以人為本的醫(yī)院管理和發(fā)展模式探討

陳寶軍

（北京市大興區(qū)亦莊醫(yī)院，北京 100076）

0 引言

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和患者屬于醫(yī)院發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，能夠確保醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中處于前列位置，因此需要注重以人為本的管理思想和理念，注重患者的人性化服務(wù)，這樣才能為醫(yī)院發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)都需要醫(yī)護(hù)人員完成，因此醫(yī)護(hù)人員屬于醫(yī)院發(fā)展的主體力量，可以為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，因此醫(yī)院在管理期間需要全面注重以人為本的管理理念，這樣才能夠進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平。

1 以人為本管理理念的重要性

①醫(yī)療事業(yè)改革的必要條件。隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，也逐漸出現(xiàn)了較多改革優(yōu)化措施。當(dāng)前我國(guó)綜合性大型醫(yī)院逐漸增多，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化，相應(yīng)減少了患者數(shù)量，在衡量醫(yī)院綜合實(shí)力時(shí)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為患者數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)?；谝陨戏矫?，醫(yī)院需要及時(shí)建立和完善管理制度和體系，全面滲透以人為本管理理念和思想，這樣才能夠加強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。②醫(yī)院發(fā)展和管理的內(nèi)在需求。由于醫(yī)院屬于特殊行業(yè)，每天需要和大量的患者接觸，在開(kāi)展治療和護(hù)理工作時(shí)必須要與患者直接接觸，因此需要建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系，確保各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的順利進(jìn)行，從根本上加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)患關(guān)系建立和維護(hù)期間需要充分體現(xiàn)出人性化服務(wù)理念，提升患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，這樣才能夠獲得比較準(zhǔn)確的信息，為臨床診斷和治療提供重要依據(jù)，確保整個(gè)診治過(guò)程的合理性，相應(yīng)促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展?，F(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)水平逐漸呈上升趨勢(shì)，但是與國(guó)際一流水平還存在較大差距，這就要求醫(yī)院加強(qiáng)管理醫(yī)護(hù)人員，提升患者醫(yī)療服務(wù)水平，全面滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展對(duì)醫(yī)院的要求[1]。

