人才爭奪的不斷加劇，企業(yè)需調整技術策略，以縮小與數(shù)字技術人才之間的差距。

后數(shù)字化時代市場由消費者、合作伙伴以及政府部門組成。完全按需提供產(chǎn)品以及完全定制化的產(chǎn)品將成為新的市場準入標準。

后數(shù)字化時代威脅與挑戰(zhàn)也呈現(xiàn)出新的形式。在全球范圍內，海量互聯(lián)設備即將投入使用，攻擊者不僅可以攻擊特定企業(yè)，亦可攻擊整個生態(tài)系統(tǒng)中的每位合作伙伴與供應商，各大企業(yè)須加強合作，攜手應對新數(shù)字化時代的各種威脅。

埃森哲技術愿景（Accenture Technology Vision）的總經(jīng)理邁克爾·比爾茨（Michael Biltz） 所說的“后數(shù)字化”時代的含義：企業(yè)已無法通過充分使用社交、移動、分析和云服務等工具來使自己變得與眾不同，相反，它們必須著眼于如何比競爭對手更有效或更具創(chuàng)新地使用這些工具來達成自己的目標。

（三）把握新時機

諸多企業(yè)正在著手研究下一代技術所帶來的應用，例如人工智能、分布式記賬（如區(qū)塊鏈）、擴展現(xiàn)實量子計算等。這無疑傳遞出一個清晰信息，緊跟數(shù)據(jù)技術潮流還遠遠不夠。

在初步完成數(shù)字化轉型后，若欲實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，需設立新的目標：

一是聚焦終端客戶。消費市場的廣闊藍海亟待企業(yè)開拓，企業(yè)正逐步意識到實時滿足消費者需求的重要性，企業(yè)需仔細梳理所面臨的各種機遇，有所為有所不為，并全力以赴聚焦終端客戶。

二是確立企業(yè)在后數(shù)字化生態(tài)中的角色。企業(yè)在確立新目標及其實現(xiàn)途徑后，還需選擇生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴并明確自身在生態(tài)系統(tǒng)中的角色。

圖1 埃森哲《2019年技術愿景》確定五大技術發(fā)展趨勢

三是以社交（Social）、移動（Mobile）、分析（Analytics）、云計算技術（Cloud）（以下簡稱SMAC技術）為核心競爭力，并作為未來轉型的基礎。企業(yè)只有擁有堅實的SMAC技術基礎，才能充分發(fā)揮分布式記賬（Distributed Ledger Technology）、人工智能（Artificial Intelligence）、擴展現(xiàn)實（Extended Reality）和量子計算技術（Quantum Computing）（以下簡稱DARQ技術）的潛能。SMAC技術推動了前所未有的企業(yè)和市場轉型，也成為打開未來機遇大門的鑰匙。

而DARQ等后數(shù)字化技術已在一些企業(yè)產(chǎn)生了巨大影響，并進一步推動新數(shù)字化浪潮。

四是承擔更多責任與社會義務。企業(yè)利用各項技術不斷滲透進人們的生活，更多的隱私、安全、道德和管理問題也隨之而來，企業(yè)需積極應對，切不可濫用新技術所帶來的各種能力。

（四）后數(shù)字化未來

就像人們不再強調“電力時代”一樣，把數(shù)字化稱為“創(chuàng)新的時代”即將成為過去。隨著經(jīng)營全面數(shù)字化成為所有企業(yè)的必備條件，消費引發(fā)的數(shù)字化競爭已成為常態(tài)，領先企業(yè)已開始把目光轉向未來，并譜寫數(shù)字經(jīng)濟的新篇章。

后數(shù)字化時代，企業(yè)應迅速推進企業(yè)數(shù)字化轉型，確保真正從中收獲效益，同時關注新機遇，在新數(shù)字生態(tài)中開展前瞻布局與協(xié)作，聚焦創(chuàng)新技術投資，探索各種可能性，以個性化、全景式的產(chǎn)品和服務，推動數(shù)字經(jīng)濟向更高層次發(fā)展。

