建立良好的醫(yī)患關(guān)系的三要素

耿慶文李 芳張 西楊 菲付景娜

（1 北京中醫(yī)藥大學(xué)東直門醫(yī)院腦病科，北京 100700；2 北京中醫(yī)藥大學(xué)第三附屬醫(yī)院超聲科，北京 100029；3 首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院婦科，北京 100010）

2012年3月哈爾濱醫(yī)院一名優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)研究生被無辜?xì)埡?，還未踏出校門就死在了屠刀之下；2015年6月榆林市第二醫(yī)院一名副主任醫(yī)師因制止患者門診看病插隊(duì)被患者毆打致左眼破裂；2017年6月天津市第三中心醫(yī)院一名被醫(yī)生救治8年的肝癌患者在和醫(yī)生討論病情時(shí)將刀具猛砍向醫(yī)生，最終致其死亡……

作為工作在一線的醫(yī)務(wù)工作者，看著一件件傷醫(yī)、害醫(yī)事件報(bào)道，不禁一次次打了個(gè)冷顫，與此同時(shí)又不得不引起我們的思考，如此惡劣的醫(yī)療環(huán)境歸根究底就是醫(yī)患關(guān)系的日漸惡化。醫(yī)療糾紛的頻發(fā)已然影響到了醫(yī)療行業(yè)的正常秩序甚至整個(gè)社會(huì)的和諧安定。醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中形成的特定的社會(huì)關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵［1］。建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)務(wù)工作者甚至整個(gè)醫(yī)療行業(yè)都必須認(rèn)真思考的問題。下面就如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行闡述。

1 信任是搭建醫(yī)患雙方和諧相處的橋梁

患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任來源于醫(yī)務(wù)工作者有著豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能，正因?yàn)槿绱嘶颊叩貌『蟛艜?huì)愿意來醫(yī)院就醫(yī)。站在患者的角度考慮，患者被病痛纏繞折磨，會(huì)感到焦慮和無助，會(huì)迫切希望得知病因及治療方法，這時(shí)他們希望對(duì)醫(yī)務(wù)工作者是完全信賴的。在就診過程中，患者信任醫(yī)者的專業(yè)技術(shù)能力和德性品質(zhì)［2］。因此，我們必須擁有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)來贏取患者的信任，應(yīng)該努力改善和提高醫(yī)院和醫(yī)生的可信度。醫(yī)院和醫(yī)生的可信度是指對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生在救死扶傷、防病治病、保護(hù)公民健康以及相關(guān)活動(dòng)中履行職責(zé)能力的一種社會(huì)評(píng)價(jià)［3］。下面就如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行闡述。

1.1 對(duì)患者誠實(shí)守信 要得到患者信任，醫(yī)務(wù)工作者必須知行合一，擁有良好的工作作風(fēng)，樹立良好的社會(huì)形象。（1）所謂知情權(quán)，即患者在就診期間對(duì)病情及治療方案的知情權(quán)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到誠實(shí)不欺瞞，對(duì)藥物的治療效果不能夸大，對(duì)不良反應(yīng)及疾病治療后遺癥如實(shí)告知，不亂收取治療費(fèi)用；（2）言出必行，對(duì)患者做出的承諾就要遵守，不讓患者久等、空等，比如在我們超聲檢查工作中，病患比較多，應(yīng)該要合理安排患者分批檢查時(shí)間，避免患者因?yàn)樵鐏硗頇z查的事情與分診醫(yī)生發(fā)生矛盾；（3）對(duì)患者公正公平，不因患者社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)條件不同而差別對(duì)待，要做到對(duì)所有患者一視同仁，醫(yī)務(wù)工作者要擁有公平公正的服務(wù)態(tài)度。

1.2 為患者提供真實(shí)的專業(yè)服務(wù) 由于醫(yī)生和患者雙方所擁有的醫(yī)學(xué)知識(shí)不同，所處的環(huán)境、位置不同，導(dǎo)致了其對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)存在某些差距［4］。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查得知，患者對(duì)就診醫(yī)院的選擇均以醫(yī)療水平有保障和有知名的?？茷橹?，分別占41.3% 和27.20［5］。作為院方應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或?qū)嶋H中提供真實(shí)的醫(yī)療資源與環(huán)境。

1.3 醫(yī)生對(duì)患者的信任 醫(yī)生及院方不僅需要患者的信任，醫(yī)院也要對(duì)患者有一定的信任度。客觀來講，患者生病看病屬于弱勢(shì)群體，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)對(duì)他們有基本的信任。醫(yī)患溝通時(shí)，我們也應(yīng)相信患者是抱有友好的心態(tài)來就醫(yī)的，相信他們對(duì)醫(yī)生是信任的，這就需要醫(yī)患共同來構(gòu)建融洽的就醫(yī)氛圍，這不僅有利于我們工作環(huán)境的優(yōu)化，更有利于患者早日康復(fù)?，F(xiàn)在有些醫(yī)院采取患者選醫(yī)生的制度，就有助于建立醫(yī)患信任關(guān)系［6］。

