我國(guó)家政O2O行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題及對(duì)策

盛澤濤，樊永翔，劉姍姍

（三亞學(xué)院管理學(xué)院，海南 三亞 572000）

1 引言

在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，我國(guó)家政O2O行業(yè)發(fā)展迅速。家政O2O是指互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)與傳統(tǒng)家政行業(yè)結(jié)合的新模式，可以提高家政行業(yè)在業(yè)務(wù)銷售、客戶管理、信息匹配、市場(chǎng)推廣等方面的效率，從而提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。阿姨幫、阿姨來(lái)了、e家潔、家政無(wú)憂和云家政等企業(yè)都是家政O2O的代表性企業(yè)。

2 我國(guó)家政O2O行業(yè)現(xiàn)狀

2.1 我國(guó)家政O2O行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，滲透率加深

自O(shè)2O的商業(yè)模式在我國(guó)興起之后，我國(guó)傳統(tǒng)的家政行業(yè)也快速進(jìn)入了O2O模式。2013年以來(lái)，e家潔、云家政、阿姨幫和阿姨來(lái)了等眾多家政O2O創(chuàng)業(yè)公司不斷涌現(xiàn)。2014年以來(lái)，BAT、京東、58同城、大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)等領(lǐng)軍企業(yè)也紛紛布局包括家政服務(wù)在內(nèi)的上門服務(wù)業(yè)務(wù)。在O2O模式的沖擊以及資本的推動(dòng)下，我國(guó)大多數(shù)的傳統(tǒng)家政企業(yè)都采取了O2O的模式，這使得我國(guó)家政O2O行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出一片繁榮的景象。我國(guó)家政O2O行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，滲透率不斷加深。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年家政O2O行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到了1677.7億元，市場(chǎng)滲透度達(dá)10.5%。家政O2O行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)滲透率不斷加深，在整個(gè)家政行業(yè)中占有越來(lái)越重要的地位。

2.2 我國(guó)家政O2O行業(yè)中大企業(yè)所占比重較大，小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力較差

從中國(guó)報(bào)告大廳發(fā)布的2016年上半年中國(guó)家政O2O行業(yè)排名來(lái)看，排名前三的家政O2O企業(yè)為e家潔、阿姨幫和58到家，三家共占市場(chǎng)份額的56.3%。在整個(gè)家政O2O市場(chǎng)上具有較高知名度的家政企業(yè)占據(jù)著家政O2O市場(chǎng)的大壁江山。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要有兩個(gè)原因：首先，用戶的信任在家政企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中具有重要的影響力，這就導(dǎo)致了一旦用戶對(duì)家政企業(yè)產(chǎn)生信任感就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的用戶粘性，因而在家政O2O市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中具有一定的品牌知名度的傳統(tǒng)家政企業(yè)在獲取家政O2O市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)高于新興企業(yè)[1]；其次，在O2O市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)前期，資本能夠發(fā)揮很大的作用，O2O市場(chǎng)的爭(zhēng)奪基本上采取低價(jià)戰(zhàn)略，而企業(yè)資本是企業(yè)采取低價(jià)策略的基礎(chǔ)。因此，具有雄厚資本的企業(yè)在獲取家政O2O市場(chǎng)上具有很大的優(yōu)勢(shì)。

3 我國(guó)家政O2O行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

3.1 準(zhǔn)入門檻低，行業(yè)混亂，競(jìng)爭(zhēng)壓力大

我國(guó)家政O2O企業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低。從法律法規(guī)上來(lái)看，在我國(guó)登記、注冊(cè)一家中介型家政O2O企業(yè)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、企業(yè)人數(shù)、職業(yè)技能和注冊(cè)資本等方面的要求，這就導(dǎo)致了整個(gè)家政O2O企業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低。在我國(guó)家政行業(yè)市場(chǎng)需求巨大的背景下，我國(guó)家政企業(yè)尤其是家政O2O企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。而在這個(gè)行業(yè)中的大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力則較強(qiáng)，而小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力則較弱。此外，家政O2O行業(yè)準(zhǔn)入門檻過(guò)低導(dǎo)致大量的低質(zhì)量的家政O2O企業(yè)成立，這些低質(zhì)量的企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不良行為會(huì)拉低雇主對(duì)于整個(gè)家政行業(yè)的信任感，從而產(chǎn)生信用危機(jī)。比如，當(dāng)前發(fā)生的大量的家政O2O企業(yè)鼓勵(lì)雇主充值購(gòu)買長(zhǎng)期家政服務(wù)，從而卷錢跑路的現(xiàn)象層出不窮，極大地影響了家政O2O行業(yè)的整體發(fā)展。