二、趨勢一：DARQ的潛能，解碼黑科技

參考此前的SMAC技術，多項技術的有機融合，打造了企業(yè)數(shù)字化運營的基礎，塑造了無縫與全時的連接、便于數(shù)據(jù)存儲與分享的IT架構以及初步的數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)能力，推動行業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展，甚至重塑整個行業(yè)。而DARQ則是數(shù)字化的進階，使運營更加智能且透明可信、人機互動界面更加友好、計算能力更加強大，并將引領下一階段變革、重塑各行業(yè)的新興技術。企業(yè)需盡快行動起來，在DARQ技術發(fā)展成熟過程中充分利用其價值，制勝未來，成為行業(yè)領導者。

（一）DARQ技術初探

DARQ技術投資穩(wěn)步增長，相關技術的應用范圍也越來越廣。2016年至2017年，全球虛擬現(xiàn)實/增強現(xiàn)實領域投資增長12%，達到30億美元。2018年第一個季度，全球各大企業(yè)對增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實初創(chuàng)企業(yè)總計注資7.5億美元。分布式記賬領域的投資更是呈井噴之勢，2018年前三個季度，全球區(qū)塊鏈和加密貨幣初創(chuàng)企業(yè)獲得投資近39億美元，幾乎是2017年全年投資額的3倍。全球89%的企業(yè)已開始嘗試使用一項或多項DARQ技術且先行企業(yè)已成功利用DARQ技術實現(xiàn)了差異化優(yōu)勢。（見圖2）

圖2 各機構使用新興技術的階段

單獨來看，DARQ每項技術都有助于企業(yè)開發(fā)全新的差異化產(chǎn)品和服務。人工智能在優(yōu)化流程和推動戰(zhàn)略決策方面具有舉足輕重的作用;擴展現(xiàn)實作為一項沉浸式技術，打開了人們體驗和互動的新天地;分布式記賬模式無需第三方信用背書便能獲得可信性，因此能夠進一步擴展網(wǎng)絡;量子技術則采用全新的方式解決最為棘手的計算問題。（見圖3）

圖3 DARQ技術及其潛在應用

（二）實現(xiàn)融合效應

企業(yè)對于開發(fā)DARQ技術的優(yōu)先級不盡相同。41%的經(jīng)營和IT領導者表示，未來3年人工智能技術對所在企業(yè)影響最大。而19%的受訪者則表示，分布式記賬技術對各企業(yè)的影響最為顯著。單獨來看，DARQ四項技術中的每一項技術，都在發(fā)揮或即將發(fā)揮巨大的作用。但隨著技術的不斷進步，技術融合應用必將帶來倍增效應。例如，人工智能和擴展現(xiàn)實的有機融合能夠解決沉浸式體驗所面臨的最大障礙虛擬現(xiàn)實暈動癥（VR sickness）;量子計算與人工智能技術的融合有助于提高機器學習的計算速度。在以DARQ技術為核心的未來，領軍企業(yè)必須做好充分準備，一旦DAQR技術完全成熟后，全面推廣應用，并將其有機融合以充分挖掘其巨大的潛能。

（三）打造數(shù)字化未來

DARQ技術雖尚未完全成熟，但卻已成為下一代產(chǎn)品和服務的堅實基礎。人工智能和擴展現(xiàn)實技術有助于在眾多領域為企業(yè)帶來重要的競爭優(yōu)勢，預計在未來幾年，分布式記賬技術和量子計算將推動新的創(chuàng)新。一旦四項技術投入大規(guī)模應用，其整體效應更不可小覷，將開啟經(jīng)營和技術領域的新數(shù)字化時代，并有望徹底顛覆企業(yè)的業(yè)務模式，推動行業(yè)轉型。為制勝新數(shù)字時代，企業(yè)必須盡快行動起來，在DARQ技術仍處于發(fā)展階段就及早著手，應充分認識當前的機遇，積極探索，并投資戰(zhàn)略重點。

