出版單位學(xué)術(shù)出版的知識服務(wù)轉(zhuǎn)型策略

文/佟譞

1.專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)的內(nèi)涵

1.1 學(xué)術(shù)出版與知識服務(wù)

學(xué)術(shù)出版是一種服務(wù)于專業(yè)領(lǐng)域的特定讀者，主要表現(xiàn)為以期刊出版、數(shù)字出版和圖書出版為主要形式的出版活動，它建立在學(xué)術(shù)以及準(zhǔn)學(xué)術(shù)內(nèi)容基礎(chǔ)之上，主要由具備專業(yè)知識的編輯完成整個出版過程。無論從內(nèi)容，還是從讀者對象來看，學(xué)術(shù)出版的專業(yè)化程度較高，且具有明確的服務(wù)對象，市場細(xì)化顯著。不僅如此，學(xué)術(shù)出版的內(nèi)容不斷增加和發(fā)展，品牌建設(shè)效果十分明顯，盈利能力較為突出。

從知識服務(wù)的本質(zhì)來看，它必須以大量的、系統(tǒng)的、高價值的信息內(nèi)容為基礎(chǔ)，通過深度挖掘、轉(zhuǎn)化、標(biāo)引、語義關(guān)聯(lián)信息內(nèi)容，使處于不同場景下的各個用戶的多樣化、個性化知識需求得到滿足。換句話說，知識服務(wù)是根據(jù)用戶個性化需求而提供的系統(tǒng)的、多樣化的解決策略，事實上，它為用戶提供了有效的決策工具。

首先，學(xué)術(shù)出版單位在提供知識服務(wù)時具有不可多得的專業(yè)優(yōu)勢，隨著相關(guān)技術(shù)的飛速發(fā)展以及用戶知識需求不斷提高，學(xué)術(shù)出版單位在不久的將來一定會朝著知識服務(wù)的方向轉(zhuǎn)型；其次，專業(yè)化的知識服務(wù)必須以海量的、系統(tǒng)的專業(yè)化知識信息為前提條件，而學(xué)術(shù)出版單位擁有海量的、權(quán)威的、系統(tǒng)的專業(yè)知識信息，它具備提供專業(yè)知識服務(wù)的天然條件?；诖?，學(xué)術(shù)出版單位一定會在專業(yè)知識服務(wù)領(lǐng)域扮演更加重要的角色。

1.2 知識服務(wù)的特征

1.2.1 知識服務(wù)是以用戶為中心的服務(wù)

知識服務(wù)的主要功能是使用戶的知識需求得到滿足。在知識服務(wù)中，起導(dǎo)向作用的是用戶體驗，主要目標(biāo)是通過滿足客戶的知識需求，進(jìn)而使用戶的滿意度得到提升。知識服務(wù)的提供過程要伴隨著關(guān)注用戶參與服務(wù)的過程，同時還要根據(jù)用戶實際需求創(chuàng)建相應(yīng)的場景，使用戶潛在需求得到滿足。

1.2.2 知識服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)

知識服務(wù)的過程是通過利用多個方面的支持，從而解決用戶問題的過程，主要目的是幫助用戶了解問題、分析問題，發(fā)現(xiàn)、提出解決方案，并對相關(guān)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)、整合以及推送，使用戶明確合理的目標(biāo)，同時，還要以用戶需求變動情況為依據(jù)，對信息進(jìn)行重新篩選和組織，為用戶提供動態(tài)化知識，幫助用戶解決問題。

1.2.3 知識服務(wù)是滿足用戶個性化需求的服務(wù)

知識服務(wù)要以用戶個性化需求為依據(jù)，幫助用戶解決不同的問題，滿足他們的個性化需求。由于用戶特征以及所面臨的問題不同，因此，所需要的解決問題的方案也不可能完全相同。因此，知識服務(wù)要從用戶需求出發(fā)，結(jié)合用戶個人偏好，選擇與用戶實際情況相符合的服務(wù)方式，為用戶提供動態(tài)的、恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

