安徽省市級政府電子政務績效滿意度評估研究

文/汪曉勝

電子政務建設是我國政務部門提升履行職責能力和水平的重要手段，也是深化行政管理體制改革和建設人民滿意的服務型政府的戰(zhàn)略舉措，而電子政務績效評估又是促進電子政務發(fā)展的動力源泉。近年來，國內外對電子政務績效評估進行了大量的研究，出現(xiàn)了一系列的電子政務績效評估模式和方法體系，但缺少全面準確反應地方政府電子政務工作績效和發(fā)展水平的評估體系，對地方政府電子政務工作的引領作用有限。本文在前人研究的基礎上，基于公眾滿意度理論，提出了一種新的地方政府電子政務工作績效評估模式并以量化指標為主、操作性強的考核指標體系，并將其應用于安徽省市級政府電子政務工作績效考評實踐，并據考評結果指出提升電子政務工作績效滿意度需進一步解決的問題與建議。

1 安徽省電子政務發(fā)展現(xiàn)狀

經過多年發(fā)展，我省電子政務建設正處于全面深化應用的加速發(fā)展階段，正在由業(yè)務辦公的支撐工具，逐步成為促進重大改革措施貫徹實施、支撐重大問題決策研判、推動重點工作督查落實、提高服務人民群眾水平的有效抓手，是提升政府治理能力必不可少的創(chuàng)新手段。

但是，電子政務工作也存在一些突出矛盾和問題。一是頂層設計不夠完善。造成了互聯(lián)互通難、信息共享難、業(yè)務協(xié)同難，嚴重制約了電子政務作用的有效發(fā)揮。二是應用潛力未能充分發(fā)揮。應用的深度和廣度不足，特別是對政府管理創(chuàng)新的支撐作用較弱，對科學決策的應用支持能力有限，對社會公眾的服務能力尚有較大提升空間。三是保障措施不夠健全。管理體制機制有待進一步理順，電子政務績效評估開展不到位，電子政務工程建設缺乏科學的考核評價體系，影響到電子政務整體推進和協(xié)調發(fā)展。

表1：滿意度測評指標體系框架及權重

為進一步推進電子政務協(xié)調發(fā)展，我省將電子政務滿意度測評納入政府工作目標考核，不斷完善體制機制和規(guī)范，推動全省政府系統(tǒng)電子政務科學、可持續(xù)發(fā)展。

1.1 不斷完善制度規(guī)范

完成《安徽省電子政務外網管理辦法（草案）》《安徽省電子政務外網云平臺管理暫行辦法》《安徽省政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》《省網上政務服務平臺運行管理辦法和相關技術規(guī)范》《安徽省省級公共信用信息目錄》（2017年版）、《安徽省公共資源交易平臺系統(tǒng)運行管理暫行辦法》和《安徽省公共資源交易平臺系統(tǒng)評價考核暫行辦法》等規(guī)范性文件的起草和制定，為安徽省電子政務建設的規(guī)范性和科學性提供了支撐。

1.2 做好考核測評保障

完成市級電子政務績效考評、市級公共資源交易平臺系統(tǒng)評價考核、省市公共信用信息共享工作考核、全省政務公開測評以及安徽信息社會測評等工作，為全省電子政務建設提供了監(jiān)督和保障。

《2016年中國城市電子政務發(fā)展水平調查報告》對7個地區(qū)組的統(tǒng)計結果華中地區(qū)位列第二位，電子政務發(fā)展水平明顯高于平均值。

2 電子政務績效滿意度評估模型設計

電子政務建設與應用的主要目標之一就是提高用戶滿意度和增強用戶獲得感。安徽省從2017年開始，將滿意度第三方測評結果計入市級政府電子政務工作績效考評總分。

電子政務績效滿意度評估模型是將基于用戶體驗的用戶滿意引入到電子政務工作績效的測評中，研究設計網上公眾滿意度、實體大廳公眾滿意度和政務內部用戶滿意度評測（簡稱“三類”滿意度評測）對應的評價指標體系，并形成調查問卷與調查方案測評用戶需求實際滿足的程度以及對電子政務應用成果的獲得感，以此來評估城市電子政務工作績效以及分析“互聯(lián)網+”環(huán)境下的電子政務共享建設與應用服務現(xiàn)狀。

電子政務績效滿意度評估模型主要涉及用戶滿意度評價指標體系設計、用戶滿意度調查問卷設計。

2.1 用戶滿意度評價指標體系設計

（1）構造對應的適合進行層次分析方法的電子政務工作績效用戶滿意度評價指標體系。

（2）采用專家評價法（即德爾菲法）對相關用戶滿意度評價指標體系設計進行論證、評審與優(yōu)化。

（3）運用在以往評估實踐中得到有效驗證且簡便易行的可拓層次分析法，發(fā)放專家調查問卷對評價指標體系進行權重設計（包括對“三類”滿意度評價需要進行加權求和綜合評價的權重設計），完成“三類”滿意度分類評價模型和綜合評價模型的構造，測評指標框架及權重表如表1所示。