三、趨勢二：懂我經(jīng)濟，洞悉每位消費者以挖掘獨特商機

目前，技術已經(jīng)融入消費者生活，并成為消費者身份的一部分，由技術推動的客戶互動，使每位消費者都擁有不斷強化的技術身份。企業(yè)通過消費者技術身份收集消費者信息，并利用互動數(shù)據(jù)的反饋機制分析消費者需求，從而提供個性化產(chǎn)品和服務。消費者的技術身份不僅反映了消費者的整體特征，還定義著“萬物數(shù)字化”時代消費者新的日常生活模式。企業(yè)與消費者建立內涵豐富的長期體驗式關系，可充分了解下一代消費者，并創(chuàng)造個性化、體驗式的客戶關系，并成為贏得新數(shù)字化時代競爭的關鍵。

（一）利用技術打造個人專屬市場

企業(yè)在與消費者互動所采用的創(chuàng)新技術和策略正在不斷演變。企業(yè)需了解與其業(yè)務最為相關的消費者技術偏好，并開發(fā)相應技術，以收集數(shù)據(jù)并據(jù)此提供個性化體驗。例如，沃爾瑪重新設計了網(wǎng)站技術后臺，以區(qū)分消費者購買商品是為了自用還是用于饋贈，目的是提供更具針對性的產(chǎn)品推介。阿里巴巴研發(fā)的“時尚+智能（Fashion AI）”利用機器學習技術，根據(jù)消費者此前挑選的衣物為其推薦不同的搭配風格，為消費者實時提供服飾搭配建議。遠見卓識的商家已開始嘗試利用消費者的技術身份，為其現(xiàn)有產(chǎn)品和服務提供定制方案，打造全新的個性化、體驗式業(yè)務模式，從而推動企業(yè)發(fā)展。

（二）洞悉消費者偏好，贏得消費者信任

隱私保護問題在個性化服務中最為突出。企業(yè)為個人專屬市場提供服務時，須慎重拿捏分寸，在為消費者提供精準信息的同時，不干擾其私密空間。

此外研究顯示，過分的個性化關懷會破壞用戶體驗。每位消費者心中的私密空間的界限有所不同，越過消費者的底線可能意味著失去信任。在為消費者提供個性化產(chǎn)品和服務之前，必須首先摸清消費者所能接受的個性化程度，加深對消費者的了解，以便確定與具體消費者溝通的最佳方式，從而更好地進行營銷或為消費者提供幫助，基于消費者心中的界限，在透明度與個性化之間的實現(xiàn)平衡，贏得并維持消費者的信任。

（三）洞悉消費者的選擇權

維護更多數(shù)字渠道，以有機整合消費者技術身份涉及的各種生態(tài)系統(tǒng)是企業(yè)首先需要考慮的問題。例如，數(shù)字化領軍企業(yè)達美樂比薩（Domino's Pizza）支持消費者通過Amazon Alexa、Google Assistant，以及福特互聯(lián)汽車平臺等眾多平臺下單。

從長遠來看，隨著可選的技術生態(tài)系統(tǒng)和服務不斷增加，產(chǎn)品策略也必須進行相應調整。例如，飛利浦秀（Philips Hue）、iRobot Roomba掃地機器人系列均與眾多數(shù)字助理開展合作，以盡可能吸引更多客戶。此外，具體技術的普及程度也需要被列入考慮范圍，確保企業(yè)充分了解消費者使用技術的具體環(huán)境。盡管4G網(wǎng)絡已推出了近10年，但全球僅有5個國家的4G網(wǎng)絡信號足以讓消費者在每天90%以上的時間可以成功連接到4G。對于無法訪問4G網(wǎng)絡的消費者而言，不使用智能手機是消費者被迫的“選擇”。企業(yè)在試圖為全球市場所有消費者提供技術驅動型體驗時，必須面對消費者使用技術的能力參差不齊的困境。

（四）贏得消費者信任是一個漸進過程

當企業(yè)推進數(shù)字化轉型時，技術是企業(yè)開發(fā)新客戶并與新客戶建立持久聯(lián)系的關鍵所在。消費者對技術的偏好情況可為企業(yè)提供消費者需求、偏好和目標的“指南”，從而幫助企業(yè)為消費者提供數(shù)字化時代的個性化產(chǎn)品和服務。