1.2.4 知識服務(wù)是有層次的服務(wù)

知識服務(wù)具有層次性，指的是從用戶不同層次的知識需求出發(fā)，為其提供不同層次的產(chǎn)品和服務(wù)。用戶知識需求主要包括三個不同層次：一是用戶沒有意識到的需求；二是用戶意識到，但并沒有清晰意識到的需求；三是用戶已經(jīng)清晰意識到的需求。滿足用戶不同層次的知識需求，可以為用戶帶來不同的價值，但這一過程中所需要的資源以及其他成本也存在顯著差異。

1.3 專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)

學(xué)術(shù)出版的用戶需要精準(zhǔn)的信息內(nèi)容，尤其需要權(quán)威的、科學(xué)的、系統(tǒng)的知識信息，因為其用戶一般是某一領(lǐng)域的專業(yè)人員。隨著信息內(nèi)容的復(fù)雜化、豐富化，對信息內(nèi)容的專業(yè)化分類和整理就顯得尤為重要。

隨著多年來的發(fā)展，學(xué)術(shù)出版單位積累起海量的、科學(xué)的數(shù)字資源，它們經(jīng)過特定的加工可以在較短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R。積累了豐富的知識資源并不一定能夠提供知識服務(wù)。如檔案館、圖書館、情報中心等盡管已經(jīng)基本完成了信息資源的數(shù)字化，具備了海量的知識資源，可是絕大多數(shù)資源沒有被消費，之所以出現(xiàn)這一現(xiàn)象，主要原因是這些機構(gòu)沒有在考慮用戶需求的基礎(chǔ)上為其提供產(chǎn)品和服務(wù)。知識服務(wù)的重點并非是否為用戶提供了所需求的信息，而是所提供的信息是否有助于用戶解決問題。因此，知識內(nèi)容要與專業(yè)領(lǐng)域的用戶工作活動相結(jié)合，滿足用戶的專業(yè)化、個性化需求。舉例來說，為科研人員提供的數(shù)據(jù)、文件服務(wù)要滿足科研人員進(jìn)行科研立項、實驗研究的需求，為醫(yī)生提供的循證檢索服務(wù)要滿足醫(yī)生的臨床診療需求等。

學(xué)術(shù)出版單位的知識服務(wù)首先需要對權(quán)威的、有代表性的專業(yè)知識內(nèi)容資源進(jìn)行收集和整理，通過深度挖掘、語義關(guān)聯(lián)、標(biāo)引、碎片化等手段來處理內(nèi)容資源。同時，與專業(yè)領(lǐng)域的各種需求相結(jié)合，從智力的角度支持國民經(jīng)濟中的各種活動的順利進(jìn)行，滿足進(jìn)行科技創(chuàng)新活動時的知識需求。

2.知識服務(wù)模式的現(xiàn)狀

國家新聞出版廣電總局于2015年出臺了《關(guān)于確定專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點單位的通知》，并確立了28家試點出版單位，這充分說明學(xué)術(shù)出版的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了數(shù)字出版流程再造階段、專業(yè)資源庫建設(shè)階段之后，正在朝著專業(yè)知識資源服務(wù)平臺建設(shè)的方向發(fā)展。

受國家政策引導(dǎo)的影響，我國部分出版單位開始探索創(chuàng)建專業(yè)知識服務(wù)模式，并且受知識經(jīng)濟時代來臨的影響，部分互聯(lián)網(wǎng)公司也開始通過資本利用創(chuàng)新知識服務(wù)模式。根據(jù)知識服務(wù)模式的交互程度的差異，可以將其劃分為如下三種：

2.1 網(wǎng)絡(luò)專職顧問服務(wù)模式——端對端模式

處于端對端服務(wù)模式中的知識服務(wù)方組建專門的顧問團隊，對客戶需求展開全面分析，確保知識服務(wù)滿足客戶需求，知識服務(wù)提供方與需求方共同參與到這一過程中，雙方實現(xiàn)端對端交流，提升客戶滿意度。

