文/佟譞
學(xué)術(shù)出版是一種服務(wù)于專業(yè)領(lǐng)域的特定讀者,主要表現(xiàn)為以期刊出版、數(shù)字出版和圖書出版為主要形式的出版活動,它建立在學(xué)術(shù)以及準(zhǔn)學(xué)術(shù)內(nèi)容基礎(chǔ)之上,主要由具備專業(yè)知識的編輯完成整個出版過程。無論從內(nèi)容,還是從讀者對象來看,學(xué)術(shù)出版的專業(yè)化程度較高,且具有明確的服務(wù)對象,市場細(xì)化顯著。不僅如此,學(xué)術(shù)出版的內(nèi)容不斷增加和發(fā)展,品牌建設(shè)效果十分明顯,盈利能力較為突出。
從知識服務(wù)的本質(zhì)來看,它必須以大量的、系統(tǒng)的、高價值的信息內(nèi)容為基礎(chǔ),通過深度挖掘、轉(zhuǎn)化、標(biāo)引、語義關(guān)聯(lián)信息內(nèi)容,使處于不同場景下的各個用戶的多樣化、個性化知識需求得到滿足。換句話說,知識服務(wù)是根據(jù)用戶個性化需求而提供的系統(tǒng)的、多樣化的解決策略,事實上,它為用戶提供了有效的決策工具。
首先,學(xué)術(shù)出版單位在提供知識服務(wù)時具有不可多得的專業(yè)優(yōu)勢,隨著相關(guān)技術(shù)的飛速發(fā)展以及用戶知識需求不斷提高,學(xué)術(shù)出版單位在不久的將來一定會朝著知識服務(wù)的方向轉(zhuǎn)型;其次,專業(yè)化的知識服務(wù)必須以海量的、系統(tǒng)的專業(yè)化知識信息為前提條件,而學(xué)術(shù)出版單位擁有海量的、權(quán)威的、系統(tǒng)的專業(yè)知識信息,它具備提供專業(yè)知識服務(wù)的天然條件?;诖?,學(xué)術(shù)出版單位一定會在專業(yè)知識服務(wù)領(lǐng)域扮演更加重要的角色。
1.2.1 知識服務(wù)是以用戶為中心的服務(wù)
知識服務(wù)的主要功能是使用戶的知識需求得到滿足。在知識服務(wù)中,起導(dǎo)向作用的是用戶體驗,主要目標(biāo)是通過滿足客戶的知識需求,進(jìn)而使用戶的滿意度得到提升。知識服務(wù)的提供過程要伴隨著關(guān)注用戶參與服務(wù)的過程,同時還要根據(jù)用戶實際需求創(chuàng)建相應(yīng)的場景,使用戶潛在需求得到滿足。
1.2.2 知識服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)
知識服務(wù)的過程是通過利用多個方面的支持,從而解決用戶問題的過程,主要目的是幫助用戶了解問題、分析問題,發(fā)現(xiàn)、提出解決方案,并對相關(guān)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)、整合以及推送,使用戶明確合理的目標(biāo),同時,還要以用戶需求變動情況為依據(jù),對信息進(jìn)行重新篩選和組織,為用戶提供動態(tài)化知識,幫助用戶解決問題。
1.2.3 知識服務(wù)是滿足用戶個性化需求的服務(wù)
知識服務(wù)要以用戶個性化需求為依據(jù),幫助用戶解決不同的問題,滿足他們的個性化需求。由于用戶特征以及所面臨的問題不同,因此,所需要的解決問題的方案也不可能完全相同。因此,知識服務(wù)要從用戶需求出發(fā),結(jié)合用戶個人偏好,選擇與用戶實際情況相符合的服務(wù)方式,為用戶提供動態(tài)的、恰當(dāng)?shù)姆?wù)。
1.2.4 知識服務(wù)是有層次的服務(wù)
知識服務(wù)具有層次性,指的是從用戶不同層次的知識需求出發(fā),為其提供不同層次的產(chǎn)品和服務(wù)。用戶知識需求主要包括三個不同層次:一是用戶沒有意識到的需求;二是用戶意識到,但并沒有清晰意識到的需求;三是用戶已經(jīng)清晰意識到的需求。滿足用戶不同層次的知識需求,可以為用戶帶來不同的價值,但這一過程中所需要的資源以及其他成本也存在顯著差異。
學(xué)術(shù)出版的用戶需要精準(zhǔn)的信息內(nèi)容,尤其需要權(quán)威的、科學(xué)的、系統(tǒng)的知識信息,因為其用戶一般是某一領(lǐng)域的專業(yè)人員。隨著信息內(nèi)容的復(fù)雜化、豐富化,對信息內(nèi)容的專業(yè)化分類和整理就顯得尤為重要。
