關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法在餐飲企業(yè)中的應(yīng)用

郭建勇

（作者單位：北京天地一家春餐飲有限公司）

一、餐飲企業(yè)的特點(diǎn)

餐飲行業(yè)是一種進(jìn)入門檻低又比較特殊的行業(yè)，餐飲企業(yè)提供有形、無(wú)形兩種產(chǎn)品。有形產(chǎn)品是飯菜，質(zhì)量好壞在于可口程度，無(wú)形產(chǎn)品是就餐服務(wù)，質(zhì)量好壞在于是否熱情周到。兩種產(chǎn)品都沒(méi)有定量的判斷標(biāo)準(zhǔn)，考核難度大。

一道可口的飯菜需要原材料采購(gòu)、擇菜、洗菜、砧板、打荷、炒鍋等幾道工序，任何一道工序出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響菜肴的質(zhì)量或出菜速度。但若一味地追求“色香味型”俱佳而忽視了成本控制造成浪費(fèi)，也不能實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，需要在菜品質(zhì)量和投入成本之間取得平衡。廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚房管理工作，直接決定著有形產(chǎn)品的質(zhì)量，作用非常重要。

前廳服務(wù)在現(xiàn)代餐飲活動(dòng)中越來(lái)越重要，直接影響就餐氣氛。若服務(wù)不熱情、不周到，甚至對(duì)顧客冷言冷語(yǔ)，飯菜質(zhì)量再好，顧客也不會(huì)滿意。所以服務(wù)員的禮儀、服務(wù)十分重要。就餐環(huán)境在就餐過(guò)程中的作用也不容小覷，整潔衛(wèi)生的環(huán)境、溫馨舒適的氛圍都會(huì)讓顧客產(chǎn)生良好的就餐體驗(yàn)。餐前準(zhǔn)備、餐廳布置等工作也是整個(gè)就餐活動(dòng)的重要一環(huán)。前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)員培訓(xùn)、餐前準(zhǔn)備、餐廳布置、處理顧客投訴等前廳管理工作，直接決定著無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量，需要前廳經(jīng)理以認(rèn)真積極的工作態(tài)度去努力完成。

二、績(jī)效評(píng)價(jià)的含義及種類

績(jī)效是指組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)投入產(chǎn)出的效率與效能?？?jī)效評(píng)價(jià)也稱績(jī)效考核，是指企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)的工具方法對(duì)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率與效果進(jìn)行綜合評(píng)判的管理活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，績(jī)效評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)主體運(yùn)用科學(xué)的方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照設(shè)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過(guò)定量定性對(duì)比分析，對(duì)評(píng)價(jià)客體在一定期間內(nèi)的績(jī)效做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。高質(zhì)量的績(jī)效評(píng)價(jià)能夠促進(jìn)企業(yè)達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；能夠發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題；能夠合理分配利益進(jìn)而促進(jìn)工作效率。如果沒(méi)有績(jī)效考核，干好干壞一個(gè)樣，就會(huì)影響員工士氣，降低工作效率。組織和個(gè)人的績(jī)效得不到持續(xù)提升，企業(yè)利益無(wú)法保證，最終只能被市場(chǎng)淘汰。

績(jī)效評(píng)價(jià)的種類主要有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、經(jīng)濟(jì)增加值法、平衡記分卡等。都是通過(guò)對(duì)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的考核，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，增加企業(yè)價(jià)值。每種評(píng)價(jià)方法都有其適用范圍和優(yōu)缺點(diǎn)，不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇一種或幾種評(píng)價(jià)方法。如果評(píng)價(jià)方法選擇不當(dāng)，不但不能起到激勵(lì)員工努力工作的目的，可能還會(huì)適得其反，讓員工心生不滿、消極怠工。具體到餐飲企業(yè)，廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理決定著飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，很大程度決定著企業(yè)目標(biāo)是否能順利實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)管理的關(guān)鍵崗位，對(duì)他們的考核是企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的重要方面。實(shí)踐中，采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，根據(jù)餐飲企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)，可以充分調(diào)動(dòng)廚師長(zhǎng)和前廳經(jīng)理的積極性，促進(jìn)飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，是行之有效的評(píng)價(jià)方法。

三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法及其應(yīng)用

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是指基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)與戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，并據(jù)此進(jìn)行績(jī)效管理的方法。該方法的重點(diǎn)是設(shè)定對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生關(guān)鍵影響的指標(biāo)。