2.2 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式——問答模式

問答模式的主要特點是為用戶進(jìn)行有針對性的解答。服務(wù)提供方以人工智能技術(shù)為支撐，根據(jù)用戶提出的問題進(jìn)行個別解答，使用戶獲得有針對性的知識和信息。

知乎便是一家采用問答模式的知識共享平臺，同時，它也是全國影響力比較大的一個網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)。知乎平臺將各個行業(yè)以及專業(yè)領(lǐng)域的精英人士集中在一起，他們通過問答的途徑分享自己的經(jīng)驗、觀點以及專業(yè)知識。從主觀角度來分析，這一模式屬于知識分享，從客觀角度來分析，這一模式導(dǎo)致知識服務(wù)出現(xiàn)。由人民交通出版社股份有限公司建設(shè)的航海技術(shù)e問e答平臺便采用了問答模式，它通過問答形式組建起航海技術(shù)知識結(jié)構(gòu)，解答航海技術(shù)專業(yè)問題，建立起集理論與實操案例于一體的問答數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而滿足船員的學(xué)習(xí)需求和工作需求。

2.3 自助服務(wù)模式——知識庫模式

知識庫模式建立在匯總、分類老客戶的知識需求以及服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將層次較低并且存在重復(fù)的需求匯總在一起，并以相應(yīng)的技術(shù)手段為支撐，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，解決客戶問題。另外，客戶還可以通過自助的形式獲得知識服務(wù)。

同方知網(wǎng)行業(yè)知識庫采用了“平臺+數(shù)據(jù)”模式，利用知網(wǎng)的學(xué)術(shù)資源數(shù)據(jù)，對綜合管理機構(gòu)所出版的不同類型的知識成果進(jìn)行整理和匯總，從不同維度、不同層面出發(fā)對其進(jìn)行展示和聚合，使用戶可以獲得一站式自助知識服務(wù)。由電子工業(yè)出版社建設(shè)的“E知元”便采用了這一模式，該平臺選擇加工處理電子技術(shù)類專業(yè)圖書，使其知識化和結(jié)構(gòu)化，并將知識轉(zhuǎn)變?yōu)橹R地圖、知識導(dǎo)航、知識束等形式，從而為用戶提供大量的閱讀內(nèi)容，便于用戶學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能。

從當(dāng)前來看，以上三種服務(wù)模式處于剛剛起步的發(fā)展階段，尚未完全體現(xiàn)出各模式的盈利水平，但是在知識經(jīng)濟的背景條件下，知識消費市場展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。

3.學(xué)術(shù)出版單位實現(xiàn)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑

知識服務(wù)模式要與明確的實現(xiàn)路徑保持一致，不能存在矛盾關(guān)系，學(xué)術(shù)出版單位無論采用哪種知識服務(wù)模式，都必須做好需求、內(nèi)容、技術(shù)和營銷四個層面的工作。

3.1 創(chuàng)建需求場景，優(yōu)化用戶體驗

有效的知識服務(wù)應(yīng)該建立在用戶需求的基礎(chǔ)上，確定服務(wù)內(nèi)容和選擇服務(wù)手段時都要力求提升用戶滿意度。換句話說，知識服務(wù)的前提條件是準(zhǔn)確了解用戶需求，只有掌握用戶需求才能更好地實現(xiàn)未來發(fā)展。

3.1.1 發(fā)現(xiàn)需求

在全面二孩政策出臺后，《人口和計劃生育法》中取消了晚婚晚育和計劃生育的獎勵假。隨后各地紛紛出臺了另外的獎勵假期，以盡可能地保證女性勞動者實際可以享受的生育假期超過98天。從照顧嬰兒的角度出發(fā)，一些學(xué)者提出延長產(chǎn)假的觀點，甚至有全國人大代表建議將產(chǎn)假延長為3年。一時間，社會各界對于產(chǎn)假制度頗為關(guān)注，眾說紛紜。為鼓勵二胎生育，保障女性平等就業(yè)權(quán)以及工作權(quán)，減輕家庭撫育負(fù)擔(dān)，筆者認(rèn)為，有必要重新審視我國產(chǎn)假制度的規(guī)定。