然而，這一機遇也意味著巨大責任。為提供與消費者的生活完美契合的個性化體驗，企業(yè)必須深入了解消費者生活的點點滴滴。這離不開消費者對企業(yè)的全面信任。企業(yè)需要盡力優(yōu)化與消費者的每次互動，方可保持消費者的信任。企業(yè)應勇于面對這一挑戰(zhàn)，適時而動，才能深入了解消費者需求，從而成為新數(shù)字化時代行業(yè)發(fā)展的引領者。

四、趨勢三：超級員工，改變工作方式以激發(fā)員工創(chuàng)造力

在后數(shù)字化時代，打造數(shù)字化的員工隊伍是企業(yè)制勝后數(shù)字化時代的關鍵所在。技術幫助員工加強了原有技能和經(jīng)驗，也賦予了員工更多新能力，創(chuàng)造了新的崗位，而這些崗位都對勞動者的知識和技能提出了更高要求，這些崗位的從業(yè)者也稱為“人機協(xié)作”的超級員工。同時，這也意味著企業(yè)需要規(guī)劃、管理并支持更多樣的職業(yè)發(fā)展道路。

但截至目前，能夠做到這一點的企業(yè)鳳毛麟角。一方面，企業(yè)目前在員工學習和培訓方面的投資遠遠無法滿足要求。另一方面，企業(yè)的知識管理和網(wǎng)絡戰(zhàn)略也未能緊跟時代需求。企業(yè)需為員工提供更多的信息，適時調整技術策略以成功打造新一代勞動者，并進一步增強員工能力，利用人工智能、擴展現(xiàn)實和情緒分析，推動勞動力隊伍的進一步發(fā)展，為企業(yè)的持續(xù)增長開辟新途經(jīng)。

（一）優(yōu)化員工團隊架構

隨著技術變革的快速發(fā)展，如何確定最需要的勞動技能存在一定挑戰(zhàn)。超級員工的職業(yè)發(fā)展快速且靈活多變，同時企業(yè)所需的技術能力也不斷變化，但大多數(shù)企業(yè)仍然采用數(shù)字化轉型前的人才招聘模式，這導致企業(yè)難以通過傳統(tǒng)的方式找到擁有特定技能的員工。有競爭力的求職者在10天內就能找到新工作，而緩慢的招聘流程可能只能招聘到競爭力有限的員工。

領先企業(yè)致力于推行全新人才挖掘模式，優(yōu)化員工隊伍結構以更好地適應超級員工的高流動率，而不再局限于僅注重人員技能的招聘流程。此外，新員工加入后，企業(yè)為候選人提供所需培訓，使其能夠順利適應角色轉變，并在其整個職業(yè)生涯內，提供始終如一的工作體驗。

（二）培訓與參與度

在員工高頻率換崗以及技能需求不斷變化的超級員工時代，培訓和持續(xù)學習比以往任何時候都更加重要。78%的業(yè)務和IT高管認為，員工流動速度的加速使企業(yè)培訓需求大增。43%的業(yè)務和IT高管表示，由于技術的影響，超過60%的員工將在今后3年內擔任新職位，需要在機構內進行大量再培訓（見圖4）。

圖4 員工需要再培訓的百分比

將培訓和學習需求融入企業(yè)技術策略，不但能確保超級員工的技能和潛力與企業(yè)技能需求相匹配，而且可以確保員工不斷獲得學習和成長。追蹤員工的職業(yè)生涯，認真評估與培訓相關的企業(yè)文化，制定培訓計劃，鼓勵自主學習，定期征集員工意見，幫助員工在不同角色間順利轉換。

此外，在員工換崗頻率內，借助機器學習技術，通過員工與消費者的電子郵件或聊天內容互動實時分析員工情緒，可幫助企業(yè)更為迅速地針對員工的關注點或沮喪情緒采取行動，更好地應對員工流失，提升員工參與度。

（三）實現(xiàn)靈活的知識流動

企業(yè)知識管理戰(zhàn)略需要員工穩(wěn)定持久地提供經(jīng)驗和行業(yè)知識，然而，隨著超級員工的換崗速度和跳槽速度的不斷加快，企業(yè)的知識儲備以及信息也會隨之大幅流失。