餐飲企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是制作可口的飯菜、提供熱情周到的服務(wù)，而這兩項(xiàng)都無(wú)法定量的考核，需要設(shè)置可量化的替代指標(biāo)。可口的飯菜、熱情周到的服務(wù)會(huì)帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)，可以將營(yíng)業(yè)收入作為考核指標(biāo)。但若只是以營(yíng)業(yè)收入為評(píng)價(jià)指標(biāo)，前廳經(jīng)理可以通過(guò)加大折扣力度提高收入，廚師長(zhǎng)也可以通過(guò)增大菜量、增加技術(shù)好的廚師等措施提高收入，而這些會(huì)直接導(dǎo)致折扣費(fèi)用、營(yíng)業(yè)成本、工資費(fèi)用的增加，而凈利潤(rùn)反而可能會(huì)減少，所以對(duì)廚師長(zhǎng)和前廳經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)不能僅用營(yíng)業(yè)收入這一單一指標(biāo)。若對(duì)其考核凈利潤(rùn)，廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理和股東的利益完全一致，但有些費(fèi)用項(xiàng)目（比如：房租、招待費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)用等）和廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理的工作沒(méi)任何聯(lián)系。根據(jù)管理學(xué)原理，當(dāng)被考核人對(duì)考核目標(biāo)不能施加影響時(shí)會(huì)產(chǎn)生“無(wú)所謂”的消極想法，無(wú)法達(dá)成正面的激勵(lì)效果。因此設(shè)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)既要使廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理和股東的利益高度一致，又能激勵(lì)他們通過(guò)努力對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)施正面的影響，有利于績(jī)效考核目標(biāo)的完成。

餐飲企業(yè)主要的幾項(xiàng)支出包括原材料支出、工資費(fèi)用、水電燃?xì)赓M(fèi)用、折扣費(fèi)用。這幾項(xiàng)費(fèi)用占除房租外費(fèi)用的90%以上?？刂屏诉@幾項(xiàng)費(fèi)用，總體費(fèi)用就不會(huì)有大的變動(dòng)。用（收入-原材料成本-折扣費(fèi)用-工資費(fèi)用-水電燃?xì)赓M(fèi)用）的值（以下簡(jiǎn)稱α）對(duì)廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理進(jìn)行考核，可以使他們?cè)谔岣呤杖肱c控制主要費(fèi)用之間取得平衡，使他們的努力方向與股東利益一致，達(dá)到很好的激勵(lì)效果，α就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

例1：某企業(yè)20*7年α的考核目標(biāo)值為150萬(wàn)元，超過(guò)部分獎(jiǎng)勵(lì)20%，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入600萬(wàn)元，發(fā)生折扣6萬(wàn)元，原材料成本240萬(wàn)元，工資支出150萬(wàn)元，水電燃?xì)庵С?8萬(wàn)元。那么α=600-6-240-150-48=156萬(wàn)元，應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)（156-150）*20%=1.2萬(wàn)元。α沒(méi)有扣除房租、差旅費(fèi)、招待費(fèi)、稅金等與廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理的工作無(wú)關(guān)的項(xiàng)目，它不是凈利潤(rùn)，但因?yàn)槠渌M(fèi)用項(xiàng)目占比少或基本固定，由α可以大概推算出凈利潤(rùn)，它與凈利潤(rùn)高度相關(guān)。通過(guò)考核α，既把股東和管理人員的利益聯(lián)系在了一起，又不需要考核太多的項(xiàng)目。可以使廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理把精力放在廚房管理和服務(wù)上，提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加收入，控制成本費(fèi)用，提升企業(yè)價(jià)值。

企業(yè)還可以依據(jù)上期的經(jīng)營(yíng)情況，考慮市場(chǎng)變化趨勢(shì)，調(diào)整α做為下期績(jī)效考核指標(biāo)的目標(biāo)值，同時(shí)也可調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)比例。

例2：接例1，根據(jù)20*7年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，考慮到20*8年經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改善，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理協(xié)商后，將20*8年α目標(biāo)值在上年實(shí)際完成額的基礎(chǔ)上提高5%，即20*8年的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值為156*（1+5%）=163.8萬(wàn)元。假定實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入630萬(wàn)元，發(fā)生折扣6.5萬(wàn)元，原材料支出250萬(wàn)元，工資支出152萬(wàn)元，水電燃?xì)庵С?0萬(wàn)元，則α=630-6.5-250-152-50=171.5萬(wàn)元，超過(guò)（171.5-163.8=7.7）萬(wàn)元。因α值較20*7年有所提高，獎(jiǎng)勵(lì)比例也可隨之增加，比如為30%，則20*8年應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)7.7*30%=2.31萬(wàn)元。

通過(guò)以上例子，我們看到，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)α可以使廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理的個(gè)人利益與企業(yè)股東利益保持一致，促進(jìn)他們努力工作，提高企業(yè)價(jià)值，是行之有效的評(píng)價(jià)方法。