3.2 家政服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力較弱

家政服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，諸如健康風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)和家庭財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)等，是阻礙我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。從近幾年不斷爆出的家政行業(yè)的新聞來(lái)看，不論是家政服務(wù)工作人員還是選擇家政服務(wù)的雇主都承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn)。從家政服務(wù)工作人員的角度來(lái)看，家政服務(wù)行業(yè)工作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)包括人身意外風(fēng)險(xiǎn)、客戶拒付工資等。從雇主的角度來(lái)看，面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括健康風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)和家庭財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)等，這些風(fēng)險(xiǎn)增加了我國(guó)家政行業(yè)發(fā)展的難度。如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控成為了家政行業(yè)發(fā)展的重要難題。就目前來(lái)看，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)針對(duì)家政服務(wù)人員在工作過(guò)程中存在的人身安全問(wèn)題，開(kāi)發(fā)出了家政保險(xiǎn)。比如，家政行業(yè)知名服務(wù)平臺(tái)愛(ài)心寶貝也在2018年8月聯(lián)合中國(guó)人壽推出了家政服務(wù)綜合責(zé)任保險(xiǎn)。此類保險(xiǎn)由家政企業(yè)為雇主和家政服務(wù)人員出資購(gòu)買，降低在家政服務(wù)過(guò)程中的因從事服務(wù)工作造成家政服務(wù)人員人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，以及所引起對(duì)家政服務(wù)人員的撫恤、醫(yī)療費(fèi)和賠償費(fèi)用等，以及依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。同時(shí)，也保障了由于家政人員的失誤導(dǎo)致的雇主家庭成員的人身傷害、醫(yī)療以及家庭財(cái)產(chǎn)的損失，從而降低了家政行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

盡管家政企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中通過(guò)各種手段加強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)防控能力，但是目前的家政保險(xiǎn)主要針對(duì)的僅為人身健康和財(cái)產(chǎn)，其他風(fēng)險(xiǎn)仍難以進(jìn)行防控。由于難以對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行有效的監(jiān)管，中介型的家政O2O企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力更弱，還存在家政人員跳單等現(xiàn)象。

4 促進(jìn)我國(guó)O2O行業(yè)發(fā)展的策略

4.1 建立家政O2O行業(yè)的準(zhǔn)入門檻制度

從制度上對(duì)家政O2O行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展進(jìn)行把控是保證家政O2O行業(yè)發(fā)展的重要力量。雖然我國(guó)大力鼓勵(lì)民眾積極參與經(jīng)濟(jì)生活，開(kāi)展創(chuàng)業(yè)，但是家政O2O行業(yè)的服務(wù)由于直接參與到雇主的家庭生活當(dāng)中，對(duì)于雇主的家庭生活會(huì)造成重要影響，因此，對(duì)于家政行業(yè)的發(fā)展需要從源頭上進(jìn)行“安全”控制。而準(zhǔn)入門檻則是對(duì)家政O2O行業(yè)進(jìn)行有效篩選的重要制度。在建立準(zhǔn)入門檻時(shí)，不僅需要建立家政服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻，也需要建立家政O2O平臺(tái)的準(zhǔn)入門檻，從而保證進(jìn)入市場(chǎng)的家政O2O企業(yè)和家政服務(wù)人員的質(zhì)量。