對于企業(yè)以及員工隊伍而言，靈活、高效的信息獲取能力必不可少。為超級員工時代定制知識管理戰(zhàn)略已顯得迫在眉睫。制定正確的方案，并重新定義“機構知識”，成為企業(yè)責無旁貸的責任。如改進知識管理方法，開發(fā)使用自然語言處理技術收集和存儲員工信息的平臺，利用人類專家知識為模型的知識圖收集相關信息，并在企業(yè)內部共享。此類將全新技術有機融入機構知識架構，以便員工迅速查詢同事所掌握的知識和企業(yè)應用的所有技術，進而進一步提升超級員工的能力，形成有益的正反饋。

五、趨勢四：生態(tài)安全共同體，共筑安全屏障

互聯(lián)互通是產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的基礎，但同時也是企業(yè)風險的來源。隨著企業(yè)對于所處生態(tài)系統(tǒng)的依賴程度不斷增加，以及互聯(lián)網(wǎng)和移動技術的普及，使各個行業(yè)的風險水平直線上升，網(wǎng)絡攻擊的負面影響與日俱增。

攻擊者試圖利用生態(tài)系統(tǒng)中的種種聯(lián)系，造成毀滅性影響。一旦某個事件使一家企業(yè)陷入癱瘓，事態(tài)可能將迅速升級，從而殃及企業(yè)所處的生態(tài)系統(tǒng)、整個行業(yè)，乃至其他行業(yè)的安全。龐大的互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)成為攻擊者瞄準的“最薄弱環(huán)節(jié)”。

然而，大多數(shù)企業(yè)仍將維護網(wǎng)絡安全視為一項能夠獨立完成的任務，且各企業(yè)在應對威脅、落實法規(guī)、甚至定義違規(guī)行為等方面存在較大差異。通過合作共同應對網(wǎng)絡安全只是企業(yè)應對新形勢下網(wǎng)絡威脅的眾多內容之一。企業(yè)需要擴大風險評估和威脅建模的范圍，充分考慮更嚴峻的威脅態(tài)勢。在確保自身安全的前提下，基于所處生態(tài)系統(tǒng)的具體狀況，培育安全伙伴關系。

（一）重新定義生態(tài)系統(tǒng)的內外風險

埃森哲最近的一項調查顯示，71%的IT和業(yè)務高管認為，網(wǎng)絡攻擊宛如一個“黑洞”，人們無法確定網(wǎng)絡攻擊將以何種形式影響企業(yè)，彌補這一認知差距至關重要。涵蓋整個生態(tài)系統(tǒng)的威脅建模能夠確保企業(yè)從攻擊者和合作伙伴等不同角度看待問題，重新定義風險，厘清生態(tài)系統(tǒng)中的各種關系，評估自身及所處生態(tài)系統(tǒng)所面臨的網(wǎng)絡威脅，深入了解相關威脅并制定相應的補救措施，同時明確相關威脅和漏洞對合作伙伴的潛在影響，進而提高應變能力。

（二）職責分解：全方位安全防御

目前，企業(yè)所面臨的漏洞數(shù)遠超其應對能力，大部分安全團隊只能處理5%的警報，來自生態(tài)系統(tǒng)的其他挑戰(zhàn)更進一步加重了安全人員的工作負擔，挑戰(zhàn)日益嚴峻。因此，企業(yè)需在整個機構中分解安全職責，通過更具戰(zhàn)略性的方式確定安全團隊的價值，以便安全團隊能夠靈活應對各項重大挑戰(zhàn)，使安全部門成為業(yè)務推動者，而非“救火隊員”。

（三）合作共贏

打造更具韌性的未來。隨著生態(tài)系統(tǒng)驅動的業(yè)務不斷擴展，網(wǎng)絡攻擊的形式千變萬化，企業(yè)的安全工作不應僅局限在基礎設施領域，只有多方合作，共享業(yè)務成果，才能形成一個堅不可摧的堡壘，共同創(chuàng)建更具韌性的未來。