軍工企業(yè)中的服務(wù)設(shè)計(jì)思考

趙倫

（中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第二十研究所，西安710068）

1 概述

在全面貫徹新時(shí)代強(qiáng)軍思想的背景下，不管是對(duì)軍隊(duì)還是對(duì)軍工企業(yè)都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，軍工企業(yè)如何在新形勢(shì)下全方位優(yōu)化所研制的裝備，提升對(duì)部隊(duì)的服務(wù)水平，從而提高軍工企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并為部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的增強(qiáng)提供更好的支撐，成為了一個(gè)必須要思考的課題[1]。

軍工企業(yè)有著自己獨(dú)有的特性，既存在一半的商業(yè)性質(zhì)，又存在一半的非商業(yè)性質(zhì)，軍工產(chǎn)品也同樣具備了雙重屬性。如今的軍工企業(yè)隨著時(shí)代的變革，自身也經(jīng)歷了多次的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整轉(zhuǎn)型，從最初單純的科研機(jī)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)型為集科研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、安裝、售后等為一體的全方位綜合性企業(yè)。所以，我們既要了解當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)與大環(huán)境，又要時(shí)刻把握軍工企業(yè)自身所獨(dú)有特點(diǎn)，研究具有軍工企業(yè)特色的服務(wù)提升道路。

2 服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是近幾年在國(guó)內(nèi)逐漸被人們關(guān)注到的新的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，是有效地計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。

在2008 年，31Volts 公司為解釋服務(wù)設(shè)計(jì)理念提出了一段經(jīng)典生動(dòng)的描述，“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other”。當(dāng)你面對(duì)兩家只有一墻之隔的咖啡店，并且兩家的咖啡完全一樣，價(jià)格相同，那么，你可以進(jìn)行比較的就只剩下兩家店所提供的服務(wù)，而服務(wù)設(shè)計(jì)的作用就是應(yīng)用良好的服務(wù)讓客戶選擇并留下正面的印象。

3 軍工企業(yè)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的借鑒

軍工企業(yè)雖存在與一般商業(yè)企業(yè)不同的地方，但可從以下幾點(diǎn)借鑒服務(wù)設(shè)計(jì)思想。

3.1 以用戶為中心

作為一個(gè)具有一半商業(yè)屬性的企業(yè)，目的是研發(fā)新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品，最終獲得經(jīng)濟(jì)效益。但作為客戶的部隊(duì)，想的是能夠使用功能強(qiáng)大、質(zhì)量可靠的裝備。所以從裝備研發(fā)設(shè)計(jì)之初，就要充分了解用戶需求，設(shè)計(jì)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。同時(shí)，針對(duì)不同軍兵種自身的特點(diǎn)，考慮到不同的運(yùn)輸環(huán)境、使用環(huán)境、儲(chǔ)存環(huán)境等因素，積極研發(fā)更加貼近用戶的改進(jìn)型產(chǎn)品，并在產(chǎn)品交付部隊(duì)使用后，提供細(xì)致可靠的售后服務(wù)。

3.2 全員共創(chuàng)

部隊(duì)可以根據(jù)現(xiàn)役裝備的使用情況對(duì)下一代產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn)提出意見，外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員可以提出對(duì)提升售后服務(wù)效率等方面的想法，押運(yùn)送貨、包裝整理人員也可以提出相關(guān)的靈感與創(chuàng)意。實(shí)現(xiàn)從裝備設(shè)計(jì)靈感的點(diǎn)燃到最終部隊(duì)的使用。但在此過程中，需要專門的服務(wù)設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)控制整體流程并組織完成相關(guān)的活動(dòng)，激發(fā)所有參與者的靈感。

3.3 無形服務(wù)與有形展示

通過在無形服務(wù)過程中恰到好處地設(shè)置“觸點(diǎn)”，能夠讓用戶對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生把控感。以裝備返修為例，部隊(duì)用戶關(guān)注的點(diǎn)在于返修的速度以及質(zhì)量?jī)牲c(diǎn)，容易引起部隊(duì)情緒不滿的無外乎返修速度太慢以及返修完成后故障依舊存在，除了在軍工企業(yè)內(nèi)部采取優(yōu)化流程制度的措施外，也應(yīng)從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度增加“觸點(diǎn)”。例如，當(dāng)故障件返修后，在收貨當(dāng)日告知部隊(duì)用戶已順利收貨（避免部隊(duì)由于用戶心理本能，從寄送之日起開始計(jì)算修理日期），將過程的每個(gè)環(huán)節(jié)形成記錄卡片，隨件返回部隊(duì)（再次強(qiáng)化過程掌控，展示所做過的服務(wù)內(nèi)容）[2]。

總體說來，要將無形服務(wù)做到可量化、可感知、可體驗(yàn)、可視化。

4 整體思考

在進(jìn)行軍工企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，需要注重全局、系統(tǒng)、全組織的思考。雖然服務(wù)在很多時(shí)候是無形的，但卻是真實(shí)發(fā)生的。

很多軍工企業(yè)在產(chǎn)品整個(gè)生命周期過程中，較為欠缺整體的思考或?qū)τ脩舻牧私獠怀浞郑瑢?dǎo)致在現(xiàn)有服務(wù)體系下的各個(gè)環(huán)節(jié)易出現(xiàn)問題。在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，一定要理解用戶有不止一個(gè)邏輯或方式去完成一個(gè)任務(wù)，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保沒有遺漏的場(chǎng)景，保證部隊(duì)用戶的大部分使用場(chǎng)景是流暢有效的。

5 結(jié)語

現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)對(duì)用戶所提供的服務(wù)早已不局限于售后環(huán)節(jié)，通過分析服務(wù)設(shè)計(jì)的思想，我們可以看出將服務(wù)貫穿于產(chǎn)品整個(gè)生命周期是企業(yè)應(yīng)該達(dá)到的一個(gè)目標(biāo)。作為軍工企業(yè)，擔(dān)負(fù)著更加崇高而艱巨的任務(wù)，關(guān)乎國(guó)家的軍事力量，借鑒并做好服務(wù)設(shè)計(jì)工作，必定會(huì)為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)收益與品牌體驗(yàn)。