4.2 建立家政O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度

不僅需要在家政O2O行業(yè)發(fā)展的源頭進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，也需要在家政O2O企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中進(jìn)行隨時(shí)的監(jiān)督，從而保證家政O2O行業(yè)的不斷發(fā)展[2]。因此，有必要開(kāi)展家政O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度。通過(guò)家政O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度，督促和促進(jìn)家政O2O企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中不斷提升服務(wù)水平。當(dāng)前，我國(guó)一些地區(qū)的家政行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)于家政企業(yè)的評(píng)級(jí)制度的建設(shè)進(jìn)行了積極的引導(dǎo)工作，比如，寧波市海曙區(qū)的81890服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)起草的《家政企業(yè)登記評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》對(duì)家政企業(yè)的評(píng)級(jí)進(jìn)行了積極的探討。但是值得注意的是，該標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于家政企業(yè)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定過(guò)程過(guò)于簡(jiǎn)單，評(píng)定的分?jǐn)?shù)由家政企業(yè)自行打分，然后再由評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，缺乏客觀性。此外，評(píng)定的指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單，基本上只考慮了家政企業(yè)的員工數(shù)量、保險(xiǎn)狀況以及營(yíng)業(yè)面積，這些指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏市場(chǎng)參與。因此，對(duì)家政服務(wù)O2O行業(yè)的評(píng)級(jí)制度可以從家政行業(yè)協(xié)會(huì)、家政服務(wù)人員以及雇主這三個(gè)主要的家政行業(yè)的主體的角度進(jìn)行多元評(píng)價(jià)。

4.3 加強(qiáng)家政O2O企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力

我國(guó)當(dāng)期的家政企業(yè)對(duì)于家政風(fēng)險(xiǎn)的防控主要表現(xiàn)在通過(guò)保險(xiǎn)的形式降低意外事件發(fā)生后的賠付金額，這種形式僅降低了事后的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于事前風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有進(jìn)行很好的防控。因此，還需要建立全方位的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，即事前預(yù)防、事中監(jiān)督和事后評(píng)價(jià)。事前預(yù)防要求對(duì)家政服務(wù)之前的各種風(fēng)險(xiǎn)予以分類并進(jìn)行防控措施[3]。比如，加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的教育，提升家政人員的安全意識(shí)。對(duì)家政人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而避免意外事件的發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)家政人員的信息監(jiān)管，對(duì)家政人員實(shí)行評(píng)價(jià)制度，提升家政人員的服務(wù)意識(shí)等。事中監(jiān)督要求家政O2O企業(yè)將家政服務(wù)人員派出后，對(duì)家政服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，實(shí)行隨時(shí)監(jiān)督。事后評(píng)價(jià)要求雇主和家政O2O企業(yè)對(duì)于家政人員在工作過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的總體評(píng)價(jià)。這些措施的目的是為了更好地提升家政人員的家政服務(wù)意識(shí)和家政服務(wù)技能，從而降低家政服務(wù)過(guò)程中的不良事件的產(chǎn)生概率。但是對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的不良事件，還是需要通過(guò)保險(xiǎn)的形式來(lái)降低企業(yè)的賠償金額，減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力。這些措施都是針對(duì)家政企業(yè)在家政服務(wù)過(guò)程中常規(guī)性的意外風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于家政O2O企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的其他常規(guī)性的風(fēng)險(xiǎn)，比如跳單現(xiàn)象，家政O2O企業(yè)也要加強(qiáng)重視，這對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)也具有重要的影響。家政O2O企業(yè)需要采取監(jiān)督和控制措施，對(duì)家政服務(wù)人員的接單行為進(jìn)行有效控制。

5 結(jié)語(yǔ)

自從美國(guó)家政O2O鼻祖Homejoy開(kāi)展家政O2O模式以來(lái)，家政行業(yè)開(kāi)始普遍以O(shè)2O模式對(duì)傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。但是值得注意的是，家政O2O行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中仍然沒(méi)能避免傳統(tǒng)家政行業(yè)中存在的問(wèn)題。準(zhǔn)入門檻低導(dǎo)致的家政行業(yè)的市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展混亂，家政企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力隨著家政人員信息的公開(kāi)和共享在篩選家政人員時(shí)有所加強(qiáng)，但是服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)以及經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)能力并沒(méi)有增強(qiáng)。要想解決這些問(wèn)題，需要家政企業(yè)不斷優(yōu)化自身的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)模式，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我優(yōu)化，同時(shí)還需要家政行業(yè)協(xié)會(huì)以及政府相關(guān)部門加以政策上的引導(dǎo)，為家政O2O行業(yè)的發(fā)展提供更好的外部環(huán)境。