2.2 用戶滿意度調查問卷設計

基于“三類”滿意度評價指標體系設計特征，采用李斯特（likert）五級量表法來設計用戶調查問卷，即從用戶體驗和用戶對電子政務產品或服務質量感知的視角，共分不符合、不太符合、一般符合、符合、非常符合五級，并分別用1、2、3、4、5進行測量，分數越高說明吻合程度越高或用戶體驗效果越好。首先，調查指標所含問題的肯定性回答至否定性回答均分為5個等級，按降序設計滿意度評價等級，即高（x1）、比較高（x2）、一般（x3）、比較低（x4）、低（x5）。其中，最高等級（x1）賦值5分，…，最低等級（x5）賦值1分，即調查問題樣本（xi）的滿意度（Sxi）計算公式是：Sxi1*5+ Sxi2*4+ Sxi3*3+ Sxi4*2+ Sxi5*1。個別指標只有3個選項，則分為3個等級，最高等級賦值為3分，最低等級賦值為1分。調查指標滿意度評測值是：問題樣本滿意度值（Sx）/對應指標問題樣本數量。

表2：用戶滿意度評價等級

表3：各市電子政務平臺調查樣本

2.2.1 各類用戶滿意度計算公式

（1）社會公眾（a1）滿意度（Sa1）計算公式

Sa1=a11*w11+a12*w12+ a13*w13+ a14*w14。其中：w11、w12、w13、w14分別為a11、a12、a13、a14對應的計算權重。

a11：社會公眾問卷中“用戶體驗”調查樣本平均得分；

a12：社會公眾問卷中“政府形象”調查樣本平均得分；

a13：社會公眾問卷中“公眾信任”調查樣本平均得分；

a14：社會公眾問卷中“公眾滿意”調查樣本平均得分。

（2）內部用戶（a2）滿意度（Sa2）計算公式

Sa2=a21*w21+a22*w22+a23*w23+a24*w24。其中：w21、w22、w23、w24分別為a21、a22、a23、a24對應的計算權重。

a21：內部用戶問卷中“用戶體驗”調查樣本平均得分；

a22：內部用戶問卷中“公眾抱怨”調查樣本平均得分；

a23：內部用戶問卷中“用戶忠誠”調查樣本平均得分；

a24：內部用戶問卷中“用戶滿意”調查樣本平均得分。

（3）網上用戶（a3）滿意度（Sa3）計算公式

Sa3=a31*w31+a32*w32+ a33*w33+ a34*w34。其中：w31、w32、w33、w33分別為a31、a32、a33、a34對應的計算權重。

a31：網上用戶問卷中“用戶體驗”調查樣本平均得分；

a32：網上用戶問卷中“政府形象”調查樣本平均得分；

a33：網上用戶問卷中“公眾信任”調查樣本平均得分；

a34：網上用戶問卷中“用戶滿意”調查樣本平均得分。

2.2.2 整體用戶滿意度計算公式

Sa= Sa1*w1+ Sa2*w2 +Sa3*w3。其 中：Sa1、Sa2、Sa3分別為社會公眾、內部用戶、網上用戶等用戶調查樣本平均評測值；w1、w2、w3分別是對應的權重。

2.2.3 滿意度評價等級劃分

模型將滿意度評價結果劃分為9個評價等級（見表2的等級描述）。

3 電子政務績效滿意度評估模型實證研究

3.1 評估對象和評估目標

安徽省16個地市級政府電子政務工作績效滿意度調查涵蓋的調查評估對象是來實體服務大廳辦事的社會公眾，使用電子政務公共服務平臺的政府機關內部用戶以及登錄本級政府門戶網站辦事的網上用戶。

社會公眾用戶滿意度調查評估目標是：針對實體大廳服務質量與服務效果的社會公眾用戶（即在實體大廳辦事的市民和企業(yè)法人代表）滿意度評測。

內部用戶滿意度調查評估目標是：針對市級電子政務公共服務平臺服務質量與服務效果的內部用戶（即使用市級電子政務平臺的政府機關或部門的應用者）滿意度評測。

網上用戶滿意度調查評估目標是：針對本級政府門戶網站“辦事服務”平臺服務質量與服務效果的網上用戶滿意度測評。

3.2 數據采集與樣本處理

根據市級電子政務工作特征和不同類型用戶滿意度調查內容，分別設計不同的滿意度評測數據采集方案。

3.2.1 社會公眾滿意度評測數據采集與樣本處理

社會公眾滿意度評測數據采集對象是在政務服務中心或社區(qū)服務中心現(xiàn)場辦事的人民群眾（居民或企業(yè)法人代表）。在訪問時，訪問員對調查背景及問卷進行必要的介紹，然后由受訪者填寫問卷。