隨著多年來的發(fā)展,學(xué)術(shù)出版單位積累起海量的、科學(xué)的數(shù)字資源,它們經(jīng)過特定的加工可以在較短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R。積累了豐富的知識資源并不一定能夠提供知識服務(wù)。如檔案館、圖書館、情報中心等盡管已經(jīng)基本完成了信息資源的數(shù)字化,具備了海量的知識資源,可是絕大多數(shù)資源沒有被消費,之所以出現(xiàn)這一現(xiàn)象,主要原因是這些機構(gòu)沒有在考慮用戶需求的基礎(chǔ)上為其提供產(chǎn)品和服務(wù)。知識服務(wù)的重點并非是否為用戶提供了所需求的信息,而是所提供的信息是否有助于用戶解決問題。因此,知識內(nèi)容要與專業(yè)領(lǐng)域的用戶工作活動相結(jié)合,滿足用戶的專業(yè)化、個性化需求。舉例來說,為科研人員提供的數(shù)據(jù)、文件服務(wù)要滿足科研人員進(jìn)行科研立項、實驗研究的需求,為醫(yī)生提供的循證檢索服務(wù)要滿足醫(yī)生的臨床診療需求等。
學(xué)術(shù)出版單位的知識服務(wù)首先需要對權(quán)威的、有代表性的專業(yè)知識內(nèi)容資源進(jìn)行收集和整理,通過深度挖掘、語義關(guān)聯(lián)、標(biāo)引、碎片化等手段來處理內(nèi)容資源。同時,與專業(yè)領(lǐng)域的各種需求相結(jié)合,從智力的角度支持國民經(jīng)濟中的各種活動的順利進(jìn)行,滿足進(jìn)行科技創(chuàng)新活動時的知識需求。
國家新聞出版廣電總局于2015年出臺了《關(guān)于確定專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點單位的通知》,并確立了28家試點出版單位,這充分說明學(xué)術(shù)出版的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了數(shù)字出版流程再造階段、專業(yè)資源庫建設(shè)階段之后,正在朝著專業(yè)知識資源服務(wù)平臺建設(shè)的方向發(fā)展。
受國家政策引導(dǎo)的影響,我國部分出版單位開始探索創(chuàng)建專業(yè)知識服務(wù)模式,并且受知識經(jīng)濟時代來臨的影響,部分互聯(lián)網(wǎng)公司也開始通過資本利用創(chuàng)新知識服務(wù)模式。根據(jù)知識服務(wù)模式的交互程度的差異,可以將其劃分為如下三種:
處于端對端服務(wù)模式中的知識服務(wù)方組建專門的顧問團隊,對客戶需求展開全面分析,確保知識服務(wù)滿足客戶需求,知識服務(wù)提供方與需求方共同參與到這一過程中,雙方實現(xiàn)端對端交流,提升客戶滿意度。
問答模式的主要特點是為用戶進(jìn)行有針對性的解答。服務(wù)提供方以人工智能技術(shù)為支撐,根據(jù)用戶提出的問題進(jìn)行個別解答,使用戶獲得有針對性的知識和信息。
知乎便是一家采用問答模式的知識共享平臺,同時,它也是全國影響力比較大的一個網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)。知乎平臺將各個行業(yè)以及專業(yè)領(lǐng)域的精英人士集中在一起,他們通過問答的途徑分享自己的經(jīng)驗、觀點以及專業(yè)知識。從主觀角度來分析,這一模式屬于知識分享,從客觀角度來分析,這一模式導(dǎo)致知識服務(wù)出現(xiàn)。由人民交通出版社股份有限公司建設(shè)的航海技術(shù)e問e答平臺便采用了問答模式,它通過問答形式組建起航海技術(shù)知識結(jié)構(gòu),解答航海技術(shù)專業(yè)問題,建立起集理論與實操案例于一體的問答數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而滿足船員的學(xué)習(xí)需求和工作需求。
知識庫模式建立在匯總、分類老客戶的知識需求以及服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,將層次較低并且存在重復(fù)的需求匯總在一起,并以相應(yīng)的技術(shù)手段為支撐,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案,解決客戶問題。另外,客戶還可以通過自助的形式獲得知識服務(wù)。
同方知網(wǎng)行業(yè)知識庫采用了“平臺+數(shù)據(jù)”模式,利用知網(wǎng)的學(xué)術(shù)資源數(shù)據(jù),對綜合管理機構(gòu)所出版的不同類型的知識成果進(jìn)行整理和匯總,從不同維度、不同層面出發(fā)對其進(jìn)行展示和聚合,使用戶可以獲得一站式自助知識服務(wù)。由電子工業(yè)出版社建設(shè)的“E知元”便采用了這一模式,該平臺選擇加工處理電子技術(shù)類專業(yè)圖書,使其知識化和結(jié)構(gòu)化,并將知識轉(zhuǎn)變?yōu)橹R地圖、知識導(dǎo)航、知識束等形式,從而為用戶提供大量的閱讀內(nèi)容,便于用戶學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能。