當(dāng)用戶處理業(yè)務(wù)與學(xué)習(xí)專業(yè)知識同時進(jìn)行時便達(dá)到了知識服務(wù)的最高水平，它使特定的人群在特定的時間恰到好處地學(xué)會了自己所需要的知識。一般在ERP或OA模塊中出現(xiàn)這些工作場景，對員工的工作場景進(jìn)行綜合分析判斷，最后自動為員工推送所需要的知識?；诖?，出版機構(gòu)要對工作在不同崗位上的員工工作場景和學(xué)習(xí)習(xí)慣進(jìn)行系統(tǒng)分析，設(shè)法將知識與工作流程、工作場景結(jié)合在一起，為員工推送符合本人需求的知識產(chǎn)品，最終實現(xiàn)知識服務(wù)與員工工作和學(xué)習(xí)的密切結(jié)合。

3.1.2 創(chuàng)造需求

當(dāng)用戶對自己需要的知識服務(wù)形成清晰的認(rèn)識時，用戶便可以通過搜索、向?qū)＜姨釂柕确绞綄ふ医鉀Q問題的辦法，可是卻對“不清楚自己需要什么”的內(nèi)容無能為力。學(xué)術(shù)出版單位要對用戶表達(dá)出的關(guān)于知識需求的零零星星的信息進(jìn)行分析，然后利用知識服務(wù)系統(tǒng)選擇與用戶需求相關(guān)的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建工作場景和知識圖譜，幫助用戶將需求信息準(zhǔn)確地表達(dá)出來，從而對用戶需求形成更為清晰的認(rèn)識，為用戶提供最有效的知識服務(wù)。

3.2 加大知識管理力度，實現(xiàn)知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化

對出版行業(yè)來說，知識內(nèi)容是其核心價值的體現(xiàn)，而學(xué)術(shù)出版行業(yè)體現(xiàn)最為明顯。在筆者看來，紙質(zhì)出版和數(shù)字出版都是通過內(nèi)容來體現(xiàn)它的價值，不管傳播載體是否發(fā)生變動，也不管時代朝著哪一方向發(fā)展，內(nèi)容都處于不可撼動的重要地位。

3.2.1 面向用戶的知識資源集成

學(xué)術(shù)出版構(gòu)建知識體系時一般始于信息采集，要充分利用行業(yè)發(fā)展中所積累的作者資源和內(nèi)容資源，最大限度地發(fā)揮二者的優(yōu)勢，將內(nèi)部資源進(jìn)行知識化處理之后結(jié)合外部資源；另一方面，要立足于滿足用戶需求，為用戶提供與生產(chǎn)創(chuàng)新活動相對應(yīng)的知識服務(wù)。

3.2.2 專業(yè)、權(quán)威的知識體系搭建

知識體系由主題以及與主題相關(guān)的知識內(nèi)容組建在一起，其中包括操作流程類知識、事實概念類知識、專業(yè)領(lǐng)域知識等。要想提供優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)，就必須建立起權(quán)威的、全面的、專業(yè)化的知識體系，它與內(nèi)容資源共同組成學(xué)術(shù)出版機構(gòu)的高價值資產(chǎn)。知識體系可以將碎片化知識聯(lián)系在一起，引導(dǎo)用戶獲得知識，并對知識形成更深刻的理解，從而使用戶可以獲得系統(tǒng)的知識服務(wù)。

