基于工作崗位的汽車銷售與服務(wù)流程實踐教學(xué)探討

摘要：本文對汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的核心課程《汽車銷售與服務(wù)流程》進行一系列的教學(xué)實踐探討。通過學(xué)生對汽車品牌分組，找準本課程的核心技能知識點，強化實訓(xùn)，完成教學(xué)內(nèi)容。在課堂中，學(xué)生們樹立服務(wù)意識，課堂職場化，實訓(xùn)形式多樣化，加大學(xué)生們的實訓(xùn)參與度。同時，學(xué)生們真實體驗“試乘試駕”，來完成深入化的教學(xué)實訓(xùn)。教師幫助學(xué)生思考崗位技能內(nèi)容，換位思考提升真誠服務(wù)的意識。通過以上教學(xué)改革，實現(xiàn)高職院校的職業(yè)化技能培養(yǎng)人才的目標。

關(guān)鍵詞：汽車銷售與服務(wù)；課堂職場化；實訓(xùn)多元化

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）02-0141-02

一、引言

《汽車銷售與服務(wù)流程》是汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的核心課程，又是實踐應(yīng)用性較強的課程。通過學(xué)習本課程，學(xué)生們將拓寬汽車銷售服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的視野，培養(yǎng)學(xué)生具有認真負責的工作態(tài)度、人性化的服務(wù)意識，形成和展現(xiàn)出一名職業(yè)汽車銷售員應(yīng)該有的優(yōu)秀品質(zhì)。完成對學(xué)生的發(fā)展行動能力和職業(yè)規(guī)劃能力的培養(yǎng)，幫助學(xué)生迎接未來社會的挑戰(zhàn)，提高自身的生活質(zhì)量，為實現(xiàn)終身發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、《汽車銷售與服務(wù)流程》課程教學(xué)模式

此課程按照傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式，教師講授知識點，學(xué)生聽講，通過觀看視頻等活動，給學(xué)生們較直觀的感受。傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師感觸較深的是學(xué)生只學(xué)會了課本上的理論內(nèi)容，自己的專業(yè)實踐技能掌握較低，課堂師生互動效果差，學(xué)生的學(xué)習興趣低。在實習工作時，沒能體現(xiàn)教學(xué)的效果，失去了汽營專業(yè)本應(yīng)該具備的銷售服務(wù)技能，更不能體現(xiàn)專業(yè)技能特色。經(jīng)過學(xué)習和不斷地反思總結(jié)，對《汽車銷售與服務(wù)課程》進行了深入的課程改革，核心觀點是：重實踐，融理論。學(xué)生通過大量的實訓(xùn)練習，來掌握理論知識，并融入具體工作崗位中。讓學(xué)生在教學(xué)環(huán)節(jié)里，自然而然的掌握和實際4S店工作崗位內(nèi)容相一致的知識點。

三、汽車服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)模式改革

汽車服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生，在二年級的第一學(xué)期對知識的掌握情況為：能夠明確自身專業(yè)學(xué)習的內(nèi)容，也具備一定汽車結(jié)構(gòu)知識。由此，對《汽車銷售與服務(wù)流程》課程的探討具體總結(jié)歸納為以下幾點。

1.學(xué)生根據(jù)汽車品牌分組，由教師設(shè)定各組汽車品牌。學(xué)生各小組的名稱是優(yōu)選國內(nèi)市場現(xiàn)有4S店的汽車品牌命名，小組成員按照所在的汽車品牌，選擇自己品牌的具體車型。此方式，在實訓(xùn)小組活動中，每位學(xué)生活動的汽車品牌主題內(nèi)容自動明確化，并且對應(yīng)了后面新車介紹的知識點，讓每位同學(xué)都有具體的車型對應(yīng)，全班學(xué)生無重復(fù)車型，同時，擴展了學(xué)生認知其他品牌車型的數(shù)量。