從當(dāng)前來看,以上三種服務(wù)模式處于剛剛起步的發(fā)展階段,尚未完全體現(xiàn)出各模式的盈利水平,但是在知識經(jīng)濟的背景條件下,知識消費市場展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。
知識服務(wù)模式要與明確的實現(xiàn)路徑保持一致,不能存在矛盾關(guān)系,學(xué)術(shù)出版單位無論采用哪種知識服務(wù)模式,都必須做好需求、內(nèi)容、技術(shù)和營銷四個層面的工作。
有效的知識服務(wù)應(yīng)該建立在用戶需求的基礎(chǔ)上,確定服務(wù)內(nèi)容和選擇服務(wù)手段時都要力求提升用戶滿意度。換句話說,知識服務(wù)的前提條件是準(zhǔn)確了解用戶需求,只有掌握用戶需求才能更好地實現(xiàn)未來發(fā)展。
3.1.1 發(fā)現(xiàn)需求
在全面二孩政策出臺后,《人口和計劃生育法》中取消了晚婚晚育和計劃生育的獎勵假。隨后各地紛紛出臺了另外的獎勵假期,以盡可能地保證女性勞動者實際可以享受的生育假期超過98天。從照顧嬰兒的角度出發(fā),一些學(xué)者提出延長產(chǎn)假的觀點,甚至有全國人大代表建議將產(chǎn)假延長為3年。一時間,社會各界對于產(chǎn)假制度頗為關(guān)注,眾說紛紜。為鼓勵二胎生育,保障女性平等就業(yè)權(quán)以及工作權(quán),減輕家庭撫育負(fù)擔(dān),筆者認(rèn)為,有必要重新審視我國產(chǎn)假制度的規(guī)定。
當(dāng)用戶處理業(yè)務(wù)與學(xué)習(xí)專業(yè)知識同時進(jìn)行時便達(dá)到了知識服務(wù)的最高水平,它使特定的人群在特定的時間恰到好處地學(xué)會了自己所需要的知識。一般在ERP或OA模塊中出現(xiàn)這些工作場景,對員工的工作場景進(jìn)行綜合分析判斷,最后自動為員工推送所需要的知識?;诖?,出版機構(gòu)要對工作在不同崗位上的員工工作場景和學(xué)習(xí)習(xí)慣進(jìn)行系統(tǒng)分析,設(shè)法將知識與工作流程、工作場景結(jié)合在一起,為員工推送符合本人需求的知識產(chǎn)品,最終實現(xiàn)知識服務(wù)與員工工作和學(xué)習(xí)的密切結(jié)合。
3.1.2 創(chuàng)造需求
當(dāng)用戶對自己需要的知識服務(wù)形成清晰的認(rèn)識時,用戶便可以通過搜索、向?qū)<姨釂柕确绞綄ふ医鉀Q問題的辦法,可是卻對“不清楚自己需要什么”的內(nèi)容無能為力。學(xué)術(shù)出版單位要對用戶表達(dá)出的關(guān)于知識需求的零零星星的信息進(jìn)行分析,然后利用知識服務(wù)系統(tǒng)選擇與用戶需求相關(guān)的專業(yè)知識,在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建工作場景和知識圖譜,幫助用戶將需求信息準(zhǔn)確地表達(dá)出來,從而對用戶需求形成更為清晰的認(rèn)識,為用戶提供最有效的知識服務(wù)。
對出版行業(yè)來說,知識內(nèi)容是其核心價值的體現(xiàn),而學(xué)術(shù)出版行業(yè)體現(xiàn)最為明顯。在筆者看來,紙質(zhì)出版和數(shù)字出版都是通過內(nèi)容來體現(xiàn)它的價值,不管傳播載體是否發(fā)生變動,也不管時代朝著哪一方向發(fā)展,內(nèi)容都處于不可撼動的重要地位。
3.2.1 面向用戶的知識資源集成
學(xué)術(shù)出版構(gòu)建知識體系時一般始于信息采集,要充分利用行業(yè)發(fā)展中所積累的作者資源和內(nèi)容資源,最大限度地發(fā)揮二者的優(yōu)勢,將內(nèi)部資源進(jìn)行知識化處理之后結(jié)合外部資源;另一方面,要立足于滿足用戶需求,為用戶提供與生產(chǎn)創(chuàng)新活動相對應(yīng)的知識服務(wù)。
3.2.2 專業(yè)、權(quán)威的知識體系搭建