3.2.3 基于主題詞的知識標(biāo)引

學(xué)術(shù)出版單位要標(biāo)引內(nèi)容資源，這樣才能對內(nèi)容資產(chǎn)進(jìn)行有效管理，才能使專業(yè)化內(nèi)容資源實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化。檢索必須以標(biāo)引為前提條件，標(biāo)引不僅能將文獻(xiàn)關(guān)鍵信息體現(xiàn)出來，還能使檢索成為可能，如果標(biāo)引錯誤，那么精準(zhǔn)檢索就會無從談起。學(xué)術(shù)出版單位進(jìn)行標(biāo)引時要注意使用規(guī)范化主題詞，盡量避免少標(biāo)、漏標(biāo)，也要盡量不出現(xiàn)重復(fù)標(biāo)引或過度標(biāo)引；另外，標(biāo)引深度要恰當(dāng)。

3.2.4 知識資源的迭代與創(chuàng)新

知識資源評價結(jié)構(gòu)將直接影響到知識內(nèi)容的調(diào)整和更新，通過深入挖掘存儲的信息內(nèi)容，實現(xiàn)知識創(chuàng)新，再將其整理納入知識庫，從而為知識消費提供有力支持，然后再評價知識利用結(jié)果，如此循環(huán)往復(fù)，由此構(gòu)建起動態(tài)的、循環(huán)的知識服務(wù)體系。

3.3 利用信息技術(shù)打造服務(wù)平臺，擴展發(fā)展空間

提供有效的知識服務(wù)離不開智能化信息處理技術(shù)平臺的支持，知識服務(wù)過程中的知識資源的共享、交易以及合作都在專業(yè)信息技術(shù)平臺上才能實現(xiàn)。另外，集成化技術(shù)以及多媒體技術(shù)的提高，使計算機以及移動終端的功能進(jìn)一步增加，使其具備多種媒體功能，可以對符號、文字、圖像等媒體進(jìn)行處理，最終使出版單位向用戶提供優(yōu)質(zhì)知識服務(wù)。包括檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和推送技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在內(nèi)的新技術(shù)的發(fā)展使信息的搜集、整理、傳輸和應(yīng)用效率進(jìn)一步提升，因此，客觀來講，信息技術(shù)的提高為出版單位提供知識服務(wù)，提供物質(zhì)支持。

3.4 利用行業(yè)資源優(yōu)勢，打造知名品牌，提升服務(wù)質(zhì)量

很多學(xué)術(shù)出版單位與行政主管機構(gòu)之間聯(lián)系密切，并且行政主管機構(gòu)為學(xué)術(shù)出版單位的發(fā)展提供了很大的支持。學(xué)術(shù)出版單位的主要特征是服務(wù)于行業(yè)發(fā)展，每一個學(xué)術(shù)出版單位在自身發(fā)展中積累起龐大的用戶群體，并打造形成知名品牌，建立起良好的市場銷售體系，從而能夠?qū)?yōu)質(zhì)的知識產(chǎn)品精準(zhǔn)推送給有需求的用戶。

無論對哪一個行業(yè)來講，知識服務(wù)都屬于新生事物，了解該事物以及熟悉該事物不可能在極短時間內(nèi)完成。在傳統(tǒng)出版業(yè)基礎(chǔ)上形成的營銷體系可以有效降低推廣成本，同時也可以降低推廣難度，便于精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶。從另一角度來看，學(xué)術(shù)出版單位可以向行業(yè)行政主管機構(gòu)提出關(guān)于知識服務(wù)項目課題的申請，要求參與到內(nèi)容資源的整合以及構(gòu)建專業(yè)知識體系中。

我國大部分出版單位的知識服務(wù)水平較低，出版企業(yè)知識服務(wù)水平之間存在較大差距，尤其在資金、理念以及制度體系等方面落后。但是我們也應(yīng)該看到，有些出版單位已經(jīng)制定了知識服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，并按照該戰(zhàn)略推動知識服務(wù)朝著更為成熟的方向發(fā)展。盡管這條發(fā)展之路可能會出現(xiàn)諸多障礙，但應(yīng)該堅信，學(xué)術(shù)出版單位的知識服務(wù)一定會發(fā)展得越來越好。