2.找準本課程的核心技能知識點，強化實訓(xùn)。通過近幾年來對全國高職汽車服務(wù)與營銷專業(yè)技能大賽的比賽內(nèi)容分析，重新審核本課程的重點知識點。本課程實訓(xùn)內(nèi)容是主攻重點知識點，以往課程中的小、雜、落后的知識點不再學(xué)習。這樣本課程中的教學(xué)內(nèi)容明確，教師根據(jù)每個知識點設(shè)計不同實訓(xùn)活動，能夠強化學(xué)生此類職業(yè)技能能力。

3.樹立服務(wù)意識，課堂職場化。教學(xué)時盡量覆蓋當今主流品牌汽車4S店的“汽車服務(wù)顧問”的工作內(nèi)容，并對真實工作過程進行“教學(xué)化加工”，以完成具體的工作崗位任務(wù)為目標。本專業(yè)的學(xué)生，更應(yīng)該具備服務(wù)意識的觀念，這樣才能更好的展開汽車銷售工作。故要求學(xué)生按工作崗位要求，化淡妝、盤頭、統(tǒng)一著裝和鞋。同時，在每次課前都要求做“服務(wù)禮儀操”，來潛移默化的影響學(xué)生的服務(wù)觀念。在教學(xué)中，學(xué)生由于穿著等內(nèi)容和平時不一樣，所以在個人行為和說話舉止中就會自然注意，幫助學(xué)生適應(yīng)工作崗位的職業(yè)形式，并從工作崗位內(nèi)容上與汽修專業(yè)學(xué)生區(qū)分。課堂實訓(xùn)方式都是按照現(xiàn)有4S店的工作內(nèi)容安排，把原始課堂中純粹的講授化方式淡化，形成職場化課堂。

4.實訓(xùn)形式多樣化，加大學(xué)生的參與度。在以往的課程中，汽營專業(yè)的實訓(xùn)活動很少，具體執(zhí)行效果較差。本課程采取了每個知識點，都設(shè)計實訓(xùn)活動，每位同學(xué)必須參與才能完成小組的實訓(xùn)活動。主要知識點講授完后，實訓(xùn)活動中的小組成員還需要不斷的找相關(guān)資料，提煉資料內(nèi)容，才能完成小組活動。一學(xué)期下來后，所有的實訓(xùn)內(nèi)容，剛好形成整個汽車銷售的所有環(huán)節(jié)，最后有綜合實訓(xùn)訓(xùn)練。在實訓(xùn)活動中讓學(xué)生解決問題的能力增強，團隊協(xié)作意識提高。

5.幫助學(xué)生思考崗位技能內(nèi)容，換位思考的方式提升真誠服務(wù)意識。大部分學(xué)生社會閱歷不多，看人、看事都處于一種理想狀態(tài)，所以在對待顧客各類異議的解決方式上只停留在表面化，沒能本質(zhì)的去解決顧客異議，和實際工作崗位內(nèi)容有偏差。所以，在實訓(xùn)中，特別設(shè)置“任務(wù)卡”的實訓(xùn)活動方式。把現(xiàn)實購車活動中各類人物內(nèi)心活動、行為舉止等一系列內(nèi)容都具體化的描述，讓學(xué)生們?nèi)シ治?，如何去說和做，才能夠真正的解決顧客的各類異議，從而提高自身服務(wù)水平的能力。剛開始“任務(wù)卡”實訓(xùn)時，學(xué)生的話術(shù)內(nèi)容比較形式化和表面化、單一化，教師幫助學(xué)生具體一步一步的去思考如何解決的方法，更多的采用換位思考和類比形式。經(jīng)歷過幾次“任務(wù)卡”活動后，學(xué)生們對分析顧客需求的能力明顯提高，應(yīng)對顧客異議的話術(shù)也更有針對性和說服力，學(xué)生們也體會到了自身能力明顯的進步。