2 溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵

溝通是指信息的交流和分享，以建立共同的看法，在醫(yī)患溝通方面，應(yīng)引起雙方的足夠重視。

如何將良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)發(fā)揚(yáng)光大，如果各個(gè)崗位的醫(yī)務(wù)工作者都能做到醫(yī)者仁心仁愛，那么醫(yī)患關(guān)系緊張帶來的一系列矛盾自然會(huì)大幅度減少［7］。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近年來，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年以300%以上遞增。而據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%以上的醫(yī)患糾紛實(shí)際上是由醫(yī)患溝通不當(dāng)造成的?？梢?，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系著實(shí)影響著醫(yī)療活動(dòng)的正常運(yùn)行。良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定，更有利于患者疾病治愈、健康維持，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對(duì)方，將醫(yī)患矛盾化解于無形之中［8］。

2.1 設(shè)立專職的工作者 負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通工作 現(xiàn)在大多醫(yī)院都設(shè)有醫(yī)患辦公室，來專門解決醫(yī)患之間的矛盾，此專職工作就需要及高的語言水平，患者可因此平息怒火，也可因此更加憤怒上身。不管身處何崗位，都需要語言技巧。溝通既是一種技巧，亦是一門藝術(shù)，例如，臨床上怎樣告訴病人“壞消息”，就是一種溝通藝術(shù)。怎樣才能讓患者就診時(shí)無所顧忌，清晰的交代病史，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)學(xué)會(huì)用得體而不失美好的語言與患者進(jìn)行交談，盡量避免使用過多的專業(yè)術(shù)語，通俗易懂的解釋病情及發(fā)展，能讓患者感受到信任及溫暖，調(diào)動(dòng)患者的積極性，消除患者的心理障礙。在臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡力避免不必要的口誤而導(dǎo)致患者的不理解［9］。

2.2 要有足夠的耐心 學(xué)會(huì)換位思考 世界衛(wèi)生組織曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)患者訴說癥狀時(shí)，平均19 s就被醫(yī)生打斷了［10］，在溝通過程中我們要體現(xiàn)最基本的尊重。有研究顯示，多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)引發(fā)，而是由于醫(yī)患溝通障礙導(dǎo)致患者或家屬不滿所引起的［11］。醫(yī)務(wù)人員不僅需要擁有熟練的語言技巧，更要善于傾聽，在傾聽中能獲取患者重要的病情信息，在與患者交流過程中應(yīng)注視患者眼睛，不隨意打斷患者敘述，給予患者恰當(dāng)?shù)姆答佇畔?，這樣才能給患者留下可信賴的印象，為醫(yī)患進(jìn)一步的溝通打下良好的基礎(chǔ)。面對(duì)價(jià)值觀不同的患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)熟練運(yùn)用各種溝通方式。有效的醫(yī)患溝通在今后的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展中成為一種必然趨勢(shì)，同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的能力和水平［12］。

3 理解是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提

理解需要的是醫(yī)患雙方相互的，患者在醫(yī)療關(guān)系中處于劣勢(shì)，作為一名合格的醫(yī)者，首先要學(xué)會(huì)換位思考，尊重患者的權(quán)利，能及時(shí)體會(huì)到患者的需求，感受到患者的無助，給予患者足夠的安全感，營造和諧的醫(yī)療氛圍，做一名合格的醫(yī)務(wù)工作者。作為患者，首先應(yīng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，應(yīng)該擁有最起碼的就醫(yī)道德。應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不要盲目相信醫(yī)學(xué)是萬能的，雖然如今醫(yī)學(xué)在飛速發(fā)展，但仍存在局限性及危險(xiǎn)性，不能對(duì)某些疾病的愈后有過高的期望值?；颊咭鄳?yīng)理解醫(yī)務(wù)人員，體諒醫(yī)生的辛苦，尊重醫(yī)務(wù)工作者，積極配合醫(yī)療工作。就醫(yī)過程中若發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)依法投訴，采用正當(dāng)方式維護(hù)自己的權(quán)益，不能采用暴力行為打醫(yī)、傷醫(yī)，不能影響醫(yī)院正常工作，更不能擾亂社會(huì)安定。只有醫(yī)患之間相互理解、相互信任、相互尊重才能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

中國醫(yī)師協(xié)會(huì)在京公布了第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告，調(diào)研數(shù)據(jù)分析顯示，82.64%的受調(diào)研醫(yī)師認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系仍然緊張主要是由于“體制”造成的［13］。這說明醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的認(rèn)識(shí)程度已從簡單的醫(yī)患雙方的關(guān)系上升為對(duì)醫(yī)療制度的思考。對(duì)于醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，管理部門應(yīng)該加強(qiáng)法制建設(shè)，用法律來規(guī)范醫(yī)生與患者的權(quán)利與義務(wù)，保障患者的合法權(quán)益，以此和諧醫(yī)患關(guān)系。