考慮到現(xiàn)場實地調查的時間約束，根據不同城市人口規(guī)模，預先設定的調查樣本規(guī)模分三類：即合肥、阜陽、宿州、亳州等四個城市的用戶調查樣本為150份；六安、安慶、滁州、蕪湖、淮南、蚌埠等六個城市的用戶調查樣本為120份；宣城、馬鞍山、淮北、銅陵、池州、黃山等六個城市的用戶調查樣本為100份。

3.2.2 內部用戶滿意度評測數據采集與樣本處理

根據我省市級電子政務建設情況，內部用戶滿意度評測數據采集對象是：網上政務服務平臺①公共資源交易監(jiān)管平臺②、公共信用信息共享服務平臺③、投資項目在線審批監(jiān)管平臺④、社會服務管理信息化平臺⑤以及其他（地市創(chuàng)新電子政務平臺）⑥等公共服務平臺實際使用者。內部用戶采用現(xiàn)場集中填答法采集數據。

同樣考慮到內用用戶調查的可操作性，其調查樣本設計方案是：平臺①～④可任選其一，內部用戶調查樣本10份；平臺⑤內部用戶調查樣本15份；平臺⑥內部用戶調查樣本15份；共計40份調查樣本。

后續(xù)到現(xiàn)場實地調查后，經樣本處理的各城市電子政務工作績效內部用戶滿意度調查有效問卷樣本分布見表3對應的部分（即第2列顯示的數據）。從樣本處理數據顯示情況，各市調查樣本基本符合要求。

3.2.3 網上用戶滿意度評測數據采集與樣本處理

網上用戶滿意度評測數據采集對象是隨機登錄到當地政府門戶網站的網民。依托市級政府門戶網站，部署公眾滿意度調查問卷系統(tǒng)，在線網民志愿填寫。

經調查系統(tǒng)樣本回收處理后的各城市電子政務工作績效內部用戶滿意度調查有效問卷樣本分布見表4對應的部分（即第2列顯示的數據）。

4 電子政務工作績效滿意度提升需要進一步解決的問題與建議

2017年安徽省市級電子政務工作績效滿意度綜合評價得分是90.7分（整體評價等級為A）。其中，不同類型用戶滿意度評價的結果是：全省市級電子政務工作績效社會公眾滿意度評價平均得分是92.7分（評價等級為A）；內部用戶滿意度評價平均得分是90.9分（評價等級為A）；網上用戶滿意度評價平均得分是83.1分（評價等級為B+）。

表4：滿意度調查有效樣本分布表

根據本次用戶滿意度調查結果（包括調查用戶的意見建議歸納分析），安徽省市級電子政務工作績效仍需要在以下幾個方面加以改進：

4.1 在社會公眾用戶滿意度提升方面

調查顯示，目前仍然存在大廳窗口排隊時間較長以及在柜臺辦理時間較長等問題，“數據多跑路，群眾少跑腿”還要進一步提高。績效改進建議與措施是：

（1）繼續(xù)簡政放權，進一步簡化辦理環(huán)節(jié)（手續(xù)）簡化、辦理要件（申請材料），這也是很多現(xiàn)場受訪群眾的期望與訴求。

（2）建立完善實體大廳和虛擬大廳相融合的、線上和線下相融合的、統(tǒng)一的服務標準規(guī)范，加強線上線下的整體優(yōu)化，從公眾整體的滿意度出發(fā)，完善現(xiàn)場辦理線下環(huán)境與線上環(huán)節(jié)的相互結合，做到流程環(huán)節(jié)與空間的進一步整合，以及外部環(huán)境，包括進一步優(yōu)化停車、等候等線下環(huán)境的。

4.2 在內部用戶滿意度提升方面

電子政務工作推進要高度重視內部用戶體驗。

（1）加快推進城市政務云共享信息資源對各類電子政務公共服務平臺的整合共享、業(yè)務流程再造、一體化應用、無縫集成和整體服務能力的支持與保障。

（2）加大政府部門信息化主管、業(yè)務管理人員和業(yè)務服務人員的教育培訓力度，包括行政文化理念、技術和服務等方面的通識教育和專業(yè)培訓，進一步提高政府部門及其公務人員的信息素養(yǎng)和數據素養(yǎng)，持續(xù)提升政府部門協(xié)同服務與整體服務能力。

（3）加強市電子政務主管部門與政務服務部門的交流與溝通，定期調查和了解政府內部用戶對各類電子政務公共服務平臺的使用情況和應用成效，關注內部用戶體驗與新需求，持續(xù)改進電子政務公共服務平臺服務績效。

4.3 在網上用戶滿意度提升方面

相關調查數據顯示，服務事項引導、搜索功能快捷、注冊或登錄服務的便捷程度以及交互功能的友好程度等網上辦事服務平臺基本功能的用戶評價很好的比例沒有超過60%。

因此，績效改進建議與措施是：（1）進一步強化電子政務協(xié)調發(fā)展機制。（2）建立以一級地方政府門戶網站為前端的統(tǒng)一入口的整體政府智能服務品牌形象。