6.采用比賽的形式，突出職業(yè)技能特色。本課程在新車介紹知識點中，設(shè)計全班的技能比賽形式，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習積極性。在此實訓(xùn)環(huán)節(jié)中，很多學(xué)生的真實表現(xiàn)要比預(yù)期的效果好很多，隨著學(xué)生們的能力不斷提高，競爭較激烈，教師會有針對性的設(shè)計難度等級，促進學(xué)生們的競爭意識。比賽基本形式為，要求每位學(xué)生對自己選擇的車型進行“六方位”介紹，通過海選的形式，選出各品牌小組中脫穎而出的學(xué)生。各小組優(yōu)秀的學(xué)生在各組之間再進一步的進行深入化的“六方位”新車介紹評比，此時其他學(xué)生作為顧客，聽過新車介紹后，每人打分。勝出的幾名學(xué)生再進行最后的比賽，最后的比賽中會指定教師車輛，教師隨機扮演顧客，參賽學(xué)生提供新車介紹服務(wù)。在比賽中，學(xué)生們很自然的就把之前的服務(wù)接待，顧客需求等相關(guān)知識點串在一起，完成新車介紹的活動。

7.真實體驗“試乘試駕”?！霸嚦嗽囻{”的知識點在教學(xué)環(huán)節(jié)中是比較難講的一部分，因為“試乘試駕”只能講到具體的程序環(huán)節(jié)和銷售人員能做的工作內(nèi)容，而本質(zhì)的試乘試駕中“試乘”和“試駕”具體內(nèi)容的感受有哪些，學(xué)生沒有真實的體驗。所以教師抽取幾節(jié)課的時間，安排每組學(xué)生，在教師的車輛里體驗試乘試駕活動。在試乘試駕時，教師邊開車邊具體的講解“試乘”中汽車性能體驗的感覺，并讓學(xué)生感受，以及車內(nèi)提升價值感的功能介紹。幾節(jié)課的時間下來，學(xué)生們的感觸比較直觀，更能夠應(yīng)用在介紹新車的性能上，講訴的內(nèi)容不再是空洞的形式話，而是把自己的真實感受融入新車介紹中，教學(xué)效果較好。

8.課程考核多樣化，實訓(xùn)為主體。期末的成績考核，不再是一張試卷決定學(xué)生的成績，而是學(xué)生在整個學(xué)期的實訓(xùn)活動中的表現(xiàn)越優(yōu)越，更能有高分優(yōu)勢。成績由實訓(xùn)項目的成績，平時出勤和最終期末試卷組成。期末的試卷也不再是形式單一的概念題，而是實訓(xùn)活動中應(yīng)用頻率較高的知識點的靈活題。由此，本課程只有在平時的每節(jié)課堂中努力學(xué)習和高度參與實訓(xùn)活動的學(xué)生，才會取得好成績。

四、結(jié)語

以上一系列的教學(xué)改革與實踐也伴隨著一些問題的出現(xiàn)。如在實訓(xùn)活動中教師對學(xué)生的控制力較差；實訓(xùn)活動任務(wù)較難時，學(xué)生的抗拒心理較強，拖延對付的行為較多；以及各小組成員之間，會出現(xiàn)矛盾，沒辦法合作完成實訓(xùn)活動；還有當學(xué)生選擇的車型較難或者比較少見時，很難把握好車輛的綜合性能介紹。但是，通過此課程改革，讓學(xué)生的實踐能力，職業(yè)技能能力都有了明顯的提高。大部分學(xué)生能夠站在車前為顧客完整的介紹新車或者提供其他的顧客需求服務(wù)，實現(xiàn)了高職院校滿足市場需求的人才培養(yǎng)模式，圍繞專業(yè)目標崗位對人才的知識和結(jié)構(gòu)要求進行培養(yǎng)，強化了實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。通過不斷的積累，積極進取，來實現(xiàn)更好的為社會輸出合格的技能人才的培養(yǎng)模式。

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Abstract：This paper explores a series of teaching practice on the core course of automobile marketing and service，"automobile sales and service process".Through the student automobile brand grouping，we should identify the core skills and knowledge points of the course，strengthen training and complete the teaching contents.In the classroom，students set up service awareness，classroom workplace and training forms，and increase students' participation in practice.At the same time，the students really experience "take the test drive" to finish the in-depth teaching practice.Teachers help students think about job skills and provide sincere service awareness.The above teaching reform realizes the goal of vocational skills training in vocational colleges.

Key words：automobile sales and service；classroom career；diversification of practical training