知識體系由主題以及與主題相關(guān)的知識內(nèi)容組建在一起,其中包括操作流程類知識、事實概念類知識、專業(yè)領(lǐng)域知識等。要想提供優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù),就必須建立起權(quán)威的、全面的、專業(yè)化的知識體系,它與內(nèi)容資源共同組成學(xué)術(shù)出版機構(gòu)的高價值資產(chǎn)。知識體系可以將碎片化知識聯(lián)系在一起,引導(dǎo)用戶獲得知識,并對知識形成更深刻的理解,從而使用戶可以獲得系統(tǒng)的知識服務(wù)。
3.2.3 基于主題詞的知識標(biāo)引
學(xué)術(shù)出版單位要標(biāo)引內(nèi)容資源,這樣才能對內(nèi)容資產(chǎn)進(jìn)行有效管理,才能使專業(yè)化內(nèi)容資源實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化。檢索必須以標(biāo)引為前提條件,標(biāo)引不僅能將文獻(xiàn)關(guān)鍵信息體現(xiàn)出來,還能使檢索成為可能,如果標(biāo)引錯誤,那么精準(zhǔn)檢索就會無從談起。學(xué)術(shù)出版單位進(jìn)行標(biāo)引時要注意使用規(guī)范化主題詞,盡量避免少標(biāo)、漏標(biāo),也要盡量不出現(xiàn)重復(fù)標(biāo)引或過度標(biāo)引;另外,標(biāo)引深度要恰當(dāng)。
3.2.4 知識資源的迭代與創(chuàng)新
知識資源評價結(jié)構(gòu)將直接影響到知識內(nèi)容的調(diào)整和更新,通過深入挖掘存儲的信息內(nèi)容,實現(xiàn)知識創(chuàng)新,再將其整理納入知識庫,從而為知識消費提供有力支持,然后再評價知識利用結(jié)果,如此循環(huán)往復(fù),由此構(gòu)建起動態(tài)的、循環(huán)的知識服務(wù)體系。
提供有效的知識服務(wù)離不開智能化信息處理技術(shù)平臺的支持,知識服務(wù)過程中的知識資源的共享、交易以及合作都在專業(yè)信息技術(shù)平臺上才能實現(xiàn)。另外,集成化技術(shù)以及多媒體技術(shù)的提高,使計算機以及移動終端的功能進(jìn)一步增加,使其具備多種媒體功能,可以對符號、文字、圖像等媒體進(jìn)行處理,最終使出版單位向用戶提供優(yōu)質(zhì)知識服務(wù)。包括檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和推送技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在內(nèi)的新技術(shù)的發(fā)展使信息的搜集、整理、傳輸和應(yīng)用效率進(jìn)一步提升,因此,客觀來講,信息技術(shù)的提高為出版單位提供知識服務(wù),提供物質(zhì)支持。
很多學(xué)術(shù)出版單位與行政主管機構(gòu)之間聯(lián)系密切,并且行政主管機構(gòu)為學(xué)術(shù)出版單位的發(fā)展提供了很大的支持。學(xué)術(shù)出版單位的主要特征是服務(wù)于行業(yè)發(fā)展,每一個學(xué)術(shù)出版單位在自身發(fā)展中積累起龐大的用戶群體,并打造形成知名品牌,建立起良好的市場銷售體系,從而能夠?qū)?yōu)質(zhì)的知識產(chǎn)品精準(zhǔn)推送給有需求的用戶。
無論對哪一個行業(yè)來講,知識服務(wù)都屬于新生事物,了解該事物以及熟悉該事物不可能在極短時間內(nèi)完成。在傳統(tǒng)出版業(yè)基礎(chǔ)上形成的營銷體系可以有效降低推廣成本,同時也可以降低推廣難度,便于精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶。從另一角度來看,學(xué)術(shù)出版單位可以向行業(yè)行政主管機構(gòu)提出關(guān)于知識服務(wù)項目課題的申請,要求參與到內(nèi)容資源的整合以及構(gòu)建專業(yè)知識體系中。
我國大部分出版單位的知識服務(wù)水平較低,出版企業(yè)知識服務(wù)水平之間存在較大差距,尤其在資金、理念以及制度體系等方面落后。但是我們也應(yīng)該看到,有些出版單位已經(jīng)制定了知識服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,并按照該戰(zhàn)略推動知識服務(wù)朝著更為成熟的方向發(fā)展。盡管這條發(fā)展之路可能會出現(xiàn)諸多障礙,但應(yīng)該堅信,學(xué)術(shù)出版單位的知識服務(wù)一定會發(fā)展得越來越好。