2 以人為本的醫(yī)院管理和發(fā)展模式建立措施

①建立和完善管理制度，加強(qiáng)員工自我管理。在我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展當(dāng)中，醫(yī)療事業(yè)發(fā)展占據(jù)重要地位，為了確保醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，需要全面引入和應(yīng)用以人為本的管理理念，建立和完善管理制度，將提升醫(yī)療服務(wù)水平作為基本發(fā)展要求，從根本上提升醫(yī)院管理水平。以人為本理念下所實(shí)行的醫(yī)院管理與其他管理制度存在較大差別，該種管理制度不存在約束力和硬性規(guī)定，主要是通過(guò)員工自我管理方式，使其能夠清晰認(rèn)識(shí)自身職責(zé)，深入理解崗位要求，能夠在工作期間全面規(guī)范和約束自身行為，提升個(gè)人技能水平，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。其次，醫(yī)院需要充分尊重員工的個(gè)人意愿和基本權(quán)利，全面實(shí)行民主決策方法，加強(qiáng)員工參與感，積極聽(tīng)取和采納員工的合理建議。如我院在人事管理上，注重雙方利益均不受損；在工程項(xiàng)目管理上加強(qiáng)紀(jì)檢部門(mén)全程監(jiān)督，建立健全持續(xù)有效的內(nèi)控體系。醫(yī)院在定期開(kāi)展的員工代表大會(huì)中可以鼓勵(lì)員工參與投票，提升員工主人翁意識(shí)，能夠保持積極樂(lè)觀的心態(tài)投入到工作當(dāng)中，充分體現(xiàn)出以人為本管理理念。例如我院院長(zhǎng)在上任之后，憑借多年的醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)，全面分析醫(yī)院所具有的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在管理上不完善，職工普遍安于現(xiàn)狀、求穩(wěn)怕變，醫(yī)院上下缺乏一股應(yīng)有的朝氣和活力。為了改變這種狀況，我院院長(zhǎng)著手的第一項(xiàng)工作就是健全醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制，梳理挖掘醫(yī)院的缺陷和存在的風(fēng)險(xiǎn)，然后有針對(duì)性地修訂制度、規(guī)范流程，給醫(yī)院建立一個(gè)良好的內(nèi)循環(huán)。在人事管理上，她注重雙方利益均不受損；在工程項(xiàng)目管理上，她注重紀(jì)檢部門(mén)全程監(jiān)督；在財(cái)務(wù)管理上，她注重多個(gè)環(huán)節(jié)有效管控，并在實(shí)際工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，積極加以改進(jìn)，建立健全持續(xù)有效的內(nèi)控體系[2]。②加強(qiáng)管理，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)院需要充分應(yīng)用管理優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化自身管理意識(shí)。在管理質(zhì)量基礎(chǔ)環(huán)節(jié)引入技術(shù)水平和服務(wù)水平內(nèi)容，使醫(yī)護(hù)人員能夠用心投入到工作當(dāng)中，可以做到積極主動(dòng)服務(wù)，并且通過(guò)自身誠(chéng)意獲得患者尊重和信任，在診治期間能夠給予患者全面優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。我院在此方面主要是通過(guò)加強(qiáng)文化建設(shè)，將文明行醫(yī)作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的重點(diǎn)，確立了醫(yī)生、護(hù)士的正確形象標(biāo)準(zhǔn)。聘請(qǐng)人大代表社會(huì)監(jiān)督員，召開(kāi)患者座談會(huì)，開(kāi)展患者、居民及開(kāi)發(fā)區(qū)企業(yè)單位滿(mǎn)意度調(diào)查，查找醫(yī)院在就診流程、醫(yī)患溝通和醫(yī)護(hù)質(zhì)量等方面的不足，以此規(guī)范醫(yī)務(wù)人員言行，提高了醫(yī)院服務(wù)水平。管理期間需要注重用心服務(wù)態(tài)度，全面滿(mǎn)足患者的合理要求。在此期間可以聯(lián)合醫(yī)院實(shí)際情況全面落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，注重日常護(hù)理工作，建立專(zhuān)家評(píng)審小組討論和研究疑難病癥和典型病例，提升患者治療效果。結(jié)合院內(nèi)管理制度和崗位責(zé)任制度，量化考核各項(xiàng)工作，注重制度落實(shí)和管理落實(shí)，將質(zhì)量?jī)?yōu)化作為一切工作開(kāi)展前提，全面制定規(guī)范服務(wù)考核辦法，推行績(jī)效醫(yī)院[3]。③注重愛(ài)護(hù)員工，做好職業(yè)規(guī)劃工作。在醫(yī)院整個(gè)發(fā)展過(guò)程中都離不開(kāi)人的支持力量，醫(yī)護(hù)人員在工作期間精誠(chéng)合作，共同努力才能夠促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。醫(yī)院為了提升醫(yī)護(hù)人員的信任感和忠誠(chéng)度，需要在日常生活當(dāng)中加強(qiáng)關(guān)愛(ài)和尊重員工，并且按照員工實(shí)際情況開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃，能夠有效強(qiáng)化員工歸屬感，更加積極主動(dòng)地投入到工作當(dāng)中。為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，醫(yī)院需要深入分析每一位員工的實(shí)際情況，并且以員工的興趣，能力以及專(zhuān)業(yè)性等作為參考值，將其派遣到適合的工作崗位上，這樣才能夠充分發(fā)揮出員工的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。我院在日常工作當(dāng)中不僅耐心傾聽(tīng)職工們的意見(jiàn)，還悉心、周到地關(guān)心職工們的生活和思想情況，積極解除職工后顧之憂(yōu)。除了上述內(nèi)容之外，我院需要定期派遣員工到國(guó)外進(jìn)行繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，全面擴(kuò)展員工的能力和成就，這樣能夠?yàn)獒t(yī)院發(fā)展儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)人才，進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展[4]。④強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為?，F(xiàn)階段，社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)方面存在許多詬病，常常出現(xiàn)看病貴和看病難抱怨。醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)全面注重患者的中心地位，全心全意為患者服務(wù)。在巡察病房時(shí)需要面帶微笑，在開(kāi)具治療處方時(shí)嚴(yán)格按照患者實(shí)際病情給藥，全面做好檢查合理性，治療合理性，收費(fèi)合理性，并且將以上內(nèi)容劃分到質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)當(dāng)中。在院內(nèi)成立器械藥品監(jiān)督委員會(huì)，對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的科室和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，提升器械藥品的準(zhǔn)入原則，嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)展藥物銷(xiāo)毀，設(shè)備采購(gòu)和后勤保障工作。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，需要注重階梯式用藥方法，我院院長(zhǎng)還規(guī)定醫(yī)院全體員工把上下班時(shí)間分別提前和延后5分鐘，把準(zhǔn)時(shí)上下班這件看起來(lái)很小的事落實(shí)。值夜班和值白班的醫(yī)生在工作交接時(shí)要錯(cuò)峰進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)“空崗期”，以便讓患者在任何時(shí)間都能找到醫(yī)生，真正做到以患者為先[5-6]。⑤建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)患者信任感。溝通能夠?yàn)槿藗儙?lái)相互了解的機(jī)會(huì)，能夠縮短彼此之間的疏遠(yuǎn)感。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，建立良好醫(yī)療環(huán)境的前提在于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，使患者能夠充分信任醫(yī)護(hù)人員。在治療和護(hù)理過(guò)程中需要全面與患者進(jìn)行溝通交流，了解患者基本愛(ài)好和病情發(fā)展情況等，要求醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求。醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行真誠(chéng)交流能夠消除患者心理防備，增加信任感，有利于后續(xù)醫(yī)療服務(wù)開(kāi)展。醫(yī)護(hù)人員在工作期間不僅需要保障自身專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，還需要充分了解患者心理變化情況，能夠應(yīng)用專(zhuān)業(yè)心理學(xué)知識(shí)消除患者不良心理情緒，使其養(yǎng)成積極良好的心態(tài)，有效治療和控制疾病。加強(qiáng)語(yǔ)言交流和溝通能夠使患者主動(dòng)分享自身相關(guān)精力，放松緊張焦慮的心態(tài)[7-8]。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加劇，醫(yī)院在發(fā)展期間需要全面處理好患者與員工的關(guān)系，以患者訴求作為一切工作開(kāi)展前提。醫(yī)護(hù)人員需要注重愛(ài)護(hù)和尊重患者，醫(yī)院需要充分尊重醫(yī)護(hù)人員，這樣才能夠提升員工工作積極性，全面強(qiáng)化其歸屬感。只有醫(yī)護(hù)人員得到充分尊重和認(rèn)可之后，才能夠主動(dòng)積極地投身到醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，盡自身能力提升患者滿(mǎn)意度。